出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

汽车售后服务顾问考核办法

售后服务顾问管理制度及考核办法一、职业道德标准 1、对客户要做到热情、礼貌、耐心、周到。在任何情况下做到：骂不还口，有理让人；不刁难客户，不冷淡客户，不训斥客户，不使用禁忌语言。 2、不得利用职务之便向客户索取实物、钱财，提出不合理的要求。 3、求上进，刻苦钻研业务、学知识、学技术。 4、服从指挥，服从管理，严格执行交接班制度。 5、严格执行公司保密制度，不泄露公司经营数据、客户电话、密码等资料。 6、不随意修改客户资料，保持原始资料的真实、完整。 7、严格执行公司规定的收费标准，不擅自立项收费或改变收费标准；严禁违章办理业务，强迫客户购买所售产品和高价位产品，搭配滥用。 8、如实反映生产状况和服务质量，认真统计数据不弄虚作假。二、仪表仪容 1、上岗必须穿着统一的制服，服装整洁、平整、链扣齐全。 2、不卷衣袖，内衣不从领、袖处露出。 3、不穿拖鞋、时装鞋、露趾鞋。 4、外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。 5、保持良好的卫生习惯，头发清洁、整齐，不留怪异发型；男员工不留长发、不留鬓角、发长不过耳，女员工不披头散发、长发应挽起。 6、面部清洁，男员工不留胡须，女员工应施淡妆、色彩自然。管理制度汽车售后服务是目前汽车维修企业服务的重要组成部分，做好售后服务不仅关系到公司产品的质量和完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意为

此。为规范和做好本公司的售后服务工作，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。售后服务工作内容 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案归档，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如：通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，活动内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户；一、售后服务管理制度（二）售后服务工作规定 1、售后服务工作指定专人一对一跟踪负责完成 2、跟踪客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，建立

2020年高速公路文明服务微笑服务主题活动实施方案

高速公路文明服务微笑服务主题活动实施方案高速公路文明服务微笑服务主题活动实施方案开展文明服务微笑服务主题活动实施方案为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。一、工作目标在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。从2008年3月31日开始至12月31日结束。按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。二、组织保障按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。领导小组及办公室组成人员如下：领导小组组长：领导小组成员：领导小组办公室主任：领导小组办公室副主任：领导小组办公室成员：信息联络员：举报电话：（路政大队）（处党办）三、工作内容及责任单位（一）加强环境卫生整治工作扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序；厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗；随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒；所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆；站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作；各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。责任部门：处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科（二）增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。一是坚持实行政务公开。设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。二是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行；法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。三是履行好告知制。承办人应一次性向

微笑服务考核细则评分标准

微笑服务考核细则评分标准微笑服务考核项目及要求分值评分标准三、对收银员的考核项目及要求100分（一）准备状态28分 1、仪容仪表16分 1）发式：头发梳理整齐，统一发式4分头发梳理不整齐扣2分，未着统一发式扣2分 2）不染彩发，不遮眉眼。4分染彩发扣2分，头发遮眉眼扣2分。 3)领带或丝巾佩戴整齐。1分领带或丝巾佩戴不整齐扣1分。 4）保持手部清洁，不留长指甲，不染指甲。3分手部不清洁扣1分，留长指甲扣1分，染指甲扣1分。 5)工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品；女士应化淡妆、以淡雅、自然为宜。4分佩戴项链、耳环、戒指、手镯发现一项扣0.5分，女士未化妆或化妆不淡雅、不自然扣2分。 2、标准坐姿4分 1）头部未挺直，双目注视前方。1分头部未挺直扣0.5分，双目不专注、未注视前方扣0.5 分。 2）身体端正，勿依靠座椅的背部。2分身体不端正，腰背部未挺直扣0.5分；倚靠座椅的背部扣1分。 3）双手自然交叠，右手在上，腕至肘部的1/2左右轻置于台面上。1分双手未交叠，右手未在上摆放，腕至肘部未轻置台面，每发现一项扣0.2分。 3、精神状态8分 1)精神饱满，工作热情，积极主动。6分精神不饱满扣5分，工作不热情，不积极主动扣1分。2）桌面办公物品摆放整齐。2分桌面物品摆放不整齐扣1分，摆放凌乱扣2分。（二）文明用语25分 1、标准用语11分 1）使用普通话。4分未使用普通话扣4分，普通话使用不标准扣1分 2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。5分文明用语使用不完整、不规范扣4分，不亲切、流利扣1分。 3）声音适度，语速适中。2分声音不适度较小或较大扣1分；语速不适中较快或较慢扣1分。 2、业务工作用语10分 1）按规定使用标准文明用语。6分未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规范不标准扣2分。 2）来有迎声，去有送声；唱收唱付。4分来无迎声扣1分；去无送声扣1分，未唱收扣1分，未唱付扣1分。 3、情景用语4分 1）节假日使用情景问候语。2分未使用情景问候语扣2分 2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。 2分未使用情景用语扣2分。（三）微笑标准30分

