景区导游管理制度

景区导游管理制度

睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司导游（讲解员）管理办

法（暂行）

为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平，保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。特制定本办法。

一、总则

1、公司设立导游（讲解员）专属管理部门—导游管理课，主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。

2、景区导游（讲解员）岗位设置包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游（讲解员）人员”。导游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗，严禁擅自脱岗、离岗。

3、景区导游（讲解员）实行考核上岗制度。考核分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者，择优录取，招聘上岗，并签订《劳动合同》。

4、导游（讲解员）课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游（讲解员）职业道德、业务技能和服务水平。导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时，每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管理制度。

二、导游（讲解员）人员行为准则

（一）职业道德规范

1、自尊自强，敬业爱岗

2、热情友好，宾客至上

3、不卑不亢，光明磊落

4、真诚公道，信誉第一

5、意志坚定，沉着冷静

6、遵纪守法，廉洁奉公

7、团结协作，顾全大局

8、身心健康，积极向上

9、文明礼貌，仪容端庄

10、耐心细致，优质服务

（二）服务行为规范

1、仪表礼仪

导游是景区的窗口，是景区形象，因此导游（讲解员）人员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象，仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。

2、服饰礼仪

（1）导游（讲解员）人员着装的基本原则：

着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。

（2）导游（讲解员）人员的仪容仪表：

①发型：女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。

②面妆：面部化妆以淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。

③个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。

3、言谈举止

①工作中必须注意使用文明和礼貌用语，解说中根据讲解点位置注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合，与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符的行为。

②工作中要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范，解说手势表示恰当，做到“言由心声，行为心表”。

③解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信的精神状态和精神风貌，始终保持微笑服务。

（三）导游规范

1、引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直，不要扛在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。

2、导游证：导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。

3、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通话讲解，声音洪亮。

4、所站位置：在景点内，导游（讲解员）人员应站在游客围成的扇面的中心。

5、面对客人：导览讲解时，导游（讲解员）人员应面对客人(指点景物时除外)。

6、点人方法：清点人数要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。

7、上下车做法：上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。

8、面部表情：始终保持微笑服务。

9、使用敬语：对游客提出要求或者回答游客问题时，应使用敬语，回答得体。

10、其它注意事项：

①讲解过程中，导游（讲解员）人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损导游形象的行为。

②导游（讲解员）人员应保持与部门信息畅通，手机必须保持常态化开机，时刻注意手机状况，保持畅通的通话状态。

③导游（讲解员）人员在讲解的过程中不得擅自增加或减少