商场客户投诉案例及处理
顾 客 投 诉 案 例 分 析 - 大商集团
营业员有责任帮助顾客 演示、挑选、检查商品
顾客在家电商场看中了一款电饭锅，想让营业 员帮助演示一下，营业员回答：“这有什么可 演示的，回家照着菜谱用就行了”，顾客无奈， 让营业员拿一只新的看看，营业员告诉顾客： “新的和样品外观都是一样的，你要是想买的 话交完款回来再看”，顾客听后很生气，到商 管部投诉。
购买到过期、变质商品可以索赔吗
顾客9月份在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜， 回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是 马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品 没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证 明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医 疗费350元。到店后商场只同意退货。顾客不 同意，到消协投诉。
《消法》第19条规定：经营者应当向消费者提 供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人 误解的虚假宣传。商店提供商品应当明码标价。 《消法》第22条规定：经营者以广告、产品说 明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务 的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服 务的实际质量与表明的质量状况相符
使用过的商品能退货吗
商品售出后商场就不用负责了吗
顾客2003年4月在公司购买了阿里斯顿D50VE型热水器， 2007年出现漏水状况，因保修卡承诺5年包换，顾客向维 修部门报修，经协商同意给其更换同型号机器，但暂时无 货，让他等候，可货一直未到，顾客等了二个多月非常着 急，经打听商场目前仍在销售该型号机器，顾客认为当初 就是在商场买的，商场有货，应该为其更换。接待营业员 答复说：“商场确实有货，但是换机跟我们没有关系，只 能问售后”。同时营业员告诉顾客售后与商场分属两家， 如果不是购买新热水器，只能从厂家调货，即便买了新热 水器，出现问题也不是由商场换货。”
客户投诉解决过程(包含对话)
负责人上场，支开大堂经理（这里我来处理，你去忙别的吧！），走向李小姐。
负责人：小姐您好，我是商场专门派来解决您问题的，您先消消气，为了更好的了解您的问题，我可以邀请您去办公室详谈一下吗？
顾客：终于有个说人话的了是吧！我到要看看你准备怎么跟我解决!
二人步入办公室，坐下。
负责人：小姐您好，我是商场）：我姓李。
负责人：李小姐，非常抱歉让您动气，您能跟我说说事情的具体经过吗？
顾客：就是我今天上午我带着儿子在你们商场买了几盒牛奶，后来中午去餐馆吃完饭我儿子喝着你们的牛奶，喝着喝着就他就叫我看牛奶盒，说有只苍蝇，我一看可恶心死我了，立马我就上这儿来找你们来了，谁知碰见刚刚那么个不讲理的家伙。
通过不断的沟通，顾客终于不再生气了，并且告诉顾客，其实最让她生气的是当时值班经理的话，不过看在后来商场如此认真的处理态度，她决定不再追究，她也相信可能是苍蝇掉进牛奶盒的。
附录一：对话
大堂经理站在一旁，李小姐进入
顾客：你们这儿谁是负责人，来个能说话的人行不？！
大堂经理：小姐您好，请问有什么事吗？
顾客：我刚在你们这儿买的牛奶，转身我们家孩子就喝出苍蝇了，你说这是什么情况？
负责人：非常不好意思刚刚我们的大堂经理让您动气，您刚刚去的是哪家餐厅呢？
顾客：就是xxx路拐角那家，叫什么“快乐时光”。
负责人：好，那你发现有苍蝇的时候，盒子是打开的对吗？而不是只是插着管?
