促销技能提升培训

1 促销技能提升培训 本次讲课的主要内容

第一部分：基本素质要求 第二部分：基本促销技巧 第一部分：优秀促销员素质教育 一、执著战胜拒绝具有良好的心理素质 小孩子必须战胜妈妈的拒绝，才能得到糖果 年轻人必须固执己见战胜心上人的拒绝，才能得到爱情 心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、 挫折，没有良好的心理素质是不行的。 执著战胜拒绝，促销员和顾客都会受益达到双赢

二、保持积极的心态 心态就是信念——相信自己，相信自己成功的能力 在顾客面前没有积极的心态，你就会成为一个木头人

三、具有成功的野心 对获得成功有永不满足的欲望和燃烧的饥渴 切记：永不满足的欲望和燃烧的饥渴会对你的成功起到积极的作用！

四、具有控制局面的能力，总能意识到周围发生的一切

面临意外情况，能独立思考，展现独创性的才能 专业的促销员还必须精明强干！眼观六路，耳听八方

五、敏锐的观察力和洞察力 善于倾听，以理服人 善于倾听，才能捕捉顾客意图，清楚地知道下一步应当做什么 对捕捉到的信息，总能以理性科学有效的方法进行沟通 2

六.高超的语言沟通技巧 优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质才能抓住消费者的心理需求，察颜观色，伺机而动，从而让消费者接受你的产品。

七、必须热爱自己的公司，同样热爱其他公司 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。 热爱自己的公司，熟悉自己的公司，才能做到扬长避短 热爱其他公司，才能取长补短 热爱自己的公司，才能以积极向上的工作态度来面对工作，收集相关信息，及时反馈。 八、充满热情 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品 能提出很多创意，精力充沛，倾尽全力筋疲力尽时，仍然能调动最后一丝力量，完成最后一个促销计划

九、具有打不垮的身体 几乎永远不会病倒，即使身体不适，仍能打起精神 你热切希望工作，始终情绪饱满 想要认真的工作，必须拥有好的体魄。

十、促销员做事要有条不紊 你的记事本每天都有新的内容总是知道你目前工作的状态 总是清楚的知道自己的缺点 十一、促销员能够显示权威 能将你的信心传达给潜在的顾客 你是牧羊人，而顾客就是你的羊群 充分展现自己的个人魅力

十二、专业的促销员应该是表演大师 具有极强的创造情感和表现自我的才能 3

还是艺术大师，你描绘的生活画面栩栩如生， 展现在顾客面前如同现实 以情动人 十三、专业的促销员从不贬低同行

你不惧怕竞争，相反，会喜欢竞争 你对自己的本行具有十足的信心 十四、专业的促销员总是善于学习新知识 始终致力于提高自己的水平，向前看，向目标挺进 不断的学习，不断的进步 十五、专业的促销员总是善于激励自己

你是一个经常对自己说：“我可以，我行，我会”的赢家 相信自己是最优秀的！ 第二部分：基本促销技巧

一、处理异议技巧 二、成交技巧

一、处理异议技巧 1、什么是异议 •异议 是您在促销过程中任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。异议是一种顾客对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。顾客的异议，对企业来讲是一笔财富（得以了解顾客的需求，帮助完成产品发展方向。对推销员来讲，则是一种挑战，只有战胜顾客的异议，才能保证推销的顺利达成。更是顾客表现出了对产品关心的一面，表露了顾客想了解产品真实一面的心理状态。

二、对异议应有的基本态度 –异议经由处理能缩短销售达成的距离， –没有异议的客户才是最难处理的客户； –异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求； 4

–注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议； –不可用夸大不实的话来处理异议。当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会迅速找出答案，并确实做到。 –将异议视为客户希望获得更多的讯息。 –异议表示客户仍有求于您。

有效地处理异议 原则： 树立顾客永远是对的观念 克制自己，避免感情用事 牢记自己代表的是公司的形象 迅速 诚意 从顾客抱怨中学习 顾客有希望才会有抱怨，从抱怨中不断学习，是提高顾客满意的最佳途径。

