会籍顾问工作流程与技巧

为着眼于长远发展，加强会所服务质量，提高会籍顾问接待水平与从业素质，现要求销售部所有会籍顾问按照以下流程及语言进行接待服务：

一、客户进门问候后，进行登记。

二、进行简单询问（如参观意向、运动效果等）。

三、进行会所整体介绍（如规模、硬件软件等）。

四、根据询问结果，找到切入点，进行会所项目介绍（前台、器械区、有氧区、私教区、散打区、综合操房、单车房、淋浴区【优点带有干蒸房和湿蒸房}】等）。

五、参观楼层进行设施及教练资历介绍（如我们有多少个专业的教练团对、教练都是非常有经验.......）

六、根据不同客户的需求情况对其适当赞美。

七、落座后，细心聆听，捕捉信息，进一步了解对方，尽量与其产生共鸣，拉进距离。

八、适时给客户传导专业的健身理念，树立专业形象，在其提出问题时进行适当论述，同时将会员权益与待遇婉转道出（如会员会享受到在其他健身会所享受不到的.........）。

九、根据实际客户情况，进行价目介绍。

十、给客户留下良好的印象，以愉快的方式结束谈话，为以后交流进行铺垫。

介绍语言及词汇：

第一步：您好！欢迎光临1896健身会所，您是第一次来参观我们会所吗？麻烦您帮我们做一来访记录可以吗？谢谢！（前台：这是我们会籍顾问XXX，下面将由他为您进行具体的介绍）

第二步：您好！很高兴为您服务！我是这里的会籍顾问XXX，由我带您参观，您有什么需要了解的可以问我，您以前在健身房进行过健身锻炼吗？

1、回答进行过健身的

继续询问：那您是做过哪方面的健身活动呢？

回答：XXX方面

问：您现在还仍然进行吗？

（1）答：进行

会籍顾问：(客气一下，引入第三步）

车辆管理使用工作流程图.doc

(三)车辆管理制度

遵照《天津泰达蓝盾集团发展有限责任公司车辆管理办法》，为合理有效调度车辆，确保工程现场办事效率及车辆安全，控制费用，特制定本规定。天津滨海南港石油仓储有限公司车辆统一由办公室进行管理，合理使用并降低费用，每辆车由指定驾驶员驾驶并负责车子的日常维护，卫生清整，非由办公室指派的驾驶员自行驾驶公司车辆所引发的任何后果，概由当事人负责。 1.车辆使用 ⑴车辆外出时必须向办公室进行登记，使用人填写《车辆申请使用单》，经确认后方可出车。 ⑵未经同意，任何车辆不得私自外出。未经允许，公车私用者造成的一切经济、民事、刑事责任将由当事人个人承担，公司概不负责。 ⑶车辆申请人外出公办，应提高办事效率。 ①： 12:00之前须返回 ②：可在外就餐， 13:30之前须返回 ③具体执行视实际情况（如交通路况、办事效率等）酌情考虑. 2.车辆停放 ①为保证车辆的安全，车辆外出因故不能返回，需经办公室批准方可在公司以外存放，但必须存放在有安全保证的地点。违反此条规定造成的后果由当事人负责。 ②所有车辆在节假日期间或夜间，一律停放在指定的停车位置。如遇特殊情况需停放在外，驾驶人应向办公室汇报。 3.车辆维修涉及费用的车辆维修、保养及物品使用必须填写《车辆维修单》到办公室签批存档。 4.车辆费用、里程控制根据各部门的任务和辖区，可按以下公式计算：例如：每月油费（元）Y=（A+B+C+10）×每月天数×每公里耗油量×7.68元/公升（93#） ○1：A---现场到开发区距离（往返） ○2：B---现场到集团距离（往返） ○3：C---现场到银行距离（往返） ○4：10为浮动公里数 ○5：油价若上涨则按调整后价格执行 ○6：每公里耗油量：津GNG996（）津FG1362（） 5. 本制度最终解释权属综合部办公室。 6. 本制度由经理签署之日起实施。综合部 2011年07月28日

售后服务部工作流程及要求规范(全套)

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

客户触点及体验管理流程

1目的基于项目开发过程中与客户触点出发，以客户体验管理为思路，指导员工开展客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对公司品牌的满意度及忠诚度。

