服务顾问初级试题(附答案)
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。
服务顾问测试题库【附答案】
服务顾问测试题库【附答案】1. 处理抱怨投诉时将话题转移到我们服务好的方面,是（）方法转移法(正确答案)递延法否认法预防法2. 处理抱怨投诉时以请示上级、走程序为由,争取时间,是（）方法转移法递延法(正确答案)否认法预防法3. 处理抱怨投诉时对所陈述的事实有明显的差异应予以否认,是（）方法转移法递延法否认法(正确答案)预防法4. 处理抱怨投诉时在预估事情可能发生时先给予提醒,是（）方法转移法递延法否认法预防法(正确答案)5. 来店抱怨发泄是主要目的之一,本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意,只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满,此类客户是（）发泄型(正确答案)习惯型被迫型不依不饶型6. 客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受,但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议,客户夹在中间进退两难,不得已作出抱怨的样子。
发泄型习惯型被迫型(正确答案)不依不饶型7. 不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜,精力旺盛、坚韧不拔。
发泄型习惯型被迫型不依不饶型(正确答案)8. 象专家、领导或者长者一样,习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满,总喜欢表现自己的见多识广和高人一等发泄型习惯型(正确答案)被迫型不依不饶型9. 发泄型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。
(正确答案)给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话,说明真实情况。
收集足够的依据,重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断,快速解决；10. 习惯型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
服务顾问初级试题(附答案)
服务顾问初级试题（考试时间：一小时/满分:100分）姓名________ 分数_________一、填空题（20分）（1)业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂.（2)注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。
（3)除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟.（4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。
（6）主动迎接客户应在1分钟以内。
（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上.（8)制定工单时需预估维修时间和维修费用.（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。
（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行.二、选择题(20分）(1单车事故理赔下面几项需提供的材料有( A。
D.E)A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意( A。
C。
D ）A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B。
C )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E、以上都不对（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C 。
D.E）A、提高客户数量B、显示对客户的承诺，提高客户满意C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对（5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写满意调研三、看图答题（20分）请说出以下各指示灯的名称：(1）( 雾灯）(2) （远光灯)（3）(转向灯）（4) （机油压力报警灯)（5) （刹车报警、手刹灯 )(6) （发动机故障灯)（7）HOLD （变速箱故障灯、挡位保持提醒灯）(7）(气囊报警灯）(8)（制动防抱死灯）（9)( 水温报警灯）（10）（电瓶警示灯）四、问答题（40分）（1)维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访内部过程:4、5 用户接触过程：1、2、3、6、7（2)接听电话的四个原则？1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间地点、对象和时间等重要事项。
服务顾问初级试题(附答案)
服务顾问初级试题（考试时间：一小时/满分：100分）姓名________ 分数_____________________________________________________一、填空题（20分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
（2 ）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。
（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。
（4 ）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。
（6）主动迎接客户应在1分钟以内。
（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。
（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。
（10 ）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。
