美容院店面管理手册
美容院顾客管理手册
美容院顾客管理手册导言顾客是美容院的核心资源之一，良好的顾客管理对于美容院的发展至关重要。
本文档旨在为美容院提供一份顾客管理手册，帮助美容院建立良好的顾客关系，提升顾客满意度和美容院的品牌形象。
第一章：顾客服务理念1.1 顾客至上：美容院应该始终把顾客满意度放在首位，通过提供卓越的服务抢占市场份额。
1.2 个性化服务：美容院需要根据顾客的需求和特点，提供个性化的美容服务，满足顾客的多样化需求。
1.3 持续改进：美容院应该不断改进服务流程和产品质量，以提高顾客体验和满意度。
第二章：顾客关系管理2.1 顾客信息管理：美容院应建立健全的顾客信息数据库，包括姓名、联系方式、服务记录等，为顾客提供个性化的服务和定期回访。
2.2 顾客投诉处理：美容院应建立完善的投诉处理机制，并积极解决顾客的问题和意见，树立良好的企业形象。
2.3 顾客回访与维护：美容院应定期进行顾客回访，了解他们的满意度和需求，并通过提供专属优惠等方式，维护顾客关系。
2.4 顾客培训与教育：美容院可以定期开展顾客培训与教育活动，提供美容知识和技巧分享，增进与顾客的互动。
第三章：顾客满意度管理3.1 服务质量控制：美容院应建立严格的服务质量控制标准，包括技术水平、用品消毒和环境卫生等，确保提供高质量的服务。
3.2 顾客满意度调查：美容院可以定期进行顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和期望，及时调整经营策略。
3.3 售后服务：美容院应提供优质的售后服务，包括解决顾客的问题和提供售后保障，以增加顾客的满意度和忠诚度。
第四章：顾客引导与推广4.1 顾客引导：美容院应通过宣传和推广活动，吸引更多的目标顾客，提高美容院的知名度和吸引力。
4.2 顾客推荐：美容院应鼓励顾客亲友推荐，可以提供推荐奖励或优惠措施，增加新顾客的来源。
4.3 社交媒体营销：美容院可以利用社交媒体平台，发布优质内容和与顾客互动，增加美容院的曝光度和粉丝群体。
结语顾客管理是美容院经营的关键要素之一，通过良好的顾客关系管理和顾客满意度提升，美容院可以不断壮大自身实力并提升品牌形象。
美容院开店完全手册
美容院开店完全手册XXXX美容美体沙龙连锁事业部目录1.目标市场调查和分析1.1.调查内容1.2.调查方法2.选址2.1.选址原则2.2.初步选址2.3.商圈调查2.4.店址的选定3.装修3.1.装修准备3.2.装修流程3.3.装潢原则3.4.店内设计和布局3.5.店内气氛设计3.6.店面外观设计4.人员招聘和培训4.1.招聘制度4.2.岗前培训制度5.开业前的筹备5.1.筹备物品5.2.筹备事项和相关证照办理6.开业宣传6.1.开店宣传计划进度6.2.宣传活动的重点6.3.宣传活动各要素7.开业仪式7.1.开业形式7.2.开业注意事项等目标市场调查和分析（一）调查内容对目标市场进行充分的调查分析，了解目标地区的人口、经济以及本行业发展、竞争等现状，这样才可能对目标地区的市场环境心中有数。
1．人口基本状况◆人口总数◆年龄结构◆教育状况◆种族◆性别比例◆家庭总数和结构根据本体系单店消费者需求的具体特点，需要从人口总数、年龄结构、教育状况、种族、性别比例及家庭总数和结构等方面了解所选地区的人口状况。
通过对这些情况的了解，加盟店可以掌握目标地区的人口宏观情况。
2．居民人均收入及目标消费群职业特征通过对目标地区居民人均收入的调查分析，可以了解本体系加盟店的目标消费群的潜在购买力，从而推测出可实现的购买力。
掌握目标消费群的职业特征、消费心理、购买行为习惯等，则有利于加盟店有针对性的开展宣传、促销活动。
3．目标地区的行业调查通过调查，了解目标地区本行业的消费总量和增长趋势，从而在一定程度上了解目标地区的市场潜力。
4．竞争者调查◆场所◆规模◆品牌◆价格◆特色◆人员◆优势◆劣势5．其他方面包括当地的法律法规、治安、历史、自然环境、风俗习惯、人文古迹等。
（二）调查方法具体的调查方法有：查阅地区统计年鉴、走访地区统计部门、自己展开调查、从网上搜索、向工商局等政府部门查询、咨询有关专家等等。
选址（一）选址原则针对不同星级的加盟店，会有略微不同的选址原则。
美容院经营大全