微笑服务实施方案规范 - 制度大全

微笑服务实施方案规范-制度大全微笑服务实施方案规范之相关制度和职责，以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以微笑服务宾客、业主,更以微笑服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了从员... 以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以微笑服务宾客、业主,更以微笑服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了从员工内部入手,建立文明礼貌的工作秩序;对客微笑服务,提高服务质量;管理干部以身作则,起榜样带头作用三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定,以公文的形式下发到各公司,要求各公司务必予以高度重视,争取掀起微笑服务的浪潮。为了进一步推动活动的开展,集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司,用太阳般温暖可爱的小笑脸,提醒和激励所有员工干部,时刻遵守微笑服务的要求,时刻展现微笑服务的精神,时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前,在集团里便随处可见那金灿灿的笑容,为微笑服务月增添了不少的色彩。为保证整个活动步调一致、内容切实丰富,集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案,成立活动监督检查小组,定期组织汇报活动进展情况,积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工,对与微笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。二、各公司有力的宣传和组织当人人都在展现微笑的八颗牙齿时,你怎么能耐得住寂寞,独守一张刻板的脸倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的开展有很重要的作用,此外,还需要依赖于一系列形式多样、切实有效的活动。集团属下各公司按照微笑服务月活动方案的要求,由总经理牵头,各级管理干部以身作则,引导、推动微笑服务月活动,力争使本次活动取得良好成效。首先,深刻的思想动员。思想上重视,行动才能有力。各公司纷纷成立了以一把手为组长的微笑服务月领导小组,召开全体动员大会,传达集团开展微笑服务月活动的文件精神,要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛,把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。并对本公司的微笑服务月活动做出细致的部署和安排。继而以部门为单位,召开部门动员会,让微笑服务月活动精神深入到每一位员工的思想中。其次,广泛宣传、营造氛围。多数公司在员工通道或活动区域设立了微笑服务专栏,张贴搜集来的有关微笑服务的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等,还制作了今天你微笑了吗等各种充满人性化的宣传标语和图画,张贴在员工经常经过的地方,让员工沉浸在微笑服务的氛围中,耳濡目染,时刻提醒自己保持职业化的微笑,时刻纠正自己不得当的行为,逐渐把微笑训练为一种习惯。再次,开展礼仪礼貌培训,组建一帮一互动小组。微笑服务不仅是一种服务精神,同时也是一种服务技巧,有些干部员工也能领会微笑服务的内涵,却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来,这就需要辅之以有效的培训,训练员工掌握必要的技巧。华侨大厦等公司利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训,向员工传授一些基本的规范和要求,训练员工掌

巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准, 网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准分值评分标准巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣20分在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。驾驶未取得巡游车运输证的车辆，擅自从事巡游车经营活动的。转借、出租从业资格证的。将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。私自改装、调整计价器造成计费失准的。拒绝接受依法检查，或采取故意堵塞交通等方式阻碍行政执法的。违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的。伪造、骗取、转借巡游车专用设施、标志或者为前述行为提供条件的。本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。倒卖出租汽车专用发票的。拾到乘客遗留物品拒不上交的。巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣10分在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。无正当理由拒载或接受预约服务而未前往载客的。营运途中无正当理由擅自中断服务的。不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣5分未经乘客同意，故意绕道的。未经乘客同意，强行搭载其他乘客的。未按规定随车携带有效消防器材的。计程计价设备、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。不按照规定使用计程计价设备、违规收费的。在营业站区未按规定停放车辆、候客、揽客的。将出租汽车交给取得从业资格证、但未经注册的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。不按规定提供出租汽车发票或提供的发票与本车不符的。巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣3分驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴巡游出租汽车经营标志标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事巡游出租汽车经营活动的。不按规定接受乘客刷卡或通过其他非现金方式结算车费的。车容车貌不整洁的。不按规定着装，仪容仪表不整的。营运过程中行为举止不符合有关要求的。