二、选择题（20分）（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E ）A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（ A.C.D ）A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E 、以上都不对（4） 为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ C .D.E ）A 、提高客户数量B 、显示对客户的承诺，提高客户满意C 、业务目标无法达到， 因此须提高接触客户D 、请客户填写满意度调查表E 、以上都不对（5） 当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）A 、请客户结账B 、为客户洗车C 、交车前检查D 、服务顾问试车E 、请客户填写满意调研 三、看图答题（20 分）请说出以下各指示灯的名称:四、问答题（40 分） （1 ）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？ 1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访 内部过4、5 用户接触过程：1、2、3、6、7（2 ）接听电话的四个原则?1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间地点、对象 和时间等重要事项。
服务顾问初级认证考试试题
长安第一届服务顾问理论考试试题一、判断题（共10题每题2分）①SA在接车时按照标准流程，需上前询问客户“先生您好，保养还是维修”（×）②SA只需让客户在维修工单，、结算单、预检单、领料单上签字（×）③JD.Power调查共62小项、四大项，D项为商务礼仪（√）④长安轿车网共有16款车型，SUV共有四款车型（×）⑤SA再接车时需使用5W2H问诊方法进行问诊，判断出故障问题，方便维修技师高效的解决问题（√）⑥“三大体验”要求是一准，二快，三感动。
（√）⑦预约保留时间应为预约到站时间±15分钟以内，如果超出，做好解释，按照正常流程处理。
当天只能接受第二天预约。
（√）⑧“三大体验”目的为了取得客户的信任，获得客户的满意，提升客户的忠诚度。
（√）⑨引导客户入座时用手指示座位，并为客户扶住座椅，遵循女士优先，长者优先的原则。
这个说法是错误的。
（×）⑩客户关系专员要具备预估车辆维修费用和维修时间的能力。
（√）二、填空题（每空2分）①递送名片时，用双手的拇指和食指握住名片，名片的正面面向接受名片的人。
接受名片时要点头表示感谢，双手接过，接着阅读名片上的内容。
②服务流程是长安汽车售后服务核心步骤，坚持这些步骤不仅能够保证服务和维修的流畅，还能有效的规划工作时间和各部门协作。
④5W2H问诊分别为三、简述题：①请简述长安汽车服务体验流程？（每项2分，共计24分）主动接触客户、预约、互动式接待、目录式报价、维修等待、维修派工、备件预拣、车辆维修和完工检验、终检结算、交车道别、维修回访、问题解决与预防。
②请简述服务顾问的岗位职责(每项2分，共计20分)１、前台接待人员要认真、严格遵守公司所制定的各项规章制度。
２、积极热情的接待好每一位用户，建立和完善用户的档案。
３、对来厂维修车辆按照长安服务流程进行接待和维修。
４、前台接待员要在车辆作业过程中，跟踪车辆的进度和工期，与车间、零部件密切沟通配合，提高工作效率。
汽车服务顾问考试精选试题
汽车服务顾问考试精选试题一.单选题（每题1.5分，共30分）1.服务是一种可以用来（），但却无法交到客户手中商品。
A交易B感受C交流D储存2.服务过程中涉及的三大系统包括服务运营系统，服务传递系统和（）。
A服务网络系统B服务参与系统C服务营销系统D服务保障系统3.根据服务营销的“戏剧表演”理论，（）可以看成是维修服务舞台上的“道具”。
A服务生B服务接待C服务设施D服务理念4.下列哪些服务属于正常汽车维修服务外的额外服务（）？A手写账单B设立多种支付方式C处理车主的抱怨，建议和表扬D顾客财产的妥善保管5.服务接待预约活动的开展，必须建立在企业和车主双方的（）基础之上。
A交易B互信C沟通D关联6.客户觉得车子有故障问题，或自己服务意识较高，能够按维修手册的要求主动通过电话向汽车企业预约，此类服务称为（）服务。
A主动预约B被动预约C网上预约D即时预约7.制定预约工作计划前，除了合理的选择预约时段外，还需要重点了解（）。
A技工的维修水平B企业的服务理念C客户的信息资料D行业的规范要求8．委托书/派工单是客户与（）之间的重要文件，确立了双方之间的契约关系。
A服务接待B维修技工C维修企业D汽车厂家9.汽车零件（橡胶类）材料随着使用时间的增长而逐渐衰退的现象，在汽车术语里叫（）。
A正常磨损B极限磨损C老化D疲劳10.首次保养主要以清洁，润滑和（）为主，并检查有关制动，操作等安全部件。
A更换B调整C维修D紧固11.当服务接待在问诊前期需要获取大量信息时，应尽量采用（）方法；当服务接待在问诊后期需要确认故障时，应尽量采用（）方法。
A开放式询问闭锁式提问B闭锁式提问开放式询问C随机提问开放式提问D闭锁式提问随机提问12.承载式车身结构钣金件的修复与更换原则是（）。
A弯曲变形就修，折曲变形就换B必须更换C均可修复D由维修利润决定A有出众的预判能力服务意识强C明确待查事项和待定项目D 察言观色13.汽车维修工时费是指维修工人在维修时需要的（）。
服务顾问类岗位测试题（答案）
服务顾问类岗位测试题（答案）1－25多选题每题2分，漏选得1分，错选不选得0分；1. ⼀汽⼤众捷达车型发动机更换机油保养间隔⾥程是：( C )A) 3000kmB) 5000kmC) 7500kmD) 15000km2. 导致发动机积碳产⽣的可能原因有哪些？（A、B、C、D ）A、添加了劣质的汽油添加剂B．经常短距离⾏驶，如果距离太短，车还没有热就停车了C．使⽤劣质机油D．车辆经常在发动机转速低于2000rpm的状态下⾏驶3．宝来15000km保养需进⾏以下哪些项⽬（ A、B ）。
A．检查排⽓系统 B．检查空滤及花粉滤清器C．更换燃油滤清器 D．检查正时齿带及张紧器4、捷达轿车新车的磨合⾏驶⾥程是（ B ）。
A．1000km B．1500kmC．3000km D．7500km5、⽬视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的（ D ）A、绿⾊表明电量⼩或者没有电B、⽆⾊表明电量充⾜C、⿊⾊表明电量充⾜D、黄⾊表明电解液到达临界状态6．车辆制动液的更换周期为（ D ）。