美容院经营管理手册目录第一部分企业文化一、企业简介二、企业文化三、托管的意义及要求第二部分美容院经营功略一、经营美容院的内涵二、美容院开业前的企划工作三、美容院店面开发四、开店成本及利润分析五、店面装修设计及布局六、美容院开店致胜的秘诀七、美容院提供什么给顾客八、顾客喜欢什么样的美容院九、美容院如何营造良好的经营气氛十、美容院项目开发及订价策略1、美容院项目设置2、美容院项目订价策略3、会员卡设置及开卡技巧十一、美容院的促销管理1、促销定义2、促销前的市场分析3、促销活动的目标定位4、开展促销活动的工作流程5、促销方式6、促销方案制定7、会员制与会员卡的设定8、促销的费用预算9、促销监督实施制度10、促销表格11、促销案例分析第三部分美容院店务管理标准化一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定二、美容院优秀领导的魅力三、工资福利制度1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例）2、福利及成长机制四、教育培训制度五、目标管理责任制度六、会议制度（例会制）七、奖惩制度八、管理表格九、财务管理内容及表格运用十、美容院顾客管理1、如何建立健全的美容院顾客档案2、顾客级别设定及服务跟进3、顾客的服务艺术4、顾客的基本消费心理5、有利于销售成交的沟通技巧6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨7、如何提高顾客的满意度8、如何建立顾客的忠诚度9、顾客讨厌什么样的美容院10、日常沟通应对用语11、赞美顾客用语12、顾客服务禁忌13、顾客信息挖掘14、顾客意见调查方法十一、美容院服务流程管理（一）礼仪1、电话礼仪2、迎宾礼仪3、服务区礼仪4、送客礼仪（二）美容师操作服务流程（三）中医诊断十二、美容院店务管理（一）员工管理1、员工管理策略2、员工流失的原因3、如何控制员工流失4、如何提升美容师的专业素质5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件6、美容师日工作管理规范7、美容师日常行为规范8、美容院员工绩效考核（附表格）（二）货品管理（三）陈列品管理（四）卫生管理（五）安全管理美容院经营管理全册目录第一部分企业文化一、企业简介二、企业文化三、托管的意义及要求第二部分美容院经营功略一、经营美容院的内涵美容院是什么？表面上看这是一个简单不过的问题。
SPA会所管理制度——美容养生会所制度流程手册
（一）财务管理1、产品盘点及成本核算2、美容院成本核算3、财务人员行为规范、岗位职责4、产品破损、补、退、换货5、美容院现金、存款流量管理6、美容院盈亏核算7、财务管理表格A、员工（）月份业绩表B、顾客订货登记表C、现金存款日流水单D、日报表E、成本分析表（范本）8、薪酬体系A、美容会所员工薪酬了解与分析B、美容会所员工薪酬比例核算C、美容会所员工分组分责制度D、美容会所员工定岗定位定薪E、美容会所员工提成分配标准F、美容会所销售业绩分配制度G、美容会所团队业绩分配标准H、美容会所小组业绩分配标准I、美容会所员工浮动津贴J、美容会所员工福利待遇（二）物品管理1、设备器材管理2、美容工具管理3、纺织类物品管理4、美容美体用品管理5、装饰品管理6、化妆品管理（三）物流管理1、美容会所产品管理记录2、美容会所产品销售3、产品登记4、采购货物申请单5、美容会所配货清单6、盘点报告表7、产品残损报告单8、销售中产品补、退、换货检查9、滞销产品登记10、院用产品盘点及成本核算l 一、聘用制度1、总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为美容院的发展打下坚定的基础。
任贤为用，不避亲疏。
要求聘用的人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。
2、聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容、美发、保健服务工作的应聘人员。
3、聘用条件:凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。
如无以上证书者，本店可以代办，另收手续费、培训费。
4、试用期:所有入选员工都必须经过1个月的试用期，接受本店的工作培训，一星期内熟悉本店产品使用、设备使用，价目表，水电设施和管理制度，在试用期内如欲终止合作，须提前3天通知，扣下所得提成作为招聘、培训损失。
试用期满后，合格者确定工资级别与本店签署正式合同，合同期限1年以上，不合格者本店解除聘用关系。
美容院门店运营手册培训资料
美容院门店运营手册培训资料简介本文档旨在提供美容院门店运营手册的培训资料，帮助新员工快速了解门店运营的相关知识和技能。
通过学习本资料，新员工将能够熟悉美容院门店的日常运营流程，了解各项工作职责，提供优质的顾客服务，最大限度地提升门店的运营效率和客户满意度。
目录•美容院门店运营概述•门店组织架构•销售与市场推广•顾客服务与沟通•预约与接待•产品管理•店内环境与卫生•员工培训与管理•总结美容院门店运营概述美容院门店运营是指全面管理和运营一个美容院门店，包括销售与市场推广、顾客服务与沟通、预约与接待、产品管理、店内环境与卫生等方面的工作。