司机绩效考核方案范本(完整版)

方案编号：YT-FS-6050-14 司机绩效考核方案范本 (完整版) Develop Detailed Rules Based On Expected Needs And Issues. And Make A Written Plan For The Links To Be Carried Out T o Ensure The Smooth Implementation Of The Scheme. 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart

司机绩效考核方案范本(完整版) 备注：该方案书文本主要根据预期的需求和问题为中心，制定具体实施细则，步骤。并对将要进行的环节进行书面的计划，以对每个步骤详细分析，确保方案的顺利执行。文档可根据实际情况进行修改和使用。为充分调动公司司机的工作积极性，保证安全行驶和工作效率，体现多劳多得的分配原则，特制定如下方案：一、薪酬结构司机实施月薪制。月工资=底薪+里程提成+补贴+ 考核其中：基薪：按照工资标准的60%核算，只与出勤挂钩。每月按照25天核算，超出25天的按25天计算。绩效：实施月度行驶里程提成，提成标准见下表。补贴：见细则。考核：若司机有重大突出贡献，或违反公司规章制度，按照《员工奖惩条例》进行通报奖惩，在当月

工资内兑现。二、绩效考核细则 1、司机凭综合管理部派车单出车，每次出车前须做好出车登记，填写出车日期、时间、发车时公里数、使用部门、驾驶员、目的地、原因等，如加油需在备注一栏写明加油金额;返程须填写返程时间、公里数，车辆负责人负责收集车辆行驶记录表汇总至司机班长处。 2、司机班长根据车辆行驶记录表和加油记录表每月5日前统计出上月的部门车辆使用情况和司机行驶公里数。 3、司机里程提成标准 4、综合管理部按照司机月度有效行驶里程和提成系数核算提成金额。 5、司机未经公司允许私自开车，或弄虚作假、违规多行驶里程，取消提成，并按公司相关规定进行通报处理。四、司机补助标准

出租车驾驶员管理制度

出租车驾驶员管理制度共享资料出租车驾驶员管理制度为进一步增强驾驶员服务意识，不断提高营运管理水平，更好的促进公交营运服务工作上新台阶，以良好服务质量吸引更多的乘客乘坐公交车，以提高社会效益和经济效益的不断提高，公司特制定驾驶员星级管理办法。一、适用范围本办法适用参与公司所属线路营运的驾驶员。二、星级设置驾驶员星级设置一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。三、奖励规定经考评合格后的星级驾驶员享受各星级的奖励。 1星级驾驶员每月奖励30元; 2星级驾驶员每月奖励50元; 3星级驾驶员每月奖励80元; 4星级驾驶员每月奖励120元; 5星级驾驶员每月奖励200元。四、考评标准 1、1星级驾驶员标准 (1)完成当月营运计划，无迟到、早退、缺勤; (2)按时参加安全生产每月例会一次，分公司安全例会二次; (3)每月驾驶员百分制考核90分以上，无来电来信投诉; (4)无违法违规驾驶行为，无有责交通事故;

MMMM 共享资料 (5)无有责机械事故。 2、2星级驾驶员标准 (1)达到一星级标准; (2)每月驾驶员百分制考核95分以上，无来电来信投诉; (3)车辆无抛锚现象发生。 3、3星级驾驶员标准 (1)达到二星级标准; (2)每月驾驶员百分制考核98分以上，无来电来信投诉; (3)月票款收入(含卡金、免费卡)不低于线路平均水平，百公里耗油量不超出定额。 4、4星级驾驶员标准 (1)连续三个月达到三星级标准; (2)当月驾驶员百分制考核100分，三个月内有来电来信表扬(此条件可持续评比); (3)当月票款收入不低于线路平均水平，百公里节约油量在线路内排在前三名(含第三名)。 5、5星级驾驶员标准 (1)连续三个月达到四星级标准; (2)当月票款收入高于线路平均水平，百公里节约油量在线路内排在第一名。五、组织设置成立考评小组，组长: 副组长: 小组成员: MMMM 共享资料