A．60000km B．视制动液清洁程度⽽定C．制动液缺少时更换 D．两年7．车辆制动液为什么必须定期更换（ C ）。
A．制动液具有挥发性，长时间使⽤会变质B．制动液具有⼀定的腐蚀性，长时间使⽤会和管路等产⽣锈蚀，使制动液变质C．制动液具有很强的吸湿性，会吸收空⽓中的⽔分D．制动液长时间使⽤会变得脏污8．进⾏制动系统检查时，内、外侧含背板的摩擦⽚厚度极限值为（ B ）。
A．5mm B． 7mm C． 10mm D． 14mm9、以下关于发动机柴油滤清器的说法，正确的有（ B、D ）。
A．柴油滤清器⽆需排⽔B．捷达柴油滤清器必须每7500km排⽔C．PQ35车辆旋下燃油滤清器下部⽩⾊放⽔螺栓排⽔D．PQ34车辆旋下燃油滤清器下部⽩⾊放⽔螺栓排⽔10、以下哪些驾驶要领可以有效降低轿车的使⽤成本及对环境的污染程度（ A、C、D ）。
A．有预见性地平稳驾驶轿车B．尽可能以最⾼车速⾏驶C．严格保养车辆，使车辆保持最佳状态D．保持正确的轮胎⽓压11、柴油发动机的优点包括（ A、B、C、D ）A、低排放，利于环境保护。
服务顾问初级试题
服务顾问初级试题（考试时间：一小时/满分：100分）姓名_________工号_________分数_________一、填空题（20分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：________________和________________。
（2）互动式问诊是让客户、______和_________ 在一起，以便共同确认________，决定___________ 。
（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于_____分钟。
（4）发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过_______天（5）6S都包括_______、________、_______、________、________和________。
（6）主动迎接客户应在______分钟以内。
（7）三件套应该在________过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估__________和___________。
（9）依维柯首保应该在________月和_________公里之内。
（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后______日内进行。
二、选择题(20分)（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（）A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（）A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E、以上都不对（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）A、提高客户数量B、显示对客户的承诺，提高客户满意C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对（5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写满意调研三、看图答题（20分）请说出以下各指示灯的名称：(1) ( ) (2) ( ) (3) ()(4) ( ) (5) ( )(6) () (7)（）(8)（）（9）（）（10）（电瓶警示灯）四、问答题（40分）（1）依维柯维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？（2）接听电话的四个原则？（3）预约服务目的是什么？（4）A车和B车相撞，A车主责，B车次责，A车要修3600元，B 车要修1200元，两车都有交强险，第三者责任险及车损险和不计免赔附加险，保险公司怎么赔呢？（5）目前各行各业都处在经济下行压力较大的大环境背景下，结合本服务站实际情况，谈谈如何提升本站服务产值。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆的问题B. 热情问候并自我介绍C. 忽略客户，先处理手头工作D. 让客户等待，直到自己有空答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，应该：A. 只听客户说，不进行任何询问B. 详细询问客户的需求和期望C. 快速结束对话，以便接待下一位客户D. 只关注车辆的技术问题，忽略客户的感受答案：B3. 在车辆维修过程中，服务顾问需要定期向客户更新维修进度，这是因为：A. 客户喜欢频繁的打扰B. 客户有权了解车辆维修的具体情况C. 可以增加维修费用D. 可以延长维修时间答案：B4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听客户的投诉，并表示同情C. 忽略客户的投诉，继续工作D. 将责任推给其他部门答案：B5. 服务顾问在为客户提供维修报价时，应该：A. 提供一个大概的估计，不提供详细费用B. 提供一个过高的报价，以便有更多的利润空间C. 提供一个详细的报价单，包括所有可能的费用D. 只提供材料费用，忽略人工费用答案：C6. 服务顾问在安排车辆维修时，应该考虑以下哪个因素？A. 客户的车辆品牌B. 客户的社会地位C. 维修的紧急程度和复杂性D. 客户的支付能力答案：C7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语，以显示专业性B. 使用简单易懂的语言，确保客户理解C. 只关注自己的工作，不与客户交流D. 避免讨论任何可能引起争议的话题答案：B8. 服务顾问在结束服务时，应该：A. 立即离开，以便接待下一位客户B. 询问客户是否还有其他需求C. 忽略客户，直接开始下一项工作D. 向客户索要小费答案：B9. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 接受所有预约，不管工作量是否饱和B. 根据工作量合理安排预约时间C. 只接受熟客的预约，忽略新客户D. 推迟所有预约，直到当前工作完成答案：B10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是重要的？