出租汽车服务质量信誉考核实施细则

XX省出租汽车服务质量信誉考核实施细则

(试行)

第一章总则

第一条为规范我省出租汽车经营行为，加快出租汽车行业市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争机制、市场退出机制和长效管理机制，引导和促进出租汽车客运企业加强管理，规范经营行为，提高行业服务水平，保障运输生产安全，落实企业主体责任，维护乘客合法权益，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》及有关法律、行政法规、规章等，制定本实施细则。

第二条本实施细则适用于我省行政区域内出租汽车服务质量信誉考核。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车客运企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条省级交通运输主管部门负责主管全省出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级道路运输管理机构(含出租汽车管理机构，下同)具体实

施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章服务质量信誉考核等级

第五条出租汽车客运企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条出租汽车客运企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标

1、管理制度。企业建立安全生产、服务质量管理、应急预案（安全及突发性事件）、营运车辆管理、驾驶员管理、财务管理、统计管理等制度。

2、开展出租汽车和谐劳动关系创建活动。

3、合同管理：企业与个体车主签订委托经营合同，与驾驶员签订承包经营合同或劳动用工合同。

4、驾驶员权益保障：企业公开收费情况，保障驾驶员劳动报酬权、休息休假权和社会保险权的情况。

5、信息化建设。企业有效应用出租汽车智能化管理平台、安装卫星定位安全服务系统、电召服务系统。

6、服务质量信誉档案。按本实施细则规定，建立和完善考评台帐和档案，并按要求及时报送有关资料和信息。

7、保险。企业依法为营运出租车辆办理保险。

8、企业文化。企业完善党工团组织建设，开展企业特色文化活动的情况。

9、教育培训。企业按照有关规定，对管理人员、驾驶员等

进行教育情况。

（二）安全运营指标

1、安全责任落实。企业落实安全教育制度、安全生产管理制度、安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查制度。

2、交通责任事故率：企业发生交通责任事故次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

交通责任事故限于考核周期内承担同责以上，有人员伤亡的交通事故（下同）。

3、交通责任事故伤人率：企业发生交通责任事故导致的受伤人数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

4、交通责任事故死亡率：企业发生交通责任事故导致的死亡人数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

（三）经营行为指标

1、交通违法行为：企业及其从业人员违反交通法规，受到各级公安交警部门行政处罚的次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

2、经营违法行为：企业及其从业人员违反交通运输行业管理行政法规、规章和规定的违章行为受到各级交通运输主管部门、道路运输管理机构行政处罚的次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

（四）运营服务指标

1、车容车貌：所属车辆是否统一标识，按时保洁。

2、服务评价：发放及回收服务质量调查表中对该企业、车辆的服务质量评价情况。

3、乘客投诉及处理：经查实，企业及其从业人员因服务质量原因，受到乘客、其他相关人向道路运输管理机构投诉的次数总和占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

4、媒体曝光等情况：经查实，企业及其从业人员因服务质量原因，被市级以上新闻媒体曝光的次数和情况。

（五）社会责任指标

1、维护行业稳定。企业不得因管理不当问题，导致发生违反《信访条例》规定的行为或严重扰乱社会秩序、造成恶劣社会影响的群体性事件。

2、节能减排与环保。企业按规定建立燃油消耗台帐、推广使用节能新技术的情况。

（六）加分项目

1、政府及部门表彰奖励。企业及所属驾驶员获得荣誉称号的情况。

2、社会公益。企业完成县以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性应急运输任务及其他社会公益运输活动。

3、新能源出租汽车使用：企业推广使用各种清洁能源车辆。

第七条出租汽车客运企业服务质量信誉考核实行基准分值为l000分的计分制，另外加分分值为100分。

第八条出租汽车企业服务质量信誉为优良（AAA级）应

当符合以下条件：

（一）考核项目和加分项目得分合计不低于850分；

（二）其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%；

（三）考核期内未发生一次死亡3人以上交通事故且负同等及以上责任的；

（四）考核期内未发生一次特大恶性服务质量事件；

（五）考核期内未发生违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件；

（六）考核期内未发生损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件；

（七）考核周期内经营时间大于6个月以上。

第九条出租汽车企业服务质量信誉为合格（AA级），应当符合以下条件：

（一）考核项目和加分项目得分合计不低于700分（不含850分）；

（二）其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于90%；

（三）考核期内未发生一次死亡3人以上交通事故且负同等及以上责任的；

（四）考核期内未发生一次特大恶性服务质量事件；

（五）考核期内未发生违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件；