后勤保障人员考核管理办法

后勤保障人员考核管理办法你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。 ==================================================================== ======== 后勤保障人员考核管理办法为提高后勤保障人员的工作质量，真正树立起诚心诚意为员工服务意识，使员工感受到大家庭的温暖，特制订绩效考核办法。一、厨师岗位: 从核定工资总额中提取300元分解到以下考核指标，由综合部组织员工考评，实行奖罚。(每项50元) 1、工作质量:饭菜制作要多样化，每天的早餐、中餐、晚餐要按排菜谱并认真做好，口味使大多数员工满意。(挂牌服务) 2、服务质量:要在明确分工的前提下，互相协作，同时内部人员和员工之间不得无故争吵，维护整体团结。 3、环境卫生:时刻保持用具及饭菜的卫生，并要每日清扫，每周大扫，不发生由食物卫生引起的群众性人身安全。 4、劳动纪律:严格遵守厂纪厂规，不迟到不早退，也不能消极怠工。 5、物资采购:要按规定程序登记验收，核准好饭菜价格，适合员工消费水平，并做到自负盈亏。 6、清正廉洁:要爱护公物，不能以公济私，损害单位和员工利益。二、服务岗位: 从核定工资中提取200元分解到以下指标进行考核，由综合部组织员工进行考评，实行奖罚。(每项50元)

1、服务质量:要牢固树立为员工服务的意识，真心诚心做好窗口服务，尽量满足员工合理需求，不得无故与员工发生争吵。同时要善于克制自己的情绪，努力做到微笑服务，要买卖公平，对员工一视同仁。命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中 ============================================================== 你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。 ==================================================================== ======== 2、环境卫生:充分认识到环境卫生的重要性，做到洗涤干净，饭菜覆盖，窗口服务统一着装，面带口罩，保持食堂的环境整洁和卫生，决不能发生因卫生原因造成群众性健康问题。 3、劳动纪律:自觉遵守厂纪厂规，做到不迟到，不早退，努力完成本职工作，时刻维护团结，不斤斤计较，互相协作，共同完成工作任务。 4、服从安排:清正廉洁，要自尊自爱，不以公济私，如有发生，一经查实，从重处罚。三、物业管理岗位: 从核定工资中提取200元分解到以下报表进行考核，由综合部组织员工进行考评，实行奖罚。(每项50元) 1、宿舍管理:合理安排员工住宿，及时全面登记公共财物并由使用人员签名，损坏要按价赔偿，并及时告知财务。 2、服务工作:时刻了解员工的服务需求，尽可能的给予解决一些实际困难，以化解矛盾。及时组织力量维护损坏的公物，以免造成更大的损失。 3、劳动纪律:自觉遵守厂纪厂规，做到不迟到早退，做到公正不厌其烦。

驾驶员考核标准

驾驶员考核办法为加强驾驶员管理，体现奖勤罚懒、奖优罚劣原则，充分调动驾驶员的工作积极性和能动性，切实提高后勤服务质量，特制定本办法。第一部分：交通规则、车辆保养（50分）第一条驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，文明开车，不准危险驾车(包括高速、追尾、争道、赛车等)。对于旁人包括市分行机关领导的指令，驾驶员认为不能做到的，可以提出异议，请求变更指令。行车途中如发生交通事故，能适用快速处理的，应采用快速处理方式解决；如必须现场处理，应当立即报警待处，不得逃离现场。如因违反交通规则而发生事故的，驾驶员应承担相应后果和责任。驾驶员酒后驾车或私自用车造成的一切违章或交通事故后果均由驾驶员本人承担，并给予行政处罚。（15分）第二条驾驶员应爱惜车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常行驶。每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。（15分）第三条驾驶员发现所驾车辆有故障时要立即检修。不会检修的，应立即报告车队长，并提出具体的维修意见(包括维修项目和大致需要的经费等)。未经批准，不许私自将车辆送厂维修，违者费用不予报销。（5分）第四条出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意停放在规定地点和位置。驾驶员离开车辆时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。不准私自用车。（10分）第五条驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。驾驶员因违章或证件不全被罚款的，罚款不予报销。违章造成事故的由当事驾驶员承担责任和后果。（5分）第二部分服务质量劳动纪律（50分）第六条驾驶员对乘车人要热情、礼貌，说话应文明。市分行机关用车时，要准时出车，不得误点。出车后，按要求作好行车记录，详细记录行车时间、里程、起始地、乘坐人姓名、事由等，并由乘坐人签字确认（如仅有市分行机关外客人乘坐，由安排人员签字确认），次日将行车记录交管理人员审核签章。（15分）第七条上班不得迟到早退，不得无故旷工。上班时间内驾驶员未被派出车的，应随时在驾驶员办公室等候出车，不准随便乱窜其他办公室。有要事确需离开驾驶员室时，要告知管理人员去向和所需时间，经批准后娇衫肟怀龀低獬龌乩矗 α⒓吹焦芾砣嗽贝Ρǖ健＜菔辉倍怨芾砣嗽钡墓ぷ靼才牛 ξ尢跫樱蛔冀韫释涎踊蚓懿怀龀怠６怨ぷ靼才庞幸饧模潞罂上蛏霞读斓挤从场＃?5分＝第八条驾驶员出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知管理人员，并说明原因。任何时候，驾驶员必须随身携带手机。对市分行机关领导或管理人员的呼叫，应立即应答。情况特殊确实不能应答的，事后一定要说明原因。（5分）第九条驾驶员未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给其他人驾驶；如市分行领导批准同意将车交给其他驾驶员驾驶，当事驾驶员应负责检查借车人是否具有合法的驾驶资格（包括驾照有效期、车型及驾照真实性）；严禁将车辆交给无证人员驾驶或练习开车；任何人不得利用市分行机关车辆学开车。（10分）第十条费用报销：驾驶员所有因公费用（停车费、过路费、加油、修理等等）必须以正式有效凭证作为报销凭证，由驾驶员整理粘贴报销凭证后交管理人员审核签字，方可报销。