顾客：是打开的，我儿子撕开的，不然我怎么看得见苍蝇嘛。
负责人：非常好，那是您儿子叫你看的，而不是你自己发现的对吗？
顾客：是啊，我当时在跟朋友聊天。但是我儿子是不会撒谎的。
负责人：好的，那您之前买过我们这个牌子的牛奶吗？
顾客：买过啊，就是一直在买，今天才顺手就拿了嘛。
客户投诉案例及处理技巧
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• 借鉴：巧妙解决投诉
负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处：
•
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改
换处理场地，再更换谈判时间。
• 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解
有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。
• 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
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案例 五
• 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的：
顾客投诉处理技巧
----如何正确面对顾客的投诉
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客诉投诉案例
案例一
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统 出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去 （价值500元）。
顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？
服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼 下的柜员机上取钱好该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
客户投诉的案例
客户投诉的案例在商业活动中，客户投诉是一种常见的现象。
客户投诉可能是由于产品质量问题、服务不周或者沟通不畅等原因引起的。
对于企业来说，客户投诉不仅是一种挑战，更是一种机会。
如何妥善处理客户投诉，不仅可以挽回客户的信任，还可以提升企业形象，增加客户忠诚度。
下面我们就来看一个客户投诉的案例，看看该如何处理。
某公司一位客户因为购买的产品质量问题向公司进行投诉。
客户表示购买的产品存在严重的质量问题，严重影响了产品的使用效果，并要求公司对此进行处理。
对于这样的投诉，公司首先要做的是及时响应。
客户投诉的问题要得到及时的重视和处理，不能让客户感到被忽视或者被冷落。
公司应该立即与客户取得联系，了解客户的具体投诉内容，并表示诚挚的歉意。
在与客户沟通的过程中，公司要保持耐心和礼貌，不能因为客户的投诉而表现出不耐烦或者不友好的态度。
其次，公司要对客户的投诉问题进行认真的调查和分析。
了解客户投诉的具体情况，找出问题的根源，明确责任人，对产品质量问题进行深入的排查和分析。
同时，公司要对客户的投诉问题进行记录和归档，为后续的处理和跟踪提供依据。
在处理客户投诉问题的过程中，公司要及时向客户反馈处理情况。
客户投诉问题得到解决后，公司要及时向客户做出解释和说明，告知客户问题的原因和处理结果，并根据实际情况给予客户适当的补偿。
同时，公司还要向客户表示真诚的道歉，表达公司对客户投诉问题造成的不便和困扰的歉意。
最后，公司要总结客户投诉问题，进行问题分析和改进措施的制定。
对于客户投诉问题，公司要进行深入的分析和总结，找出问题的原因和存在的不足，并制定相应的改进措施。
通过不断的改进和提升，提高产品质量和服务水平，减少客户投诉的发生，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户投诉是一种宝贵的反馈，对企业来说是一种机会。
企业要善于倾听客户的投诉意见，及时有效地处理客户的投诉问题，不断提升产品质量和服务水平，增强客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
红星美凯龙客户投诉处理技巧-34页精选文档
调解一致，按调解方案 提供服务，顾客满意
消费者投诉处理登记表
客诉处理流程
受理投诉、 接受投诉阶段
解释澄清阶段
处理流程
提出方案阶段
跟踪回访阶段
客诉处理流程
受理并接受投诉阶段
控制好自己的情绪并安抚顾客情绪 实事求是的判断客户投诉内容 提高处理问题的时限性和效率 注意对事件全过程进行仔细询问 认真详细记录客户投诉相关内容 判断处理此投诉的权限负责人 立即开始着手处理，首问负责制
知识就是财富 丰富你的人生
顾客投诉
处理流程
展位
是否为正常服务问题 是
维修服务
退换服务
上门维修
办理退换
服务完毕顾客满意
否
客服中心
鉴定结果是 否有异议 是
结果有异议
顾客原因 协商解决
协商不一致
消协等协调
调解不一致
仲裁或诉讼 案裁决执行
客服部结案
否
产品正常
咨询解答顾 客接受
商户责任，商户未提供服务，客 服实施先行赔付或无理由退货