2适用范围本程序使用于深圳区域开发的房地产项目的全过程的客户关系建立和维系 3定义 4职责 4.1品牌客户部/城市公司客户组/城市中心营销部 4.1.1 客户关系的归口管理部门 4.1.2在客户接触环节，组织公司相关部门开展客户服务工作。 4.2其他专业端口部门 4.2.1物业服务部门负责居住环节的服务工作 4.2.2营销部门负责客户认购过程中的服务工作 42.3工程部门及物业部门负责入住后的工程维修服务 4.2.4其他部门配合相关客户服务工作的落实 5工作程序 5.1客户触点管理 5.1.1在房地产开发工程，需要与客户接触和服务，每一时刻的工作成绩都会影响客户感知，及关键时刻，关键时刻管理概念是客户工作的核心理念，要求员工认真对待与客户接触的每一个环节，认识我们每一位员工都代表基地的理念，扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。 5.1.2为便于管理，将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程，分为以下几个阶段: A项目前期 B销售准备 C销售签约 D售后等待 E房屋交付 F保修服务 G居住回访 5.1.3品牌客户部、城市公司客服组织项目特点，进行针对性的会员发展及招募，并配合项目的营销安排，组织和客户会的社团活动等 5.2.3家天下客户会工作人员在项目宣传网站建立后。将天下客户网站与项目为那个站进行连接，客户会的网站上设定项目专区。 5.3销售准备 5.3.1在项目销售现场正式开放前一个月，品牌客服部/城市公司客服组任命项目客服经理，为项目关系工作的总负责人，公司在销售现场设立客服经理指定办公点，设有清晰的标识系统，张贴项目客服经理的联系方式，一边与客户沟通： 5.3.2品牌客户部/城市公司客服组织及参与项目开盘前风险检查工作，形成《开盘风险评估检查表》和报告，详细内容参见《项目开盘风险评估管理程序》。 5.4销售签约 5.4.1项目客服经理应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注； 5.4.2项目集中签约阶段，由品牌客服部/城市公司客服组制定签约工作方案（包括签约流程、工作人员安排、现场布置、费用预算等），有项目营销组，财务不审核后，根据费用情况有相关人员审批； 5.4.3项目客服经理对已经签约的客户进行满意度回访，形式主要以电话或现场问卷调查，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行调查，详细内

装饰公司材料部工作流程

谈为长期合作，产品包装上贴“瀚海装饰专供……”字样的标贴。 3）联系洽谈：取得初步筛选后的材料品牌，联系材料商，洽谈合作事宜，浅谈中注意事项有： ①供货形式符合公司目前的供货及配送要求（直接配送至工地或者配送至库房）；②结算形式符合公司现行的材料结算制度；③材料价格不得高于批发商供应价格，更不能高于市场零售价格；④材料商必须提供产品宣传册、企业基本资料、产品检验证书等相关资料，尽量提供产品样品。 4）市场调查：对材料商提供的产品及其价格，须由材料专员做市场的调查，合适产品的品类与价格确实相符，确定为可合作的对象。 5）合同签订：对符合以上四点要求的材料商可签订供货合同，一般供货协议签订至本年公历年底，附件要提供资料有：企业介绍、企业执照、产品明细及价格、产品检验报告，产品明细及供货价格必须盖有供应商企业公章。 5、材料体系建立的原则： 1）品牌相当性原则：所选材料的品牌档次必须与公司的定位相当，材料品牌要有益于公司形

售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回二. 发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。发货流程如下：货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物三.仪器安装在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反

馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。仪器安装流程如下：货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部预计出差所需时间售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》告之前往目的地的相关信息提交《售后服务信息反馈单》出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档四.仪器上门维修售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。上门维修流程如下：客户来电反馈售后部《部门协调单》仪器故障售后部与客户沟通了解业务经理提交信息故障现象，并作以记录

售后服务部工作内容与流程

售后服务部工作内容及流程一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决： 5.产品更换 6.产品返回二、发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。发货流程如下：三、设备安装在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。

业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定 “预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。安装流程如下：四、现场维修售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后 *市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

