服务顾问题库
1．服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？
A.处理顾客抱怨，管理顾客档案
B. 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
C. 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
D. 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益
E. 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率
2．进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？
A. 自我介绍，表明来电目的
B. 叫出客户名字
C. 问:"车没问题吧?"
D. 表示关心
E. 拉家常
3．下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？
A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务
B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”
C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑
D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率
E. 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好4．下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？
A. 所有资料只由服务顾问保留
B. 在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
C. 合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题
D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益
E. 以上都不正确
5．时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?
A. 客户
B. 销售成本
C. 利润
D. 技师自己
E. 销售收入
6．下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情？
A. 解释所做的所有工作
B. 确定完工时间，约定取车时间
C. 在棘手事项上提供专业协助
D. 确认将来可能会有的服务需求
E. 以上都需要做
7．下列不属于交车结账环节作用的是：
A. 在客户到来之前做车辆的最终检验
B. 监督和检查技师所完成的工作
C. 促进更有效的交车流程
D.避免客户等待和尽可能的方便客户
E. 做好结帐明细单的准备
8. ABS 防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？
A. 各种情况下都可以缩短制动距离
B. 轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长
C. 可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果
D. 有ABS 的车辆制动时可以拐弯避开障碍物
9. 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？
A. 和客户一起熟悉他的爱车
B. 避免不必要的客户纠纷
C. 增加额外销售机会
D. 帮助在客户与经销商之间建立信任关系
E. 向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目
10. 提高客户满意度，是谁的工作？
A. 服务顾问
B. DCRC 经理
C. 服务经理
D. 每一位成员
E. DCRC 专员
11. 下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？
A. 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺
B. 各经销商CVP 分数完整/准确地反映了真实情况
C. 客户满意度是一个无法衡量的指标
D. 建立市场占有率的短期战略行为
E. 这是建立在对客户最高期望基础之上的
12. 对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项？
A. 冬季气温低，需要发动机暖车10 分钟后才能上路行驶，以保护发动机
B. 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电
C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻
璃的损坏
D. 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用
E. 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力
13. 车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？
A. 车轮
B. 刹车
C. 弹簧
D. 变速箱
E. 减震器
14. 下列不属于交车结账流程作用的是：
A. 将所有已完工的项目解释给客户，提升客户的服务体验
B. 是提醒客户下一次维修服务工作的机会
C. 再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。
D. 用最短的时间将车交与客户
E. 帮助客户检查车辆
15. 汽车长时间不使用时，应特别注意以下哪种做法?
A. 将车洗干净停在车库里
B. 将车门锁好
C. 将电瓶负极端电缆断开
D. 将电瓶正极端电缆断开
E. 不要把汽车停放在空旷的坝子上
16. 指示灯点亮，可能有几种问题出现，下面分析正确的是哪一项？
A. 手刹没松该指示灯就会亮
B. 刹车系统自检时该指示灯就会亮
C. 防抱死制动系统出现问题
D. 刹车片磨损严重需要更换
E. 停车灯没有关闭
17. 关于交车结帐说法有误的是：
A. 打印结算单是为了尽可能的方便客户，没有等待
B. 只有在客户到来时，当着客户打印结算单，以保证费用的可信度
C. 终检出票率是指在客户到来前提前打印好结算单的数量与当日进厂台次的比值
D. 以上都有误
18. 安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？
A. ABS
B. EBA
C. 防爆模
D. 安全带
E. 发动机模块
19. 以下哪个流程能缓解钣喷车间的工作负荷？
A．客户预约
B. 道路救援
C. 接待与定损
D. 控工排程
E. 以上都能缓解
20. 以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？
A. 维修技师检查出额外的故障时
B. 根据工作情况安排维修技师时
C. 维修技师照常进行维修时
D. 举行圆桌会议讨论试车结论时
E. 完成预约后，启动维修工单时
21. 服务后回访，下列何者说法正确？
A. 尽可能应允客户有电话答复
B. 在5 天内应试着有3 次和客户进行电话接触
C. 设置专门的语音信箱答复
D. 一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E. 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
22. 团队协作共创客户满意指的是什么？
A. 针对个人
B. 推诿
C. 单方决断
D. 建设性的沟通
E. 与客户谈判
23. 团队协作共创客户满意指的是什么？
A. 针对个人
B. 推诿
C. 单方决断
D. 建设性的沟通
E. 与客户谈判
24. 钣喷车间技师需要清楚知道？
A. 维修项目
B. 维修项目的开工时间
C. 维修项目的完工时间
D. 维修注意事项
E. 以上都是
25. 在长途下坡时要如何避免制动器过热？
A. 轻踩刹车
B. 连续踩刹车
C. 排入低速档，用发动机制动
D. 不断地向制动器上泼水冷却
E. 急踩刹车
26. 增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？
A. 在系统中增加维修项目
B. 在维修工单上填写维修项目
C. 通知配件库房做零件准备
D. 与承修技师确认维修时间和价格更改
E. 征得客户同意，并且在维修工单上签字
27. 以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项？
A. 在互动检查以前，要在车辆上铺上三件套
B. 互动式预检完毕后，通知DCRC 带领客户进入客休区
C. 互动式接待过程中，要手持预检表记录
D. 检查油水液面要带上手套
E. 后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品
28. 对于排队的客户，下列那一项接待方法不可能出现?
A. 如果有服务顾问助理，可以让其接待客户
B. 可以让其他服务顾问适时地介绍预约
C. 可以让客户描述故障后，由服务顾问从另一个车间入口直接交给技师维修
D. 如果服务顾问人数不足，可以打电话叫DCRC 专员代为接待
E. 可以先由其他服务顾问做底盘以外的互动式预检
29. 目录式报价要求服务顾问报出哪些项目？
A. 价格，配件，维修技师
B. 价格，维修技师，完工时间
C. 价格，配件数量，完工时间
D. 配件供应情况，完工时间，价格
E. 配件供应情况，价格，维修技师
30. 对于目录式报价的描述完全正确的一项是？
A. 服务顾问要把价格熟记于心，快速向客户报出
B. 服务顾问只要把工时价格背诵下来，配件价格可以在系统中查寻或询问配件库房
C. 每个服务顾问要有相同报价表
D. 对于价格的变更，服务顾问要及时向服务经理请示
E. 服务顾问开出维修工单后，价格不得更改
31. 关于目录式报价的目的，下列陈述错误的是?
A. 在检查车辆之后，并在开始任何工作之前，告知客户有关修理/维修其车辆的费用
B. 在客户留下车辆前告知客户零部件是否有库存，或预计有可能延迟完工，因而可以使
客户决定是否将车辆留下进行修理
C. 告知客户有关的费用或“报价”，这会消除“这是大约价格”的想法，并表示提供的是“确
定的价格”
D. 让承修技师清楚他所提供的服务的价值
E. 报价单就是合同，必须遵守
32. 如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求？
A. 服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
B. 服务顾问要更改预计交车时间
C. 服务顾问要征得客户同意签字
D. 配件库人员要和技师确认配件供应情况
E. 服务顾问要和维修技师再次确认完工时间
33. 以下哪个步骤在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中是最重要的关键要素？
A. 互动式接待
B. 主动接触客人
C. 顾客服务后回访
D. 顾客关怀
E. 对顾客承诺价格
34. 在“目录式报价”环节，下列哪一项是需要和客户确认的？
A. 客户车辆的行驶里程
B. 对上次服务的满意程度
C. 对本次服务是否满意
D. 客户是否需要休息
E. 预计的完工时间
35. 由中德汽修授权安装的，纯正维修零件，在质量、性能、配合及功能方面，可以享有多久的保
修服务？
A. 24 个月/4 万公里以先到者为准
B. 12 个月/不限公里数
C. 36 个月/6 万公里以先到者为准
D. 24 个月/5 万公里以先到者为准
E. 12 个月/2 万公里以先到者为准
36. 保修期中所谓的易耗件为哪一项？
A. 机油壳
B. 车窗
C. 灯泡
D. 车门
E. 方向盘
37. 客户满意是指什么？
A. 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺
B. 客户给经销商打分数
C. 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望
D. 建立市场占有率的短期战略
E. 客户的忠诚度
38. 处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面?
