模块五 服务人员语音礼仪
简述服务人员礼貌用语的要求
简述服务人员礼貌用语的要求
在服务行业中，礼貌用语是与顾客进行有效沟通和提供良好服务的重要工具。
以下是服务人员礼貌用语的一些要求。
1. 问候礼貌：服务人员在接待顾客时应始终保持友好和礼貌的态度。
可以使用问候语如“您好”、“早上好”、“晚上好”等来表示问候。
2. 感谢表达：在顾客购买产品或接受服务后，服务人员应表示感谢。
可以使用表达感谢的用语如“非常感谢您的光临”、“谢谢您的支持”等。
3. 提供帮助：服务人员应主动询问顾客是否需要帮助，并提供相关的服务。
可以使用表达提供帮助的用语如“有什么我可以帮助您的吗？”、“您需要什么样的帮助？”等。
4. 接受意见：当顾客提出意见或建议时，服务人员应表示接受并尊重。
可以使用表达接受意见的用语如“谢谢您的建议，我们会认真考虑”、“非常感谢您的反馈，我们会改进”等。
5. 道歉和解决问题：当顾客遇到问题或不满意时，服务人员应及时道歉并积极解决。
可以使用表达道歉和解决问题的用语如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决问题”、“我们会尽力解决您的问题，请您耐心等待”等。
6. 结束致辞：在顾客离开时，服务人员应表示欢迎再次光临，并表达祝福。
可以使用表达结束致辞的用语如“欢迎下次再来”、“祝您生活愉快”等。
以上是服务人员礼貌用语的一些要求。
通过使用恰当的礼貌用语，服务人员可以有效地与顾客进行沟通，提供优质的服务体验。
服务人员语言规范
3．岗位用语的具体应用 ⑴专业术语 ⑵敬人之语 ⑶服务忌语 主要有四类： 一是不尊重之语 二是不友好之语 三是不耐烦之语 四是不客气之语
⑹听取对方来电用 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答， 必要时应进行记录。 ⑺注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语并进行确认。 ⑻电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 ⑼打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。
二、服务人员岗位用语
1．岗位用语的基本用语 ⑴用于初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）
4．通话结束的要求 ⑴再次重复重点。 ⑵暗示通话结束。 ⑶感谢对方帮助。 ⑷代向他人问好。 ⑸互相进行道别。 5．接听电话的基本原则 ⑴电话铃响在三声之内接起。
⑵电话机旁准备好纸笔进行记录。
⑶告知对方自己的姓名。 ⑷接电话时，不使用“喂—”回答。 ⑸音量适度，不要过高，注意讲话语速不宜过快。
可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或 “你好”。 ⑵前台接待人员见到客人来访时使用 ——“欢迎光临”或“您 好”。 ⑶如有客人在等候，应态度温和且有礼貌—— “对不起，请 问……”。 ⑷无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意——“让您久等 了”。 ⑸如果需要让客人登记或办理其他手续时，应使用——“麻烦您， 请您……”。 ⑹当需要打断客人或其他人谈话时，要注意语气和缓，音量要 轻，应使用——“不好意思，打扰一下……”。 ⑺对其他人所提供的帮助和支持均应表示感谢—— “谢谢”或 “非常感谢”。 ⑻客人告辞或离开时使用—— “再见”或“欢迎下次再来”。
2．岗位用语的基本原则
每一位服务人员在使用岗位用语同服务对象进行交流时，应认 真遵守三T原则和适度原则。
⑴三T原则
三T原则的本意，就是要求服务人员在使用岗位用语时，一定 要同时兼顾表现机智、考虑时间、待人宽容等三个方面的具体 问题。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在当今社会，服务行业的发展日新月异，竞争也愈发激烈。