各部门工作细则及流程

材料仓库工作细则（考核内容）一：原材料及采购产品进货细则： 1：原材料或采购产品到公司后仓管及时通知质检人员根据送货单进行检验，不合格品退回供应商并严禁入库。 2：检验合格后仓库管理员根据《送货单》对原材料进行过磅秤或点数，原料过磅中必须两人以上监秤。 3：根据仓库摆放要求入库，仓库管理员及时填写《入库单》，入库单中必须有仓库管理员（两人）、质检员、供应商的签字才有效，并附上送货单。 4：原材料及采购产品入库后仓库管理员及时做好标识，标识卡上填写好相应的材料规格型号或产品编号及名称，并注明重量或数量。 5：仓库管理员及时整理《入库单》，并输入到电脑中，以便月底统计及盘点。二：外协加工作业细则：公司外协加工工序主要是酸洗、清洗、烂锡、电镀、抛光等。对外协加工产品出库前要求统一标准箱摆放，箱中数量一定严格规定的数量摆放，不符合要求严禁外出。 1：仓库管理员根据公司统计开的《内部交接单》对外协件入库，当天外加工的产品可以不入库，但必须放在指定的位置。 2：仓库管理员根据生产安排提前一天通知外协单位来公司取料。 3：出库前过磅、或点数。 4：仓库管理员填写《出库单》，并有仓库管理员及外协单位人员的签字。 5：外协加工产品进货后要及时通知质检人员进行检验。不合格品拒收，退回外协厂返工。6：检验合格后及时通知公司统计并和统计一起进行过磅或点数，并根据《出库单》核对重量或数量。发现重量或数量差距太大，拒绝入库。 7：过磅或点数后仓管填写《入库单》，《入库单》中必须有统计、仓管、质检人员的签字才有效。 8：产品可由统计直接通知车间入库。三：辅助材料进货及领用细则： A：辅助材料进货细则： 1：仓管根据公司采购人员采购凭据入库，采购人员必须有《采购申请单》及收据或发票才能入库。并核查采购申请单是否经过审批。 2：核实采购的辅助材料是否和《采购申请单》上的要求一致，规格、数量、质量是否满足要求，不符合要求严禁入库。 3：符合要求的辅助材料填写《入库验收单》。 4：辅助材料入库，并按照要求摆放，填写标识卡，注明当日入库数量及库存数量等信息。5：《入库验收单》电脑汇总。 6：定期盘点库存，针对常用材料如果数量库存为零或数量不足及时审请采购。 B：辅助材料领用细则： 1：仓管可根据员工出具的《物品领用通知单》才能出库，领用单上必须有领用人和签发人的签字有效。 2：仓管根据《物品领用通知单》上的领用材料的规格、型号、数量进行出库。不得有多领少领或不按照领用单的要求出库的现象。 3：辅助材料出库后仓管要及时结存，以保证仓库材料的准确性。四：原材料/管坯出库及废品入库作业细则：原材料出库主要产品管坯的形式出库，下料车间要严格按照生产部下达的《下料通知单》中的要求执行，出库前要对管坯按照标准箱摆放，并填写《工艺流程卡》。原材料仓库严格按照规定的流程对原材料厂出库、废品入库的重量、数量核实，以确保仓库数据的准确性。

车辆管理流程图

车辆管理流程图文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

车辆管理流程(一)车辆管理工作流程图 (二)车辆管理工作标准

(三)车辆管理 1、费用、里程控制根据各项目部的任务和辖区，按以下公式计算：每月油费（元）Y=（A+B+C+3）×当月天数×每公里耗油量（不同车可以定一个标准）×油的单价（根据市场变化）。 ○1：A---驻地到公司送货地点的距离（往返） ○2：B---公司送货地点到另外一个公司送货地点处的距离（往返） ○3：C---另外一个公司送货地点到再一个送货公司的距离（往返） ○4：3为浮动公里数 ○5：油价若上涨则按调整后价格执行每月节余油费备用，超支油费自负，人力资源部不予补给，不在控制里程数，司机组根据油费情况灵活掌控。因油料超支对工作造成的影响，人力资源部不予负责。 2、保养除日常维护之外，按正常能耗计算，每5000公里保养一次，每次保养费200元。每月行驶路程（公里）L=（A+B+C+3）×30，司机组根据其具体计算所需保养费，经人力资源部审核后确定应预付司机组的车辆保养费用。若车辆爱惜良好，保养费有节余，则备用，年底按50%给予司机组奖励；超支自负。 3、维修按一般情况算，每月预付司机组维修费用200元。若车辆爱惜使用，维修费有结余，年底按50%奖励司机组。若由于人为原因（如故意绕道行驶，乱冲乱撞，酒后驾驶等产生事故）导致过度浪费而增加维修费用，则除自付超额部分以外，另视情节惩罚司机组，超额≤1000元罚款500元以内，超额＞1000元罚款500元以上。 4、本制度由公布之日起实施。公司人力资源部年月日

大客户管理流程与内容

大客户管理流程与内容大客户管理的内容大客户的管理是在严谨市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，通过界定目标客户，以对战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理、客户关系管理等方面进行的系统管理，达到为大客户管理确定总体战略方向、提供过程管理工具和制定具体工作计划的目的。图1-17 大客户管理内容

大客户管理的流程大客户管理的流程，实质上可以分解为对大项目的销售流程管理和对大客户的客户关系管理两个有机整体，辅助以战略规划管理、目标与计划管理、市场营销管理和团队管理等管理系统，是一个立足全局的综合管理体系。

