外呼通知、回访、营销业务流程
(新)通信行业客服中心外呼业务操作标准流程
相关部门
提出外呼项目
市场部
计费中心
客户服务中心 外呼业务室 技术培训室 统计分析室
否 审批 是
配合 从BOSS调用用户资 料，并整理分析 制定脚本实施计划 外呼前项目培训
实施外呼项目
语音录制和监督 整理有关资料， 列入培训教材 技术分析 分析问题，提出 整改要求
否
是否联系 到客户 是
审核方案 对计费中心提 出更改要求 外呼结果上报 更改信息
对脚本进行总结 归档
分析原因，进 行二次呼出
K4
客服中心外呼业务操作流程
相关部门 市场部 计费中心 客户服务中心 外呼业务室 K4
否 客户是否 配合应答
技术培训室
统计分析室
是
输入数据库，不 列入外呼对象
向有关部门建议 采取其他服务方 式
详细记录客户 反馈及所需的 信息 汇总整理并传 递数市场部
外呼工作流程图
外呼工作流程图外呼工作流程图外呼工作流程图外呼需求部门提交外呼数据信息外呼任务外呼报表分析、备份外呼组长制作外呼脚本实施外呼方案回馈外呼结果外呼坐席提取信息收集实施外呼作业外呼对象扩展阅读：电话营销(外呼作业)的工作流管理电话营销（外呼作业）的工作流管理外呼作业的机构设置对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。
为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。
同时，建议呼叫中心如下进行机构设置：1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。
前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。
建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。
2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。
3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。
4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。
电话营销(外呼)流程管理外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下：具体外呼业务流程可按照下图所示设计：外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。
外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。
客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。
在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。
销售回访工作的规章制度
销售回访工作的规章制度第一章总则第一条为规范和加强销售回访工作，提升公司的销售服务水平，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司销售部门的所有销售人员，包括销售主管、销售代表等。
第三条销售回访是销售工作的重要环节，通过回访可以了解客户的满意度和需求，提供更好的售后服务，同时也可以建立良好的客户关系，促进销售额的增长。
第四条所有销售人员必须遵守本规章制度，严格执行销售回访的各项规定。
第二章销售回访的流程第五条销售回访的流程包括以下几个步骤：（一）收集回访信息：销售人员在销售产品或服务后，要及时记录客户的基本信息、购买情况、需求建议等，作为回访的基础。
（二）制定回访计划：销售人员根据客户的需求和购买情况，制定回访计划，包括回访时间、方式、内容等。
（三）进行回访：按照回访计划，销售人员与客户进行沟通，了解客户的满意度和需求，解决客户的问题，提供帮助和服务。
（四）记录回访结果：销售人员要将回访的结果详细记录，包括客户的意见和建议，以及自己对客户的服务和沟通的评价。
（五）汇总总结：销售人员要将回访结果进行汇总和分析，总结经验教训，为下一次回访提供参考。
第三章销售回访的要求第六条销售回访的要求包括以下几个方面：（一）尊重客户：销售人员在回访过程中要尊重客户的意见和需求，耐心倾听，不得随意打扰客户。
（二）及时回访：销售人员要及时回访客户，不得拖延或忽视回访任务。
（三）沟通有效：销售人员要善于沟通，清晰表达，倾听客户的需求，及时提供解决方案。
（四）服务周到：销售人员要为客户提供周到的服务，解决客户的问题，确保客户满意。
（五）保密纪律：销售人员要保守客户的隐私信息，不得泄露给第三方。
第七条销售回访的工作原则：（一）客户至上：客户是我们的上帝，要始终把客户的需求放在第一位，不断提升客户的满意度。
（二）诚实守信：销售人员要诚实守信，言行一致，不得夸大产品的功能和价值。
（三）团队合作：销售人员要密切合作，互相支持，共同为客户提供更好的服务。
客户回访安排通知
客户回访安排通知
尊敬的各位同事：
为了更好地了解客户的需求和反馈，提升我们的服务质量，公司决定进行一轮客户回访活动。
在此通知各位同事，具体安排如下：一、回访对象
本次客户回访主要对象为近期新签约的客户以及重要合作伙伴，涵盖各个业务部门的重点客户。
二、回访时间
回访时间将从下周一开始，持续一个月时间。
具体安排将由各业务部门负责人根据客户情况进行调度。
三、回访内容