A. 先弄清楚事情的缘由
B. 问题到底处在哪里
C. 处理好客户的心情
D. 帮助客户解决问题
E. 查找客户的历史档案
39. 客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧
A. 找证据
B. 找专家
C. 消极倾听
D. 讲大道理
E. 积极倾听
40. 结算单中没有包含的内容是：
A. 维修项目
B. 客户签字
C. 完工时间
D. 维修所发生的配件及价格
E. 工时费
41. 面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？
A. 语言正确
B. 行为正确
C. 关系正确
D. 思维方式正确
E. 态度正确
42. 正确接听电话的程序是哪一个?
A. 问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话
B. 确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C. 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
D. 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话
E. 问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话
43. 当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施？
A. 寄失联客户跟踪卡
B. 叫销售顾问登门拜访
C. DCRC 去找客户
D. 找客户朋友联络
E. 联络不上就先放弃
44. 经销商通常在售后服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务。以下哪项是属于这种
“免费服务”的范畴？
A. 提供ESB 增值计划
B. 提供基本保养计划
C. 提供检测胎压服务
D. 提供额外维修服务
E. 提供内饰换置服务
45. 关于准确报价的说法，有误的是：
A. 准确报价是指维修服务前所报价钱低于结算时价钱
B. 准确报价率是指准确报价数量与进厂台次的比值
C. 出票时，需检查报价是否和结算价一致
D. 交车时，需向客户解释维修费用
E. 客户对报价有疑问时，向客户耐心解释
46. 时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?
A. 客户
B. 销售成本
C. 利润
D. 技师自己
E. 销售收入
47. 当客户的抱怨是误会时，应该怎么做？
A. 等他说完就会忘记
B. 实时澄清误会
C. 叫他看着办
D. 请DCRC 来解释
E. 向领导反映
48. 以下哪一个是开放式提问?
A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?
B .噪音是低沉的声音吗?
C.噪声听起来像是重重的关门声音吗?
D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢?
E.噪声是从右后方传来的吗?
49. 提供客户信息并交车时，不宜：
A. 每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的
状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，
B. 服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专
业性的词汇。
C. 服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
D. “提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其
是否继续回厂非常重要。
50. DCRC 人员在处理客户投诉抱怨，服务顾问应该做什么？
A. 那是他们的工作
B. 继续接其它的服务
C. 收集客户相关数据，协助处理
D. 去找服务经理帮忙
E. 指导DCRC 人员的工作
51. “营业时间不便利”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？
A. DCRC 专员
B. 服务顾问
C. DCRC 经理
D. 服务经理
E. 总经理
52. 售后服务客户满意度调查上的问题设计的基础是什么？
A. 经销商的盈利方法
B. 顾客的投诉
C. 汽车的性能
D. 品牌的影响力
E. 顾客对服务的期望
53. 交车时，需要向客户解释：
A. 互动预检单
B. 维修合同
C. 结算单
D. 领料单
54. 交车时，不需要向客户解释：
A. 零件价格
B. 维修过程
C. 维修费用
D. 注意事项
55. 客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么？
A. 不平等待遇
B. 心理不平衡
C. 不被尊重
D. 不被理解
E. 被骗感觉
56. 解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？
A. 放松客户心情
B. 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
C. 采取补救措施
D. 积极面对
E. 尽量降低成本
57. “改善与提高”这一流程的最终目的是下列那一项？
A. 客户满意
B. 经销商管理层满意
C. 减少成本
D. 解决客户抱怨
E. 团队建设
58. 完整的维修合同上会有那些人的签字：
A. 服务顾问，零件专员，技师，质检员
B. 服务顾问，零件专员，质检员，客户
C. 索赔员，质检员，客户
D. 服务顾问，技师，质检员，客户
59. 交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？
A. 回绝客户，指出完全修复
B. 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C. 让客户找维修技师
D. 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
60. 对比水磨，那项不是干磨的优势？
A. 减少打磨工序的时间
B. 减少清理车身表面的工序和时间
C. 干磨后省却喷涂中涂漆
D. 喷漆质量更容易保证
70. 在“交车与结算”中，不需要向客户解释：、
A. 解释结算单
B. 解释维修项目，特别是增修项目
C. 解释完工时间
D. 解释维修费用
71. 在“交车与结算”中，不需要向客户提供：
A. 下次保养里程
B. 本次没有维修的项目的注意事项
C. 预约提醒
D. 道路救援
72. 下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？
A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务
B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”
C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑
D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率
E. 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好
73. 工作安排是一个科学的方法，服务顾问可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步
骤最大的优点是什么？
A. 让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
B. 与维修技师保持沟通，了解维修进度
C. 利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
D. 将工作与维修技师的专业技术相结合
E. 衡量效率并知道是否有需要改进的地方
74. 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?
A. 不用预约
B. 维修价格便宜
C. 一次修好
D. 3 日内给我打电话
E. 零件质量非常好
75. 不是服务顾问所负责的内容？
A. 终检/交车准备
B. 解释服务
C. 现场交车
D. 返修记录
76. 当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？
A. 不平等待遇
B. 心理不平衡
C. 不被尊重
D. 不被理解
E. 服务没有物有所值
77. 当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？
A. 确认每一项都修复
B. 立即叫客户买单
C. 请客户立即填写顾客满意度调查表
D. 让服务顾问进行路试
E. 立即让客户来取车
78. 车子不小心在行驶中冲进渔塘,这种情况是用哪能险种处理,怎么赔付法?
A. 车损险
B. 涉水险
C. 两者都要
79. 服务顾问接待钣喷车辆时，下面描述错误的是
A. 服务顾问对钣喷车辆进行互动式预检
B. 服务顾问协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆
C. 对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作
D. 保险车辆定损照相可以在预检区完成
E. 必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上
88. 钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是：
A. 确定开工和完工时间
B. 因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
C. 完工时间与交车时间就是同一时间
D. 不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
E. 将客户导引向客休区
89. 在维修过程中如果没有相应的零件,服务顾问要通知谁?
A. 总经理
B. DCRC 专员
C. 车间主管
D. 客户
90. 跟踪服务,应于交车多少时间进行？
A. 三天后
B. 五天后
C. 三天内
D. 一周后
E. 一天后
91.发动机冷却液储液罐里液面太低，冷却液不足时要加入以下哪类液体？
A. 干净的自来水
B. 比原有比例浓的冷却液
C. 按比例稀释的冷却液
D. 煮沸过的热开水
E. 经过多层净化的纯净水
92. 如果零件缺货，零件部是否会立刻通知谁？
A. 客户
B. 服务经理
C. 服务顾问
D. 车间主管
93. 前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？
A. 轮距
B. 车长
C. 转弯半径
D. 轴距
E. 最小离地间隙
94. 完整的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？
A. 作业安排计划可以提高车间的工作效率
B. 作业安排计划可以增加利润
C. 作业安排计划能提升顾客满意度
D. 作业安排计划可以降低工作成本
E. 作业安排能确保为及时交车做最好的准备
95. VIN 号码总共17 位，其中第10 位代表的意义是什么？
A. 汽车品牌字码
B. 制造年份
C. 校验位码
D. 总装厂
E. 变速器类型字码
96. 零件计划定单一般会由谁来制定?
