高星级酒店服务培训课件

高星级酒店服务培训课件-----------------------作者：

-----------------------日期：

第八章

商场部管理与服务技能培训

第一节商场部业务运作技能培训

培训对象酒店商场部全体人员

培训目的了解商场部业务经营管理

运作

过程，掌握商场部业务运作基

本技能

培训要点商品购进

商品验收

商品保管及出库

商品销售

商场部的业务经营管理运行程序是指从购进商品开始到把商品出售给消费者的整个运行过程。其中包括商品购进、商品验收、商品保管和出库、商品销售、商品调拨、商品变价、商品盘点几个环节。

一、商品购进

商品购进是指商场部以销售为目的购进商品的经营活动。

商品购进是商场部业务经营活动的起点，是商场部整个经营活动中的重要一环，具有十分重要的意义。合理组织商品购进是实现商场部经营目的的物质保证，是决定商品销售职能能否正常进行的前提，是商场部提高应变能力、竞争能力的重要环节，也在一定程度上影响商场部乃至酒店的整体经济效益。

1.商品购进的一般过程

(1)制订采购计划。一般每月一次，由采购员听取营业员、保管员、核算员意见，分析同期、前期历史资料和现实库存情况，制订采购计划，报经理批准后，由采购员具体执行。如果是初次经营商品，还应交物价部门核价后方可进货。

(2)外出采购(市内外采购)。采购员根据采购计划，注意轻重缓急，到有关厂、批发等单位组织进货。

购货合同是经济合同中的一种类型，是法人之间本着平等互利原则，为实现商品购销，明确购销双方权利义务而签订的书面协议。合同的内容必须全面、具体，要有明确的经济责任。订货合同的基本内容如下：

订购商品一般是验货后付款。对有长期协作关系，信誉良好的供货方，也可以验单付款。对于选购的现货，付款方式通常有两种：一种是支票结算的方法，即采购员携带支票当场现货采购；另外一种即托收或是汇款，以达到结算目的。

(3)提货。对少量商品，采购员一般采取自提方法。对数量多，份量重的商品，采购员把提货单交商场部储运部门在规定日期内提货入库。有时，本市的批发或工厂单位实行送货制，则由供货方约期送货上门。对外地商品，在供货方货物抵达时，由车站、码头出具提货单，经单位盖章后提货入库。

(4)入库。商品入库要经过验收。与此同时，各环节要做一系列的账务工作，使得进货单据正常流转。

2.进货单据的流转

进货单据的流转分三种情况：

(1)从外地进货

①合同管理员(如果商场部较小，由采购员或部门经理助理兼任)接到外地供货方发出的银行托收凭证和发票后，应逐笔核对合同。核对无误后，把供货方单据转交商品柜做账，同时合同管理员根据单据所列商品一一注销合同，填制“进货通知单”一式三联，其中存根留存，作合同数量减少的凭证，商品柜联和仓库联送交仓库。

②保管员收到合同管理员送来的商品柜联和仓库联后，应作好收货准备。当收到运输部门从车站码头提货转来的随货同行联和商品实物后，当天验收入库。仓库联作保管账凭证，商品柜联送至商品柜作为到货通知。

③商品柜收到合同管理员转来的银行托收凭证、发票和仓库转来的进货通知单(商品柜联)后，即做入进销售存日报表，并一并转交到商品部核算员，同时把通知单上的商品记入内仓存货账。

④核算员收到各商品柜转来的报表、凭证后，立即汇总记账，再转交到财务部。

⑤财务部收到各种凭证、报表后再次核对，再按要求将货款在规定期限内汇出。

以上是一般正常程序，在执行程序时有三点应该注意：

a.如果是第一次经营的新商品，合同管理员在收到供货方发票后，先要附上样品实物交物价部门核价，再转入正常程序。

b.如果供货方是老客户，信誉一直很好，也可以不等货物到仓，先行付款，由财务部填制“在途商品”账，等货物验收完毕后再记入“库存商品”账内。

c.如果供货方的商品在质量上或其他方面有问题，合同管理员应拒付货款，填写拒付通知单。

(2)从当地工厂进货

如果是直接从当地工厂进货，单据流转有两种情况。一种是签有合同的订货商品，其流转过程与从外地进货基本相同，只不过银行托收凭账改为由会计部填制本地银行付款单，而随货同行联往往是对方厂方送货时连同送货回单一并带上，由仓库签收。另一种是没有签订合同的选购商品，其流转过程略有变化。由采购员填制三联进货通知单，而不是由合同员填制凭证。本地进货一般不发生拒付，因为如果商品不合格，可予退回，不用付款。

(3)从本市各专业批发公司，零兼批商店进货

从本市专业批发公司进货，其单据流转的特点是商场部不必再自行填制凭

证。批发企业已经一式多联，除批发部本身留用若干份外，其余交商场部采购员，由采购员分别把结算联送商品柜记账流动，其余三联即提货联，代表联，随货同行联交储运部提货，或由供货方送货上门。提货联由供货方发货人收下，商品由保管员验收入库，代表联留存记账，随货同行联代进货通知单送商品柜。

3.代销、赊销商品的采购

代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部销完或部分销完后购货方再付款。赊销与代销略有不同，它不是以商品是否出售为付款标志，而是以时间为付款标志，是一种延期付款的销货方式。在采购“代销”、“赊销”商品时，合同管理员或采购员在开具进货通知单时应注以“代销”、和“赊销”字样。在柜台进销日记报表或柜台记账簿上作“负”字出现，等付款后再更正过来。也有些商场在设计进销日报表时专门分列了进销、代销、赊销商品项目，其优点是加强了管理，其缺点是比较繁琐。

二、商品验收

商品验收是对购进商品按进货合同或发货票的数量点收和质量检验。

商品验收是商场部业务经营活动的重要一环。开展商品验收能保证商品的数量准确、质量完好，阻止伪劣商品进入商场，防止和消灭差错事故。

1.商品验收的一般过程

(1)商品验收。商品验收主要须做好以下三方面工作：

①对单验收。仓库保管员对照进货通知单的品名、规格、质量、价格等依次逐项检查商品，注意有无单货不符或漏发、错发的现象。

②数量验收。一般是原件点整数、散件点细数、贵重商品逐一仔细检对。