在这个行业中，礼貌用语和礼仪的运用至关重要，它们不仅能够提升客户的满意度，还能为企业树立良好的形象，赢得更多的商机。
礼貌用语是服务行业中与客户沟通的基础。
一句简单的问候、感谢或道歉，都可能对客户的感受产生巨大的影响。
比如，当客户走进一家商店时，店员热情地说：“您好，欢迎光临！”这会让客户感到被重视和欢迎，从而更愿意在店内停留和消费。
而当客户购买完商品准备离开时，店员说：“感谢您的光临，祝您生活愉快！”则会给客户留下一个美好的印象，增加客户再次光顾的可能性。
在服务过程中，使用恰当的称呼也非常重要。
对于不同年龄、性别和身份的客户，我们应该使用合适的称呼。
比如，对于年长的客户，可以称呼为“先生/女士”；对于年轻的客户，可以称呼为“帅哥/美女”；对于小朋友，可以称呼为“小朋友”或者“小宝贝”。
这样的称呼能够让客户感到亲切和舒适，拉近与客户之间的距离。
此外，道歉用语也是必不可少的。
当服务出现失误或者给客户带来不便时，及时真诚地道歉是化解矛盾的关键。
比如：“非常抱歉给您带来了不便，我们会立即处理。
”这样的道歉能够让客户感受到我们对问题的重视和解决问题的诚意。
除了礼貌用语，礼仪在服务行业中也起着举足轻重的作用。
良好的仪态能够展现出服务人员的专业素养和对客户的尊重。
首先，服务人员的着装应该整洁、得体，符合企业的形象和行业的特点。
例如，在酒店行业，服务员通常穿着统一的制服，给人一种规范和专业的感觉。
面部表情也是礼仪的重要组成部分。
服务人员应该始终保持微笑，用亲切、友善的表情迎接客户。
微笑是一种无声的语言，能够传递温暖和善意，让客户感到放松和愉悦。
同时，眼神交流也很重要。
与客户交流时，要注视对方的眼睛，表现出专注和倾听的态度。
肢体语言同样能够影响客户的感受。
服务人员的站姿、坐姿和走姿都应该端庄大方。
在为客户服务时，动作要轻柔、优雅，避免过于粗鲁和急躁。
关于语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍
语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍关于语言沟通服务的基本礼仪技巧介绍语言沟通服务礼仪沟通基本原则：这样交谈最有效在与人交谈时，应该做到以下几点：1、表情认真。
在倾听时，要目视对方，全神贯注，不能东张西望，心不在焉的表情会让对方感到很不舒服。
交谈时双方目光接触应该占总的交谈过程的一半以上，但并不意味着你应该目不转睛地盯着对方的眼睛，这样会让对方感到不舒服。
2、动作配合。
自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。
身体后仰、抱着胳膊、翘着腿，从心理学角度看，是对对方保持警戒的状态。
歪着脑袋，摇头晃脑，容易使人误以为“是不是对我的意见不满意?”另外，不停地抖腿、转动手中的笔、两手紧握弄得关节嘎嘎作响，都是应该引起注意的无意识的坏习惯。
3、语言合作。
在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”等词加以回应，表示自己在认真倾听。
4、用词要委婉。
在交谈中，应当力求言语含蓄温和。
如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说“对不起，我出去一下，很快回来”，或其他比较容易接受的说法。
5、礼让对方。
在交谈中，应以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方，不随便插话。
语言中的礼仪细节在交谈中，语言必须准确，否则不利于双方之间的沟通。
要注意的问题主要有：(1)发音准确。
在交谈中要求发音标准。
读错音、念错字、口齿不清、含含糊糊都让人听起来费劲，而且有失自己的身份。
(2)口气谦和。
在交谈中，说话的口气一定要做到亲切谦和，平等待人，切忌随便教训、指责别人。
(3)内容简明。
在交谈时，应言简意赅，要点明确，少讲、最好不讲废话。
啰里啰嗦、废话连篇，谁听都会头疼。
(4)少用方言。
在公共场合交谈时，应用标准的普通话，不能用方言、土话，这也是尊重对方的表现。
