物业客服文明用语及礼仪

物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。

2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。

不准模仿业主(或客户)的语言语调。

3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。

4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。

同事之间见面也应相互问候。

6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。

7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。

若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。

8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。

9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。

二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下:(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。

(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。

(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。

(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。

2.仪态方面的行为规范如下:（1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。

（2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。

不得东张西望、心不在焉。

（3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

（5）不得随地吐痰,乱丢杂物。

（6）不得当众整理个人衣物、化妆等。

（7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。

（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。

（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

（10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。

（11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

（12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。

三、接听电话规范1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。

2.说问候语:(1)如为中心办公室应说"你好!物业中心。

"(2)如为图书馆物业,应说"您好!" 图书馆物业。

"(3)遇上节日要讲祝颂语,如"新年好! "等。

(4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。

(5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说"请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗?"3.应答:(1)如来电人找某人,应说"请稍等"然后叫被找人前来接听。

(2)如来电人所找的人不在,应说"对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?"(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。

4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:(1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。

(2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说"好的/是的/嗯"以表明你在认真倾听。

5.告诉时间:(1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。

(2)如业主(或客户)投诉,应给予业主(或客户)肯定答复,告知业主(或客户)我们将会采取措施处理并感谢业主(或客户)对我们的支持。

6.收线:(1)向来电人说"再见!"(2)等来电人挂下电话后再收线。

,7.注意事项:(1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说"对不起,请稍候。

"然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说"对不起,让您久等啦。

"(2)任何时候不得向业主(或客户)发脾气,不得与业主(或客户)争吵,不得用过高的语调对业主(或客户)说话,也不得用力掷听筒。

(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。

8、接（打）电话文明用语和禁忌语（a）接（打）电话文明用语⑴您好，我是物业中心×××，请问您找哪位?⑵我是，请问您有什么事吗？⑶他（她）×××，请稍等。

⑷对不起，他（她）出去了，需要留话吗？⑸您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。

⑹能麻烦您转告他（她）给我回话吗？⑺不好意思，您打错电话了（我打错了）。

⑻我这会有点事，一会打电话给您好吗？⑼好的，我马上给您咨询一下。

⑽对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？（b）接（打）电话禁忌语⑴你找谁呀！⑵怎么搞的，打错了。

⑶我正忙，没空叫他（她）。

⑷他上哪儿，我怎么知道。

⑸我找×××！⑹你是谁？听不出我是谁吗？⑺找领导去，我管不着。

⑻你过来一趟，电话里说不清楚！⑼听不见，声音大点！⑽他（她）不在（挂上电话）！四、接待业主(或客户)来访规范1. 业主(或客户)上门: (1) 业主(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说"您好/早上好/ 新年好。

"(2)不得毫无反应或语气冷淡。

2.起身让坐:(1)应热情招呼业主(或客户)坐下。

(2)不得自己坐着而让业主(或客户)站着与其交谈。

3. 业主(或客户)说明来意:(1)如业主没有先开口说话,应主动问"请问有什么可以帮你的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？"(2)如手头有重要工作一时无法完成,应说"对不起,请稍等。

"然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

4.与业主(或客户)交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。

5.送客: 业主(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说"再见/您慢走/欢迎再来。

6.接待来访文明用语：⑴请进，请坐，请喝水。

⑵您好，请问您找谁？请您到×××去办理。

⑶请问，您贵姓？您是哪个单位的？⑷请问您有什么事？⑸请您坐下谈。

请您慢慢说，不要着急。

请讲清楚。

⑹请在这里签名盖章。

⑺您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。

⑻对不起，让您久等了。

⑼哪儿不明白，您请问。

⑽对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。

（12）您的意见很对，我们一定研究改进。

（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。

（14）有做得不到的地方，请原谅。

（15）别客气，这是我们应该做的。

（16）您的问题我会马上转到×××去，并尽快给您答复。

（17）请您收好您的证件。

（18）欢迎随时联系，我的电话是×××××××。

7、接待来访禁忌语⑴今天我有事，不办公。

⑵怎么才来，早干什么去了。

⑶我说不能办就不能办。

⑷先填好×××表，回去等着吧。

⑸什么时候办下来没准儿，经常来问问。

⑹急什么，还没到上班时间。

⑺填错了，找个明白的来。

⑻都几点了才来，明天再来吧。

⑼快走吧！我们还有事（或我们要下班）⑽没听见我说的话吗？（11）这么简单的问题，你都不清楚！（12）这个不归我管。

不知道。

（13）不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。

（14）不是告诉你了吗？怎么还问！（15）政策就这么定的，有意见告去，找领导去。

（16）我有事，没空跟你多说。

我就这态度，怎么啦。

五、上门服务规范1.上门准备:(1)上老师或客户家里拜访或维修时,应佩戴工作证,保持良好形象。

(2)上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。

2.敲门:(1)按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒再次敲门。

(2)除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。

3. 老师或客户开门后先说问候语"您好!/早上好! "4.说明身份及来访目的。

我是物业中心的×××，来帮您维修×××。

5.进门:(1)得到老师或客户同意后,方可进入。

(2) 老师或客户说"请进"时,应回答"谢谢"或点头微笑表示感激。

(3)尊重老师或客户生活习惯,视情况脱鞋或更换自己携带的鞋套等。

(4)未经老师或客户许可不许在沙发上就座,谢绝老师或客户敬烟。

(5)严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

6.交谈或工作:(1)与老师或客户交谈时要求按《文明用语规范》。

(2)维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。

7.告辞:(1)向业主说"再见"或表示谢意。

(2)主动为业主带门。