良好的门店运营能够有效提高门店的知名度、增加顾客数量、提升服务质量和客户满意度。
门店组织架构一个美容院门店通常由以下部门组成：1.经理办公室：负责门店的整体管理和决策，以及员工培训与考核。
2.销售与市场部门：负责制定销售策略、开展市场推广活动，以及与顾客进行沟通和销售。
3.顾客服务部门：负责接待顾客、解答顾客疑问、提供个性化的美容建议等。
4.美容师团队：负责为顾客提供专业的美容服务。
5.后勤与物资管理部门：负责门店的物资采购、设备维护和店内环境清洁等工作。
销售与市场推广在门店运营中，销售与市场推广是至关重要的一环。
以下是一些常用的销售与市场推广方法：•制定销售目标和计划：根据门店实际情况和市场需求，制定销售目标和计划，考虑到顾客的消费心理和购买习惯。
•增加知名度：通过市场推广活动，提高门店的知名度，包括广告宣传、线上线下推广等方式。
•促销活动：定期开展促销活动，吸引顾客消费，如折扣优惠、赠品活动等。
•与合作伙伴合作：与周边商业伙伴合作，互相推荐，共同开展促销活动，扩大顾客群体。
顾客服务与沟通顾客服务与沟通是美容院门店运营中不可或缺的环节。
以下是一些顾客服务和沟通的技巧：•提供尊重和友好的服务：接待顾客时，要用尊重和友好的态度对待每一位顾客，充分了解顾客的需求，主动提供帮助。
美容店店务管理
3. 前台经理的岗位职责
• 按时参加店面经理组织的每周主管会、半月总结会、月度 主管会、全体员工大会，协助店面经理及时发现并解决店 内发生的问题；
同中心经理
3. 前台经理的岗位职责
• 负责店内帐务、货品和现金的安全，负责电脑和刷卡机的 管理，保守财务机密；
见《营业台账》
3. 前台经理的岗位职责
2. 中心经理的岗位职责 • 负责督促并检查卫生组长每周一上午完成快乐健
身日工作，全面打扫店内卫生；
见《中心经理店务实操手册》P26 卫生检查标准
2. 中心经理的岗位职责
• 每月最少和本班美容顾问每人沟通两次，及时发现并解决员工问题； 见《中心经理店务实操手册》P14 落地：沟通七步曲 1、赞美（最少三个方面） 2、指出不足之处 3、改变的快乐 4、不改变的痛苦 5、相信一定能改变 6、我会关注你的成长 7、激励
2. 中心经理的岗位职责 • 负责安排并指导员工轮流主持每天的晨会
见《中心经理店务实操手册》P41 落地：自己必须主导晨会;
要求一年以上的优秀员工主导晨会； 计划、演练、执行、总结、调整、完善
2. 中心经理的岗位职责
• 负责安排美容院的值日，美容用品、器具的消毒工作；
见《中心经理店务实操手册》P24、P25、P26 1、环境卫生管理规范 2、物品定制管理规范 3、卫生检查标准
高超专业夯实基础 成功管理创造财富
一、高超专业夯实基础 菡美店面管理者的专业指的是什么？ 认可并坚持执行菡美的经营模式！
一：高超专业夯实基础 菡美的经营模式：
1、菡美主导观念模式 理解 支持 配合
2、菡美主导行为模式 1）坚持一床两人制 2) 坚持四项基础建设 3) 坚持品牌宣传和新客源邀约
美容院日常管理大全
美容院日常管理大全美容院基础管理组织框架及岗位细则一．美容院院长（店长）职务描述:1、解释机构的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。
2、制定工作计划,分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。
3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准,与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺.4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策.5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。
6、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务.7、选择优质的产品为顾客服务,确保产品效果良好,质量稳定，物有所值。
8、合理布置院内设施摆放,尽可能方便顾客。
9、定期培训员工，以提高服务素质.10、依照市场情况，制定合理收费价格。
11、明码标价(包括护理项目、产品)，树立良好的信誉。
12、播放适宜、抒情的音乐调节气氛.二．财务管理人员职务描述：1、盘结每日营业收入及管理费用。
2、填写、核对、整理美容院财务月报表，分析总结本月经营收支,并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。
