中国移动业务管理及网络管理知识规范

中国移动通信企业标准业务支撑网网管规范目录前言说明该标准制定的目的、标准的附件及提示性{information}附件。

本标准由中国移动通信集团公司业务计费中心提出并归口。

{业务相关标准由业务部门提出并归口、计费相关标准由计费业务中心提出并归口、网管相关标准由网络部提出并归口，其它标准由技术部提出并归口。

}本标准由标准提出并归口部门负责解释。

本标准起草单位：本标准主要起草人：本标准解释单位：同提出单位1概述为了提高中国移动的服务水平、管理水平和经营决策水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，使中国移动向世界一流通信运营企业迈进，建立高效科学的中国移动业务支撑网网管系统，特制定本规范。

本规范包含对中国移动业务支撑网网管系统的服务管理平台和监控管理平台的功能和技术基本要求。

按照两级网管系统的原则，对中国移动业务支撑网网管系统进行了统一的规划，从而构建一个信息资源充分共享的一体化业务支撑体系，为中国移动业务组织、管理及市场经营、客户服务工作提供有力的技术支撑。

本技术规范包括三个附件，分别为：附件一、附件二、附件三、本规范是中国移动业务支撑网网管系统规划和建设的基本技术依据。

全国中心、各省、自治区、直辖市公司在满足本规范的基础上，进行业务支撑网网管系统的建设。

1.1 范围本标准{对标准的主要内容作提要式的说明}本标准适用于{说明标准的适用领域}本规范适用于中国移动集团业务支撑网网管系统及各省（直辖市、自治区）业务支撑网网管系统。

1.2 引用标准《中国移动BOSS业务规范V1.0》《中国移动BOSS技术规范V1.0》《中国移动业务运营支撑系统维护规程》《IT Infrastructure Library V2.0》1.3 术语和定义1.4 符号和缩略语符号和缩略语说明：2总体说明2.1 建设原则业务支撑网网管系统的建设应遵循以下五条原则：➢先进性参考全球IT管理业界公认的指导性框架ITIL（Information Technical Infrastructure Library）服务管理体系，规范业务支撑网运行管理和操作，指导各省采用先进的规范化IT管理模式，建设一流的服务管理流程。

➢实用性在不对生产系统带来过重的负荷下，在不影响正常生产的情况下，针对业务支撑系统，特别是目前已基本建设完成的BOSS系统，实现监控与运维管理，并结合各省公司的实际管理情况，逐步实现以运维流程管理贯穿整个运维管理过程，最终实现所有业务支撑系统的统一监控、统一管理、统一维护，为实现服务管理奠定基础。

根据业务支撑网网管系统采集的数据，进行趋势分析，预测将出现的问题，并在出现问题之前解决问题，从而避免故障的发生。

➢高效性值班人员操作简捷，运维人员处理快捷，管理人员管理直接。

当系统出现故障时，可能会有几十个乃至上百个告警信息，众多的告警让值班人员无从顾及。

因此，在发出告警信息前需要对告警信息进行合并、过滤、定制，并提供初步的故障分析手段。

提供简单快捷的操作方式，以及以简单、有效的方式通知运维人员或管理人员。

运维人员借助于业务支撑网网管系统，能进行快速故障定位，快速寻求帮助，从而达到快速解决故障的目的，最大限度地减少业务支撑系统的损失。

管理人员可随时了解业务支撑系统的运行状况，对工单进行跟踪，促进运维人员高效工作，对流程进行优化调整，提高管理水平。

➢扩展性目前建设的业务支撑网网管系统主要是针对BOSS系统进行监控与运维管理。

随着业务、管理的发展，业务支撑网网管系统能以快速灵活的配置方式，将其管理范围扩充到整个业务支撑网上，逐步发展成为业务支撑网服务管理系统。

➢规范性各省建设省级业务支撑网网管系统，全国中心建设一套集团公司级业务支撑网网管系统。

关键KPI全国统一，但各地根据实际情况，可扩充KPI，并细化相应的运维管理流程，促进运维管理流程化、规范化。

2.2 建设目标业务支撑网网管系统的建设不是一个一蹴而就的过程，而是一个逐步建设、逐步完善的过程，其建设的阶段性决定了系统在不同阶段具有不同的建设目标。

在工程项目的本期建设中，业务支撑网网管系统的管理对象定位以BOSS系统为核心，提供如下管理功能：1、监控管理功能完成对平台部件、应用部件的集中监控、集中维护与集中管理，包括两大功能：➢集中监测实现对BOSS平台部件与应用部件的告警数据、性能数据和配置数据进行采集、处理和呈现。

➢故障定位与管理及时采集各类告警数据和性能数据，进行数据分析和整合，并以适当的形式进行呈现，支持维护人员进行简单的故障定位，同时为运维管理提供基本信息。

2、运维管理依靠流程实现由被动式支持向主动式服务演进，本期工程建设包括四大运维管理功能，即事件管理、问题管理、变更管理和配置管理，其分别对应四大运维管理流程，即事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和配置管理流程。

➢事件管理流程事件管理流程受事件驱动，所关心的是响应速度和尽快恢复业务运作，其目的是尽可能快地把服务恢复正常，使对业务的影响最小化。

➢问题管理流程问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生，将BOSS架构内部缺陷导致的业务事件或问题的负面影响降到最低限度。