协商一致，按协商方案 提供服务，顾客满意
处理客户投诉的大忌
缺少专业知识，不能有效和客户沟通 缺少日常的心态训练，心态调节不好 允诺顾客自己做不到的事情和承诺 抱怨自己的品牌和上级领导
…………
其它需要注意的知识和细节
定金和订金 消费者权益保护法 红星美凯龙的相关政策和制度
定金
《担保法》
具有法律依据效果，分 为四类： 1、订约定金。 2、成约定金。 3、解约定金。 4、违约定金。
跟踪回访阶段 明确处理时限要求 注意跟进投诉处理的进程
及时将结果向投诉客户通报 关心询问客户对处理的满意度
一个真实深刻的客户服务失败案例--国美的故事
案例分析“国美的故事”时间：2003年7月9日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店B经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录产品型号：KF-23（GX2）W发票号码：0027705空调安装维修施工单：8001916案例背景：2003年7月8日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙（一拖二）空调。
国美导购小姐承诺并在其开具的‘安装维修施工单’上注明了预约安装时间为7月9日晚19点。
7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。
约19：25分张先生根据施工单上提供的电话83401999，打了过去，一位小姐接了电话。
张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。
于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。
可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。
张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。
30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。
怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。
事件过程：张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务台的先生（后称甲先生）大声问：“你好，你们经理在哪里？”甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？”“当然有事”，张先生大声说。
“什么事，您和我说吧”，“你可以做主吗”张先生反问道。
甲先生没有回答张先生的问题，坚持道：“您还是和我说吧”张先生：“我跟你说可以，只是你要负责到底。
”然后张先生将今天未能按预约时间安装空调及刚才电话投诉的情况复述了一遍。
最后问：“空调是在你们这个商场买的，这是怎么回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？”甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。
超市客诉典型案例[优秀范文5篇]
超市客诉典型案例[优秀范文5篇]第一篇：超市客诉典型案例典型案例案例一：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。
分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。
因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。
最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。
而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。
以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。
十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。
由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。
案例二：某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。
分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。
客户投诉案例及处理技巧
在发现乘客不满时，没有及时通知值班 站长到场向乘客解释，而是认为自己没 有错，乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未 有员工号，有什么不周到的地方请指出。
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感 度或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周 到地方吗？”，降低乘客的不满。