(5)慎用外语。
在一般交谈中，应讲中文，讲普通话。
无外宾在场，最好慎用外语，否则会有卖弄之嫌。
销售语言与服务礼仪店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准服务礼仪是指在与客户或他人进行交往和合作时遵循的行为准则和规范。
它在商业领域中起着非常重要的作用，能够有效地增加客户满意度，巩固客户关系，促进公司的发展。
在服务行业中，服务礼仪更是被视为员工素质的重要体现，因此建立良好的服务礼仪非常关键。
下面是五个服务礼仪的标准：一、热情友好热情友好是服务礼仪中最基本的要求之一、当客户光临你的企业或机构时，员工应该积极主动地向客户打招呼，并表达出热情和友善的态度。
这可以通过微笑、问候等简单的方式来实现。
在交谈中，员工应该保持良好的态度，不论客户提问的是什么，都要给予真诚耐心的回答，并尽量满足客户的需求。
这样可以让客户感觉到被尊重和关心，从而更愿意与你合作或购买你的产品。
二、专业知识和技能在服务行业中，员工应该具备相关的专业知识和技能，以便能够更好地为客户提供帮助和服务。
员工应该了解自己所在企业或机构的产品或服务，并熟悉相关的操作流程和知识。
如果客户对一些产品或服务有疑问，员工应该能够准确地解答，并且能够为客户提供专业的建议和指导。
这样可以增加客户的信任和满意度，同时也提升了企业或机构的形象和竞争力。
三、礼貌待人四、执行力和效率员工在工作中应该具备良好的执行力和高效率。
执行力是指员工能够按照组织的要求来完成工作，并能够自觉地履行职责和承诺。
员工应该对客户提出的问题或要求能够及时回应并解决，不应该拖延或敷衍。
同时，员工还应该尽量提高自己的工作效率，以便能够更好地为客户提供服务。
执行力和效率的提升可以提高服务质量和效益，为企业或机构带来更多的商业机会。
五、个人形象和仪容仪表个人形象和仪容仪表是服务礼仪中非常重要的一部分。
员工应该时刻保持良好的仪表和仪容，包括整洁干净的衣着、整齐的发型、注意口腔卫生等。
同时，员工还应该注意自己的言谈举止，要用正确的方式与客户进行交流和沟通。
在与客户交往的过程中，员工还应该注意自己的言行和言辞，不要带有偏见或歧视，要尊重客户的文化背景和习惯。
服务人员的礼貌礼仪
服务人员的礼貌礼仪服务人员的礼貌礼仪一般来说,服务人员基本的礼貌用语有:您好、欢迎、请、劳驾、对不起、谢谢、请原谅、再见等等。
下面是小编整理的服务人员的礼貌礼仪，欢迎阅读！一、礼貌服务的概念1、礼：表示敬意的通称。
2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。
如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。
它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。
礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。
尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。
服务用语礼仪
服务用语礼仪礼貌用语礼仪在服务岗位上，准确而适当地运用礼貌用语，是对广大服务人员的一项基本要求，同时也是做好本职工作的基本前提之一。
一、礼貌用语的特点1、言辞的礼貌性言辞的礼貌性主要表现在服务人员使用的敬语上。
敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重。
在工作岗位上，必须常用、多用敬语，即使在宾客礼貌不周的情况下，也必须坚持使用，不能感情用事，语言不当。
2、措辞的修饰性运用语言进行服务时，要充分尊重宾客的习惯和特殊要求，注意语言措辞的针对性和适用性，以免有损宾客的自尊心。
例如在劝客人不要在禁烟区吸烟时，不能简单地说:“对不起，这里禁止吸烟～”这样容易引起服务对象的不满。
可以婉转地说:“对不起，如果您需要吸烟，请到吸烟区好吗,”3、语言生动性服务人员在使用服务用语为服务对象进行服务时，要注意语言要热情、生动，具有幽默感，这样可以使气氛和谐，事情融洽。