3、每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”及时提供畅销、滞销商的信息.4、每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况,及时递交给院长，以便定立下周的销售计划。
5、制定月、季、年度的及节假日促销费用计划。
6、整理好客户档案统一存档。
三、美容顾问(前台咨询顾问）1、热情周到地接待来访顾客。
2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。
先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品,曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。
仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。
美容院经营管理方案计划全套汇编
美容院经营管理手册目录第一部分企业文化一、企业简介二、企业文化三、托管的意义及要求第二部分美容院经营功略一、经营美容院的内涵二、美容院开业前的企划工作三、美容院店面开发四、开店成本及利润分析五、店面装修设计及布局六、美容院开店致胜的秘诀七、美容院提供什么给顾客八、顾客喜欢什么样的美容院九、美容院如何营造良好的经营气氛十、美容院项目开发及订价策略1、美容院项目设置2、美容院项目订价策略3、会员卡设置及开卡技巧十一、美容院的促销管理1、促销定义2、促销前的市场分析3、促销活动的目标定位4、开展促销活动的工作流程5、促销方式6、促销方案制定7、会员制与会员卡的设定8、促销的费用预算9、促销监督实施制度10、促销表格11、促销案例分析第三部分美容院店务管理标准化一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定二、美容院优秀领导的魅力三、工资福利制度1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例）2、福利及成长机制四、教育培训制度五、目标管理责任制度六、会议制度（例会制）七、奖惩制度八、管理表格九、财务管理内容及表格运用十、美容院顾客管理1、如何建立健全的美容院顾客档案2、顾客级别设定及服务跟进3、顾客的服务艺术4、顾客的基本消费心理5、有利于销售成交的沟通技巧6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨7、如何提高顾客的满意度8、如何建立顾客的忠诚度9、顾客讨厌什么样的美容院10、日常沟通应对用语11、赞美顾客用语12、顾客服务禁忌13、顾客信息挖掘14、顾客意见调查方法十一、美容院服务流程管理（一）礼仪1、电话礼仪2、迎宾礼仪3、服务区礼仪4、送客礼仪（二）美容师操作服务流程（三）中医诊断十二、美容院店务管理（一）员工管理1、员工管理策略2、员工流失的原因3、如何控制员工流失4、如何提升美容师的专业素质5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件6、美容师日工作管理规范7、美容师日常行为规范8、美容院员工绩效考核（附表格）（二）货品管理（三）陈列品管理（四）卫生管理（五）安全管理美容院经营管理全册目录第一部分企业文化一、企业简介二、企业文化三、托管的意义及要求第二部分美容院经营功略一、经营美容院的内涵美容院是什么？表面上看这是一个简单不过的问题。
美容店规章制度十篇
美容店规章制度十篇美容店规章制度十篇美容店规章制度篇1一、美容师仪容仪表1、每天着装整洁，淡妆上岗，微笑服务。
2、头发应经常清洗，不得有异味、烫夸张的颜色做夸张的发型，不留披肩发。
3、不配戴任何饰物，一天保持好妆容，不浓妆艳抹，不涂指甲油。
4、勤洗澡，勤换衣，保持身体无异味。
5、工服和工鞋应保持干净整洁，不留污点，保持清新亮丽。
6、站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑，热情，使用礼貌用语。
二、员工日常行为规范1、员工须严格遵守本店的各项规章制度，按时上下班，不迟到，不早退、不旷工。
2、坚守岗位，未经批准不得擅自离岗，违者按迟到处理。
3、上班时间不得在美容院大声喧哗，吵架，睡觉。
4、上班时间不准吃早餐、吃零食，违者按迟到处理。
5、上班时间无紧要事情，不得多次接听私人电话，每次接听时间不得超过5分钟。
6、上班时间，不准将手机带进操作室，玩手机，发短信和接听手提电话。
7、爱护公共物品，仪器设备，不操作时处于关闭状态，拔掉电源，以免造成机器损伤。
