服务质量之礼节礼貌部分

服务质量之礼节礼貌部分

Ⅰ 礼节礼貌部分

1、为客人指示方向时，应怎么办？

服务要点提示：

(1) 拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；

(2) 手臂伸直，指尖朝所指的方向；

(3) 男员工出手有力，女员工出手优雅；

(4) 不可用一个手指为客人指示方向。

2、递送帐单给客人时，怎么办？

服务要点提示：

(1) 上身前倾；

(2) 帐单文字正对客人；

(3) 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

3、接受或递送名片时，应如何处理？

服务要点提示：

一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放

在裤子口袋

(1)要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；

(2)名片的递交方式

将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方的胸前；

(3) 拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，

以

让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可

将其放置于自己的名片夹内；

(4) 同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片；

(5) 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放,不要当场在对

方名片上写备忘事情；

(6) 上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自

己的名片递上。

(7) 若名片未带，要向对方表示歉意。

4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？

服务要点提示：

(1) 梯门开时，应主动用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关

闭。

(2) 微笑问候客人，另一只手做出引导姿势示意客人先进入电梯；

(3) 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客

人按梯；

(4) 若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

(5)出梯时应注意让客人先行,并按住电梯门开关,不使梯门关闭.

5、如何正确的接听电话？

服务要点提示：

(1) 电话铃响三声之内必须接听；

(2) 问候对方：“您好”；

(3) 表明自己的身份(所在部门或岗位)；

(4) 不可用“喂，喂，喂”。

6、如何以正确的方式终止电话？

服务要点提示：

(1) 应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。

(2) 等对方先挂断电话之后再放下听筒；

(3) 轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

7、被客人呼唤进入房间时，应如何处理？

服务要点提示：

(1) 被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好，服务员”，征得客人同意后方可进入房间；

(2) 进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

(3) 服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

(4) 遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。

8、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？

服务要点提示：

(1) 由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

(2) 服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

(3) 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

9、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？

要点提示：

“五声”：

(1) 客来有欢迎声(2)客问有答声(3)服务不周有致歉声

(4)客人表扬有致谢声(5)客人离开有告别声

“四语”：

(1)否定语(2)命令语(3)方言土语(4)不耐烦语

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：为他人介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的原则，在为他人做

介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊

者。具体为：先向顾客介绍我方人员，先将男士介绍给女士，先将

年轻者介绍给年老者，先将未婚女子介绍给已婚女子，先将职位低

的介绍给职位高的，把个人介绍给团体;先将家庭成员介绍给对方，

先介绍姓名，再介绍职位。

询问他人，要说“您贵姓？”、“请问尊姓大名？”、“不知怎么

称呼您？”、“您是……”等礼貌客气的语句。不要说“你叫什么

名字？”

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。

12、客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

13、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

14、为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一

般只

是轻扶肘部，身微微侧向客人。

15、握手

(1) 握手并不是单纯的手与手的接触，而是真正相握。正确的应是手心

弯曲轻轻握住对方的手。握紧了也不好，因为过紧会让对方手上带

戒指的部位疼痛；女性的握手一定要轻，轻轻握住显得文雅。

(2) 握手摇2—3下。轻摇轻捏、摇动幅度轻缓，不要过猛或过缓，切

忌握住的手上下摆动，这极不文雅。握后之后，要立即把手抽回，

除非多年的老朋友或非常亲密久别重逢，不要握着对方的手不放，

这是很不礼貌的。一般初次见面，不要过于亲切，只点两下即可。

(3) 握手时，第一次见面要相互问候“你好”、“很高兴认识你”、“久

仰”等，一般要说“你好”。握手致以问候时，要目视对方，不要

盯着对方的手或左顾右盼。

(4) 初次见面，握手要拇指与其余四指稍叉开20°，四指自然伸直，轻

握对方四指。切忌环握住对方的手或满把握住对方的五指。

(5) 遇到主人、客人、妇女、年长者、身份高贵者不应主动伸出手来，

可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即

可。

(6) 对男子握手重些，对女子握手轻些，但不宜太轻，否则不够真诚。

16、次序

(1) 大多数国家包括我们中国习惯以右为大，左为小。

(2) 二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。

(3) 引领人员应在左前方2—3米处。

(4) 三个并行，中者为尊。

(5)男女同行，一般都是男士抢先为女性拉门、拉椅，待人已进入后再退

去；但在分上、下级情况下，以尊者先入为原则；关门时应看清后

面是否还有人，若有人要稍停留，待来人靠近后方可离开，关门时

要轻，切勿让后者吃“闭门羹”。从车、吃饭入坐，标准同上，简

言之，“女性优先、尊者先入”。

(6) 楼梯时，尊者、妇女先行，下楼梯时，尊者、妇女在后，侍者自己

在左前方2—3米处引领。

(7) 进门或上车，应让尊者先行。

(8) 在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。

(9) 尊者由右边上车，位低者(陪同人员)待尊者上车后，自己再由车后