大客户管理的功能 ?实现大客户管理，深入了解客户和竞争者了解客户 ?了解客户市场和他们的客户； ?了解客户所在行业的运作流程； ?了解公司产品或服务对客户业务的作用。了解竞争对手 ?了解他们的产品； ?他们是如何将自己与别人区别开来的； ?他们的竞争优势在哪里。 ?实现大客户管理，达成有效分析从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足； ?实现大客户管理，确定优势程序根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配； ?实现大客户管理，明确主攻方向知道自己要把客户引何处；要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。 ?实现大客户管理，采取积极主动寻找和能够看到别人所看不到的机会；要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划； ?实现大客户管理，科学地制定计划明确向客户提供或开发哪些产品和服务项制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤； ?实现大客户管理，完善团队建设在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组；

装饰公司材料部工作流程

材料工作流程一、材料供应体系 1、材料供应：指公司所有制定的装修材料，从采购到供应至施工现场的过程，包括材料订货、配送、验收等。 2、材料体系：按照公司对市场的定位、确定对应档次的品牌材料，并建立与其供应商合作的整个系统。 3、材料体系监理的目的：材料供应系统不仅要确保公司工程质量，还需确保有利于营销及企业知名度的提升，同时为公司做出合理的利润贡献。 4、材料体系建立流程： 1）明确企业定位：面对高端客户，为中产以上阶层打造供高品质家居环境。 2）调查高端材料品牌：从网站、材料市场以及竞争对手处，了解相关材料品牌，材料品牌选择原则：①尽量选择世界一流的国外品牌；②不能选择国外品牌的，可选择国内一线品牌；③次要的材料，选择外地生产费用成本较大、本地有厂家可提供同品质产品的（例如腻子、墙固、地固），可选择本地厂家提供，尽量浅谈为长期合作，产品包装上贴“峰上大宅专供……”字样的标贴。 3）联系洽谈：取得初步筛选后的材料品牌，联系材料商，洽谈合作事宜，浅谈中注意事项有：①供货形式符合公司目前的供货及配送要求（直接配送至工地或者配送至库房）；②结算形式符合公司现行的材料结算制度；③材料价格不得高于批发商供应价格，更不能高于市场零售价格；④材料商必须提供产品宣传册、企业基本资料、产品检验证书等相关资料，尽量提供产品样品。 4）市场调查：对材料商提供的产品及其价格，须由材料专员做市场的调查，合适产品的品类与价格确实相符，确定为可合作的对象。 5）合同签订：对符合以上四点要求的材料商可签订供货合同，一般供货协议签订至本年公历年底，附件要提供资料有：企业介绍、企业执照、产品明细及价格、产品检验报告，产品明细及供货价格必须盖有供应商企业公章。 5、材料体系建立的原则： 1）品牌相当性原则：所选材料的品牌档次必须与公司的定位相当，材料品牌要有益于公司形象与品牌的树立，无需市场知名度太大； 2）信息可靠性原则：通过业内熟人、网站及其他渠道，在签合同之前，落实材

车辆管理制度及流程

车辆管理制度及流程公务车辆管理制度为加强车辆使用和管理，提高车辆使用效率，确保业务工作正常运转，节省车辆使用开支，结合我办(公司)实际，特制定以下制度: 一、车辆调派使用、用油管理、维修管理、车辆管护，统一由秘书科(综合协调部)具体负责实施。二、调派车辆的原则是先急后缓，先重要后一般，确保工作顺利开展和行车安全。三、关于车辆使用管理 (一)每天上班时间，本办(公司)的车辆统一集中在单位门前停车场，由秘书科(综合协调部)根据用车计划进行调派并做好用车登记工作。 (二)因工作需要用车的，必须做好用车登记手续，由秘书科(综合协调部)调派车辆;离开市辖区用车的由单位领导审批，未经批准调派的车辆不得擅自出车。 (三)单位车辆原则上不外借，特殊情况需外借时，必须经单位领导批准;外借期间，车辆的用油和司机的补助，由借车方承担。 (四)车辆调派使用时，原则上由专职司机驾驶，专职司机不够安排时，可安排具有合法驾照的人员驾驶，其他人擅自驾车发生事故的，一切责任由其承担。

专职司机和有合法驾照人员因违反交通规则由其承担责任发生事故的，视情节轻重给予行政处分和经济赔偿。 (五)司机行车必须严格遵守交通规则，确保行车安全。如发生意外事故，司机要积极采取措施，协助处理，并及时向单位领导和秘书科(综合协调部)报告。四、关于车辆用油管理 (一)市内行车加油，原则上持卡到加油站加油，特殊情况经单位领导同意才可现金加油。市外行车需加油时，须凭盖有税务、加油站单位印章的正式发票报销。 (二)润滑油更换按规定里程报秘书科(综合协调部)核准后进行更换，登记工作由秘书科(综合协调部)负责。五、关于车辆维修管理 (一)车辆需维修、更换零配件的，先由司机提出申请，小故障由司机检查确诊，大的故障由二名以上司机会诊，能自己处理的故障尽量自己处理，不能处理的，填写《车辆维修申请表》，按程序经领导审批后，到定点的维修站(厂)进行处理维修。 (二)在市辖区外车辆发生故障需要维修的，要及时向秘书科(综合协调部)报告，根据实际情况就地维修，但事后必须补填《车辆维修申请表》，按程序呈报审批。六、关于车辆管护工作

