网络沟通技巧培训一
网络客服的沟通技巧
网络客服的沟通技巧在网络时代，越来越多的企业选择了使用在线客服解决客户问题，这种方式为企业和客户带来了很多的便利，同时也提高了企业的效率。
但是，在网络客服工作中，如何与客户进行有效的沟通，是一个非常重要的问题。
在本文中，将会讨论一些网络客服的沟通技巧，帮助企业提高客户满意度，获得更好的业绩。
1.注意用语在网络客服工作中，用语是非常重要的。
对于中文客服来说，要忌讳使用过多的网络用语和流行语。
因为这些语言风格过于年轻化，不太能满足客户的需求。
同时，也不要使用过多的行业术语，因为客户未必都能够理解。
在与客户沟通时，应该简单明了，语言流畅，避免出现歧义。
2.掌握正确的沟通方式网络客服主要通过文本或语音和客户进行沟通。
这就要求我们要灵活运用不同的沟通方式，使沟通更加高效。
当客户有问题时，网络客服应该尽量快速地回应，适当的引导用户，让用户自行解决问题。
同时，要随时准备好为客户提供有效的帮助。
3.及时回复用户对于客户来说，一个重要的参考因素是回复速度。
在与客户沟通中，我们应该尽量快速地回复客户的信息，保持及时的响应速度。
这样可以让客户感到我们非常关注他们，并且愿意帮助他们解决问题。
4.多问客户问题，了解细节在进行客户服务时，要有耐心地与客户交换信息，深入了解他们的问题和需求。
在与客户沟通时，需要根据对话的情况引导客户多谈谈自己的情况，如何发现问题，什么时候发现的，希望什么样的解决方案等等。
这些信息可以帮助我们更好地了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
5.主动解决客户问题在与客户沟通时，我们应该以解决问题为前提，主动为客户提供帮助。
如果一个问题需要多次沟通才能解决，我们也要耐心地继续跟进，尽可能让客户感到我们一直在关注他们。
如果问题可以立即解决，我们要及时回复客户，告诉他们问题已经解决。
6.客户反馈调查对于服务企业来说，客户的反馈是非常重要的。
因此，在解决问题后，我们应该向客户询问他们对我们的服务的评价，让客户直接告诉我们如何提升服务质量。
沟通技巧培训学习心得5篇
沟通技巧培训学习心得5篇学习有效沟通以后，我认识到在进行每一次沟通之前，都应做好沟通前的充分准备工作。
首先要明确沟通的目的，制定可行的沟通计划，预测可能遇到的异议和争执等。
这样才可能在沟通时不因准备不充足而失去进一步沟通的机会。
第三，沟通时要善于倾听。
倾听别人谈话时，需要重视倾听的对象，注意其表情和反应，专心致志的听。
只有这样，才能听到真实的情况，找准问题所在，从而及时纠偏，也是对倾诉者的尊重。
如果三心二意，答非所问，就很难到达沟通的效果。
第四，要准确掌握沟通技巧。
语言表达要清晰，明确。
只有掌握好沟通的技巧，才能使有效的沟通得以顺利的进行，达到事半功倍的效果。
第五，我觉得要不断的进行沟通总结。
在每一次沟通结束后，都应当及时进行总结。
通过总结，可以发现不足之处，不断改进，从而提高沟通水平。
学习有效沟通，不仅仅只是为了沟通，而是为了如何去做有效的沟通，要明白如何才能采取恰当的沟通方式，运用合适的表达技巧，这样才能达到我们预期的沟通目的。
另外，我们需要将沟通上升到管理层面，它不仅仅是停留在设计和选择沟通网络这样的技术层面，更主要的是如何从人力资源战略整合层次上，宏观把握组织中存在的沟通问题和障碍，选择和确定沟通优化目标和策略。
以上观点来自于李老师的书面传授，我也由此更加深了对有效沟通的理解。
作为HR职能部门的一员，我今后的工作还需要更加细致调查和研究公司存在的沟通问题及障碍，有针对性的采取有效措施，不断提高组织沟通水平，让有效沟通无处不在。
这就是我学习有效沟通的一点小小心得体会。
卡耐基说过：一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，其他更多85%归于他的表达思想，领导他人以及唤起他人热情的能力!伴随着市场发展的风起云涌，人际关系也日益复杂多变，要想自如应对，就必须掌握有效的沟通技巧，为企业和自身的发展扫除障碍，为个人发展创造契机。
沟通是人与人之间信息的传递与反馈的过程，从而达到信息的通畅。
现实生活中每个人的表达方式不一样：有的善谈、有的善听。
亿元导航网络在线培训课程之微信客户沟通技巧
沟通有主次，少即是多，微信营销最忌讳的是追求数量而忽略质量。
一个精准的客户比100个普通微信好友重要的多。
一次有效的沟通比100次群发的寒暄更有价值。
另外沟通一定要有主次，不能捡了芝麻丢了西瓜。
重点客户(VIP)：这是我们真正的衣食父母，是8020法则中给我们带来80收益的那一批人，不管我们做任何活动，首先应该考虑我们的重点客户的感受，他们该享受什么优惠。
道理很浅显，但是我们有时候为了达成一个目标，会把重点客户忽略掉。
比如：新用户专享、进店有礼、免费体验等都没考虑到我们的重点客户。
在沟通上：重点客户可以一对一沟通，较深入的沟通，一年之内最好打两次电话，打电话和发微信的感觉是不一样的。
消费过的客户：这是我们门店经营的基石，虽然没给我们创造高额利润，但其分摊了我们的经营成本。
对于这类客户我的方法一般是在空闲时间分批次的沟通，一次联系5个哪个有回复和哪个聊一会，把他当成工作的一部分每天抽出一个小时找这些客户聊天。