A. 服务经理
B. 服务顾问
C. DCRC 经理
D. 零件经理
97. 客户在你身旁唠叨时，应如何面对？
A. 面带微笑，斜眼看他
B. 正面积极回答客户的问题
C. 叫他去旁边坐
D. 叫经理来处理
E. 让他先唠叨完以后再处理
98. 对于服务顾问的预计交车时间，描述错误的是
A. 预计交车时间是服务顾问与客户协商决定的
B. 预计交车时间是在车辆开始维修前就已经预估完成的
C. 预计交车时间是根据完工时间协商形成的
D. 预计交车时间与预计完工时间是相同的时间的不同说法
E. 预计交车时间可以在接待区控工看板上直接看到
99. 为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？
A. 探询式问题
B. 描述性问题
C. 转向式问题
D. 封闭式问题
E. 开放式问题
100. 在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中，最重要的关键要素是什么？
A. 顾客预约计划
B. 处理客户投诉
C. 服务后回访
D. 车辆品质控制
E. 互动式接待
101. 对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？
A. 控制、支持、调查、问题解决
B. 控制、承认、重新关注、问题解决
C. 改变、支持、退款、支付
D. 创造、召集、解决、准备
E. 控制、感谢、重新关注、问题解决
102. 为达到高标准的服务，以下哪一条是你作为服务顾问的首要职责？
A. 找出重复维修的顾客并区别对待
B. 联系顾客，提醒他们服务和预约和计划的保养期到了
C. 记录维修工单的变化
D. 及时找出并解决售后追踪事宜
E. 与顾客联系可以确保顾客满意度和忠诚度
103. 车辆使用过程中哪些零件不属于易损零件?
A. 起动机
B. 汽油格
C. 机油格
D. 刹车片
104. 以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？
A. 维修技师检查出额外的故障时
B. 根据工作情况安排维修技师时
C. 维修技师照常进行维修时
D. 举行圆桌会议讨论试车结论时
E. 完成预约后，启动维修工单时
105. 下列何者为失掉客户的主要原因？
A. 对产品不满意
B. 发现更具竞争力的价格
C. 客户服务差
D. 搬家
E. 销售顾问行为不专业
106. 你得知该车离合器有问题之后，下列做法正确的是什么：
A. 自己知道就行了，该客户是来解决爆震问题，不必告诉他其他的故障
B. 该客户本来是解决爆震问题的，情绪不太好，若告诉他有其他问题可能会不好处理，
等有合适的机会再告诉他
C. 应该告诉客户要求他立即更换，因为修理该问题可以为公司带来效益
D. 不管那么多，先把车交出去再说，因为他投诉的问题已经解决了
E. 暂时不告诉顾客，等他气消了再说
107. 你得知该车离合器有问题之后,把离合器磨损过度的情况给客户说了。并建议其尽早更换，但是客户拒绝了…… 你应该怎么做？
A. 出于安全的考虑，一定要求客户更换
B. 非常尊重客户的意见，但在工单上备注
C. 委婉而坚决地不能对客户的车辆作任何维修
D. 礼貌地要求客户决定要更换离合器的时候再来
E. 不理会客户的拒绝
108. 面对自己的粗心导致客户生气，你应该怎么办？
A. 尽可能解释可能存在的原因
B. 请客户到休息室等待
C. 把责任推卸到他人身上
D. 立刻表示真诚的歉意
E. 暂时走开，等客户气消了再解决。
109. 下列哪一项属于建设性沟通的范畴？
A. 对客户说：你再胡搅蛮缠，我就叫保安赶你出去
B. 客户投诉时除了倾听不做任何回应
C. 对客户说：您看这事我们该如何办才能让您满意？
D. 对于客户的每一话都做出积极回应。
E. 对客户说：你要这么讲，我也没办法
110. “主动联系顾客”步骤的设计目的是以下哪项？
A. 让维修站维修更多车辆
B. 达到客户满意的目标
C. 说服客户进维修站
D. 帮助减少库存成本
E. 提高服务部门的盈利能力
111. 车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏,作为服务顾问您会建议客户做哪种维修?
A. 四轮动平衡
B. 四轮定位
C. 检修刹车系统
D. 检修变速箱
112. 服务顾问在完工出票前应做以下哪一项工作?
A. 目录报价
B. 车辆终检
C. 工作排程
D. 互动预检
113. ABS 的安全作用是什么？
A. 有效地缩短刹车的距离
B. 防止轮胎在刹车时被抱死
C. 踏板的反馈
D. 加大制动力度
E. 防止车轮打滑
114. 针对大事故车，以下哪个是钣喷服务顾问不能确定的?
A．定损时间
B. 维修项目
C. 维修时间
D. 维修价格
115. 以下何者是主动安全项目?