某物业公司客户关系管理工作流程

客户关系管理工作流程 1 流程产生目的 **公司（以下简称公司）为了规范客户关系管理工作，确保日常的客户服务和客户关系维护及深度开发，特制定本流程。 2 流程适用范围本流程适用于对公司客户关系管理工作的控制 3 流程执行者 3.1 公司主管经理 3.1.1 负责审批客户座谈会的策划结果和客户会活动的策划结果 3.1.2 负责审批对客户投诉或纠纷处置的方案。 3.2 项目部负责项目封盘前的客户关系管理。 3.3. 客户事务部负责项目封盘后的客户关系管理。 3.4. 综合管理部负责对按揭恶意逾期还款的客户进行法律诉讼。 4 流程正文 4.1 客户关系管理工作流程客户关系管理工作流程见《客户关系管理工作流程图》。 4.2 客户关系管理 4.2.1 项目部负责项目封盘交接前（见《销售工作流程》）的客户关系管理。 4.2.2 客户事务部负责项目封盘交接后（见《销售工作流程》）的客户关系管理。 4.2.3 客户关系管理工作可以分为客户服务和客户关系维护两大类。其中，客户服务类包括物业管理的协调、投诉与纠纷管理、小产权证的办理、按揭逾期催款管理等工

客户服务客户关系管理客户关系维护小产权证的办理按揭逾期催缴管理 1 1 委托代理公司信息收集 ** 督促办证提醒与敦促还款 1* 必要时撤销按揭担保法律诉讼 + 情况统计公共关系维护客户会管理 *成立客户会的策划客户会活动实施活动效果总结评价客户会工作改进资料归档客户关系管理工作流程图

作内容；客户关系维护类则包括客户座谈会、客户信息管理、客户会管理等工作内容。 4.3 物业管理的协调 4.3.1 公司所开发项目自客户入住至业主委员会成立这段时间的物业管理工作，由公司委托的物业公司负责具体实施。 4.3.2 公司客户关系管理的主管部门负责对物业公司的管理，负责协调物业管理工作的开展。 4.3.3 物业管理协调的工作内容至少包括但不限于：客户入住及装修控制、日常的物业管理（保安服务、保洁服务、绿化服务、设备设施使用与管理等）和正常的维保工作。 4.3.4 定期协调。公司客户关系管理的主管部门负责与物业公司建立定期协调的工作机制，可以是协调会的形式，也可以是其他形式。协调频率根据工作开展情况具体确定：物业管理的前期工作量大、问题多，可以是周协调，甚至是日例会；随着工作的顺利开展，协调频率逐步放缓，但必须保证每月至少协调一次。 4.3.5 工作监督。公司客户关系管理的主管部门负责采取日常检查、专项检查、听取客户意见等形式对物业公司的工作开展与服务质量进行监督。检查与监督的结果作用于物业管理的协调，增强客户的满意度。 4.3.6 成立业主委员会。公司客户关系管理的主管部门负责督促物业公司，在国家《物业管理条例》规定的时间内，配合街道办事处成立业主委员会，参与其中的筹备工作。业主委员会成立以后，公司客户关系管理的主管部门负责配合进行物业公司的置换工作。 4.3.7 保修期内维修。业主委员会的成立和物业公司的置换，标志着公司日常物业管理工作的结束。但，公司客户关系管理的主管部门负责结构、建筑、防水和设备设施等在保修期内保修的具体组织与实施。 4.4 投诉与纠纷管理 4.4.1 接受与登记。公司客户关系管理的主管部门负责设置投诉电话，安排专人接受客户的投诉，无论是客户直接向公司客户关系管理主管部门的投诉，还是由物业公司转来的投诉，并负责处理所发生的各项纠纷。公司客户关系管理主管部门接到投诉后，必须将客户投诉填入“客户投诉登记表” ，将所发生的纠纷填入专门的登记簿。 4.4.2 调查与分析。公司客户关系管理的主管部门负责安排专人对客户投诉或纠纷情况进行调查，分析问题的原因，分清问题的责任，并负责将调查分析的结果填入“客户投诉登记表”或专门的纠纷登记簿。