酒店服务质量考评细则

服务质量考评细则考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒 1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。 2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。 3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。 4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。第一章公共部分 1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分：（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；

（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（19）、犯有其他严重过失行为。每违反以下一项者，扣3分：（1）、连续旷工二天以上（包括2天）；（2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴；（3）、在更衣柜藏有酒店财物；

出租车驾驶员管理制度【最新版】

出租车驾驶员管理制度为进一步增强驾驶员服务意识，不断提高营运管理水平，更好的促进公交营运服务工作上新台阶，以良好服务质量吸引更多的乘客乘坐公交车，以提高社会效益和经济效益的不断提高，公司特制定驾驶员星级管理办法。一、适用范围本办法适用参与公司所属线路营运的驾驶员。二、星级设置驾驶员星级设置一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。三、奖励规定经考评合格后的星级驾驶员享受各星级的奖励。 1星级驾驶员每月奖励30元; 2星级驾驶员每月奖励50元;

3星级驾驶员每月奖励80元; 4星级驾驶员每月奖励120元; 5星级驾驶员每月奖励200元。四、考评标准 1、1星级驾驶员标准 (1)完成当月营运计划，无迟到、早退、缺勤; (2)按时参加安全生产每月例会一次，分公司安全例会二次; (3)每月驾驶员百分制考核90分以上，无来电来信投诉; (4)无违法违规驾驶行为，无有责交通事故; (5)无有责机械事故。 2、2星级驾驶员标准

(1)达到一星级标准; (2)每月驾驶员百分制考核95分以上，无来电来信投诉; (3)车辆无抛锚现象发生。 3、3星级驾驶员标准 (1)达到二星级标准; (2)每月驾驶员百分制考核98分以上，无来电来信投诉; (3)月票款收入(含卡金、免费卡)不低于线路平均水平，百公里耗油量不超出定额。 4、4星级驾驶员标准 (1)连续三个月达到三星级标准; (2)当月驾驶员百分制考核100分，三个月内有来电来信表扬(此条件可持续评比);

(3)当月票款收入不低于线路平均水平，百公里节约油量在线路内排在前三名(含第三名)。 5、5星级驾驶员标准 (1)连续三个月达到四星级标准; (2)当月票款收入高于线路平均水平，百公里节约油量在线路内排在第一名。五、组织设置成立考评小组，组长:副组长:小组成员: 考评小组职责:每月负责收集、整理星级考评资料(交通违章、交通事故、车厢事故、百分制得分、出勤率、营收情况、百公里耗油情况)，对照考评标准实施公平、公正、公开考评，负责考评反馈意见并处理，稽查人员应对所有驾驶员进行百分制考评，并每月不得少于5次，及时登记来电、来信表扬和投诉，各相关部门做好日常检查、登记、评分、统计汇总工作，次月5号交考评小组。

