客户流失分析报告

客户流失分析报告

淘宝网购物流程：

在准备从网上购物后，经过反复搜索，初步选定卖家，点击进入卖家商铺。

一、注册账号

二、确认商品，购买前买卖双方的沟通交流

三、商品放入购物车，确认已经拍到商品

四、收到货物，检查无误，启用支付宝付款

淘宝网客服现状：电话、网上在线客服。服务态度褒贬不一，服务态度差占多数。

五、填写评价

当当网购物流程：

一、搜索商品

二、放入购物车

三、登陆注册

四、选择订单

五、填写收货人信息

六、选择送货方式

七、选择付款方式

八、提交订单

当当网客服现状：电话客服、网上在线客服。服务态度评价褒贬不一，服务态度差占多数.。

经过这两个网站的购物体验，分析购物网站客户流失原因：

一、商家与客户交流，有些商家与客户交流过于机械，缺乏人性化沟通

与讲解。

二、售后服务差，许多卖家以为卖完东西就万事大吉了，售后服务做得

非常不好。

三、网站商品质量不稳定，顾客利益受损。

四、网站缺乏创新，客户"移情别恋"。

五、网站服务意识淡薄。员工傲慢、顾客提出的问题不能得到及时解决、

咨询无人理睬、投诉没人处理、回复留言语气生硬,接听电话支支吾吾,工作效率低下。

对此我提出一些建议，改善一下现在网购客户流失的现象：

一般来说，一个顾客接触到你的网站后，他会有一段时间的适应期，购物频率低，等慢慢熟悉你网站的流程和产品线的过程后，购物频率上升，之后慢慢稳定之后，他的需求减弱，后者找到了别的需求方式，客户购物率频率慢慢降低，直至完全流失。

一、做好质量营销。要明白质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付

竞争者的最有力的武器，是保持增长和赢利的唯一途径。

二、树立“客户至上”服务意识，任何行业,服务质量好是最重要的,是

留住顾客的最重要因素。

三、强化与顾客的沟通。首先网站在得到一位新顾客时,应及时将店铺的

经营历年和服务宗旨传递给顾客，便于获得新顾客的信任。在与顾客的交易中遇到矛盾时,应及时的与顾客沟通,及时的处理,及时的解决

问题,在适当时候还可以选择放弃自己利益保全顾客利益的宗旨,顾客自然会感激不尽,很大程度上增加了顾客对店铺的信任。

四、增加顾客对网店的品牌形象价值。这就要求店铺一方面通过改进商

品、服务、人员和形象，提高自己店铺的品牌形象,另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响顾客的满意度和双方深入合作的可能性,为自己的店铺打造出良好的品牌形象。

五、做好创新。店铺的商品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就

会落于市场的后尘。

防范客户流失是任何企业网站都非常重要一个项目，只有不断地去创造、传递和沟通优质的顾客价值，这样才能最终获得、保持和增加老顾客，锻造网站的核心竞争力，使网站拥有立足市场的资本。