工程技术部管理工作流程

5工程技术部管理工作流程 5.1工作管理流程编制说明： 5.1.1编制核心：图纸会审、施工准备、工程进度、工程质量、施工安全、施工成本控制及成本核算、技术管理。 5.1.2编制目的：本工作流程是对公司管理制度在有关具体工作环节中的贯彻落实，而不是制度本身。 5.1.3编制原则：仅对主要工作的重要环节做简明扼要的表述，不作繁杂的细节描述，以便执行人员熟记。 5.2图纸会审工作流程 5.2.1组织工程部与项目部技术人员仔细研读设计文件，找出施工图设计错误或其它矛盾问题，做好会审准备。 5.2.2提请建设单位邀请设计与监理单位，确定会审日期。 5.2.3组织相关人员，准时参加图纸会审，做好会审记录。 5.2.4做好会审结果的落实工作，及时办理技术变更与技术签证、经济签证。 5.3施工准备工作流程： 5.3.1根据工程特点与地域特点及本公司人力资源状况，组建能满足工程管理需要的项目班子。 5.3.2组织召开项目部及相关单位参加的施工准备工作会议，根据工程特征及工地所在地环境，确定施工准备工作范围，明确工作分工，核定时间表。 5.3.3督促检查各部门的工作进展，确保施工准备工作按期完

5.3.4施工准备工作分工原则： a.工程部：负责宏观管理类工作和技术管理类工作。具体包括：施工方案与进度计划的审核，施工图技术交底，各类管理指标的研究确定等。 b.人力资源部：对项目部组成人员的调配或招聘。 c.材料部：根据工地地域的不同，研究制定设备材料采购供应方案（划分分级采购范围及控制办法），确保及时供应。 d.项目部：编制劳动力需求计划，签订施工分包合同。编制设备材料需求计划，组织进场运输。编制施工平面布置图，修建临设、围墙等。编制施工方案与进度计划，确定质量控制点，做好技术交底。以及足已具备开工条件的一切准备工作。 5.4工程进度控制流程： 5.4.1科学合理地进行进度计划的审核，确保可行性，且满足甲方要求。在可能的前提下，工期安排应提前完成，留有余地。 5.4.2进度计划一经批准，不得随意更改，必须全员配合，努力实现。 5.4.3确遇难以克服的客观原因发生，致使进度计划确需修订时，提请总经理同意后方得修订。 5.4.4进度计划修订时，如果不得不延长工期时，必须征得甲方同意。 5.4.5每月25日前，项目部上报当月工程形象进度和下月进度

餐饮部服务员工作流程与工作职责描述

餐饮部服务员工作流程与工作职责描述 Description of the working process and responsibilities of the c atering service staff 汇报人：JinTai College

餐饮部服务员工作流程与工作职责描述前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。一、岗前要求（一）早餐不允许吃有异味的食物，例如葱、蒜、烟、酒等。（二）到考勤室打指纹卡后进岗。注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。（三）仪容仪表达到标准。（四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。二、10：00早例会

准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。三、11：00之前午市餐前准备（一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1、将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2、擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3、添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等），按各区域标准放入备餐柜。 4、散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5、10：40自检 ⑴仪容仪表。 ⑵发现蚊蝇及时消灭。 ⑶了解：：当日沽清与急推，本餐位订台情况。 6、10：45上级检查，发现不足立即改正及处罚。四、午市开餐服务流程

客户订单管理流程

1、目的：为规范订单/合同管理，使订单/合同执行有序进行，特制定本流程。 2、适用范围适用于业务部门、集团各分公司所有订单/合同执行的全过程。 3、职责 3.1分公司各部门 3.1.1业务部门（1）负责接收订单/合同，与客户进行沟通，提供客户所有要求信息。（2）负责组织相关部门进行订单/合同评审。（3）负责编制“报价联系单”、“大货采购单/购销合同”。 3.1.2技术部门（1）负责编制“报价单”，“工程更改通知单”。（2）负责产品技术、工艺可行性评审及价格评审。 3.1.3生产部门（1）负责产品生产保证可行性评审。（2）负责按照订单的各项要求安排生产。 3.1.4品质部门（1）负责产品的质量保证可行性评审。（2）负责按照订单的各项要求及检验规范安排产品检验。 3.2服务管理委员会 3.2.1采购部（1）负责原材料、外购件资源配套能力、价格的评审。（2）负责每天对钢材等主要原材料价格进行通报，做出“主要原材料价格趋势图”，并通过电子邮件知会各分公司总经理、总裁及董事长，作为各分公司总经理决策参考。 3.2.2财务部（1）负责产品报价单销售毛利率、销售费用率、销售利润率的评审。（2）负责对汇率、出口退税等影响产品报价因素进行及时通报，每月出具汇率、出口关税报表，作为各分公司总经理决策参考。当汇率、出口退税出现变动时，第一时间通知各分公司总经理。 3.2.3品质监督部 (1)负责产品质量保证可行性评审；负责订单/合同的备案管理。 (2)负责监督和检查各分公司在生产之前完成检验规范、检验标准的制定。 3.2.4总裁负责订单/合同的审批。