A. 气囊
B. 安全带
C. ABS
D. 前后保险杆
E. EBD
116. 在喷漆维修工艺中,以下哪一项是整个维修的挽救工艺？
A．打底
B. 中涂
C. 喷漆
D. 抛光
117. 仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理？
A. 改天进维修站换发电机
B. 停车联络维修站处理
C. 换一个电瓶
D. 换一个发电机
E. 更换充电系统
118. 开车长距离下坡时，若发生刹车失灵，制动力减弱，正确的做法是什么？
A. 更加踩紧刹车踏板
B. 停车等制动器冷却
C. 下次买车时要选用ABS 车型
D. 赶紧换刹车油
E. 马上松开踏板
119. 当人受到正面激发，会使人变得更怎么样？
A. 积极工作
B. 无力感
C. 信心下降
D. 没食欲
E. 抵触情绪
120. 当你被领导奖励：客户很满意你的服务专业；你会有何变化？
A. 维持就好
B. 更想表现专业
C. 回家告诉家人
D. 那是真的我
E. 得意忘形
121. 客户的抱怨其实是一种什么讯号？
A. 给我们改进机会
B. 告发行为
C. 要求折扣
D. 表示他很重要
E. 发泄不满情绪
122. 解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？
A. 放松客户心情
B. 先期预防
C. 采取补救措施
D. 积极面对
E. 尽量降低成本
123. VIN 号码第七位置，代表变速箱类型，当标示“M” 是何种类型?
A. 手动变速箱
B. 自动变速箱
C. 手自一体
D. 序列式
E. 无级变速箱
124. 判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？
A. 仅以时间是否到期为准
B. 仅以里程是否到达为准
C. 以时间及里程的后到为准
D. 以时间或里程的先到为准
E. 以车辆损坏程度为准
125. 以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环？
A. 压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程
B. 进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程
C. 进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程
D. 作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程
E. 排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程
126. 下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？
A. 前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束
B. 前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束
C. 前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束
D. 前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束
E. 前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束
127. 世界上第一辆汽车是由谁发明的？
A. 威廉．
B. 瓦特.
C. 亨利．福特
D. 戴姆勒．克莱斯勒
E. 卡尔．奔驰
128. 轮胎尺寸标示215/60 R15 中的60 表示什么？
A. 车轮重量
B. 车轮半径
C. 车轮直径
D. 轮胎面宽
E. 轮胎扁平比
129. 现在大多数家用轿车通常采用何种发动机？
A. 汽油转子式二冲程发动机
B. 汽油往复式二冲程发动机
C. 汽油往复式四冲程发动机
D. 柴油转子式四冲程发动机
E. 柴油往复式四冲程发动机
130. 发动机工作容积乗以气缸数表示什么？
A. 功率
B. 扭力
C. 燃烧率
D. 压缩比
E. 排气量
131. 空气燃油混合气爆燃产生的压力，使什么在气缸内上下运动？
A. 连杆
B. 活塞
C. 曲轴
D. 飞轮
E. 活塞销
132. 活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置？
A. 活塞
B. 曲轴
C. 飞轮
D. 连杆
E. 活塞销
133. 如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60 R16 ，那以下描述哪一项是正确的？
A. 轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R 为子午线轮胎，轮廓直径16 英寸
B. 轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R 为斜线轮胎，轮廓直径16 英寸
C. 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R 为子午线轮胎，轮廓直径16 厘米
D. 轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R 为斜线轮胎，轮廓直径16 厘米
E. 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R 为斜线轮胎，轮廓直径16 厘米134. 以下哪一条是服务顾问工作职责,有效与他人合作中的首要职责？
A. 在售后服务部有效地处理和促成改变
B. 当工作要求发生变化时，调整优先顺序和目标
C. 清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点
D. 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意
E. 促进技师和支持性员工之间的合作和团队协作
135. 以下选项哪个是5S 正确概念：
A. 整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B. 整理、整顿、清扫、清洁、素养
C. 整理、整顿、清扫、清洁、精细
136. 关于防护三件套的使用下面哪个表述正确：
A. 防护三件套什么时候安装都可以
B. 防护三件套在维修施工前安装
C. 防护三件套当着顾客安装
137. 您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是：
A. 预约顾客
B. VIP 顾客
C. 熟悉顾客
D. 索赔维修顾客
E. 故障维修顾客
138. 下面哪个报警信号灯或指示灯是发动机故障灯？
A．B．C．D．
139. 下对灯光系统的说明正确的是哪一项？
A. 快速行驶时，为了提醒其他车辆注意应该打开双闪灯
B. 打开远光灯时，前雾灯会自动熄灭
C. 如果转向指示灯闪烁频率变快，那闪得慢的一边有灯泡坏了。
D. 后雾灯是红色的，有两个
E. 国家规定车辆必须配有后雾灯
140. 理论空燃比是多少单位重量的空气与1 单位重量的燃油混合？
A. 10 单位
B. 14 单位
C. 14.7 单位
D. 16.7 单位
E. 15 单位
141. 氧传感器侦测到排气管中有氧气存在表示什么？
A. 喷油过浓
B. 喷油适中
C. 喷油过稀
D. 稀薄燃烧发动机
E. 没有喷油了
142. 车子开到时速80 公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？
A. 前轮定位
B. 车轮平衡
C. 四轮定位
D. 方向盘定位
E. 检查方向盘
143. 安全气囊系统在配置上以什么样的英文字母标示？
A.ESP
B. OBD
C. SRS
D. ABS
E. EBD
144. 关于客户投诉，下列哪种说法是正确的?
A.客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合
B.客户投诉由服务经理统一处理
C.客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球
的感觉
D.无论如何有服务顾问来解决
155. 以下何者是主动安全项目?
A. 气囊
B. 安全带
C. ABS
D. 前后保险杆
156. 顾客接受服务营销宣传的首要前提条件是?
A.营销力度
B.营销内容
C.上一次服务是否满意
E.营销方式
157.忠诚客户能够给经销商带来的好处包括?
A.推荐他人
B.免疫力
C.节约成本
D.免费宣传
158.前束值是指（）
A.两前轮外缘之间的距离
B.两前轮内缘之间的距离
C.两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值
D.两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值
159.对于在修理过程中有变更的修理项目，需（）。
A.口头告知用户
B.等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字
C.修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认
D.以上都不对
160．委托书上的故障描述栏，可以根据（）填写。
A.客户自己描述
B.修理工描述
C.结算清单上更换的零件
D.服务顾问判断
161.下列车用油水中那种有腐蚀性
A．机油
B．玻璃水
C．刹车油
D．变速箱油
162.以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）
A. 轮缸
B. 变距器
C. 车轮转速传感器
D. 节气门位置传感器
163. 服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）
A. 只有服务顾问A是正确的
B. 只有服务顾问B是正确的
C. 服务顾问A和B都正确
D. 服务顾问A和B都不正确
164．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的?
A. 只有服务顾问A是正确的
B. 只有服务顾问B是正确的
C. 服务顾问A和B都正确
D. 服务顾问A和B都不正确
165.以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了什么以外?
A. 客户姓名
B. 客户地址
C. 移动电话号码
D. 客户职务
166.正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法?
A. 听他解释汽车的所有问题
B. 请他在冷静了以后再回来
C. 指出他做得不对的地方
D. 提出给他的修理打折优惠
166.起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转?
A. 变速器
B.飞轮齿圈
C. 曲轴
D. 蓄电池
167.使发动机不能转动的故障产生的原因有（）
A. 曲轴抱轴
B. 缸内有异物
C. 飞轮被卡
D. 缺冷却液
168.请说出以下各指示灯的名称：
(1). ( 雾灯) (2) ( 远光灯)
(3). (转向灯) (4) ( 机油压力报警灯)
(5). (刹车报警、手刹灯) (6) (发动机故障灯)
(7). （气囊报警灯）(8) （制动防抱死灯）
(9). (水温报警灯）(10) （电瓶警示灯）
169.以下有助于降低油耗的方法有?
A.缩短热车时间
B.用经济时速驾驶
C.避免急加速
D.减少车辆载荷
170.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事?
A.告知用户对驾驶无影响，无需理会
B.告知用户立即停止行驶，等待救援
C.告知用户可以行驶，但需尽快至我店检查
D.告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查
171.当曲轴位置传感器故障时，会发生那种症状?
A.因为失效保护什么也不会发生
B.加速不良
C.燃油消耗量大
D.发动机停止
172.如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制动踏板，下列哪项是正确的?
A.系统内有空气，应该放气
B.可能是总泵内的主皮碗泄
C.a和b正确
D. a和b错误
173. 以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作,其中正确的操作是?
A.紧急制动将车停下
B.打开危险警告灯
C.安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利
D.先将备胎用一条螺丝拧紧固定
174.空调系统制冷不好可能的原因包括.?
A. 制冷剂太多
B. 制冷剂太少
C. 冷冻机油太多
D. 冷冻机油太少
E. 以上都是
175．安全气囊系统一旦被触发不应该更换的部件是?.
A、控制单元
B、撞击传感器
C、安全气囊、安全带
D、气囊系统相关的线束
176．对BMW 530Li的描述,正确的是:
A、装备了3.0L排量的发动机
B、车身属于非加长版
C、该发动机为柴油机
D、该车为双门小汽车
178．在以下哪些故障不可能导致制冷剂循环回路高压部分中的工作压力过高?