➢变更管理流程变更管理流程是通过一个单一的职能流程来控制和管理整个BOSS运行环境中的一切变更。

➢配置管理流程配置管理流程是一个描述、跟踪和汇报BOSS基础架构中的每一个设备或系统的配置过程。

运维管理流程的建设是非常关键的一个环节。

流程的合理定义是对业务支撑系统进行成功有效管理的关键。

管理对象、管理环境和管理要求的不断改变，使得管理流程也会随之变化，所以我们在制定本期目标时不能盲目追求大而全，以降低业务支撑网网管系统的项目实施风险。

本期目标应立足于监测业务，搜集、完善相关信息，制定管理流程，为下一步的工作打下基础。

从项目的长期建设看，业务支撑网网管系统的管理对象不限于BOSS系统，而是将逐步扩展到其它生产型业务支撑系统，如经营分析系统、OA系统、MIS 系统等。

考虑到各个专业的应用系统通常都有自己的监控系统，所以业务支撑网网管系统的管理对象扩展到其它应用系统时，不是替代其原有监控系统，而是整合其监控系统，整个业务支撑网网管的核心仍立足在对BOSS系统的管理上。

按管理对象范围划分，业务支撑网网管系统建设的本期目标和远期目标如表2-1所示，表中BOSS系统的内涵包括省级BOSS、一级BOSS以及客服系统。

表2-1网管系统本期和远期管理范围按照所实现的管理功能划分，业务支撑网网管系统的本期目标和远期目标如表2-2所示。

表2-2网管系统本期和远期实现的功能实现运维管理是向服务管理演进的基础，运维管理所包含的内容在实现服务管理时还需要进行深化。

2.3 业务支撑网网管系统的体系结构参照中国移动业务支撑系统建设的体系结构，中国移动业务支撑网网管系统的体系结构分为两级，如图2-3所示，即集团公司业务支撑网网管系统和省公司业务支撑网网管系统。

图2-3 中国移动业务支撑网网管体系结构中国移动业务支撑系统遍布全国，规模较大，为了集团公司更加有效地全面监控和管理，在集团公司一级业务支撑系统和各省公司业务支撑系统建设的基础上，设置两级业务支撑网网管系统，采用两级管理模式进行管理，即：第一级：集团公司业务支撑网网管系统，负责全面监控和管理北京清算中心、深圳清算中心，并且通过省级网管系统管理各省市自治区的业务支撑系统。

第二级：省公司业务支撑网网管系统，负责统一全面监控和管理本省、市、自治区的业务支撑系统运行状况。

集团公司业务支撑网网管系统与省公司业务支撑网系统通过广域网或专门的传输线路相联，以实现业务管理数据的交换。

2.4 业务支撑网网管系统框架图2-4 省级业务支撑网网管系统框架如图2-4所示，省级业务支撑网网管系统主要由监控管理平台、服务管理平台、安全管理和接口四部分组成。

其主要功能描述如下：1、监控管理平台➢监控管理平台实现对业务支撑系统的运行状态的统一监控。

➢业务支撑系统的被监控对象包括平台部件类的主机、网络、数据库、中间件、存储、备份等设备和应用部件类的各系统的应用软件。

➢监控管理平台结构划分为三层，分别是数据采集层、数据处理层、应用展现层，被监控对象的网管数据(性能数据、告警数据、部分配置数据)通过三个层面的处理，统一展现给监控和维护人员。

➢数据采集层通过与被管系统的接口采集网管数据，送到数据处理层进行数据处理。

➢数据处理层一方面对数据进行判断产生告警信息送到应用展现层，另一方面录入监控数据库。

➢应用展现层不仅展现告警信息，而且展现各种监控视图。

➢通过与服务管理平台的接口，监控管理平台有选择性地将告警信息送到服务管理平台，形成事件提交运维管理人员处理。

➢通过与服务管理平台的接口，监控数据库中的配置数据可与服务管理平台的CMDB中的相应配置数据进行同步。

2、服务管理平台➢服务管理平台用于业务支撑网网管系统的统一维护管理工作，它主要提供的四大管理流程分别是：事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和配置管理流程。

➢事件管理模块中的帮助台作为IT事件来源的中心接口，接受和记录各种信息，并形成事件，进而通过事件管理流程进一步处理。

➢问题管理流程对已发生的事件或紧急重大事件进行根本原因的分析，从而解决根本问题，防止事件的发生或重复发生。

➢变更管理流程通过提出变更请求实施问题/事件的解决方案，并通过分析和控制变更的风险和影响来确保变更的平稳实施。

➢配置管理给事件管理和问题管理提供配置信息，进行原因分析和确定解决方案，而变更管理通过了解配置元素信息和相互关系，确定变更的潜在影响和风险，并通过通知配置管理更新配置信息，保证配置元素的正确性，以确保事件管理和问题管理能得到所需要的最新的配置信息。

➢通过以上四个流程的建立，可以使日常的运维工作流程化，职责角色清晰化，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高。

➢四大流程的实现需要流程支撑层和服务管理数据库的支撑。

➢通过与集团业务支撑网网管接口，将关键配置数据、紧急事件、紧急问题、重大变更及审批申请等信息送到集团公司。

3、安全管理安全管理包括用户、角色及权限的管理，以及网管系统自身的安全管理和日志要求。

4、监控管理平台和服务管理平台既相对独立，又存在一定的依赖关系。

两个平台的结合，能够全面、正确、及时地反映被管系统的运行状态，提高维护质量和效率，使IT部门内支持服务的信息更为畅通、透明、完整和有效；同时，通过知识积累和知识管理，进而设定优化指标，进行量化管理，实现持续的服务改进；最终，能够为业务部门和用户提供更高质量的服务并提高他们的满意度，把IT部门建设成为规范的IT运维中心。

3功能要求3.1 系统功能概述如图3-1所示，业务支撑网网管系统分为四大功能模块，即：监控管理平台、服务管理平台、安全管理、接口。