沟通这类客户时要喜新不厌旧，但原则上是新客户优先。
别说我势利，毕竟新客户刚刚接触我们，我们需要尽快的给他建立一个认知，而老客户已经对我们相当了解了。
没消费过的客户：是我们努力争取的对象，但由于么有和门店和我们产生过链接所以很难持续的输出话题。
对这类客户我把它分为A、B、C组群发信息(需要针对性的编辑几套话术，不能群发个祝福啥的一点用没有)，有回复的再逐一沟通。
好了，以上是亿元导航商学院的小编带来的简单介绍，如果你想了解更多的资讯详情，可以点击拨打电话联系我们，也可以点击进入官网或者关注上方微信二维码关注我们，我们有专业的服务人员为你解答相关问题。
亿元导航商学院成立于2015年，总部位于北京。
是一家专注于国内中小企业管理人员培训的教育机构，由国内连锁规划咨询家、中小企业裂变教练、北京大学EMBA导师许一元先生创立。
亿元导航商学院践行“知行合一”的宗旨，紧扣中小企业成长困境，依托深耕企业培训咨询领域17年，以裂变模式为核心，成功辅导翰。
网络沟通聊天技巧培训课程PPT授课课件
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予忙了碌太的多一温天情的的人地们以方各—自—的家方。式而奔我向却那朝个着让与人家休相憩反被的人方们向赋，予也了因太此多看温到情了的在地两方点—一—线家的。惯而常我中却不朝一着样与的家'画相面反，的至方今向不，肯也忘因怀此。看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
的'画面以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了
那个让 太多温
人休憩 情的地
被人们 方——
赋家予。忙了而碌太我的多却一温朝天情着的的与人地家们方以相各反—自的—的方家方向。式，而忙奔也我碌向因却的那此朝一个看着天让到与的人了家人休在相们憩两反以被点的各人一方自们线向的赋的，方予惯也式了常因奔太中此向多不看那温一到个情样了让的的在人地两'休画方点憩面—一被，—线人至家的们今。惯赋不而常予肯我中了忘却不太怀朝一多。着样温与的情家'的画相地面反方，的—至方—今向家不，。肯也而忘因我怀此却。看朝到着了与在家两相点反一的线方的向惯，常也中因不此一看样到的了'画在面两点，至一今线的不肯惯忘常中怀。不一样
02 聊天工具沟通技巧 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向，忙也碌因的此一看天到的了人在们两以点各一自线的的方惯式常奔中向不那一个样让的人'休画憩面被，人至们今赋不予肯了忘太怀多。温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
网络销售沟通技巧有哪些
网络销售沟通技巧有哪些随着互联网的急速发展，电子商务的发展也加快了脚步。
在网上消费的群体越来越大，看到电子商务发展前景的人很多，然而打算在网上小本创业的朋友也不在少数。
那么网络销售沟通技巧有哪些呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
网络销售沟通技巧1、沟通中多用感叹词平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化，很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。
但是在网络沟通的过程中，由于我们无法看到对方的表情和动作，只能靠文字表达，如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话，可能会得到一些不可预期的效果。
下面来举个比较简单的例子：顾客：你好，请问这件衣服有红色吗?客服：没有顾客：那请问这件衣服可以便宜点吗?客服：这个是最低价格，已经不能便宜了。
就上面一段简短的对话来看，假如遇到心情舒畅或者不计较的顾客看了心里没什么感觉，或许会勉强的因为价格相对较低、特别喜欢这件商品等原因“被逼”决定购买该商品，但类似这样的沟通方式能完成二次销售的不多;相反，如果遇到一些心情不好，对语言比较执着的客户就会感觉心里很不舒服，因为这样的回答和服务会给人一种“僵硬”的感觉，也就是说你没有用“心”沟通，所以有的顾客可能更愿意选择其他地方购买，即使其他地方的价格比这边高一点。
那么，我们应该如何解决这个问题呢?最简单的方法，我们可以多使用一些感叹词。
例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语，另外，在淘宝使用的最多的一个词语“亲”也是我们必不可少的称呼。
下面我们尝试把客服的回话加上感叹词语，对比下跟原来的回答有什么不同：“亲，这个是最低价格，已经不能便宜了哦!”虽然这样回答的还不是最好的，但是与原来的恢复相比之下，已经增加了感情色彩，即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通，只要我们能适当的运用这种方式与用户沟通，很容易就会让顾客觉得这个客服是有礼貌的，而且很容易把距离拉近，只要把双方的距离拉近，我们要做什么都容易。
企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程