A.辅助风扇损坏
B.膨胀阀冰堵
C.压缩机损坏
D.制冷液过多
179．发动机冷却系统节温器：
A. 发动机冷机时总是打开的
B. 发动机暖机后总是关闭的
C. 由发动机冷却液温度控制
D. 调节加热器散发的热量
180．当双管路制动系统的一条管路发生泄漏，双腔制动总泵还能工作吗？
A. 可以，但制动性能将下降
B. 可以，制动性能没有变化
C. 不能，管路的任何泄漏将导致制动系统完全失效
D. 不能确定，取决于泄漏程度
181．如果在制动过程中车轮将要抱死，ABS系统将采取什么措施？
A. 利用一个电机强行抬高制动踏板，防止驾驶员过度制动
B. 点亮仪表板上的ABS警告灯提醒驾驶员车轮抱死，需要点刹
C. 根据车轮状态周期性地保持/减小/增加/制动液压，防止车轮抱死
D. 对可能抱死的车轮单独制动，以获得最大的附着力
182．液压制动系统通常有两条相互独立的液压管路，为什么？
A. 这样可平衡各个车轮之间制动力
B. 节省材料，降低成本
C. 提高系统可靠性及车辆安全性
D. 以上都正确
183．汽车中两种主要的电源装置为：
A. 发动机和交流发电机
B. 蓄电池和交流发电机
C. 蓄电池和发动机
D. 前大灯和尾灯
184．大多数汽车采用正的主销后倾角是为了。
A. 汽车能自动保持直线行驶
B. 倾向能使汽车转向轻便
C. 防止汽车振动
D. 帮助汽车驾驶员来保护双手
185．检查刹车油存量时以下哪个事项是正确的？
A.检查发动机的时候检查
B.从刹车油壶外目视检查
C.从车内试踩刹车踏板
D.用油尺检查
E.打开油壶目视检查
186．对于一个简单的防盗系统，一般包括有：
A. 报警器
B. 开关传感器
C. 控制单元
D. 以上都包括
187.车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？
A. 车轮
B. 刹车
C. 弹簧
D. 变速箱
E. 减震器
188．活塞从上止点（TDC）运动到下止点（BDC），曲轴转动了：
A. 90°
B. 360°
C. 120°
D. 180
189.混合气和点火火花是发动机运转三项基本条件中的两项，第三项基本条件是什么？
A.高大气压力
B.低大气压力
C.压缩压力
E.排气背压
银行业文明优质服务试题材料
银行业文明优质服务试题材料 一、单项选择题 1、用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。 A、双语 B、普通话 C、英语 D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。 A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 4、男士头发应做到。 A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须 C、男士不可剔光头 D、以上三者 5、接听时，以下不正确的做法是。 A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下后再轻轻放回机上 C、最好能告知对方自己 D、接时，不使用“喂”回答
6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。 A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、同客户建立关系 D、向客户表示感 7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。 A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、工号牌一律佩带在右胸 D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 8、当客户有失误时，应该。 A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填” 9、来电找的人正在通话时，以下做确的是。 A、告诉对方他所找的人正在接，并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接 D、以上做法都正确 10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客
服务顾问初级试题答案
服务顾问初级试题 （考试时间：一小时/满分：100分） 姓名_________工号_________分数_________ 一、填空题（20分） （1）业务接待工作从内容上分为两个部分：和。 （2）注重服务礼仪的原则：、互尊、诚信、完善、自律。 （3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。 （4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。 （5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 （6）主动迎接客户应在1分钟以内。 （7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 （8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。 （9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。 （10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。 二、选择题(20分) （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E） A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票 E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（A.C.D ） A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供 家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ） A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目 D、送小
礼物E、以上都不对 （4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E） A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意 C、业务目标无法达到， 因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对 （5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ） A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 E、请客户填写 满意调研 三、看图答题（20分） 请说出以下各指示灯的名称： (1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯) (4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 ) (6) (发动机故障灯) （7）HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)（气囊报警灯） (8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯） 四、问答题（40分） （1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？ （2）接听电话的四个原则？ （3）预约服务目的是什么？ （4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发挥题，200字以内）
优质护理服务考试试题
优质护理服务考试试题及答案 姓名：计分： 一、填空题（2分，共40分） ⒈优质护理内涵：“优质护理服务”是指（以病人为中心）强化基础护理，（全面落实护理责任制），（深化护理专业内涵），整体提升护理服务水平。 ⒉世界卫生组织2000关于《护理工作范畴的报告》中指出， 护士的工作主要包括四个方面：一是（照顾患者）方面、二是（协助治疗）方面、三是（健康指导）方面、四是（协调沟通）方面。 3．病人病情“九知道”：（床号）、（姓名）、诊断、主要病情、治疗、（护理问题）（护理措施）、护理级别、特殊阳性结果。 4．病情观察四及时：（发现病情及时）、报告医生及时、（抢救处理及时）护理记录及时。 5．优质护理服务的目标：患者满意、（社会满意）、护士满意、（医生满意）。 6．“三好一满意”的服务：（服务好）、质量好、（医德好）、群众满意。 7．四防：防坠床、（防跌倒）、（防烫伤）、防导管滑脱。 8.每名责任护士平均负责患者数量不超过（8人）。 二、问答题（每题10分，共60分） 1、三查八对的内容？ 三查：操作前、操作中、操作后查。 八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、有效期。 2、基础护理的定义和范畴？ 基础护理是实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。内容包括：病情观察、监测病人生命体征和生理信息、满足病人身心需要、危重病人抢救、基本诊疗技术、消毒隔离、病区护理管理等。国外称作床边护理。 3、基础护理的具体工作内容？ ①常规护理：T、P、R、BP测量晨晚间护理、护理记录单、卧位、翻身、扣背等。 ②生活护理：饮食、排泄、及病人清洁的护理。
③协助诊疗：如给药、输液、各种检查、治疗等 ④健康宣教。 ⑤康复指导。 4、重病人基础护理落实目标？ 三短;头发、胡须、指（趾）甲。 ②六洁：皮肤、头发、口腔、手足、会阴、肛门。 ③三保持：保持各种导管位置正确、清洁、固定、通畅。保持床单位清洁、整齐、平整、无尿渍、血渍。保持病人卧位舒适、符合治疗、护理要求。 ④四无：无压疮、烫伤、坠床、护理并发症。 5、住院患者基础护理服务项目包括哪些内容？ ①晨间护理 ②晚间护理 ③对非禁食患者协助进食/水 ④卧位护理 ⑤排泄护理 ⑥床上温水擦浴 ⑦其他护理 ⑧患者安全护理 6、患者安全管理包括哪些内容？ ①强化各项查对制度的实施、严格执行三查八对。 ②建议使用“腕带”作为识别标示制度。 ③病房药品存放与保管。 ④防患与处理药物的不良反应。
服务顾问初级试题三篇
服务顾问初级试题三篇 篇一：服务顾问初级试题 （考试时间：一小时/ 满分：100 分） 姓名________ 工号 _______ 分数________ 一、填空题（20 分） （1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。（2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。 （3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5 分钟。 （4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。 （5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 （6）主动迎接客户应在1 分钟以内。 （7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 （8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。 （9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。 （10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3 日内进行。 二、选择题（20 分） （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E ） A、索赔申请书B 、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、 驾驶
证复印件
2）预检时应该注意（A.C.D ） A 、顺时针检查 B 、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同 意E、提供家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ） A、确定并记录客户的要求B 、准备维修工单所需信息C、解释维修 项目 D、送小礼物E 、以上都不对 （4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E ） A、提高客户数量B 、显示对客户的承诺，提高客户满意C 、业务 目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查 表E、以上都不对 （5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（C ） A、请客户结账B 、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车 E 、请客户填写满意调研 三、看图答题（20 分） 请说出以下各指示灯的名称：