A. 只关注维修质量，忽略客户的感受B. 定期与客户联系，了解他们的需求C. 只在客户有投诉时才与他们联系D. 忽略客户的反馈，只关注自己的业绩答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务顾问在接待客户时，应该做到哪些？A. 热情问候B. 自我介绍C. 详细记录客户信息D. 立即开始检查车辆答案：A, B, C12. 服务顾问在提供客户服务时，应该避免哪些行为？A. 迟到B. 忽视客户的需求C. 提供不准确的信息D. 与客户建立良好的沟通答案：A, B, C13. 服务顾问在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 表示同情和理解C. 立即解决问题D. 记录投诉内容，以便后续跟进答案：A, B, D14. 服务顾问在提供维修报价时，应该包括哪些内容？A. 材料费用B. 人工费用C. 预计完成时间D. 可能的额外费用答案：A, B, C, D15. 服务顾问在维护客户关系时，应该采取哪些措施？A. 定期与客户联系B. 记录客户的反馈C. 提供个性化服务D. 忽略客户的投诉答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务顾问在接待客户时，应该保持专业和礼貌。
服务顾问测试卷及答案
服务顾问测试卷及答案1. 在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *A、是(正确答案)B、否答案解析：服务顾问2. 对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？ *A、查询TIPS(正确答案)B、致电客户了解信息(正确答案)C、记录问题等待客户到店后具体了解D、暂不处理"答案解析：服务顾问3. 接车阶段，在建议工项时的应做到以下哪些工作？ *A、对建议工项进行必要的说明(正确答案)B、明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)C、对建议工项与客户达成一致(正确答案)D、直接开单"答案解析：服务顾问4. 接车作业中是否需询问客户需要洗车？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问5. 接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问6. 接车阶段，在交车时间预估和沟通时的应做到以下哪些工作？ *A、根据预检结果，合理预估预交车时间(正确答案)B、主动向客户说明预交车时间(正确答案)C、如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)D、完全根据客户需要填写预估交车时间"答案解析：服务顾问7. 接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？ *A、准施工单(正确答案)B、施工单(正确答案)C、估价单（如需要）(正确答案)D、维修备忘"答案解析：服务顾问8. 准施工单的相关记录包括以下哪些？ *A、客户反馈(正确答案)B、预检发现(正确答案)C、维修建议(正确答案)D、预检结果"(正确答案)答案解析：服务顾问9. 服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？ *A、服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)B、与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)C、服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D、增项后修改预交车时间"(正确答案)答案解析：服务顾问10. 以下哪些是常用的预检工具？ *A、胎压表(正确答案)B、冰点测试仪(正确答案)C、轮胎深度规(正确答案)D、手电筒(正确答案)E、刹车油测试笔"(正确答案)答案解析：服务顾问11. 关于维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？ *A、根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)B、如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)C、如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变D、如客户着急，服务顾问可直接安排洗车"答案解析：服务顾问12. 计算预计交车时间时，应考虑哪些因素? *A、车间资源忙碌情况(正确答案)B、派工时间(正确答案)C、维修时间(正确答案)D、终检时间、洗车时间(正确答案)E、准备交车时间、等待时间"(正确答案)答案解析：服务顾问13. 事故车估损包含哪些项目？ *A、零件(正确答案)B、工时(正确答案)C、工项D、辅料(正确答案)E、外加工"(正确答案)答案解析：服务顾问（钣喷）14. 售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？ *A、车辆预检环节(正确答案)B、工单确认环节(正确答案)C、车辆交付环节(正确答案)D、客户维修服务等待环节"(正确答案)答案解析：服务顾问15. 梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是？ [单选题] *A、宝得适（英文名Britax）(正确答案)B、孩之宝C、好孩子（英文名 Goodboy）D、赛百适（英文名Cybex）"答案解析：服务顾问16. 以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？ *A、原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)B、 4款新款儿童座椅的型号分别为，Baby Safe增强版II，DUO增强版，KIDFIX XP和AMG KIDFIX XP(正确答案)C、 3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIX XP或DUO增强版儿童座椅D、上了小学儿童无需在使用儿童座椅"答案解析：服务顾问17. 说明原厂脚垫的种类有哪几款 ? *A、天鹅绒脚垫(正确答案)B、全季脚垫(正确答案)C、全包尾脚垫(正确答案)D、长绒脚垫"(正确答案)答案解析：服务顾问18. 