来自信息接收 者本身的干扰
一 沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则
表达的意思要准确无误
完整性原则
表达的内容要全面完整
策略性原则
沟通要及时、迅速、快捷
及时性原则
要注意表达的态度、技巧和效果
四大原则的背后是四大问题
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程
4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍
1 语言障碍 外语、方言（家乡话） 2 组织障碍上下级关系、实权者 3 心理障碍性格、情感、疾病 4 其它障碍时间、环境、利益
一 沟通基本原理概述
畅通沟通渠 道
反馈
发送者
编码
渠道
译码
接收者
来自信息发送者 本身的干扰
防干扰
来自信息传 送渠道的干扰
来自信息传 送过程的干扰
2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型
传送者
接收者
反馈
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
一 沟通基原理概述
3、形形色色的沟通类型
沟通的种类及结构
1 正式沟通与非正式沟通 2 下行沟通、上行沟通、平行沟通
3 单向沟通与双项沟通 4 语言沟通与非语言沟通
沟通的结构有五种
环式
轮式
链式
全渠道式
Y型式
一 沟通基本原理概述
注意宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺
五 协调关系的方法技巧
3、 知识经济时代的新人际沟通
1 社会人员知识层次普遍提升 2 生活节奏加快网络 3 沟通技术越来越先进 4 新人际沟通出现 5 中华民族多情重义的传统
网络销售沟通的技巧有哪些
网络销售沟通的技巧有哪些销售最主要的就是沟通，网络销售沟通技巧到位，就基本上可以成功了。
那么网络销售沟通技巧有哪些呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
网络销售沟通三个技巧：网络销售沟通技巧一、挖掘潜在客户，做推广网络营销和推广很多朋友都会混淆，其实推广的工作和目的就是设法让最多人了解到我们的活动或信息，不管最后的成交量多少，只要达到一定的覆盖率就属于完成工作。
而营销的目的就是在推广和提高知名度的前提下，达到一定的销售量或者销售额才是营销的最终目的。
在这里我们暂且不考虑推广和营销的方式和手法.网络销售沟通技巧二、通过网络与顾客沟通达到网络销售的目的通过第一步的辛勤劳动以后，接下来的工作就是销售客服与顾客的交谈过程。
虽然说这可能是一些很简单的对话或者咨询，但是这些简单的对话或者咨询往往在销售中起着决定性的作用。
通过网络销售产品，与客户的沟通是一个很有技巧的工作网络销售沟通技巧三、多用感叹词平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化，很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。
但是在网络沟通的过程中，由于我们无法看到对方的表情和动作，只能靠文字表达，如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话，可能会得到一些不可预期的效果。
电话销售沟通技巧：一、电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。
通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。
这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。
只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。
特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。
电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。
不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事)，以使对方感到为难。
网络营销的沟通技巧
网络营销的沟通技巧在网络沟通的过程中，由于我们无法看到对方的表情和动作，只能靠文字表达，如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话，可能会得到一些不可预期的效果。
下面小编整理了网络营销的沟通技巧，供你阅读参考。
网络营销的沟通技巧011、沟通中多用感叹词平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化,很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。
但是在网络沟通的过程中,由于我们无法看到对方的表情和动作,只能靠文字表达,如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话,可能会得到一些不可预期的效果。