微笑服务管理

微笑服务管理微笑服务管理当你看到这个题目以后，可能会惊叫起来：“什么？微笑和管理，完全是一对风牛马不相及的东西，怎么扯到一块儿了！是的，一般人们都会觉得，管理就是指令、约束、制度、文件……都是与冷冰冰的面孔连在一起的。甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此见解。他也曾说过，“临之以庄，则敬。”（《论语》，为政第二）但是，人们忽视了管理的目的之所在。管理的目的就是让他人做好工作。这个“他人”就是被管理者。他人怎样才会做好工作呢？所有的人都具有自我意识，其行为只是谋求自我肯定的存在物，不会无缘无故地为谁做什么，更不用说付出努力、做出牺牲去做好。所以，想要他人积极主动地努力为你做好工作，通过微笑来实施管理，会取得更好的效果。通过微笑来实施管理，也就是微笑管理。这就是让管理人员用微笑面对每一位下属员工，让微笑为下属员工增添信心和力量，让下属员工更有决心做好工作；用微笑塑造和谐融洽的氛围，让下属员工消除压抑、消除紧张，更乐意做好工作；用微笑来不断传递对下属员工的尊重、信任、关怀的信息，让下属员工从微笑中获得价值满足，从而更积极地做好工作。微笑管理不是用微笑代替管理，而是强调在管理的过程中，管理人员要有发自内心地对下属员工的尊重、信任和关怀，无论如何也不要视下属员工为路人、为仇敌、为发泄自己情绪和不满的出气筒。下属员工也不是路人、仇敌、出气筒，而是自己事业的支持者、工作业绩的伙伴和同一战壕的战友。下属员工努力做好工作，不仅是在为老板赚钱，也是在为你的事业做贡献。他们创造的业绩有你名下的一半，你的上司会认为是你管理有方。由此而论，发自内心地尊重、信任、关怀下属员工，并用灿烂的微笑表达自己对下属员工的尊重、信任和关怀，本来就是管理人员的天职。下属员工用他们的努力和贡献造就了上司主管的业绩和事业，是有恩于己的人。做上司主管的如果不知恩感恩，反而视之如路人、仇敌、出气筒，整天以乌云脸相待，这本身就是坏了天良。 ★任何情况都没有不对下属员工微笑的理由微笑管理中的微笑，不能是偶尔划过池塘水面的涟漪。管理人员要时时刻刻用微笑面对每个下属员工的每一件事，让微笑常在可能有人会说，对于每个下属员工的每一件事都待之以微笑，能笑得出来吗？为什么笑不出来？

驾驶员绩效考核方案[新]

货车驾驶员绩效考核方案一、考核目的：通过有效的绩效考核机制使货车驾驶员收入与工作业绩挂勾，以提高员工的素质、能力和工作热情。促进管理者与员工之间的沟通与交流，在企业内部形成开放、积极参与、主动沟通的氛围，增强企业凝聚力。二、考核周期月度考核：对当月的各项考核指标进行考核，考核时间为下月10日前，遇节假日顺延。年度考核：年度内12个月月度考核结果的平均值，考核时间为每年的1月15日前。三、主要考核指标（一）量化考核部分公司载货车辆驾驶员，须严格遵守国家和地方的交通法律法规的各项规定，按照公司《车辆及驾驶员管理制度》的要求进行自我约束、车辆保养和运输作业。在此基础之上，公司对载货车辆驾驶员按下述几项指标进行考核。 1、工作量考核 * 根据数据统计制定考核标准为：运送货物按每吨提成2.0元绩效工资计算，保底基数设为400吨，不设绩效工资上线。 * 对于出车不能以吨计的按出车的性质和路程予以每次20-50元不等的绩效奖励。 2、节约成本考核运输节油奖：以考核月之前的4个月的百公里油耗滚动平均值为考核依据，节约有奖，超额扣罚。例如：2011年2~5月百公里油耗滚动平均值为25升/公里，6月实际公里数为2450公里，则6月油耗考核基数为2450×25÷100=613升。如果实际耗油量低于考核耗油量，则按每降低1升奖励3元计，如果实际耗油量高于考核耗油量，则按每多耗1升扣罚2元计。考核基数及实际油耗量均四舍五入取整计算。节油奖励及扣罚不设上限。实际公里数以月初里程表读数为起数，月末油箱加满时里程表读数为止数。实际油耗以月初加满油箱为基数，月末加满油箱为止数。（二）定性考核部分 1、工作技能考核工作技能考核奖金50元。具体考核内容为：当月没有任何交通事故发生，没有任何运载货物安全事故发生。

关于开展微笑服务的通知

营业[2011]15号关于开展微笑服务活动的通知各单位：微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是邮政行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工学会微笑，培养良好的工作心态，养成微笑待客、热情待人的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高邮政企业服务水平，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，营业局决定从即日起至2011年底，在全局范围内开展微笑服务活动，现将有关事项通知如下：一、活动目的：通过开展微笑服务活动，邮政全体营业人员做到微笑服务，树立以客户为中心的服务意识，微笑服务所产生的无穷