4、表达的灵活性服务人员在运用服务语言时，要使服务对象感到心情愉快，在语言表达上还要注意察言观色，针对不同、不同的场合，灵活运用服务用语。
一般来说，可以通过服务对象的心情。
遇到情绪激动、语气较重、举止不安的服务对象，要注意语调柔和、措辞委婉。
对待服务对象投诉，服务人员说话更要谦虚、耐心、礼貌。
只有这样，才能使服务对象满意。
二、常用的礼貌用语经常使用的有以下“十字”礼貌用语。
1.“您好”“您好”是向他人表示敬意或关切之间的问候语;也要以根据不同的时间说“早上好”“下午好”或“晚上好”等，这些词语同样可以表达“您好”之意。
在工作之中，应当由服务人员首先向服务对象进行问候。
如果被问候者不止1一人时，则服务人员对其进行问候时，有三种方法可循。
一是统一对其进行问候，而不再一一具体到每个人。
例如可问候对方:“大家好”“各位午安～”二是采用“由尊而卑”的礼仪惯例，率先问候身份问候身份高者，然后问候身份低者。
三是以“由近而远”为先后顺序，首先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在当今社会，服务行业的发展日新月异，竞争也愈发激烈。
而在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度，还能为企业树立良好的形象，促进业务的发展。
礼貌用语是服务行业中与客户沟通的基础。
一句简单而恰当的问候，能让客户感受到被尊重和关注。
比如，“您好”“欢迎光临”“早上好”“下午好”“晚上好”等，这些都是常见且基本的礼貌问候语。
在与客户交流的过程中，要始终保持微笑和友好的语气，使用温和、清晰的声音。
当客户提出问题或需求时，我们应该用积极的态度回应。
例如，“好的，我马上为您处理”“请您稍等，我会尽快为您解决”。
如果无法立即满足客户的要求，也要诚恳地表达歉意：“非常抱歉，给您带来了不便，我们会尽快想办法解决。
”在服务过程中，要注意使用恰当的称呼。
对于不知道姓名的客户，可以使用“先生”“女士”“小朋友”等通用称呼。
如果知道客户的姓名，尽量使用其姓氏加上尊称，如“李先生”“王女士”，这样会让客户感到更加亲切和受到重视。
除了礼貌用语，服务礼仪也是不可或缺的一部分。
首先，服务人员的仪表形象非常重要。
要保持整洁干净的着装，发型整齐，妆容得体。
服装的颜色和款式要符合工作场所的要求，不能过于随意或夸张。
其次，肢体语言也是一种无声的礼仪。
站立时要挺直腰板，保持良好的姿势；与客户交流时，要保持眼神交流，展现出自信和专注；手势要自然、大方，避免过于夸张或生硬的动作。
在引导客户时，要伸出右手，五指并拢，做出“请”的姿势，并伴随适当的口头引导。
例如：“请这边走，先生/女士。
”为客户提供物品时，要用双手递上，并微微鞠躬表示敬意。
另外，在服务场所的布置和环境维护方面也体现着礼仪。
要保持场所的整洁、明亮、舒适，物品摆放整齐有序。
背景音乐的选择要恰当，音量适中，不能影响客户的交流和休息。
在接待客户时，要有耐心和细心。
认真倾听客户的需求和意见，不要打断客户的讲话。
对于客户的抱怨和不满，要保持冷静和理解，不要与客户发生争执或冲突。
5第五章 汽车服务人员语言礼仪
第一节 汽车服务人员声音的基本运用
四、音量调整用语
（1）需要客户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的
声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。若仍听不清楚 则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停 留3~5s）谢谢您的来电，再见”。 （2）客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些
第一节 汽车服务人员声音的基本运用
十、解释参考口径
（1）先生/小姐，您的××（客户的需求）因为×××目前不能办理/ 无法处理。我已记录您的建议进行反馈，非常感谢您对我公司的支持。 当客户坚持不肯挂机，则道结束语，礼貌挂机处理，在[来电原因—业务 咨询—其他—主动挂机]填写备注。