该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道来自一边耐心地询问了事情的经过 。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示 关怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议， 我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
案例 五 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的： 主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静 。 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 主管：…… 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还 没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？
红星美凯龙客户投诉处理技巧
解释澄清阶段
不得与客户争辩或者一味找借口 注意解释语言的语调 换位思维，从客户的角度出发 换位思维， 不得推卸责任 不得在客户面前评价公司同事是非 不得随意将问题转交其他同事 诚恳道歉， 诚恳道歉，管理客户的期望
提出方案阶段
根据情况， 根据情况，提出权限内具体措施
向客户说明所需要时间及其原因
如果客户拒绝， 如果客户拒绝，坦诚自己能力权限
及时将相关信息传递给后台部门
跟踪回访阶段 明确处理时限要求
注意跟进投诉处理的进程
及时将结果向投诉客户通报
关心询问客户对处理的满意度
什么样的投诉需要获得商场客服的配合？ 什么样的投诉需要获得商场客服的配合？
顾客投诉直 接到了商场 的客服部门 或楼层经理
顾客投诉直接 到了媒体和职 能部门， 能部门，投诉 对象转变成红 星美凯龙商场
营业员和商户 所没有能够处 理的一些投诉 案例
处理流程
营业员的四个处理流程不变
联系商户共同处理投诉任务
商户参与现场勘查， 商户参与现场勘查，得出结论
品质问题或非品质问题参照前项
对售出产品负全责 30天无理由退货 30天无理由退货 致力倡导绿色环保
谢谢各位 你因红星而成功，红星因你而精彩！ 你因红星而成功，红星因你而精彩！
红星美凯龙营业员培训 《客户投诉处理技巧》 客户投诉处理技巧》
客诉处理流程及技巧
客户
赚钱
客诉处理流程及技巧
1
客户投诉的原因分析 标准化客户投诉处理流程 处理客户投诉的技巧 其它需要注意的知识和细节
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
客户投诉案例及处理技巧
6
• 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不 再生气了，最后告诉商场负责人：他们其 实最生气的是那位值班经理说的话，既然 商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇 有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说：“既然你们真的这么认真的处理 这件事，我们也不会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到 做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！
（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不
如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物
品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客户投诉案例及处理技巧
2
案例二
客户投诉案例及处理技巧
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 。
• 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
客户投诉案例及处理技巧
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• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
某商场顾客投诉制度为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。
一、接受顾客投诉的范围1、对商品质量的投诉。
包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范筹，出现故障等。
2、对服务质量的投诉。
包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。
二、处理顾客投诉的流程在服务台设立“顾客接待服务中心”，专人负责接待，转交投诉处理案例，各商场经理为投诉受理第一责任人。
不得越级投诉，当月发生一起越级投诉事件，商场经理当月奖金全免。
1、填报环节。
服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。