4、工作程序 4.1订单/合同的评审 4.1.1分公司初评 4.1.1.1业务部门接到客户的询价要求时，应详细咨询所询价产品的信息、技术信息（包括图纸、包装信息等）和所用原材料的详细情况及标准（如：规格、型号、材质、表面质量、特殊检验要求，特殊加工要求等），填写“报价联系单”，连同以上详细信息报各分公司总经理，作为订单评审的依据。 4.1.1.2业务部门应对订单的市场前景进行分析说明，市场前景的分析说明，简要介绍客户情况、未来产品市场趋势，并报各分公司总经理，做为订单评审的参考。 4.1.1.3各分公司总经理组织技术部门、品质部门、业务部门、采购部门、生产部门对订单的成本、利润、交期、质量进行初评，填写“报价单”，提供业务人员。 4.1.1.4业务部门，根据各部门反馈的信息，再次与客户沟通，双方都能够接受后，分公司编制“报价单”，正式生成。 4.1.2服务管理委员会复评 4.1.2.1各分公司填写“产品报价评审单”，并附上“报价单”、订单/合同说明，报服务管理委员会评审：（1）财务部评审各项税负、销售毛利率、销售费用率、销售利润率是否合理，回款要求是否合理。（2）品质监督部评审产品质量要求是否能够达到，是否表述完整准确。（3）采购部评审原材料、外协件加工费是否与市场价格一致，是否合理。 4.1.2.2如采购、质量、财务三方出现任何一方无法达到共识，此订单/合同为不可接受，“产品报价评审单”由总裁审批。对于可接受的订单，报总裁审批后，即可与客户签订合同。如业务部门有异议，可报董事长裁决。 4.1.2.3对于不可接受的订单有如下处理方式：（1）对于无利润或长期无法营利的订单，放弃处理。（2）对于报价有出入者，可重新报价，重新实施评审流程。 4.2订单/合同签订、备案 4.2.1各分公司业务部门与客户正式签订订单/合同，编制“大货采购单/购销合同”，并在“大货采购单/购销合同”上注明成本、利润、质量、交期和回款时间等要求。 4.2.2各分公司计划员、采购员依据“大货采购订单”编制采购计划、生产计划，并附相关资料报总裁批准后，即可实施。

车辆管理流程制度

车辆调度流程一，车辆调度流程集团职能部门及分公司用车流程：由职能部门或分公司用车人员，填写车辆租用业务单，写明事由、目的地，由部门负责人签字，然后向车队负责人申请车辆，由车队负责人根据车辆调度情况派车，出车完成后，由驾驶员填写起始里程、终止里程，用车人员签字确认。

二，车辆外出长途车用车流程：职能部门或分公司用车人员外出长途时，由用车部门提前一天，通过内网长途用车审批流程系统，填写车辆租用业务单，并根据系统提示，写明事由、目的地、用车人员数等，由部门负责人审批，审批同意后，由车队负责人申请车辆，根据车辆调度情况派车，扯扯完成后，由驾驶员填写起始里程、终止里程，用车人员签字确认，车队电话通知集团办车辆安全返回。