（2）电台、电视台或媒体记者。当电台、电视台或媒体记者要求采
学习目标 第一节 汽车服务人员声音的基本运用 第二节 汽车服务人员的语言训练 第三节 汽车服务人员的语言技巧 第四节 沟通话术 本章小结 复习思考题
学习目标
1．了解汽车服务人员声音的基本运用； 2．掌握汽车服务人员的语言训练； 3．掌握汽车服务人员的语言技巧；
4．掌握沟通话术。
第一节 汽车服务人员声音的就是……” ③如果客户对业务理解错误，应当委婉地纠正客户：“很抱歉，可 能是我刚才没有解释清楚，是这样……” ④如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，可 以用方言受理（视本省要求而定）。
第一节 汽车服务人员声音的基本运用
（11）解答过程中客户无任何回应。 ①在解答过程中，你应时刻留意客户的反应。如没有任何回应，则
第一节 汽车服务人员声音的基本运用 九、处理原则
（1）耐心解释并安抚客户，服务态度要良好，不得推诿、搪塞，也 不能不作任何解释，直接回绝客户。原则上，不能说类似“按照××规定， 这项业务不能办理。”的话语（不良信息服务规范除外）。 （2）对于客户不接受解释的情况，不再落[投诉申告]类工单交综援 员处理，由客服代表按业务规则/流程解释引导三次后礼貌挂线（不能作 出回复客户的承诺），并在备注中注明原因。 （3）记录客户意见信息提交直接答复工单（主题：用户建议→客户 对业务规范/流程不满答复单），综援室收集客户意见反馈给有关部门， 不再联系客户。 （4）此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注与 工单记录，若备注核实客户的服务需求与现行相关规范有矛盾后，无须 落单投诉该客服代表，做好客户安抚与解释即可。 （5）对于此类话务的主动挂机下发的满意度调查，将从满意度考核 数据中剔除。
服务人员礼仪
本文整理于网络，仅供阅读参照服务人员礼仪服务人员礼仪服务人员的仪表仪容与礼貌礼仪不单表现了员工的个人的素质，并且反应了员工的精神相貌。
一、工作行为规范1、一直不渝地贯彻履行餐厅的管理制度和服务规范。
2、在工作时间，要精神饱满，热忱周祥，礼貌待客。
3、全体人员要遵从上司部门的调换分派。
4、准时上下班，工作时间内不得擅辞职责或早走。
5、员工上下班要走员工通道。
6、员工上班时间应拒绝全部亲朋探望，不得接打个人电话。
7、除指定人员外，其余人员不得使用餐厅为来宾供给的全部服务设备。
8、部门之间，员工之间相互配合，团结协作，不得相互扯皮。
9、在公共场所禁止抽烟，员工只好在员工餐厅指定的地区内抽烟。
10、禁止偷吃、偷喝、偷用餐厅物件。
11、服务时不要与客人过于亲密或纠葛、交谈。
二、着装要求：1、员工上岗时，一定身穿工作服，头戴三角巾。
2、工作服一定洁净平坦，不准穿带有尘埃、污渍、线头的工作服，不得穿皱褶、损坏、掉扣的工作服上岗。
3、在岗时，禁止卷露衣袖、裤腿、不系钮扣等。
4、员工须按企业要求佩带工号牌。
三、仪容仪表要求：1、服务人员一定保持优秀的精神相貌，要显示出文雅、隆重、大方、自然、庄重的气质，举止动作、行走坐立、谈笑言谈要充分表现企业的精神相貌。
2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时期保持口腔卫生。
3、服务人员一定高度保持衣冠齐整，头发整齐，过肩长发需束扎盘结，梳理整齐，不行蓬乱或烫独特发型。
4、服务人员须常常剪指甲，不要涂浅色指甲。
5、男员工应刮净胡子、鬓角，头发不得过耳和衣领。
6、女员工不得艳妆艳抹，发长不得过肩，全部头饰应黑色，深咖啡色。
7、女员工不得染彩发，不得留独特发型，不得留长指甲。
8、员工在工作时间，同意佩带的饰物有：婚戒、腕表、耳钉。
9、服务人员在工作地区内，坐姿、站姿及走姿应庄重、庄重。
禁止在工作地区内有奔跑、躺卧、依赖、蹲、趴、手插兜等不妥姿态。
四、站姿、走姿、坐姿1、站姿要领：正直站立，挺胸仰头收腹，两眼平视前面，面带笑脸，两手交错于腹前，右手放在左手上，肩部放松，两脚呈“v”字形。