注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可立即打电话找来相关人员，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。
内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。
2、判定投诉性质。
首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。
如认为投诉不成立，应速报收银中心课长处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复。
注：遇到情绪特别激动的顾客，可先联系相关人员把他（她）引离商场公共场所，引防造成顾客围堵，造成不良影响。
3、确定投诉处理责任。
根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位利受理负责人，并作电话通知，稍后下达书面通知。
4、调查原因。
查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。
5、提出解决办法。
参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
6、通知顾客。
投诉解决办法经营运部门处长批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映。
7、责任处罚。
对造成顾客投诉的直接责任者和部门课长按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决利圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。
8、提出改善工作对策。
总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。
9、总结提高。
每周要在例会上进行通报，本周各商场投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。
投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。
备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。
如何人性化处理顾客投诉案例案例：南山店xx冰箱投诉处理2005年6月25日，深圳，酷暑难当，街上行人挥汗如雨，人们焦躁不安。
从南山店出来，满心欢喜，老天作美，今天的销售不用愁（烦）了。
起身，到南山vv电子商城开业现场看一下对方的开业准备和组织情况。
刚走出我司南山店店门，手机响了，一看号码：南山店x店长。
啥事，不是刚聊了天出来吗。
是不是中午请我吃饭。
“吴经理，救命啊！”。
我一听坏了，哪有中午请吃饭的好事，原来是让我救命。
什么十万火急的事，我心里嘀咕着，“什么事情，x店长，你慢慢说。
”“领导，你快过来，这儿有一个顾客因为xx冰箱送错货（货不对版）在闹。
差价1500元，找了程主管，他搞不定。
顾客在现场闹这呢”。
原来什么事，处理炸弹呀。
我虽然不是专业的客服人员，但是也处理过几起投诉炸弹。
于是，快马加鞭，赶到处理现场。
刚到二楼电梯口，便远远的听到有人大声叫嚷：你们??不讲诚信，我要曝光。
走近了，看到一对中年夫妇，站在xx专柜中央，x店长、客服受理滕小姐、冰x洗x 朱x督，都在那里，XX促销员一脸无辜、无助、无奈地表情。
男顾客声色俱厉，额头青筋暴露，蚕眉竖挑，虎目怒睁，唾液飞溅；女顾客旁敲侧应，夫唱妇随，相得益彰。
我给x店长施了个眼神，暗示他不要急着让我出场。
我站在旁边一言不发，静静观察了几分钟，听我们地客服小姐与他们交谈。
终于弄清了事情地原委。
原来，顾客花了14800元购买了一台xxBCD-586冰箱（现场没出样，外库库存一台），但是送货到顾客家之后，顾客发现和他在现场看到地样机（现场出样地样机是BCD-586S，新品，单价16400元）不一样，少了一块电脑板。
而xx冰箱地导购在出售的时候，说两个型号没什么差别，只是新品多了一个软冻抽屉。
顾客对照导购员给他发的产品单页一看不是这么一回事：两款机器差别大了去了。
BCD-586是三抽屉，586S是四抽屉，586是机械式，586S是仿电脑电子式；586没有冰吧台，而586S有等等几个明显的对比。
于是顾客到商场来闹，说?宁欺骗顾客，以次充好，坚持一分钱不加让我司把586S给他送过去。
并拒绝到办公室处理，扬言：我不怕抛头露面，我愿意做维权的烈士，我要请电视台、报社过来，曝光你们。
女顾客在一旁附和，说到动情处，女顾客竟然“委屈”的泪流满面。
我再次向x店长施了个眼神，x店长把我介绍给顾客：这是我们总公司的领导，吴经理。
“什么吴经理，我要找曝光你们的行为。
”顾客依然不依不饶，火气似乎更大了。
我研究消费心理学多年，顾客其实是做给我看的，对我的期待很高，认为我可能就是帮他了断的人。
毕竟闹了十几分钟没有什么进展，只是听到我们的人员一味地给他说抱歉，赔不是。
我看到那位男顾客在刚才给我讲话地时候，下意识地抿了抿嘴唇。
“先生、女士，天气这么热；我们到办公室坐坐，先喝口水好吗？”“喝什么水，你把问题给我解决了。
”男顾客声音明显轻柔了许多。