了解客户满意度：通过电话或面对面交流，了解客户对我们产品和服务的满意度，收集意见和建议。
解决问题：及时处理客户提出的问题和投诉，确保客户的权益得到保障。
推介新产品：向客户介绍公司最新推出的产品和服务，提升客户黏性。
建立长期合作关系：与客户沟通交流，建立良好的合作关系，争取更多商机。
四、回访方式
电话回访：适用于一般性客户，通过电话了解客户需求和反馈。
面对面回访：对于重要客户和合作伙伴，将安排专人进行实地拜访，加深合作关系。
五、回访总结
每次回访结束后，各业务部门需及时总结回访情况，形成报告并提交给相关领导。
对于重要问题和建议，要及时跟进解决，并在内部会议上进行分享和交流经验。
希望各位同事能够积极配合，做好本次客户回访工作。
通过这次活动，相信能够更好地了解客户需求，提升我们的服务水平。
谢谢大家的支持与配合！
祝工作顺利！
此致
敬礼
公司管理团队
日期：XXXX年XX月XX日。
电话营销流程及技巧_杨超
介绍打电 话目的
确认对方 的时间的 可行性
转向探测 需求
好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？
打破坚冰—开场白
**爸爸/妈妈您好，我是学大教育的杨老师。您现在接听电话方便么？自 报家门 是这样的，之前在孩子所在的**学校举办过**讲座/**作文大赛/**调研， 孩子有参与并留下了您的联系方式。——人物介绍、交待数据来源 学大成立X周年庆/上市X周年/校区**活动，我们在之前参与过活动的孩子 中抽取一部分可来学校就近的校区做免费的学科测评/试卷分析。——目 的/给予受邀请理由 这是一份非常专业的个性化测评系统，有利于孩子在期中考试前改善学习 方向，提高学习的效率，更针对性制定复习计划。——说明好处 家长，现在孩子复习的怎么样了呢？可以和孩子一起到校区参与测评/ 试卷分析。 ——默认孩子上门，引导家长上门 录音分享：优质开场白
个人需要电销的原因
• 保住饭碗的得力帮手 • 掌握主动权：我的业绩我做主 • 赚取招生奖金，保证课时量的前提
• 提升销售技能，完美销售职业生涯
• 练就积极乐观心理素质，笑对挫败
• 提升岗位晋升砝码
• 增加游走职场的身价 • ……
不外呼将面临的 挑战
• 市场竞争越来越激烈，想到营销渠道往往都被试过了而热线量仍十分 有限
开场白中常见的几种方法
直截了当
牛群效应 激起兴趣法 巧借东风
直截了当法
我是哪里的、做什么的 我是谁 邀约的主题 给客户带来的好处 征询时间
激起兴趣法
提及对方现在最关心的事情 赞美对方 引起他的担心和忧虑 提到之前学习的经历 提高成绩的方法 用具体的数字
邀约上门的理由
情感沟通 增值服务 学科测评 心理测评
全国领先的中小学个性化学习社区
回访活动方案
回访活动方案一、活动目的：通过回访活动，加强与客户的沟通与联系，了解客户的需求和反馈，提高客户满意度，促进客户忠诚度，进一步巩固与客户的合作关系。
二、活动时间：活动将于每月的第一个周五下午2点至4点进行，持续三个月。
三、活动内容：1. 客户信息整理，根据客户数据库，整理出需要回访的客户名单，并将其分配给相关销售人员。
2. 回访电话准备，销售人员将在回访前一天准备好回访所需的资料和问题清单，确保回访过程顺利进行。
3. 回访电话，销售人员按照名单逐一进行回访电话，与客户进行交流，了解他们对产品或服务的满意度、需求和建议等。
同时，销售人员应耐心倾听客户的意见和反馈。
4. 回访记录，销售人员在回访电话过程中，及时记录客户的反馈和需求，并将其整理成报告，供后续分析和改进使用。
5. 反馈与改进，根据客户的反馈和需求，及时进行产品或服务的改进，并向客户反馈改进的情况，以展示对客户意见的重视和积极改进的态度。
四、活动执行：1. 活动负责人，指定一位销售主管作为活动负责人，负责统筹安排和协调活动的进行。
2. 销售团队，根据客户名单，将销售人员分配到各个回访任务中，并确保每位销售人员都具备良好的沟通能力和产品知识。
3. 电话设备和软件，确保电话设备和相关软件的正常运行，以保证回访电话的质量和效率。
4. 客户数据库，及时更新客户数据库，并确保数据库的安全和保密性。
五、活动评估：1. 活动效果评估，根据回访记录和客户反馈，评估活动的效果和影响，了解客户对活动的满意度和改进建议。
2. 活动改进，根据评估结果，及时调整和改进活动方案，提高活动的效果和客户参与度。
六、活动预算：1. 人力成本，包括活动负责人和销售人员的工资和奖金。
2. 通讯成本，包括回访电话所产生的通讯费用。
3. 数据库维护成本，包括客户数据库的更新和维护费用。
4. 其他费用，包括活动宣传和奖品等费用。
七、活动宣传：通过公司内部通讯、社交媒体和邮件等渠道，向客户宣传活动的目的、时间和内容，以及对客户参与的重要性和价值。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
客服中心运营管理手册知识讲解
客服中心运营管理手册客服部运营管理手册****年**月目录1总则.............................. 错误!未指定书签。
1.1 目的........................... 错误!未指定书签。
1.2 适用范围....................... 错误!未指定书签。
2组织架构.......................... 错误!未指定书签。
2.1 组织架构....................... 错误!未指定书签。
2.2 岗位设置和人员配比............. 错误!未指定书签。
