中海物业客户服务手册
中海物业社区服务管理手册55页
中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O ．，L T D ．编号：WI/J01版本：C社区服务管理手册编制： _________ 日期：__________ __________ 批准： _________ 日期： __________文件受控章声明：社区服务管理手册未经许可，不得翻印。
责任部门：社区服务部ZHPM 目录C/0 1/1 序号编号标题1 WI/J01—001社区服务部组织架构图2 WI/J01—002社区服务部工作职责图3 WI/J01—003 社区服务部工作职责4 WI/J01—004 社区服务部经理职责5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责7 WI/J01—007 社区服务部家园网主管职责8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责9 WI/J01—009 社区服务部现场办公程序10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书的程序11 WI/J01—011 提交专业工作报告程序12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图14 WI/J01—014 会所工作的阶段划分15 WI/J01—015 员工行为规范16 WI/J01—016 各岗位职责17 WI/J01—017财务管理规定18 WI/J01—018 游泳池安全卫生19 WI/J01—019 游泳池水处理技术ZHPM 社区服务部组织架构图C/0 1/1WI/J01-002 ZHPM 社区服务部工作职责图C/0 1/11.0社区文化管理1.1负责编制《深圳市中海物业管理公司社区文化管理手册》等作业指导书；1.2负责公司年度社区文化活动规划的编写；1.3负责年度社区文化活动经费的预算；1.4负责年度规划社区文化活动的策划实施方案编写和通知发放；1.5负责大型社区文化活动的具体策划、组织和实施；1.6履行公司职能部门职责，负责对管理处社区文化活动提供指导、培训、统一协调等综合服务；1.7监督和检查各小区社区文化活动开展，收集和听取业主的建议和意见，通过活动加强物业管理人员与发展商、业主的沟通和联系；1. 8收集和整理活动成果，做好社区文化工作方面的宣传；1.9负责配合商务部工作，对洽谈中的物业管理项目进行考察，提交专业工作报告；1.10负责配合顾问管理部工作，对顾问管理项目中的社区文化工作部分提交专业工作报告。
（CRM客户关系）中海地产CRM岗位流程操作手册（客服系统）最全版
（CRM客户关系）中海地产CRM岗位流程操作手册（客服系统）最全版（CRM客户关系)中海地产CRM岗位流程操作手册(客服系统) 中海地产CRM岗位流程操作手册——客服系统中海地产CRM岗位流程操作手册客服系统中国海外发展有限公司客户关系部二零一零年四月中海地产CRM岗位流程操作手册——客服系统目录第一章概述1第二章CRM系统组织架构2第一节CRM系统的角色2第二节CRM系统角色的责任和权限2第三章关键点评审5第一节流程图5第二节流程涉及的角色5第三节流程说明51)设定关键节点52)记录已完成的关键节点6第四节系统界面展示61)设定关键节点62)记录已完成的关键节点6第四章内部验房6第一节流程图6第二节流程涉及的角色9第三节流程说明91)集中录入问题92)生成问题清单93)关闭问题94)验房总结10第四节系统界面展示111)集中录入问题112)生成问题清单113)关闭问题11第五章入伙服务13第一节流程图13第二节流程涉及的角色14第三节流程说明141)设置入伙服务参数142)编制入伙计划143)入伙风险预评154)入伙准备155)集中录入问题156)生成问题清单167)通知业主现场验收168)关闭问题169)是否收房1710)登记入伙进程1711)编制入伙总结17第四节系统界面展示181)编制入伙计划18中海地产CRM岗位流程操作手册——客服系统2)入伙风险预评193)登记入伙进程194)入伙问题登记205)生成问题清单216)关闭问题22第六章产权服务23第一节流程图23第二节流程涉及的角色23第三节流程说明241)设置产权办理参数242)获取已缴清款项的客户名单243)记录办证进展24第四节系统界面展示251)记录办证进程25第七章客户诉求26第一节流程图26第二节流程涉及的角色27第三节流程说明271)设置系统参数272)新增接待273)检查问题284)新增问题28。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册目录1.介绍2.客户服务工作流程3.客户服务准则4.处理投诉与纠纷5.提升客户满意度的方法6.结束语1. 介绍本手册旨在指导物业管理有限公司的员工在客户服务方面的工作。
良好的客户服务是物业管理公司成功运营和发展的关键因素之一。
通过提供高质量和专业的客户服务，我们可以确保客户的满意度，并促进良好的客户关系。
2. 客户服务工作流程物业管理有限公司的客户服务工作流程如下：1.首次接触：当客户首次接触到物业管理公司时，要给予热情的欢迎和专业的服务。
了解客户的需求和问题，并积极地提供解决方案和建议。
2.响应客户咨询：及时回复客户的电话、电子邮件或在线咨询，并提供准确和明确的答复。
如果问题无法立即解决，应及时告知客户，并以最短时间内解决。
3.处理投诉：当客户提出投诉时，我们应该积极倾听并及时采取行动。