无尽魅力将为我们个人和企业创造更多的价值。（一）提高窗口服务水平，加强企业服务文化建设，提高邮政企业的竞争能力，保持业务健康快速发展。（二）提高员工综合素质，建立一支形象好、业务精、服务优的高素质文明服务队伍。（三）促使广大员工树立“在服务中微笑，在微笑中服务”的良好工作心态，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高效、热情的服务。（四）通过开展微笑服务活动，让每个邮政员工学会微笑。 1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资。 2、学会微笑，养成微笑待客、热情待人的习惯，展现良好的个人精神风貌。 3、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可，业绩更突出。 4、坚持微笑，就是坚持阳光的生活和工作心态，可养成崇尚文明、见贤思齐、完善自我、奋发向上的良好作风。二、活动要求：（一）对营业员的“六点要求”： 1、练习微笑。微笑是一项技能，营业员必须掌握，练习是关键。6－7月每天晨会练习咬筷子3分钟，实行检查和考核。 2、微笑标识。每个营业员上班佩带“微笑标识牌”。 3、微笑待人。对客户微笑服务，微笑待人，热情有礼。 4、三声服务。实行“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声；提倡“三心”即服务热心，解释耐心，接

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题---答案汇编

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉）一、单选题（每题1分）： 1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。 A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客 2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。 A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务 3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。 A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务 5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二 6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。 A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷 7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。 A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区 8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。 A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员 9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。 A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务 10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。 A.100 B.50 C.30 C.20 二、多选题（每题2分）： 1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。 A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任 E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范 2、出租汽车应按规定配置（）等。 A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器 3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（） A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。 A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票

微笑服务办公室实施方案

创建微笑办公室实施方案目标：干一流工作，创一流佳绩载体：树立对外服务企业和对内服务部门的良好形象总要求：着装大方得体、言行成熟稳重、交流礼貌客气、微笑自然舒心、待人热情友好。一、沟通礼仪——言行成熟稳重 1、请字不离口，谢字随身走。与人接触，“谢谢、对不起、您、您好、再见”常挂在嘴边。 2、软垫式语言沟通：软垫式言辞+拜托语气不好意思+让您久等了打扰您一下+向您汇报一下最近工作进展情况对不起+请问您有什么事真是抱歉+主任目前正在参会麻烦您+可以核对一下数据吗？ 3、赞美式语言来办公室的人都要主动打招呼Hold住有礼、和蔼的姿态。善于发现他人身上的闪光点。 4、语言沟通，不以自己为中心五不谈：政治、宗教、机密、低俗、隐私五畅聊：历史、地理、建筑、艺术、风土人情 4、电话语言接听电话，当电话铃响，应该立即放下手头在忙的工作，铃

响三声之内要接听。接通后要使用标准的礼貌用语。挂电话对方先挂自己后挂。时间;公务电话最好避开节假日,午休，晚上21:00至次日6:00，临近下班时间。（紧急情况除外）空间：私人电话尽量不要在办公室打，要避开同事，非紧急的事务不要在公共场所打电话。电话用语内容： 6、传达、协调工作语言耐心倾听别人的意见的同时注意点头稍带微笑传达上级指令的时候，常用“咱们”、“我们”等用语协调工作时，常从别人的角度出发，替对方着想。调节自己的情绪，不把不良的情绪带到工作中来。二、接待陪同礼仪——成熟稳重（1）电梯楼梯礼仪

上楼梯时，客者先上，男女同行上楼梯，男士在前女士在后升降电梯没有有其他人的情兄下，在客人之前的进入电梯，按住开的按钮，此时请客人入电梯，如出电梯时，按住开的按钮，请客人先出。电梯内有人时，无论上下都应客人优先(体现优先原则) 升降电梯如果靠开关的拉置，进入电梯后，如有人的话，可主动润问去几楼，并帮忙按下（2）同行礼仪二人同行：右为尊，客人在右三人同行时：中为尊，让客人走中间。四人同行时：分两排，前排位尊。客人走前方引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步线一议当上宾或来宾要离席时，应微笑陪同及恭送。三、外在综合礼仪——自然舒心着装简洁大方。办公桌面的文具、资料分别归类收档。保持清洁、严格卫生。眼勤、手勤、腿勤。乐于助人：多做贴心的小事。对待上级汇报工作思路清晰、言语简练，落落大方、谦虚自然。对待企业人员更应该注重细节，多替对方考虑，对待兄弟局室要有推功揽过的胸怀。