下面来举个比较简单的例子:顾客:你好,请问这件衣服有红色吗?客服:没有顾客:那请问这件衣服可以便宜点吗?客服:这个是最低价格,已经不能便宜了。
就上面一段简短的对话来看,假如遇到心情舒畅或者不计较的顾客看了心里没什么感觉,或许会勉强的因为价格相对较低、特别喜欢这件商品等原因“被逼”决定购买该商品,但类似这样的沟通方式能完成二次销售的不多;相反,如果遇到一些心情不好,对语言比较执着的客户就会感觉心里很不舒服,因为这样的回答和服务会给人一种“僵硬”的感觉,也就是说你没有用“心”沟通,所以有的顾客可能更愿意选择其他地方购买,即使其他地方的价格比这边高一点。
那么,我们应该如何解决这个问题呢?最简单的方法,我们可以多使用一些感叹词。
例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语,另外,在淘宝使用的最多的一个词语“亲”也是我们必不可少的称呼。
下面我们尝试把客服的回话加上感叹词语,对比下跟原来的回答有什么不同:“亲,这个是最低价格,已经不能便宜了哦!”虽然这样回答的还不是最好的,但是与原来的恢复相比之下,已经增加了感情色彩,即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通,只要我们能适当的运用这种方式与用户沟通,很容易就会让顾客觉得这个客服是有礼貌的,而且很容易把距离拉近,只要把双方的距离拉近,我们要做什么都容易。
网络客服沟通技巧教学课件2-13
01
02
03
04
05
主动联系消费者
表明商家 负责的态 度,同时要 求消费者 提供证据
安抚客户的情绪, 提出解决方案,
核实实际情况
解决问题
解决问题 后,提醒消 费者帮忙 撤销维权
纠纷处理
2、消费者维权后商家的一般处理步骤
2.2 纠纷率对店铺的影响 消费者申请维权时,商家尽量与消费者协商处理,避免小二介入纠纷,因为小二的介入会对
纠纷处理
2、消费者维权后商家的一般处理步骤
2.3 处理维权的注意事项
当消费者申请退货的原因选择了未按约定时间发货时，如果处理不当， 消费者发起维权，天猫店铺会受到相应的处罚：
针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发 货成立，商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量(个)=商 品实际成交金额(元)×30(个/元)，最低不少于500个积分，最高不超过5万个 积分。
纠纷处理
1、消费者发起维会导致投诉。例如:
01
02
03
未收到货
订单已交易成功,但消费者 实际上没有收到货,消费者 为了保障自己的权益发起 维权。
直接维权
消费者收到商品有问题时, 不跟商家沟通,直接发起维 权。
已发货
未发货
找物流赔偿
虚假发货 举证协商解决
纠纷处理
2、消费者维权后商家的一般处理步骤
2.4 维权电话沟通步骤
维权电话 沟通步骤：
01
02
说明来意,让消费者 了解商家打这个电
话的用意。
电话沟通 时,首先要 自报家门, 让消费者 知道是哪 个商家。
03
04
05
针对消费者的不 满、提出解决的
沟通技巧培训内容
沟通技巧培训内容这是一篇由网络搜集整理的关于沟通技巧培训内容的文档，希望对你能有帮助。
首先是沟通的三要素：①要有一个明确的目标;②达成共同的协议;③沟通信息、思想和情感。
就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项，然后通过语言交流或其他方式，获得双方一致认定的一个结果。
如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢?这就要注意方式和技巧，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。
属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。
属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。
与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。
和谐型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。
表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。
了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。
督查的工作中需要沟通的事情比较多，在工作中常常因为与员工的沟通、分公司总办的沟通或部门负责人的沟通不畅，而导致矛盾或误解，因此掌握沟通的'技巧，方能使各部门之间、员工之间合作愉快，在沟通中要注意以下细节：1、与员工之间的沟通，需友好、态度要端正，勿浮躁。
2、要设身处地认真聆听，切忌听而不闻。
3、不要以权力压制对方，观点要明确，对事不对人。
4、换位思考，但又不失原则性。
5、在遵循企业制度的前提下达成共识。