核实客户的投诉并尽早解决问题，确保客户的满意度。
4.跟踪反馈：对客户的反馈进行跟踪和记录，并及时采取行动。
通过持续改进和反馈，提升客户满意度。
3. 客户服务准则为了提供一致和优质的客户服务，我们制定了以下客户服务准则：•热情友好：以友好和积极的态度对待客户，给予他们热情的欢迎和关注。
•专业知识：了解公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的问题和解决问题。
•及时响应：及时回复客户的咨询，并积极地寻找解决方案。
•善于倾听：认真倾听客户的需求、问题和投诉，并给予合理和客观的建议和解决方案。
•亲和力：展现对客户的关心和关注，积极建立和维护良好的客户关系。
•守信承诺：对承诺做到言行一致，并始终保持与客户之间的诚信和透明度。
4. 处理投诉与纠纷在处理客户投诉和纠纷时，我们应该采取以下步骤：1.理解问题：仔细倾听客户的投诉，并了解问题的核心原因。
2.道歉与解释：向客户道歉，并提供对问题的解释。
3.寻找解决方案：与客户一起寻找解决方案，并与相关部门合作解决问题。
4.追踪和解决：跟踪问题的解决过程，并及时向客户报告进展情况。
中海物业客户服务手册
12、负责本单位《顾客投诉分类统计表》的统计与申报。
13、负责本单位重大投诉和突发性事件的整理与申报。
14、负责定期收集、了解管理处服务中心人员顾客满意度情况，并对其进行考核。
15、负责重大和复杂客户投诉的受理和处理重复投诉。
16、接受公司安排的其它调研及客服类工作任务。
ZHPM
公司客服中心人员岗位职责
② 这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的 困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或 没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。
③ 这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行 为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨， 但不涵盖内部员工的投诉。
7、 负责投诉的接待、登记、处理和跟踪落实工作。
8、 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理业主投诉，并做好投诉的回访工作。
9、 负责对管理处客服中心人员进行工作指导、分配、考核，可根据工作表现提出奖惩
建议。
10、负责对客服接待人员的定期开展服务意识、服务技能、礼仪礼节等方面的培训工
作。
11、负责本单位《管理工作服务报告》的编制与申报。
ZHPM
客服中心助理职责
WI/KF-003
A/1 1/1
1、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并
安排相关人员及时处理和跟踪。
2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。
3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施
和改善计划提供意见和建议。
13. 完成公司部门领导安排的其它工作。
中海物业管理服务方案doc
中海物业管理服务方案服务介绍中海物业管理是一家专业的物业管理公司，为业主提供高品质的物业管理服务。
我们的服务范围包括住宅社区、商业综合体、写字楼、工业园区、公共设施等各种类型的物业。
服务内容1.物业综合管理我们提供全面的综合物业管理服务，包括保安、环卫、绿化、管道维修、设备维护等，确保物业的各项设施设备正常运转。
2.邻里关系维护我们致力于打造一个和谐的居住社区环境，建立邻里互助的良好关系，为业主提供更舒适、更便捷的居住环境。
3.安全管理我们重视客户的安全需求，为客户提供全方位的安全服务，确保客户的财产和人身安全。
4.环境卫生我们定期进行环境卫生管理和清洁服务，保证业主居住和办公环境的清洁、整洁和舒适。
服务特点1.专业化管理我们拥有一支专业管理团队，高效地管理物业工作，提高物业服务质量。
2.贴心服务我们始终坚持以客户为中心，提供贴心、周到的服务，让客户体验到舒适、便捷的物业管理服务。
3.科技化运营我们利用先进的科技手段，提高物业管理效率，让客户享受到智慧化、高效化的物业服务。
服务流程1.审查我们根据客户的需求，收集相关资料，确定具体服务内容和计划。
2.派遣人员我们派遣专业的物业管理人员到客户所在的物业进行服务。
3.开展服务我们根据服务计划，按时按质完成各项服务工作。
4.跟进反馈我们定期与客户召开会议，跟进服务进展，并及时处理客户反馈的问题。
服务价值1.降低物业管理成本我们提供高效、优质的物业管理服务，帮助客户降低物业管理成本，提高物业价值和竞争力。
2.提高客户满意度我们提供可靠、专业的物业管理服务，使客户体验到高品质、高效率、高可靠性的物业服务，提高客户满意度。
3.增强物业价值我们提供全方位、高效率的物业管理服务，帮助客户增强物业竞争力，提升物业价值。
总结中海物业管理以客户需求为核心，致力于提供专业、贴心、高效的物业管理服务，帮助客户降低管理成本、提高竞争力，提升物业价值。
我们将继续推进管理专业化、服务质量提高，以创造更大的客户价值为我们的使命。
物业业户服务手册
物业业户服务手册尊敬的业户：欢迎您入住我们的小区/大厦！为了让您更好地享受物业服务，了解您的权利和义务，我们特别编写了这本物业业户服务手册，希望能为您提供帮助。