2.3 岗位职责....................... 错误!未指定书签。
3招聘管理.......................... 错误!未指定书签。
3.1 招聘流程....................... 错误!未指定书签。
3.2 招聘说明....................... 错误!未指定书签。
4培训管理.......................... 错误!未指定书签。
4.1 培训流程....................... 错误!未指定书签。
4.2 课程设计....................... 错误!未指定书签。
4.3 培训要求....................... 错误!未指定书签。
5管理制度.......................... 错误!未指定书签。
5.1 请示报告制度................... 错误!未指定书签。
5.2 会议制度....................... 错误!未指定书签。
5.3 值班制度....................... 错误!未指定书签。
5.4 办公场地管理制度............... 错误!未指定书签。
5.5 卫生管理制度................... 错误!未指定书签。
《外呼现场纪律制度》
《外呼现场纪律制度》公司员工纪律守则为了严肃劳动纪律，提高办事效率和服务质量，确保各项工作任务完成，制定本制度。
第一条、工作人员必须端正自己的态度，无故在上班期间躺着、走动、说话等状态打客户电话，否则扣1分。
第二条、不得在机房用餐、吃零食等，一经发现扣1分。
第三条、上班时间不得用营销电话打私人电话，一经发现扣1分。
第四条、上班时间不得在电脑上浏览网页、聊、玩游戏等与工作无关的事情，一经发现扣1分。
第五条、上班时间不得交头接耳，影响他人工作，否则扣1分。
第六条、上班时间不得大声喧哗，影响他人工作，否则扣1分。
第七条、休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。
第八条、不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。
第九条、不能成群结队上厕所，时间不能太久，如有特殊情况向值班长说明。
第二篇：外呼运营现场管理规章制度及考核办法嘉丽购物有限责任公司会员价值部外呼运营处ob组外呼运营处ob组现场管理规章制度及考核办法一、目的为加强组员规范化管理，提高组员的日常作业效率，特制定本制度，ob组全体成员严格按本制度执行。
二、范围本制度适用于ob组全体人员。
三、制度内容1、早例会制度1）时间：每周一至周五9：00-9：15；2）参与人员：ob组全体工作人员；3）内容：传达公司最新动向和旨意，对工作进行总结，工作中发现的问题及时予以纠正和沟通，进行合理化工作部署；4）开会时间需严格控制在15分钟内，员工站姿端正，禁止开会过程中随意喧哗和走动；5）任何人不得无故缺席，如有事假或病假，需提前向班长进行报备，考核办法：违规考核绩效1分/次，并直接纳入该月kpi考核中。
嘉丽购物有限责任公司会员价值部第1页共3页嘉丽购物有限责任公司会员价值部外呼运营处ob组2、行政管理制度1）上班时间任何人不得擅离职守，迟到或无故早退；2）上班时间禁止串岗、聚众闲聊；3）实行轮流清洁办公区域，各人需随时保持桌面整洁和卫生；4）上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止闲聊、浏览与工作无关的网页、禁止听歌，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜；5）办公区域内禁止吸烟，嚼槟榔，如有需要，请您移动到办公楼以外；6）办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为；7）严禁将公司资产带出办公区域；8）严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料；严禁下载公司内部的文件、视频、音乐等重要资料；9）进入办公区域必须佩戴工号牌；10）进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；11）在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；12）台席物品摆放不得随意更改；13）请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁；14）机房内保持坐姿端正，不能躺，卧在台席上、不得将脚置于主机箱上；15）除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处；16）损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅嘉丽购物有限责任公司会员价值部第2页共3页嘉丽购物有限责任公司会员价值部外呼运营处ob组附件价格赔偿表；17）下班前整理台席，关闭电脑主机及显示器，清理私人物品由后门出，所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走；18）非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。
运营商内购会标准化动作流程
-1-
内购会全流程