我走向前去，作了个邀请地手势，并对女顾客说：大姐，麻烦你们和我一起到办公室喝点水吧。
这时，男顾客看了他夫人一眼，那位女顾客转了一下身子。
我们一起往办公室走去。
在去办公室地路上，我对男顾客说：先生，你看，真不好意思，给你们二位添麻烦了。
“没什么麻烦的。
今天不给我解决了。
我一定要曝光你们。
”男顾客嘀咕着。
“先生，听您的谈吐，您是不是老师。
”我试探的问。
“我不是老师，我是南山区政府的。
”男顾客声音突然变高了一些。
“怪不得，”维权“这个词我很少在一般人哪里听到。
”我充满赞美和敬仰之情的说道。
“你们商家侵犯老百姓利益，今天我就来管一管。
”男顾客义正言辞的说。
“先生，您是政府领导啊。
我们?宁之所以成为遍及全国的家电连锁企业，这和各地政府的大力支持是分不开的。
我们非常感谢政府的支持和老百姓的厚爱，也愿意接受媒体的监督，督促我们的工作少犯错误，做的更好”。
我话里有话的说。
那位男顾客沉静了下来。
夫妻两个和我一起来到了三楼现场客服办公室。
我给他们各倒了一杯冷水，双手递到了他们的手中。
“先生，你看，这的确是我们营业员介绍的错误，给你造成了误解。
”“早这样说，不就好了吗？那个营业员死不承认。
”女顾客竟然开口说话了。
哈，这位女顾客的口音，我太熟了。
是我们那儿（中原一带：河南、皖北、?北、鲁南）的口音。
“大姐，是的。
那个营业员是刚从内地过来的。
他还不是很熟。
”我用家乡话给她讲。
“别说这些没用的，你不是经理吗？你说怎么办。
”男顾客咄咄逼人。
“先生、大姐是这样的。
这的确是我们营业员介绍错误。
可是这两款冰箱差了1500元钱。
”“我不管，只有买错没有卖错的。
你们是单方面加价。
一分钱也不加。
”男顾客更坚决了。
“先生，我不是说让你们加钱。
我们个人犯了错，当然要承担责任。
公司是上市公司，是股民的。
我们不可能让公司承担责任。
我作为经理对下属教育不够承担500元责任，刚才接待两位的x店长是他的直接领导承担500元责任。
可是，那位营业员刚刚到深圳来，第一个月工资还没有拿到…”我欲言又止，看了一下男顾客，最后视线停留在女顾客那里。
女顾客转过脸拉了一下他老公的衣服。
“我们加500元钱，给你们个教训。
”男顾客大度的说。
“谢谢大姐，谢谢先生。
听大姐口音是徐州的吧。
”“不是，济宁的。
”“啊，我们是老乡啊。
”“你哪里的。
”“安徽砀山，我们村离山东的单县只有10里地。
离济宁200多里。
”老乡见老乡，两眼泪往往，尤其是在深圳这个地方。
“兄弟，我看你也是农村出来的，也不容易，你也不要承担什么钱了。
我们在加500元钱。
”那位女士动情的说。
“大姐，不是这样说，我应该承担责任。
”我“真诚”的推辞着。
“算了，算了，我们就是加1000块钱，你们还亏500块钱呢。
”男同胞出乎意料的善解人意。
顾客夫妇后来加了1000元办了换机手续。
在送别的时候，我把名片递给了男顾客。
“先生，这是我的名片，你对我的处理不满意，可以打电话到我们总部投诉我；也希望你一如既往的支持、监督我们的工作。
”又安排客服小腾到现场给他调了一箱可乐，送他们到店门口。
后话是：我告诉xx的导购这500元差价，要么一周内给我从其他机型上给我“赚”回来要么自己掏腰包给我“赔”回来；结果，第三天南山店的督导拿了一张586S的发票，售价上写着16900元。
案例：南山店xx空调维修投诉有一个周末的中午，我正在和南山店店长在店办沟通工作。
这时候，一阵吵闹声由远及近，由小及大而来。
“你们店长呢，我找你们店长。
哪有这样的事。
这么热的天修了两次都没修好，还要我等什么配件2个月，不行我就是要换货，还要投诉你们。
”顾客声音高亢，忿忿不平。
话音未落，我们的客服受理员紧跟在顾客夫妇二人后面，走进了店办。
“你们好，这位是我们的店长。
”x店长站了起来伸出右手迎接顾客。
可是，顾客楞是任由x店长的手悬在半空中，兀自坐下。
“你就是店长啊，你们的服务这么回事。
我们家刚买的空调就不制冷。
修了两次都没修好，你们的师傅竟然说什么要我们等1个月的配件。
当时，就是太相信你们?宁了，没想到会这样。
真气人…”“是这样啊。
这是工厂的产品质量问题，我们会马上跟工厂联系，催他们要配件。
”“什么时候，什么时候，你别推辞啊。
我不管，我是在你们?宁买的，要么明天前给我修好，要么退货。
”顾客刚刚有点平静的情绪突然又爆发了出来。
“麻烦你们理解一下，根据三包规定你们的情况不属于退换货的条件；我马上打电话催工厂尽快把配件寄过来，第一时间上门给你维修。
”x店长恳切的说。
“给谁维修，你才有毛病呢？你是不是店长，不要推责任。
我们要退货。
”顾客抓了x店长的一个语病，情绪激烈的说。
“他是这个店的店长，我是我们公司的采购经理，这是我的名片。
”我分别拿出两张名片，准备递给他们。
可是，我手举了很久，可是顾客愣是不接。
“是这样。
我如果是你的话，我也会非常生气。
xx的质量是很好的，只有2％的故障率，谁想到恰恰摊到了您头上。
”我充满同情和惋惜的说。
“你是干什么的，能作主吗？”顾客边接我的名片边说。
“我负责深圳的采购，工厂都归我管。
这是我的名片，如果你们对我的处理不满意，可以给我们总部打电话投诉我。
我们是投诉即下岗。
”我边说边指着名片给他们看。
“那好吧，你说怎么办。
”那位女士说。
“大姐，希望你给我三天的时间，我保证把你们家所需要的配件催过来。
并安排最优秀的维修师傅上门把你们家空调一次性修好。
如果做不到，我保证给你们退货，你们也可以打电话到我们总部投诉我。
你们看，好吗？”“那好，看在你的面子上，给你们一个机会。