一、物业服务内容1、房屋及公共设施设备的维护和管理我们会定期对房屋及公共设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。
包括但不限于电梯、楼道灯、路灯、给排水系统、供电系统等。
2、环境卫生和绿化管理物业会安排专人负责小区/大厦内的环境卫生清扫和垃圾清运，保持公共区域的清洁。
同时，我们也会对绿化进行养护和修剪，为您营造一个优美的环境。
3、安全管理为了保障您的生命和财产安全，我们会实施 24 小时的安保服务，包括人员巡逻、门禁管理、监控系统运行等。
4、客户服务物业客服人员将随时为您提供咨询、报修、投诉等服务，及时处理您的问题和需求。
二、物业服务费用1、收费标准物业服务费用的收取标准会根据小区/大厦的实际情况和服务内容制定，并在相关部门备案。
具体收费标准您可以向物业客服咨询。
2、缴费方式我们提供了多种便捷的缴费方式，如现金、银行转账、微信/支付宝支付等。
请您按时缴纳物业服务费用，以保证物业服务的正常开展。
3、欠费处理如果您未按时缴纳物业服务费用，我们会按照相关规定进行催缴，并可能会采取相应的法律措施。
三、装修管理1、装修申请如果您需要对房屋进行装修，请提前向物业提交装修申请，并提供相关的装修图纸和资料。
2、装修规定在装修过程中，请您遵守物业制定的装修规定，如施工时间、噪音控制、垃圾清运等。
不得损坏房屋结构和公共设施设备，不得影响其他业户的正常生活。
3、装修验收装修完成后，您需要通知物业进行验收。
验收合格后，方可入住。
四、车辆管理1、车辆停放小区/大厦内设有专门的停车位，请您按照规定停放车辆。
不得占用消防通道、公共绿地等。
2、车辆通行车辆进出小区/大厦时，请遵守交通规则和物业的管理规定，减速慢行，注意行人安全。
3、车辆保管物业仅提供停车场地，不负责车辆的保管，请您自行保管好车内的贵重物品。
物业管理客户服务手册
导言尊敬的业主：您好！**市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。
长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。
为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。
我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！祝您和家人在****生活永远快乐！**市**物业管理有限公司**分公司****物业管理处客户服务手册一、小区简介■ ****：****位于——，首席双景观豪宅。
北依——，南接——，东靠——，西邻——。
占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。
主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。
并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。
园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。
■ ****——齐配套、享完美生活：✧购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。
✧娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。
✧银行：中行、工行、农行等。
✧医疗：——医院、社区健康服务中心等。
✧教育：——中学、——小学、——职校等。
✧巴士：——等。
■ ****管理处简介为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。
物业业户服务手册
物业业户服务手册尊敬的业户：一、物业服务概述我们的物业服务旨在为您提供一个安全、舒适、整洁、有序的居住/办公环境。
我们的服务团队由专业的管理人员、技术人员和服务人员组成，他们将竭诚为您服务。
我们的服务内容包括但不限于：1、房屋及公共设施设备的维护和管理，确保其正常运行和使用。
2、小区/大厦的安全管理，包括人员出入管理、巡逻、监控等，保障您的生命和财产安全。
3、环境卫生管理，保持小区/大厦的清洁和卫生，为您创造一个整洁的环境。
4、绿化养护管理，美化小区/大厦的环境，让您享受绿色的生活空间。
5、客户服务，及时处理您的投诉和建议，为您提供贴心的服务。
二、房屋及公共设施设备维护1、房屋维修如果您发现房屋存在漏水、墙面裂缝、门窗损坏等问题，请及时联系我们的客服中心，我们将安排维修人员尽快上门维修。
维修人员会在约定的时间内到达，并在维修完成后请您签字确认。
2、公共设施设备维护我们会定期对小区/大厦内的电梯、消防设备、供电设备、给排水设备等公共设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。
如果您发现公共设施设备存在故障或损坏，请及时通知我们，我们会尽快安排维修。
三、安全管理1、人员出入管理小区/大厦实行封闭式管理，外来人员需登记并经业主/租户同意后方可进入。
为了您的安全，请您随身携带门禁卡，刷卡进出小区/大厦。
2、巡逻我们的保安人员会定时在小区/大厦内巡逻，检查安全隐患。
如果您发现可疑人员或情况，请及时通知保安人员。
3、监控小区/大厦内安装了监控摄像头，对公共区域进行实时监控。
监控录像将保存一定时间，以备查询。
四、环境卫生管理1、日常清洁我们的保洁人员会每天对小区/大厦的公共区域进行清扫和保洁，包括楼道、电梯、垃圾桶等。