针对内购会前五天具体工作内容
宣传
持续电话外呼，全员转发 朋友圈及微信公众号宣传
前四天
前三天
单页
安排2人到厅店周边或其它人群 相对集中点发放单页，告知用户 厅店活动
前二天
前一天
邀约
二次外呼有意向的用户，邀 约活动当天到店，短信群发 及电子围栏发送邀约
销售组
对接进厅客户业务咨询和销售推介
受理组
前台受理业务
喊麦组
在厅外喊麦介绍优惠活动，吸引客户进店
话术 联通手机特卖会，凭单可免费抽奖，人人有奖 一等奖**，二等奖**，三等奖**，参与奖** 欢迎光临，现正在举办限时内购，手机最高直降
1990元
手机特卖会，凭单可免费抽奖，人人有奖 -7-
宣传、邀约--厅内厅外布置 内购会前1天下午及晚上：
电话邀约开场白：（关键字：通知到，吧）
简要问候
自我介绍
来意说明
状态确认
摒弃千篇一律，创 简洁明了，体现尊
造个性化问候语。 贵感我是你在***
早上好，下午好， 联通营业厅的专属
节日好。
客户经理***
我留意到您*****， 今天打电话给您是 关于****的活动想
要通知到您。
请问您现在接听
电话方便吧。
-4-
宣传、邀约--短信
内购会前3天：客服短信群发每次至少1000户，电子围栏短信发送
要求：直至内购会当天，每天早9:00--20:00，对营业厅周边500-1000米范围内 经过的本网用户发送活动告知短信。
-5-
宣传、邀约--扫街
内购会前2天：扫街宣传（售券及单页发放）
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
外呼通知、回访、营销业务流程
呼入咨询、投诉、故障申告业务流程
附件三呼入咨询、投诉、故障申告业务流程
附件四电话操作技巧
电话接听服务规范
a)保证启始语和结束语完整、清晰，语调上扬：
b)标准的启始语：严格按照客户方要求执行
c)标准的结束语：严格按照客户方要求执行
d)语气、语调热情、友好，表现对用户的友善；
e)使用服务用语、礼貌友善；严禁使用服务忌语或口语；
f)注意倾听与确认，通过恰当的提问方式获取必要信息，并捕捉到用
户真实意图；
g)关心用户问题，考虑周到，合理灵活的应用语言技巧，积极寻求处
理途径(包括积极呼叫提升)；
h)尽量一次性解决问题,保证问题判断、分析的准确性；
i)熟练掌握客户方各项业务流程和服务政策；
●外拔服务规范
a)保证启始语和结束语完整、清晰，语调上扬：
标准的启始语：严格按照客户方要求执行
标准的结束语：严格按照客户方要求执行
b)向通话对方表明自己的身份，并明确表明自己代表客户方公司；
c)发音正确的叫出用户的名字，并明确告知用户打电话的目的；
d)语气、语调热情、友好，表现对用户的友善；
e)语言表述重点准确，条理清楚；
f)合理灵活的应用语言技巧，主动的处理问题；
g)熟练按公司业务流程和政策回答用户的提问；
●电话转接规范
a)在岗时，电话进入队列；耳机戴于头上；
b)离岗时，电话退出队列；耳机挂在制定地方；
c)转接电话时，使用电话中的“转移”等功能时使用标准的服务用语：------“请您稍等！
----“您好！是××吗？我是xx部门的××，有××事找您，我帮您转过去。
----“我现在帮您转过去。
”
d)用户等待时，要使用电话中的“保持”功能，并使用标准服务用语：----“请您稍等，好吗？
----“谢谢您！
----“对不起，让您久等了！”
e)疑难问题需要三方通话时，使用电话中的“会议”功能，并使用标
准服务用语：
----“请您稍等，好吗？(呼叫技术专员，描述故障现象，要求三方通话)；
----“XX先生/女士，对不起让您久等了，现在请我们的工程师帮助解答这个问题，我们三方通话；这是我们公司xx部门XX，这位是XX先生/女士(开始三方通
话)；”
附件五十种客户服务的好习惯
●为了提供更好的服务，客户信息服务人员应养成10种客户服务的好
习惯。
●准时
●主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。
●对客户不许太高的诺言，提前完成并送达超额任务，给客户一个惊
喜。
●主动提供帮助信息，提供额外的服务。
●提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名
称，以多提供为益。
●主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。
●把关心客户作为工作中最重要的部分。
●把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有客户。
●请将自己的姓名和服务号码主动告诉给客户，以备长期联系。
●提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒
适的氛围。
附件六电话礼仪
●公司形象的重要体现。
●建立公司客户的良好关系。
●建立竞争优势，更好地实现客户满意。
电话礼节中的礼貌可以表现为：
●愉快而迅速地接听电话。
●礼貌地对待大错的电话。
●打电话给他人时不要先问对方姓名。
●打好腹稿，表达准确，简明扼要。
●多使用礼貌用语“请”“谢谢”……
●适时询问客户的称呼。
●正确称呼客户。
●向用户表示友好和关心。
●通话时表示兴趣，真诚。
●主动向客户提供帮助信息。
●谈话围绕客户需求。
●抓住谈话重点。
●简洁自信回答客户问题要点。
●掌握电话的主动性。
●有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话。
根据客户特点结束电话，并轻轻放下听筒。