巡游出租车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

精心整理精心整理附件3 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准分值评分标准巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣20分在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。驾驶未取得巡游车运输证的车辆，擅自从事巡游车经营活动的。转借、出租从业资格证的。将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。私自改装、调整计价器造成计费失准的。拒绝接受依法检查，或采取故意堵塞交通等方式阻碍行政执法的。违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的。伪造、骗取、转借巡游车专用设施、标志或者为前述行为提供条件的。本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。倒卖出租汽车专用发票的。拾到乘客遗留物品拒不上交的。巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣10分在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。无正当理由拒载或接受预约服务而未前往载客的。营运途中无正当理由擅自中断服务的。不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。巡游车驾驶员有所列情形之一的，扣5分未经乘客同意，故意绕道的。未经乘客同意，强行搭载其他乘客的。未按规定随车携带有效消防器材的。计程计价设备、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。不按照规定使用计程计价设备、违规收费的。在营业站区未按规定停放车辆、候客、揽客的。将出租汽车交给取得从业资格证、但未经注册的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。不按规定提供出租汽车发票或提供的发票与本车不符的。巡游车驾驶员有所列情形之驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴巡游出租汽车经营标志标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事巡游出租汽车经营活动的。

公司司机驾驶员考核评比方案

驾驶员考核评比方案为了加强机动车和驾驶员的管理，贯彻车辆使用、维修、安全管理责任制，提高车辆使用率，提高车辆保养标准，提高司机安全意识，提高司机服务水平，规范司机工作纪律，使所有的车辆能更好地服务于生产工作，满足生产第一线的需要，确保行车安全。根据公司车辆管理规定要求，结合实际情况，特制订本方案。一、评比小组为加强车辆的管理力度，成立考核评比工作领导小组，组长由车队长XXX同志担任，副组长由车队安全管理员XXX同志担任。驾驶员由评比工作领导小组组织考核评比，参加考核人员为各科室管理人员。被考核人员为纳入公司管理的所有驾驶员。每次考核由评比工作领导小组统一组织，分发表格由参加考核人员不记名填写，考核结果由评比工作领导小组在规定时间内上报，将汇总最终评比结果并予以通报。二、评比时间原则上每季度对驾驶员进行一次综合考核评比，时间为每季度最后一个月下旬，每年12月份将把四个季度考核评比成绩汇总，年终评比出“红旗车“、“年度优秀驾驶员“，并给予奖励。三、评比依据近来公司车辆安全形势不好，少数驾驶人员安全观念淡薄。为进一步加强车辆管理工作，从源头上预防事故的发生，确保司乘人员的人身安全和车辆安全，特制订驾驶员评比方案。

（一）要从思想上重视起来，加强驾驶人员的安全教育，要组织驾驶人员认真学习的员工管理规定和车辆管理规定，学习交通法规, 严格遵守交通法规，严禁违法违规驾驶车辆。（二）加强车辆派遣制度，扎实落实好车辆管理规定的车辆调度管理。双休或节假日除值班车辆，一律停驶集中停放，确需其它工作用车时，须报办公室审批；如发现未经批准私自用车，要追究当事人责任。真正做到“谁用车谁负责谁、开车谁负责、谁派车谁负责“。四、评比内容和评比细则标准车辆是为生产、工作、生活服务的交通工具。机动车驾驶员必须自觉履行职责，遵守“中华人民共和国道路管理条令“、“交通安全法“和有关安全生产规定以及车辆管理制度，确保生产安全和行车安全。为了加强车辆管理、降低车辆使用成本，提高车辆使用效率，确保安全文明行车，保障的各项工顺利进行，所有考评项目总分数为100分，各考评项目的评分标准如下：（一）车辆使用管理（10分） 1、所有车辆实行统一管理，分级负责。车队管理所有车辆，驾驶员为车辆责任人。（2分） 2、用车一律实行派车制度，用车部门提前填写“用车使用申请单“，经部门负责人签字后交车队，由车队统筹安排车辆，驾驶员凭派车单出车。如遇急事临时用车，须经分管领导批准或电话通知，并填好出车记录。（4分） 3、工作用车应严格按照派车计划用车，不能改变用车用途。到