2、垃圾处理小区/大厦内设置了垃圾桶，请您将垃圾分类投放，我们会定期清理垃圾桶和垃圾中转站。
3、消杀为了预防病虫害，我们会定期对小区/大厦进行消杀工作。
五、绿化养护管理1、绿化修剪我们的绿化人员会定期对小区/大厦内的花草树木进行修剪和整形，保持其美观。
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ZHONGHAI PROPERTY
M A N A G E M E N T C O ．， L T D ．
编号：WI/KF 版本：A
客服中心管理手册
编制： 质量管理部客服中心 日期：2007 年 2 月 26 日
审核：
日期：
批准：
日期：
文件受控章
声明：客服中心管理手册未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部客服中心
顾客投诉处理服务流程图
顾客投诉处理服务标准
顾客投诉处理服务温馨贴士 投诉扣分标准
顾客投诉分类统计表
突发事件处理记录表
顾客服务记录表
版号/状态 A/1 A/1 A/1 A/1 A/1 A/1 A/1 A/0 A/1 A/1 A/1 A/1 A/0 A/1 A/1 A/1 A/1 A/1 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/1 A/0 A/0 A/1
ZHPM
客服中心职责
1. 负责服务产品的设计、推行。
WI/KF-001
A/1 1/1
2. 开展各种方式的调研，及时掌握顾客需求。
3. 制订、完善客服管理体系。
4. 通过中海物业外部网上投诉以及对外公布的公司投诉电话、信箱直接受理投诉，
并负责接待到总部的来访投诉者。
5. 协调、促进公司各管理处对投诉顾客的处理。
WI/KF-006 A/1 1/1
1、执行公司制定的投诉处理的规章制度和标准，坚持实事求是的原则。
2、保护顾客的合法权益，积极维护公司在顾客中树立的良好形象和信誉。
3、负责管理处客服中心的客户投诉、咨询、求助的导引、接待、登记、处理工作。
4、负责现场业户咨询和投诉，对业户投诉严格执行“首问负责制”
5、协助管理处财务代收客户交纳的各项管理费用。
3) 客服中心以团队方式工作，一名负责人、一名客服助理、以及两名前台接待人员组
成。
4) 公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持：包括法律事务顾问、工程质量顾
13. 完成公司部门领导安排的其它工作。
ZHPM
客服中心经理职责
WI/KF-002
A/1 1/1
1、认真贯彻执行公司主管领导指令，负责客服中心的全面管理。 2、负责建立、完善公司的顾客服务体系。 3、负责设计服务产品，编制剧本，拍摄教学片。 4、监督服务产品的落实情况。 5、负责对管理处所有客服主任星级评定。 6、负责定期对管理处高级客服专员、客服专员以及见习客服专员进行评定。 7、负责对各管理处客服工作进行指导。 8、进行有效的顾客管理和沟通，接待、处理顾客的各类投诉，了解并分析顾客需求。 9、定期对客服主任进行培训、工作交流。 10、 定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策 提供参考依据。 11、 负责对各管理处的客服管理工作进行指导与监督。 12、 组织开展投诉案例的通报、整理和分析。 13、 负责重大或复杂投诉的处理。 14、 负责客服专业技能的培训。 15、 完成公司部门领导交办的其他任务。
ZHPM
顾客投诉处理制度
WI/KF-007
A/1 3/3
4. 对媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给
行政人事部处理。
（四）机构设置与基本任务
1、公司服务中心设置
1) 在总部建立客户服务中心（以下简称客服中心），设立在质量管理部。
2) 客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。。
2、提出投诉的顾客主要分类 1) 在管项目所有的业主/住户； 2) 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。 3) 在物业管理工作中的其他接触对象； 3、 按顾客投诉内容划分的主要类型 1) 管理责任类投诉； 2) 人员素质类投诉； 3) 工作效率类投诉； 4) 地产相关类投诉； 5) 业户纠纷类投诉； 6) 其他类投诉； （三） 各类投诉的负责单位 1. 顾客投诉由客服中心负责； 2. 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对 各管理处员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服中心转交给行政人事部或 专业公司相关部门处理； 3. 对公司管理制度、办事流程设置的投诉转交相关职能部门对文件的适用性进行评 审。
ZHWY
目录
WI/KF-目录 A/1 1/1
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