8、严禁在顾客面前发生争吵，讨论美容院及其他顾客问题，时时注意自身修养，保持良好形象。
9、员工之间应团结互助，不得恶意伤人，不准扎堆聊天，背后议论其它人和事。
10、不得与顾客发生争吵，要耐心与客人沟通解释，了解客人发牢骚的原因，以便更好地处理问题，树立企业和自身的形象。
11、遵守店内规章制度，轮流值班，头牌值班如发现没值班，扣除当天的工资及分成。
12、实行岗位责任制，保持各自岗位的清洁卫生，做好岗位工具的保养工作。
13、树立强烈的责任心，爱护公共财物，不得偷盗和浪费，操作完毕，物归原处，摆放整齐。
14、树立良好的职业道德，未经同意，不准私自给客人用超出护理范围的物品，一经发现按超出部分的5倍赔偿。
15、不得在客人面前谈论工资待遇，和店内的问题，给工作带来不必要的麻烦。
16、维护好自身形象，语气柔和甜美，微笑服务，物品轻拿轻放。
关门开门注意不要发出声音，以免惊醒客人。
美容美发行业服务流程标准化管理手册
美容美发行业服务流程标准化管理手册第一章服务前准备 (4)1.1 人员准备 (4)1.1.1 员工选拔与培训 (4)1.1.2 员工着装与形象 (5)1.1.3 员工健康与安全 (5)1.2 设备与材料准备 (5)1.2.1 设备检查与维护 (5)1.2.2 材料采购与储存 (5)1.3 环境准备 (5)1.3.1 店面卫生 (5)1.3.2 服务设施完善 (6)1.3.3 服务流程公示 (6)第二章客户接待与咨询 (6)2.1 客户接待流程 (6)2.1.1 主动迎接 (6)2.1.2 引导就座 (6)2.1.3 递送饮品 (6)2.1.4 介绍服务项目 (6)2.1.5 填写客户资料 (6)2.2 客户需求分析 (6)2.2.1 倾听客户需求 (7)2.2.2 询问客户喜好 (7)2.2.3 观察客户特点 (7)2.2.4 分析客户消费能力 (7)2.3 个性化服务建议 (7)2.3.1 推荐合适的服务项目 (7)2.3.2 提供定制化服务方案 (7)2.3.3 介绍服务效果与周期 (7)2.3.4 提醒客户注意事项 (7)第三章美容服务流程 (7)3.1 皮肤护理流程 (7)3.1.1 客户接待与咨询 (7)3.1.2 皮肤检测 (8)3.1.3 制定护理方案 (8)3.1.4 护理前准备 (8)3.1.5 护理操作 (8)3.1.6 护理结束与收尾 (8)3.2 面部按摩流程 (8)3.2.1 客户接待与咨询 (8)3.2.2 面部检测 (8)3.2.3 制定按摩方案 (8)3.2.4 护理前准备 (8)3.2.5 按摩操作 (8)3.2.6 按摩结束与收尾 (9)3.3 美容仪器操作流程 (9)3.3.1 客户接待与咨询 (9)3.3.2 皮肤检测 (9)3.3.3 制定仪器操作方案 (9)3.3.4 护理前准备 (9)3.3.5 仪器操作 (9)3.3.6 仪器操作结束与收尾 (9)第四章美发服务流程 (9)4.1 发型设计咨询 (9)4.1.1 接待顾客 (9)4.1.2 询问顾客喜好 (9)4.1.3 分析顾客脸型、发质和气质 (9)4.1.4 沟通与确认 (10)4.2 发型修剪流程 (10)4.2.1 准备工具 (10)4.2.2 洗发 (10)4.2.3 修剪过程 (10)4.2.4 检查与调整 (10)4.3 发型造型与护理 (10)4.3.1 造型建议 (10)4.3.2 护理建议 (10)4.3.3 指导顾客自我打理 (10)4.3.4 跟踪服务 (11)第五章美甲服务流程 (11)5.1 美甲前准备 (11)5.1.1 环境准备：保证美甲操作区域清洁、整洁，光线充足，配备专业的美甲桌、椅子及照明设备。
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美容院店面管理手册 前言 • 为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。 • 本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。 • 营运目标的管理 • 营业额的目标管理 • 分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：（参考附表 1-4 ） • 营业额目标的达成率 • 营业额实绩的成长率 • 来客数成长率：当年（月）来客数 / 去年（上月）同期来客数 *100% • 来客单价长率：当年（月）来客单价 / 去年（上月）同期来客单价 *100% • 人员生产力成长率 • 营业额和费用、利润的关系 A 、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。 