三、了解异议产生的基本原因 原因在于促销人员本人 • 促销人员无法赢得客户的好感 • 做了夸大不实的陈述 • 使用过多的专门术语 • 不当的沟通 • 展示失败 • 姿态过高，处处让客户词穷 顾客产生不满的原因 对于雪花啤酒促销人员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度。其实顾客对雪花啤酒或服务有所抱怨和责难时，说明他对雪花还抱有某种期待和依赖。 (1)，有期待才会有抱怨 面对同样的商品和同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑了之，自认倒霉，有些顾客则会吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到补 5

偿。其实遇到顾客严重的抱怨，代表着这个这个品牌还值得信赖。正因为这个顾客对这个品牌和服务有很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。事实上，抱怨确实是信赖的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而很多企业为了使顾客信赖，使顾客期待，而日日苦心经营，兢兢业业努力不懈的结果。 (2)，顾客的抱怨是珍贵的情报 就算是顾客任性胡为，雪花啤酒促销人员也要倾耳恭听，因为抱怨中必定包含不少具有参考价值的信息。从抱怨中可以了解到顾客想要何种商品？希望得到什么样的服务？正因为如此，雪花啤酒促销人员不必害怕顾客的抱怨，但必须要重视顾客的抱怨，要在每周、月的销售报表中及时、准确地填写顾客的抱怨、意见和建议，这样，公司就可以根据顾客的抱怨努力改善自身的不足之处，以促进、完善自身的经营策略，更好地服务于顾客，使顾客对品牌、对促销人员更加满意。

2、战胜异议的6步法 台阶一 不要插话

不要插话，不要抢在顾客之前说出顾客正想说的话。否则，你可能会犯错误。要倾听顾客的异议要耐心聆听顾客的异议，不要与其争辩。在回话前，要稍微停顿几秒，因为顾客也许会自己回答自己的异议。顾客会产生异议，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出抱怨时一定会加上自已的感情，促销人员对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论。当顾客提出抱怨时，促销人员一定要冷静在让顾客把他心里想说的牢骚话全部说完。同时用是确实如些等语言以及点头的方式表示同情，并尽量的去了解其中的原因，这样一来，就不会发生冲突，甚至吵架了。如果面露不耐烦或讽刺挖苦顾客，或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话，就可能会使顾客产生更大的反感。因此对待顾客的抱怨，促销人员要做的是虚心接受，本着有则改之，无则加勉的态度来看待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨。 台阶二 回敬异议 将顾客提出的异议再回敬给他。 如：当顾客说“太贵了！” 客人的消费水平有高有低。在处理这种异议时要使用“禁句”如“一分钱，一分货”当促销人员说这句话时，通常会让顾客感到促销人员小瞧 6

他，认为他消费不起高档产品，只配用廉价品，因此会伤害到顾客的自尊心。你用疑问（表现要真诚）的形式重复此话“太贵了？” 这样顾客就会解释他认为贵的原因或收回异议。可根据不同的客人的消费档次向客人推荐不同的啤酒产品。

台阶三 表示同感或称赞 不要让你的顾客感到孤立。相反，要有同感。 如：“我理解你的感觉，不过，我们的产品因为。。。。。。”

你还可以称赞顾客，让他产生好的感觉。 如：“这是一个非常好的主意，多数人都没想到”

台阶四 孤立异议 让顾客的异议钻进死胡同，出不来。 如：顾客：“我们重庆人只喝重庆啤酒” 回答：“先生，你很热爱自己的家乡，我非常敬佩，但是俗话都说，有竞争才有进步，要汲取好的东西啥，现在21世纪了，我相信先生的想法也是与时具进的哦”

 顾客一般不会承认自己是古板的人，那么他的异议同时就死掉了。  你不妨和他说：先生您虽然习惯了一种口感，但不妨今天换种口味试试，或许你会发现我们的啤酒也比较适合你呢？ 若他愿采纳则更好，若不愿接受，也不要死缠着他，以免让客人产生厌烦情绪，以后想喝都不愿喝了。

台阶五 战胜异议 从正面直接回答顾客的异议，正面阐述产品优质的一面，让优质的一面战胜顾客的疑虑。回答应简明扼要，对反对意见的回答就要简洁、明了，即不忽视也不夸大。不要去死背文字，让客人感到你所说的很不真实。  要灵活地将异议转化为利益，每个异议对销售而言都意味着一个机会，同时处理异议本身就是逆向销售，将顾客的反对意见转变为销售点。

台阶六 继续前进（成交）