车辆管理制度一、为切实加强车辆管理，进一步做好公司服务工作，确保车辆安全运行，根据国家有关法规规定，结合公司实际，参照其他单位的通行做法，制定本制度。二、日常管理 1.公司车辆分为办公室直管车辆、业务科室专配车辆。办公室直管车辆主要用于公司领导公务活动、科室紧急情况用车，一般情况下，科室工作人员外出不派车；业务科室专配车辆主要用于本科室业务工作用车。必要时，办公室对业务科室专配车辆实行统一调度。 2. 办公室直管车辆由办公室安排。科室因特殊情况确需用车，可到办公室填写《车辆使用派车单》，报请总经理同意。驾驶员凭《派车单》出车，费用按1元/公里标准在科室成本中列支。 3.公司所有车辆保险由办公室负责统一办理，办公室根据相关政策，考察选择保险公司。 4.驾驶员通讯必须保持24小时畅通。除指派用车外，驾驶员必须按时上下班，保证在岗在位，自觉服从调度，做到随叫随到。非工作时间，车辆必须停车入库或停放在办公室指定位置。未经批准不准擅自出车。不准驾车到娱乐场所。 5.驾驶员请假半天以上，须将车钥匙交回办公室。 6.公司所有车辆一般不得用于办理私事或外借使用。因特殊情况私人用车必须经领导批准。燃油费、过路过桥费、司机补助费及其他费用均由用车人承付。三、安全管理 1. 公司车辆实行定人定车责任制，专人驾驶，禁止私自将车辆交他人驾驶。 2.驾驶员应加强安全法律法规、安全知识和安全技能学习，牢固树立安全第一意识，自觉遵守有关法律、法规和交通规则，禁止酒后驾驶，做到谨慎驾驶，确保安全。 3.驾驶员应严格遵守车辆操作规程，加强对车辆的经常性安全检查，定期维护保养，严禁带故障出车。 4.驾驶员出车，必须带齐有关证照。 5.车库和车辆须按规定配备有效的消防器材。 6.任何时候、任何情况下，发生事故必须立即电话报告办公室，并在回单位后写出书面情况报告。四、维修管理 1.车辆实行定点维修。一般情况下驾驶员须拟出维修清单经批准后方可维修，由办公室会同财务科负责结算维修费。汽车大修须经办公室认真调查核实后提出车辆维修计划，报总经理批准，按规定办理维修报批手续。 2.因公外出，途中车辆发现故障需临时维修，须请示随车领导同意后，方可就地维修。驾驶员需持旧部件及有效票据进行费用核销。凡未按要求、私自维修的，费用自行承担。五、油料管理 1.实行“统一管理、定点加油、分车核算、定时公布”制度，驾驶员持油卡加油。办公室直管车辆油卡充值由财务人员购买，主卡由办公室管理。 2.除长途行车和特殊情况外，不得自行购买油料。外出途中购买油料须经随车领导签字，办公室审核后方可办理报销。 3.驾驶员应建立行车记录，如实记录行车日期、时间、去处、事由、乘车人、里程、加油等情况，作为审核差旅费和有关费用报销的依据。六、奖惩办法（一）对模范执行本制度，工作成绩显著的驾驶员给予奖励。

材料部部门工作总结

材料部部门工作总结材料部部门工作总结材料部部门工作总结预算合约部作为公司材料的主管部门，是公司主管材料的职能部门，负责全公司的材料管理、服务和协调工作。承蒙公司领导信任，安排我分管公司的材料管理工作。本人就20xx的工作总结如下：一、20xx年的主要工作 1、投标项目配合：本年度，材料部配合预算合约部和设计研究中心的投标项目有中信证券瑞城办公楼、国家核电技术有限公司、昆泰F1酒店、南京银行、中欧大厦等大大小小近20个项目，实事求是的讲，今年的材料方面的投标配合工作无论从询价还是材料样板的制定各方面都做的比往年要好一些。 2、在施项目的材料采购与配合：今年的在施项目不是很多，主要有海口市第二行政办公B区、金沙滩、青岛远雄国际酒店售楼处及样板间、中投证券、优山美地、南京嘉业国际城、昆泰F1酒店等项目。总体来讲，今年的材料采购工作值得肯定，在成本控制方面做的比较好，但也在工作中暴露出不少的问题，比如材料部与外地项目的项目部之间的沟通、如何对项目的材料总体用量进行控制等都需要各部门去加强。二、部门内部制度和团队建设情况 1、内部制度：材料管理的目的是为了规范和约束采购活动，促进采购资金的合理投入和采购效益的最大化，而只有在具有制度、办法、流程的前提下，才能弥补各种漏洞，真正达到这种目的。去年底，公司就由材料部牵头编制了《材料管理办法》，也优化调整了材料管理流程，从制度方面对公司的材料管理进行了

规范和约束，以加强材料采购过程的透明度，防止个人决策失误或其他不当行为给公司造成经济上的损失。应该说，通过一年的实践、调整，虽说也有个别项目因各种原因没有完全按材料办法和流程执行，但总体来讲制度或流程执行和遵守还是不错的。 2、团队建设：总体讲，20xx年材料部的团队建设不甚理想。1）首先人员招聘没有到位。 2）没有好的利益机制和协作机制，以致于个别人的团队配合意识、协调意识、执行力、工作积极性都不是很好。绩效考核是利益机制的基础，因此，年底，部门在人事部的组织下重新制定了绩效考核办法，希望能借此对公司和个人做到双赢。三、20xx年度主要工作计划 1、极力的打造与优化部门的规范管理：没有规矩，不成方圆，20xx年，材料管理要进一步加强管理制度的建设，明确哪些事情应该怎么做、由谁做和不能怎么做，对材料部和相关部门的相关人员通过这种规定进行明确的工作指导，避免20xx年度出现的一些问题再度发生。 2、从20xx年材料管理的各种问题和相关部门提出的需求来看，大型项目应该配备现场材料员或库管员才能更好的控制好项目的材料成本，特别是外地项目，但公司的材料员和库管员明显不够，20xx年，部门将配合人事部招聘相关人员进行补充。 3、北装协已成立装饰协会的材料委，并会在20xx年成立材料委的战略采购联盟，公司应该利用好这个机会，与联盟进行互动，通过采购联盟真正降低公司的材料采购成本。