其公式是：损益平衡点（ BEP ） =F/ （ 1-V/S ） 其中： F 是固定成本， V 是变动成本， S 是营业额 对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本，因此该公式可简化为： BEP= 营业费用 / （ 1- 成本率） = 营业费用 / 毛利率 B 、店经营利润回收的起点： 由上述 BEP 可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（ BEP ）是营业管理上的基本数据。 • 存货的目标管理 • 商品回转率的掌握 分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率 = 商品销售金额 / 平均存货 *100% ），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。 检讨的重点如下： • 检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。 • 销货的作业是否恰当 商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？ 店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进步？ 是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示？ • 对于商品的销售结果，是否密切关心？ • 对于每天销售情况较为特殊的商品，是否做资料分析？ • 最适存货量的掌握： 当期最适存货量 = 当期营业目标＋当期商品回转率的基准值 • 盘点对存货效益的评估 商品在流转过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的转移，或商品所有权的转移过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的账面数字有所误差，而造成“盘损”或“盘盈”的情况发生。所以透过盘噗的方式，可以了解账面的内容是否对存货控制及销售情况，造成错误的引导。 盘损率 = 存货盘损（盈）净市价 / （自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额 *100% （当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值，当“盘盈”时，“盘损率呈正数比值”） 店内的商品管理作业，是否确实执行？对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时，店长可从以下方面进行审查： • 。是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定？ • 销售时，收银作业是否按作业程序登录作账？收款作业是否确实？ • 盘点作业是否确实完成？ 存货误差率 = 盘点误金额 / 账面库存金额 *100% 盘点误差金额 = 盘盈金额 + 盘损金额 • 不良品率的降低 • 商品不良率 = 当期发生的不良品的总售价 / 当期的销货额 *100% • 不良品发生的原因 店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。 店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。 店长对不良品的处理态度和速度。 • 费用的目标管理 指美容院在利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其它在经营过程中所发生的任何支出，即是费用。 • 在常规情况下，营业费用包括以下类别： • 薪津提成：指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。 • 福利：指美容院用于员工福利方面的支出，如：生日费、节庆费、保险费、医疗费用等。 • 水电费 • 房租：指营业场地的租金支出。 • 宣传广告费：拽促销广告费、人事广告费、印刷费等。 • 消耗品费：指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。 • 修理费：指设备修理维护支出。 • 通讯费：指邮资、电话费等通讯支出。 • 接待交际费 • 其它营业费 • 折旧费 • 费用控制率的评估 费用控制率 = （当期费用实绩 / 当期费用预算） *100% • 费用成长率的评估 费用成长率 = （当期费用实绩 / 去年同期费用实绩） *100% ） = （当期费用实绩 / 前期费用实绩） *100% • 费用预算分析表（见附表 5 ） • 顾客关系管理 • 对顾客的服务、对于下列项目，定出检查时间、负责者。 • 接待服务 • 清洁感 • 照明 • 空调 • 调合店内气氛的音乐 • 休息区 • 洗手间 • 柜台 • 大门入口处 • 店内气氛 • 保持良好的服务水准 • 当班人员是否到齐和商品是否全部准备好 • 语言的统一 不论是操作用语与接待顾客用语，必须统一起来，以免造成沟通上的障碍。 • 确保大门入口和通道无阻 须避免把物品堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的情形。 • 按商品品牌、品项，明确标示于陈列架位置。 • 接待顾客方面言行操作。 • 商品陈列的效率化。 • 下雨天，对放置雨伞地方的管理 • 美容院的宣传活动 • 应与学校，政府各有关部门，商店街道机关社团组织，保持经常性的友好关系，争取为美容院创造美好形象与声誉。 • 与报社、广播电台等媒体、保持良好关系，不应放过收集情报及进行宣传的机会。 • 与劳动、卫生防疫、技术监督，公安等执法部门，保持良好关系，同时遵守法纪，决不允许损害铺形象。 • 提前掌握地区性社会活动的日期，需每参加时应热情赞助，不应放过宣传的机会。 • 处理顾客的抱怨 • 有权处理顾客抱怨的人：指店长及店长不在时的代理人 • 在处理顾客抱怨当中的态度和方法： • 决不能感情用事 • 立好处理解决 • 认真负责的态度 • 使顾客情绪稳定下来 • 让顾客把话讲完，决不插话辩解 • 不要忘记用好意对待顾客 • 不要指责顾客的错误 • 应该从顾客的抱怨中学到东西 • 服务人员的管理 • 对健康和精神面貌的管理 • 在晨会时，要逐个观察每个人的角色。 • 每天总要对所有员工打一次招呼，以表示对员工的关心。 • 晨会时，一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。 • 代理人制度的建立： 工作代理时，须交待清楚下列事项： • 替负责时间 • 替执行的工作内容 3 ）指示处理特殊事项的办法 4 ）告知与自己联系的方法 • 对员工的理解 • 必须了解每天的具体情况 既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况。 • 排除感情成份，要做到客观的理解。 • 必须一视同仁，公平对待。 • 必须掌握管理员工的技术 • 表扬的方法：要在大家面前公开表扬 • 消除出错误原因时，要从各个角度进行探讨，同时以温和宽容态度劝告本人，不可再犯类似错误，即以教育的态度面对出差错的员工。 • 忠告的方法，要不动感情，以认真负责的态度支忠告员工。 • 要经常爱护慰劳部属，但对于道德败坏或者伤害他人的行为，决不姑息宽容。 • 随时鼓励部属 • 批评的方法：当即解决应属，但稍停片刻则更为适宜，且决不能感情用事。 • 正确处理人事 的方法 • 把问题弄清楚 • 确定目的 • 掌握记录 • 检查记录 • 查阅适合于该项问题的规章和惯例。 • 要了解当事人的意见和心情。 • 根据事实进行比较考虑后，决定处理方法 • 分析人副产品事实，考虑员工的互动情形 • 对照规章，方针、范例 • 可能的处理方式 • 会产生哪些影响和效果 • 选择最好的处理方法 • 进行处理 • 是否由自己独自处理 • 是否需要别人的协助 • 选择适当的时间和场所 • 确认处理的效果 • 选择适当时机，决定次数 • 留意在工作时间，部属态度和人际关系上出现的变化。 • 透过问题的处理，得到哪些效果。 • 案例：纠正部属错误时，应注意的事项： • 要在自己冷静的时刻 • 要隔一段时间 • 不应时间过长 • 要在当天之内进行 • 确认自己是否能处于兴奋状态之中。 • 单独进行 • 场所选在哪里最好 • 要创造自然而然与对方单独碰面的条件 • “你到我这里来一下”这种方式不可取 • 审度是不是最佳时刻 • 要掌握全部事实 • 训斥并不是最好方法 • 态度变坦率 • 不要绕圈子 • 谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻 • 明确指出问题材的所在 • 要以鼓励为主 • 多为对方立场着想 • 不是为了指责过去，而是为了今后工作能做得更好 • 唤起他（她）改过自新的决心 • 不使对方沮丧灰心 • 要使他（她）振作起来，充满积极工作的热情。 • 商品和服务管理 • 目的 • 让新作计划能全部实现 • 保持一定水准的展示条件 • 检查的重点 • 通道宽度是否与规定相符，便于行走出入 • 入口处是否整洁 • 收银处是否保留了足够的宽度 • 地面平时是否清洁整齐