顾客抱怨处理程序

3.应急措施
4.妥善解决
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商
服
品
务
不
不
良
佳
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顾客抱怨原因－商品不良
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顾客抱怨原因－商品不良
1.商品有破洞、污损
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顾客抱怨原因－商品不良
2.商品制造有瑕疵
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顾客抱怨原因－商品不良
3.商品标示不全
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顾客抱怨原因－商品不良
4.商品材质不良
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顾客抱怨原因－服务不佳
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顾客抱怨原因－服务不佳
1.不守承诺—耽误顾客时间
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顾客抱怨原因－服务不佳
2.金钱上的疏失—带来顾客困扰
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顾客抱怨原因－服务不佳
3.解说不力—误导顾客
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顾客抱怨原因－服务不佳
4.标示与产品不符
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顾客抱怨原因－服务不佳
这是你自己的问题
5.服务人员应对不得体
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抱怨处理基本步骤（VCD）
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抱怨处理基本步骤
1.立刻道歉
2.了解原因
5.改善缺点
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E-MAIL：bz01@bz01.com
课堂要求
欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础， 提高您的能力和水平。 请注意以下的几点：
1、手机 2、吸烟 3、其它
请将您的手机开为振动或关闭。 在课堂内请不要吸烟。 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。
顾客抱怨处理程序
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课程目标
了解顾客抱怨的原因
掌握顾客抱怨的处理原则
能够正确处理顾客抱怨
4
课程内容
案例分析 正确处理顾客抱怨的意义 顾客抱怨原因 抱怨处理的基本步骤 个案讨论与结论
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案例分析（VCD）
顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全
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案例分析
错误处理方法
“我们业务很忙，又不是耽搁了很久。” “我们本来就没这项服务，我是好心帮倒忙了！” “又不是我弄坏的，找老板说好了！”
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正确处理顾客抱怨的意义
会抱怨的顾客，说明他对我们公司的信赖与期待。 抱怨可以提醒我们公司改善。
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正确处理顾客抱怨的意义
顾客
不会抱怨的顾客
会抱怨的顾客
不会再来（91％） 会再来（9％） 不会再来（85％） 会再来（15％）
处理得好，84％会再来
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顾客抱怨原因（VCD）
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顾客抱怨原因
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案例分析
错误处理方法可能导致哪些后果？
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案例分析
错误处理方法导致的后果：
可能会影响其他顾客 引起顾客投诉，给公司、个人
带来不良影响
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案例分析
顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全时，你会 怎么做？
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正确处理顾客抱怨的意义(VCD)
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正确处理顾客抱怨的意义
会抱怨的顾客，说明他对我们公司…… 抱怨可以提醒我们公司……