优质护理服务复习题
护士应知应会试题优质护理部分 1、什么叫优质护理？ 答：“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 2、优质护理服务的主题是什么？ 答：夯实基础护理，提供满意服务。 3、优质护理服务的目标是什么？ 答：患者满意、社会满意、政府满意 4、优质护理服务示范工程中指出护士职责“六位一体”，具体内容是什么？ 答：责任护士全面履行护理职责——为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师、患者沟通，对患者展开健康教育与康复指导，提供心理支持，对病人实行全人全程全面的无缝隙护理。 5、优质护理服务的内涵是什么？ 答：改革临床护理服务模式，实施责任制整体护理，责任护士对其所管患者实施六位一体的护理模式。对患而言：每位患者都有相对固定的护士对其全程全面负责，对护而言：每个责任护士都负责一定数量的患者。（切入点） 全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全
面，全程，专业，主动，人性化的优质护理服务。（落脚点）加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性。（关键点）6、规范护理行为，优质护理服务落实到位的依据是什么？ 答：依据《护士条例》《护士守则》《综合医院分级护理指导原则》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》规范护理行为，将优质护理服务落实到位。 7、护患关系和谐体现在哪几个方面？ （1）、责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察要点、治疗要点、饮食与营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。 （2）、患者知晓自己的责任护士，并对护理服务满意。 （3）、护患相互信任支持，关系融洽。 8、试述我院开展优质护理服务示范工程的基本状况。 答：我院优质护理服务示范工程于2010年7月启动，确立第一批示点科室：I C U ；骨一科；神外科； 神内监护室；妇科；神内三区； 心内科；神内一区；神内二区； 2010年12月第二批试点科室分别为普外一病区、普外二病区、泌尿外科、骨二科、消化科、血肿科、肾内分泌科、眼科，开展了优质护理服务工作，2011年3月全院各科室全面开展优质服务示范工程活动，开展率达100%。 9.护理人员应为患者提供的基础护理服务项目有哪些（公示的基础护理服务项目）？ 10、为患者进行自理能力评估应从哪些方面进行？ 答：应从进食、个人卫生、上厕所、洗澡、穿脱衣服、大便控制、小便控制、平地行走、上下楼梯、上下床或椅子等方面进行。1~20分
饭店服务礼仪期末试卷
一．填空题 13分 1.仪容主要是指人的____________。 2.餐饮卫生包括环境卫生，食品卫生，餐具卫生___________。 3.着装的搭配原则_______________,___________,______________,_______________. 4.一个良好的交形象，目光应是________,__________________,___________的。 5.据心理学家实验表明，热门目光接触的时间若______________,则表示对对方或谈话的话题不感兴趣。 6、在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。 7、自我介绍时应__________，目视对方。 8、介绍时顺序正确，语言__________，态度真诚。 二．选择题40分 1．穿制服应该做到（） A.整齐、清洁 B. 华丽、鲜艳 C. 整齐、清洁、挺括、大方、美观 D. 大方、美观 2．下列有关仪容卫生的叙述正确的有（） A、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部 B、为了美观可以涂有色指甲油 C、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指 D、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜 3、（）下列站姿手位摆法不正确的是 A 双手置于身体两侧 B 右手搭在左手上叠放于提前 C 双手叉腰站立 D 双手叠放于体后 4、为客人引路可采用（）手势 A 直臂式 B 横摆式 C 双臂横摆 5、在交往过程中，除双方关系十分亲近外，一般目光接触时间在（）为宜。 A．2秒 B.3秒 C.一到两秒之间 D两到三秒之间6.美国心理学家艾伯特.梅拉宾在一系列实验基础上总结出一个公式：感情的表达，语言7％，声音38％，感情（） A.50％ B45％ C55％ D65％ 7.下列对于微笑的要求错误的是（）4 A.微笑要做到甜美 B.微笑要要有尺度 C.微笑要做到自然 D.微笑要真诚 8.下面对于措辞准确，表达灵活描述不正确的是（） A.委婉语是谦虚，友善的语言 B．在语言的措辞上，要针对不同的对象，不同的年龄，性别，不同的场合灵活地使用 C．语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要畅通无阻。 D.口语标准，吐字清晰，说出的词句应符合规范，避免使用似是而非的语言。 9．用赞美语要讲究哪些技巧( ) A．.赞美的语言要得体B．赞美的内容要丰富C．赞美的频率要适度D．赞美的态度要诚恳 10．握手礼操作标准是（） A.握手力度一般以手指稍微用力，对方的手掌有结实感为宜。 B.朋友见面时间握手应控制在二到五秒。 C.初次见面者握手一般掌握在两到三秒 D.握手要讲究原则，原则上是把握手的主动权和优先权，掌握在上级，长辈，女性手里 11．乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在（） A .后排左座 B. 后排中座 C. 司机旁边的座位 D .后排右座 12. 下列站姿正确的是（） A. 东倒西歪 B．耸肩勾背 C. 双手抱于脑后 D .V字步 13. 下列不属于仪表的内容是（） A.语言 B.服饰 C.容貌 D.姿态 14.下列不属于礼仪要素的是（）
优质文明服务
优质文明服务 优质文明服务 徐汇支行优质文明服务学习总结 长期以来，银行一直作为国民经济中不可或缺的金融机构，在社会发展中起到了举足轻重的作用。但其作为服务性行业，为广大顾客提供金融服务的属性直到近年来才逐渐在社会上获得发现和认可。 以往的金融业缺乏竞争，仅有的竞争也主要集中在产品上，但随着各银行经营水平的不断增进，加之银行产品间较高的可复制性，使得服务的重要性日益提高，服务创造价值、服务也是生产力的理念开始深入人心。也正是在这样的背景下，我行大力开展了推广优质文明服务的活动。 我徐汇支行积极响应分行号召，在广大员工中就优质文明服务的意义、内涵和形式展开了大讨论，在交流中碰撞出无数火花，现就讨论结果汇总上报如下：一、服务需要技能 首先来说，服务不是一句空话，不是光有为客户服务的意识和理念就能为客户提供良好的服务的。服务需要过硬的技能作为载体。服务的技能包括操作技能和沟通技能，良好的操作技能可以保证服务的准确性，将与客户需求匹配的产品提供给客户；优秀的沟通技能则能帮助企业了解客户的真实需求，并在企业产品于客户需求不能完全匹配时，起到弥补裂痕的作用。 目前我行在培养员工，尤其是柜面一线员工的操作技能方面已做了许多工作，员工的业务水平有了长足的进步，能手达标率显著提高。下一步，我行应该在培养员工沟通技能方面倾注更多精力，提高服务整体水平。二、服务也有层次
服务不像任何实物，可以让客户看到实在的东西，它的价值由服务本身所带给客户的满足感来决定。也就是说，评判一次服务的质量的标准是客户接受服务后的满意程度即需求的满足程度。根据马斯洛的需求层次理论来说，人的需求是有层次之分的，不同的人群之间的需求是存在着显著的差异的。因此，当我们向客户提供服务时，不应是僵化的、教条的，要有层次之分，要努力满足客户的需求，并适时激发客户更高层次的需求，从而为企业创造价值。 传统的“三声三笑”、营业场所物品摆放规范等是从经验出发的积累和总结，是被实践证明的正确的做法。在当今的市场环境下，这些是具有普遍意义的客户的需求，是客户需求的一小部分，并且是客户需求中层次最低也最为基础的部分。 因此，当我们向客户提供服务时，只做到上述几点还是浮浅的、远远不够的。或者说，客户来到银行，并不是单纯为了看到几张笑脸和感受银行整洁的环境，客户往往有着更高层次的需求。而满足这些较高层次的需求时，除了有良好的服务技能以保证服务的准确性外，还需要有良好的服务意识，需要我们的员工积极主动的去运用自身的服务技能，来判断客户的需求，满足客户的需求，并为客户推荐适合其自身需求的产品，激发客户新的需求。这一点，正被我行领导层所认知，并在网点转型中受到着重强调。营业时间的调整、产品结构的调整、人员设置的变更，这一切都是在为员工思想的转型做准备，为提高员工的服务意识创造条件，也只有通过员工思想的转变，服务意思的增强方能最大程度发挥网点转型的成效。三、服务讲究纵深传统观点认为，只有柜面一线与客户直接接触，才需要讲求服务，才需要学习优质文明服务。这样的理解在今天看来，无疑是低级、片面的。
饭店服务礼仪试题
济源市高级技工学校2015—2016学年第一学期 15级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷 一、 填空题（1分*30=30分） 1、构成礼仪的三大要素是 、 和 。 2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是 。 3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的 。 4、 标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。 5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其 ，而不宜选择偏重其装饰性。 6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的 。 7、饭店礼貌用语的特点表现为 、 、 。 8、仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的 和个人的 。 9、 服务是服务人员最基本的礼仪要求。 10、在饭店中，“服务即交往，交往即 ”。 11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的 和 。 12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。一般来说迎宾为15度， 送客为 ，表示感谢为 。 13、不要在电梯内 客人，尽量侧身面对客人。 14、电话铃响 声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。 15、交往礼仪中有一个重要的“三A 原则”即 、 、 。 16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。它是一个服务人员的知识、阅历、 的真实体现。 17、饭店接待服务礼仪主要体现为 ， 。 18、有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“ ”。 19、迎送规格，主要依据 和 来确定。 二、判断题（1分*10=10分） 1、从俗原则是礼仪的核心点。 （ ） 2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。 （ ） 3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。 （ ） 4、工号牌应佩戴在左胸前。 （ ） 5、分膝式坐姿适用的性别是男性。 （ ） 6、在为他人做介绍时，把年轻的介绍给年长的。 （ ） 7、在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。 （ ） 8、在饭店服务中，服务人员应主动与客人握手。 （ ） 9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。 （ ） 10、会见期间的续水一般在15分钟左右一次。 （ ） 题目 一 二 三 四 五 六 总分 分数 评卷人 评卷人 得 分 评卷人 得 分 学校 班级 姓名 考场 学号 ………………………………………… 密………………………………………… 封…………………………………… 线…………………………………
文明优质服务文章