编号 WI/KF-001 WI/KF-002 WI/KF-003 WI/KF-004 WI/KF-005 WI/KF-006 WI/KF-007 WI/KF-008 WI/KF-009 WI/KF-010 WI/KF-011 WI/KF-012 WI/KF-013 WI/KF-014 WI/KF-015 WI/KF-016 WI/KF-017 WI/KF-018 WI/KF-019 WI/KF-020 WI/KF-021 WI/KF-022 WI/KF-023 WI/KF-024 WI/KF-025 WI/KF-026 WI/KF-027 MR-001KF MR-002KF MR-003KF MR-004KF
12、负责本单位《顾客投诉分类统计表》的统计与申报。
13、负责本单位重大投诉和突发性事件的整理与申报。
14、负责定期收集、了解管理处服务中心人员顾客满意度情况，并对其进行考核。
15、负责重大和复杂客户投诉的受理和处理重复投诉。
16、接受公司安排的其它调研及客服类工作任务。
ZHPM
公司客服中心人员岗位职责
1、保持良好的职业形象与礼仪。
WI/KF-005
A/1 1/1
2、负责对进入公司办公场所的所有顾客的接待、登记、导引、咨询工作。
3、防止无关人员、上门推销和无理取闹者进入，必要时通知有关部门。
4、对投诉来访人员，须在第一时间通知客服中心
5、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并安
11、 负责顾客个性需求的业务开展。
12、 及时整理、归档客服中心相关文件资料。
13、 完成领导交办的其它工作。
ZHPM
一、目的
顾客投诉处理制度
WI/KF-007
A/1 1/3
规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高 顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达 到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。
ZHPM
客服中心助理职责
WI/KF-003
A/1 1/1
1、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并
安排相关人员及时处理和跟踪。
2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。
3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施
和改善计划提供意见和建议。
排相关人员及时处理和跟踪。
6、负责保持公司大堂及前台的良好秩序、环境卫生、整洁、安静。
7、负责报纸、刊物及邮件的收取、分发工作。
8、负责每月对管理处维修回访情况进行抽样验证。
9、收集各管理处上交的各类表格。
10、 定期收集统计各管理处更新的顾客资料。
11、 完成主管领导交办的其它工作。
ZHPM
管理处服务中心人员岗位职责
二、 范围： 本制度适用于公司总部和各管理处顾客投诉处理的管理。 三、 职责： 1、客服中心 客服中心作为公司对外的顾客投诉处理部门，负责公司顾客投诉处理制度的制定、修 订、推进、监督执行，及各单位投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工 作。 2、职能部门 应为公司各级投诉处理提供专业顾问指导，协助处理重大疑难投诉。。 3、各管理处服务中心 负责本单位顾客咨询、投诉、求助服务的接待、分类处理、及时回复、回访，数据收 集、分析。 四、方法和过程控制： （一） 本制度包含内容 1. 投诉处理的机构设置； 2. 各种来源投诉的受理方式； 3. 投诉信息的流转方式； 4. 投诉受理和处理的工作分工与责任划分； 5. 投诉处理原则； 6. 事后知识管理的程序和方法。 本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工 请参照《人力资源管理手册》制订的相关制度执行。
（二）投诉的定义及分类 1、投诉的定义：投诉指顾客（广义顾客，也包括员工和合作伙伴）认为由于我们工
ZHPM
顾客投诉处理制度
WI/KF-007
A/1 3/3
作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管
理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
释义：
① 这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同 约定，所提供的物业管理服务”。
7、 负责投诉的接待、登记、处理和跟踪落实工作。
8、 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理业主投诉，并做好投诉的回访工作。
9、 负责对管理处客服中心人员进行工作指导、分配、考核，可根据工作表现提出奖惩
建议。
10、负责对客服接待人员的定期开展服务意识、服务技能、礼仪礼节等方面的培训工
作。
11、负责本单位《管理工作服务报告》的编制与申报。
② 这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的 困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或 没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。
③ 这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行 为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨， 但不涵盖内部员工的投诉。
标
题