以下哪些选装配件产品适合随常规保养进行周期性增项销售？ *A、脚垫(正确答案)B、迎宾射灯C、车载香氛(正确答案)D、儿童座椅E、车载充电器"答案解析：服务顾问19. 关于原厂车载香氛说法正确的是? *A、目前在售的车载香氛种类为8款B、每瓶车载香氛的容积为18mlC、每瓶车载香氛的使用时间约为1万-1、2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D、车载香氛不会在车内物体及衣物表面产生残留"(正确答案)答案解析：服务顾问20. 轮胎的标准气压通常在哪些地方能找到？ *A、汽车的说明书上(正确答案)B、汽车加油盖上(正确答案)C、汽车门侧面，上面会提示在不是满负荷情况下和满负荷情况下轮胎应该遵循的气压(正确答案)D、轮胎胎侧"答案解析：服务顾问/轮胎专员21. 以下是C级（205）和E级（213）常见的轮胎型号的是？ [单选题] *A、 225/50R17，245/45R18(正确答案)B、 225/45R17，245/45R18C、 225/50R17，255/40R18D、 225/45R17，245/40R18"答案解析：服务顾问/轮胎专员22. 225/50R17每个数值都代表了什么？ [单选题] *A、 225-断面宽，50-扁平比，17-轮胎尺寸(正确答案)B、 225-断面宽，17-扁平比，50-轮胎尺寸C、 50-断面宽，225-扁平比，17-轮胎尺寸D、 17-断面宽，50-扁平比，225-轮胎尺寸"答案解析：服务顾问/轮胎专员23. 奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是？ *A、与原车最完美匹配(正确答案)B、奔驰生产C、奔驰认证(正确答案)D、奔驰研发"答案解析：服务顾问/轮胎专员24. 出现以下哪种情况时建议更换轮胎？ *A、 DOT显示超过5年(正确答案)B、胎侧有老化龟裂(正确答案)C、胎面花纹深度小于1、6mm(正确答案)D、胎面修补过多"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员25. 从外观上看轮胎由哪些部分组成？ *A、胎面(正确答案)B、胎肩(正确答案)C、胎侧(正确答案)D、趾口"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员26. 制造轮胎的原料有：橡胶、帘子线、各种添加剂。
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服务顾问初级试题
（考试时间：一小时/满分：100分）
姓名________ 分数_________
一、填空题（20分）
（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
（2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。
（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。
（4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。
（6）主动迎接客户应在1分钟以内。
（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。
（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。
（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。
二、选择题(20分)
（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E）
A、索赔申请书
B、车牌号照片
C、购车发票原件
D、修车发票
E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（A.C.D ）
A、顺时针检查
B、需提供驾驶证
C、如实填写预检表
D、经过车主同意
E、提供
家庭住址
A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ）
A、确定并记录客户的要求
B、准备维修工单所需信息
C、解释维修项目
D、送小
礼物E、以上都不对
（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E）
A、提高客户数量
B、显示对客户的承诺，提高客户满意
C、业务目标无法达到，
因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对
（5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）
A、请客户结账
B、为客户洗车
C、交车前检查
D、服务顾问试车
E、请客户填写
满意调研
三、看图答题（20分）
请说出以下各指示灯的名称：
(1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯)
(4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 )
(6) (发动机故障灯)
（7）HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)（气囊报警灯）
(8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯）
四、问答题（40分）
（1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？
1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访
内部过程：4、5 用户接触过程:1、2、3、6、7
（2）接听电话的四个原则？
1、电话铃响在三声内接起
2、电话机旁准备纸笔进行记录
3、确认记录下的时间地点、对象
和时间等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
（3）预约服务目的是什么？
减少客户等待，合理安排维修，减压增效，
（4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发挥题，200字以内）
客户通过观察对维修站的产生的第一个整体印象。