工会工作通讯 （总34期） 第五期 中国银行濮阳分行工会二〇一〇年三月三日编者按：在2010年1月份的全省“神秘人”文明优质服务检查中，濮阳分行通过全行员工的努力获得了第二名的成绩，我行员工陈巧格、石昆、王丽、苏学敏、樊红捐、卫姝娟、周德民、娄丽霞被省分行授予“服务明星”称号，以下是部分服务明星的心得体会，请大家予以借鉴！ 在服务中实现自身价值 ---中原油田支行陈巧格2009年，在中国银行分行的正确领导下，中原油田支行员工的服务意识和服务水平得到了普遍的提高。比如我（陈巧格）在服务工作上都有了很大的提高，工作优秀、表现尤为突出，被支行评为优质文明服务明星，并推荐我参加分行优质文明服务明星评比。 陈巧格,1971年9月生，1994年07月从大学校院走到了中行，现任油田支行业务经理。1994年参加工作以来一直就工作在一线、心系中行，在平凡的岗位上无悔的奉献着自己的青春。
银行工作在外人看来是一个既轻松又让人羡慕的工作。我刚进中行的时候也抱有这种想法，但经过了一段时间我的看法彻底改变了。我认识到银行工作面对的是千家万户每个人，员工肩上承担更多的是责任。我暗下决心：一切从零开始，改变过去一切与银行工作不适应的习惯，把银行工作当成自己的第二生命，为金融事业奋斗终身。就这样我一干就是十六年。十六年来，我一直工作在一线，无论在什么情况下，我都对中行对自己充满希望、充满信心。始终坚持认真学习，刻苦钻研，勤奋工作，业务技能、管理水平都有了长足的进步。 多少年来我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。用真诚温馨的热情、娴熟求精的服务毫无保留地奉献给了所爱的工行事业，为那些熟悉的、不熟悉的客户付出了辛勤的服务和友爱，以春雨润物的精神赢得了客户的赞誉。 油田支行的服务在当地是一流的，有的客户是募名前来的，有一位客户因为账务关系收了5万元的现金，但有2万元都是10元以下的小票面，走了几家银行都被各种理由拒之门外，这位储户就提着几大袋子的现金走进了中行油田支行的大门，用试探的口气问小票面的钱存不？我看到几个柜员都在忙碌的办理着日常业务，主动接过这个储户的袋子，开始着手清点起来，经
优质服务考试卷
一、填空题（每空1.5分，共30分） 1. 供电服务突发事件应急处理的工作原则是、、 、。 2.值班抢修人员日常工作中要作好、、对可能发生的洪水、地震、水灾、风雾灾害等要提前准备，提高防灾、减灾能力。 3.客户座谈会由主持，、及相关人员参加。 4.供电所优质服务保障监督机制的建立，一方面是加强的建设，的落实；另一方面是加强和社会的监督。 5.业扩报装管理的“四个原则”是、、、 。 6、业扩报装“三不指定”的具体内容是在客户业扩报装工程中，不指定、不指定、不指定。 二、单选题（每题2分，共20分） 1. “安全、质量、效益指标国内外同业领先，企业将康发展，社会贡献大。”是指国家电网公司发展战略目标中的（）。 （A）资产优良（B）业绩优秀（C）服务优质（D）电网坚强2.以下（）不是国家电网公司企业理念的内容。 （A）社会满意（B）以人为本（C）忠诚企业（D）奉献社会3.《农村供电营业规范化服务（示范）窗口标准》中规定，D类电压合格率不低于（）。 （A）95% (B)96% (C)97% (D)99% 4. 《农村供电营业规范化服务（示范）窗口标准》中规定，供电系统中压用户供电可考虑RS-3不低于（）。 （A）96 (B)97.5% （C）99.7% (D)99.9% 5. 《国家电网公司供电服务规范》中规定，拆回的电能计量装臵应在表库至少存放（），以便于客户提出异议时进行复核。 （A）三个月（B）两个月（C）一个月（D）一周6. 《农村供电营业规范化服务（示范）窗口标准》按时结算和回收电费，电费差错率考核指标为（）。 （A）0.05% (B)0.04% (C)0.03% (D)0 7. 《国家电网公司供电服务规范》中规定，处理客户投诉应以（）和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受到侵害为原则。 （A）确切证据（B）公证词（C）证明（D）事实8. 《国家电网公司供电服务规范》中规定，工作人员（）在客户处就餐。 （A）不得（B）原则上不（C）可以（D）与用户协商一致后可以9.（）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。 （A）大客户（B）中客户（C）居民客户（D）趸售客户10. （）是电力企业开拓电力市场的重点目标。 （A）大客户（B）中客户（C）居民客户（D）趸售客户三、判断题（每题4分，共20分）
文明优质服务活动方案简易版
The Common Structure Of The Specific Plan For Daily Work Includes The Expected Objectives, Implementation Steps, Implementation Measures, Specific Requirements And Other Items. 编订：XXXXXXXX 20XX年XX月XX日 文明优质服务活动方案简 易版
文明优质服务活动方案简易版 温馨提示：本方案文件应用在日常进行工作的具体计划或对某一问题制定规划，常见结构包含预期目标、实施步骤、实施措施、具体要求等项目。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行套用。 一、服务系列活动的目的 以服务活动为载体，倡导服务创造社会价 值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的 理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律 建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务 经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行 业服务品牌，展示良好社会形象。 通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、 诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管 理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服 务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革 成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务
形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户;及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。 二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题：构建金花和谐金融环境，塑造金花文明服务形象，让金花金融消费者体验金融改革的成果。 服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业
服务顾问试题
1.以下关于报价技巧描述正确的是（） A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 2.在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点（） A.与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B.确认、核对旧件以及随车物品 C.确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票 3.对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些（） A.为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格 B.客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间 C.与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 D.对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档 4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段（） A.联系、通知客户阶段 B.观察客户需求阶段 C.提供服务项目/产品阶段 D.需求确认、达成一致，结束阶段 5.在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些（） A.向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式 B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车 C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话 D.征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜 6.关于“托词”，下列说法正确的是（） A.如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉 B.客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定 C.客户使用托词表示是在回避谈话 D.客户说一些托词，是因为难以下决定 7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突（） A.及时打断对方 B.积极倾听 C.保持沉默
中国银行柜台文明优质服务规范题目
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分） 一、填充题： 1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。 3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。 4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。 5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。 6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。 7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放， 无随意张贴。 8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施， 要处于正常工作状态。 12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、选择题： 1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。 A.署名 B.行徽 C.指示牌 2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小 B.比例 C.材料 3．营业环境分外部环境、和服务设施。 a. 工作环境 b.内部环境 C.营业场所 4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。 a. 安全通道 b.疏散指示牌 C.一米线 5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。 a. 服务标识牌 b.时钟日历 C.机构标牌 三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X） 1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。（√） 2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。（X ） 3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。（X ） 5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。（√）6．各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，定期更换，确保完好准确。（X ） 中国银行柜台文明优质服务规范( 服务礼仪部分) 一、填充题： 1.着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 2.上班时着统一装或职业装。 3.着统一装时，款式、色调整齐划一。
优质服务考核办法
黄冈黄州区供电公司优质服务管理考核办法 第一章总则 第一条为进一步完善供电服务体系建设，全面推进服务型企业创建工作，以确保市公司“一流二强三大”发展目标的如期实现，根据市公司优质服务管理考核要求，结合本公司实际，特制定本办法。 第二条本办法旨在建立有效的激励和约束机制，充分发挥和调动员工的积极性、主动性和创造性，牢固树立“管理就是服务，服务就是效益”的思想，持续改善服务质量，打造黄州供电优质服务形象。 第三条本办法适用于黄州区供电公司所属各部门及二级单位优质服务工作的考核。 第二章优质服务标准及考核内容 第四条公司所属各部门及二级单位主要负责人为本部门及本单位优质服务工作第一责任人。 第五条部门之间、部门内部，要加强相互协作和配合，提高公司整体运作水平和服务质量。 5.1各部门要认真履行各自职责，不断提高管理水平和服务质量。 5.2凡涉及两个以上部门之间的工作，各部门要相互协调，密切配合，不得相互推诿，影响整体工作进度和对外形象。
5.3部门内部，要加强相互协作，不断提高部门综合管理能力和工作质量 5.4各部门要加强对业务对口二级单位的服务、指导、监督和协调，为二级单位排忧解难，出谋划策，促进和提高二级单位工作水平和服务质量。 第六条各二级单位要加强自身建设，根据公司要求，制定优质服务年度工作计划和责任制，层层抓落实，并认真组织实施。 6.1年初要有工作计划，季度、半年和年终要有工作总结，年中要有检查督办。 6.2要经常性地抓好职工政治理论、业务技能的学习和培训，加强职业道德、工作纪律和行为规范的教育，并有详细记录。 6.3认真做好本单位所管辖的各项工作，及时处理和纠正工作中所出现的各种矛盾与问题，不上交问题、不回避矛盾。 第七条供电营业场所要创建规范、统一的服务窗口。 7.1提供客户服务标示牌。门外和室内要有醒目、一致的标识和名称牌。 7.2保持工作环境整洁。地面要保持清洁，窗明几净，物品摆放整齐有序。 7.3提供客户便利服务。营业厅实行无周休日营业制度，厅内要设置客户等候休息处，为客户提供书写台、纸、笔等用具，并放置征询客户意见簿（卡）。 7.4提供简明服务公示。告示服务时间，公布受理业务范围、办
餐厅服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题 部门：姓名：成绩： 一、选择题 1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（） A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 2、女员工面容化妆的总的原则是：（） A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（） A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（） A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色 、下列站姿正确的是：（） A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（） A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 7、下列走姿正确的是：（） A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 8、优质的服务是从（）服务开始的、 A 微笑 B 礼貌 C 细心 9、（）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A礼貌 B 礼节 C 修养 10、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（） A “不行” B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C“没办法”
11、下列（）不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B 双膝和脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立 12、（）是服务员在引领客人时的要求。 A 拐弯时稍停伸手示意 B 只管在前面带路，无需照顾客人 C 无论迎送客人服务员始终走在前面 13、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A正前方 B 左前方 C右前方 D 后方 14、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A 四声 B 三声 C 五声 D 两声 15、公务注视的范围是：（） A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 16、握手的次序正确的是：（） A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 17、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（） A 对方先挂 B 自己先挂 C 地位高者先挂 D 都不对 18、培训人员在工作中应表现出（）的服务态度。（多选） A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 19、下列哪些不符合培训人员在工作中的礼仪规范（BCEF ）（多选） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。
优质护理文明服务
优质护理,文明服务 金秋十月，又是一个黄橙橙的收获季节，辛劳了一年的汗水，终于得到了回报，然而医院里的护理工作却没有停歇，分分秒秒都是紧张而有序的，再苦再累，看到病人的病情好转由痛苦的表情变成放松的笑容时，什么都值得了！在平凡的护理岗位上时时刻刻谨记他们是一帮可怜的人，一帮被病魔被厄运缠绕的曾经像我们一样健康的人，我们要用我们最大的能力帮助他们，让他们再次沐浴在春天的阳光里，国家培养了我们，教会了我们知识教会了我们做人，是时候回报社会了。创优，就是在平凡的工作中严谨慎独，提高护理质量，每项操作轻一点再轻一点，笑一点多笑一点，更好地为病人服务。 记得有人说过：创优无止境，服务无穷期。我们每位医护人员也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我们时刻将南丁格尔“燃烧自己，照亮别人，无私奉献”的精神牢记在心，将爱心和温暖更多的献给人民群众。为了进一步加强临床护理工作，提高护理服务的满意度，全院开展“优质护理服务示范工程”活动，旨在通过“用心服务·用爱导航”，持续改善护理质量，提高整体服务水平，满足患者日益增长的服务需求，我们本着“以病人为中心”的服务宗旨，以”探索顾客愿望，满足顾客期望“为目标，不断转变观念，改进服务，从患者的角度出发，换位思考，全面提高服务质量。 天使是上帝的使者，是她将光和热带到人间，驱走黑暗。我有幸成为了一名白衣天使，很多次黑夜里我都在思考如何才能够从心出发，把工作做的更好呢？好，即完美。完美的工作就要求我们全心投入，真诚相待。每天早上交班后，我们微笑着来到病房做晨间问候和护理，为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位、病房等。对病情重且生活不能自理的患者，我们会为患者刷牙、洗脸、喂饭等。我们的病人大多因为住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下、床头柜、窗台上到处都是，为此我们一遍遍地帮助他们整理，保持病房整洁。对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听他们的诉说。对生活半自理或完全不能自理的病人，我们协助他们定时翻身、拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合。虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了。 上午是治疗最繁忙的时候，我们由过去的呼叫器响了、家属或患者呼叫后才能见到护士，转变成现在由责任护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务。患者们越来越信任护士了。我们对病人的称谓也由以前的几床或某某某，转变成爷爷、奶奶、叔叔、阿姨或张老、李老，病人听起来觉得亲切，有犹如在
4S店服务顾问技能大赛试题
一．是非题（共45题） 1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待 工作就可以了。 2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。 3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。 4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。 5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问 题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。 6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服 务专员有较高的专业评价。 7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车 辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。 8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。 9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况 省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。 10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。 11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明 维修预估费用与预计交车时间。 12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出 合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。 13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修 工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。 14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费 合理与交车过程的满意情形。 15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维 修准备与等待的时间。 16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此， 服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。 17.（错）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货 维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。 18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。 19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对 维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。 21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断 客户并询问清楚，以免发生误判。 22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步 检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。 23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。 24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档 时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。 25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。 26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系， 维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。 27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。 28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。 29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。 30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。