呼叫中心排班策略
呼叫中心应急坐席排班方案范文
呼叫中心应急坐席排班方案范文
内容:
一、背景
最近公司呼叫中心的客服人员较为紧张,经常出现排队等待的情况。
为提高客户满意度,经研究决定在节假日期间实施应急坐席排班方案,确保客服能力不受影响。
现将具体排班方案如下:
二、目标
1. 保证假期来电量的接听率和服务水平。
2. 最大限度保证员工的假期休息时间。
3. 节约人力成本支出。
三、实施对象
呼叫中心客服部全体员工。
四、实施时间
20xx年元旦、春节、清明、劳动节、端午节等法定节假日。
五、实施方法
1. 制定应急值班计划表,按照工作人员的假期计划安排值班时间。
2. 假期前对工作人员进行应急排班方案的培训和通知。
3. 按计划表调配人员值班,确保假日期间来电不打烊。
4. 假期后,对参与应急坐席值班人员给予适当补休。
六、预期效果
通过实施应急坐席排班方案,确保法定假日期间呼叫中心工作效率不受影响,来电客户得到满意的服务,达到节假日期间保证客服质量和工作人员假期休息的双赢效果。
七、后续工作
应急排班结束后,总结应急排班方案的实施情况,对存在的问题进行改进,以备后续应用。
呼叫中心如何制定有效的人员调度策略
呼叫中心如何制定有效的人员调度策略在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着客户满意度和企业形象。
而有效的人员调度策略是确保呼叫中心高效运作的关键因素之一。
合理的人员调度能够平衡工作量、提高员工满意度、降低成本，并最终提升客户服务水平。
那么，如何制定这样一套行之有效的人员调度策略呢？首先，深入了解业务需求是制定人员调度策略的基础。
这需要对呼叫中心的业务量进行详细的分析和预测。
通过收集历史数据，包括不同时间段的来电数量、通话时长、问题类型等，来确定业务的高峰期和低谷期。
例如，某些行业在特定季节或促销活动期间会迎来业务高峰，而有些则具有较为稳定的日常业务量。
同时，还需要考虑业务的增长趋势，以便为未来的人员需求做好规划。
在明确业务需求后，接下来要对员工的工作能力和技能进行评估。
了解每个员工的专业知识、沟通技巧、问题解决能力以及对不同业务的熟悉程度。
这有助于将合适的员工安排在合适的岗位和时间段，提高工作效率和服务质量。
比如，对于复杂问题的处理，可以安排经验丰富、技能娴熟的员工；而对于一般性的咨询，可以安排新手员工在有指导的情况下进行。
制定灵活的排班制度是人员调度策略的重要组成部分。
传统的固定班次可能无法适应业务的动态变化，因此可以采用多种排班方式相结合的方法。
例如，设置全职班、兼职班、弹性班等。
在业务高峰期，增加全职员工的工作时间，并安排兼职员工增援；在低谷期，则适当减少员工工作时长，或者安排员工进行培训和学习。
弹性排班还可以考虑员工的个人需求和偏好，在一定程度上提高员工的工作满意度。
为了确保排班的公平性和合理性，需要建立一套完善的绩效评估体系。
将员工的工作表现、出勤情况、客户满意度等纳入评估指标，对表现优秀的员工给予奖励，如优先安排理想的班次、提供晋升机会等；对表现不佳的员工进行辅导和改进。
这样不仅能够激励员工积极工作，还能保证人员调度的公正性，减少内部矛盾。
呼叫中心排班方案
呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。
根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。
坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。
(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。
其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。
1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。
2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。
另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。
也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。
3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。
例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。
一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。
这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。
(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。
提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。
1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。
呼叫中心排班管理方案计划
呼叫中心排班管理呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。
对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，座席代表觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时一些员工为了个人利益，随心所欲的上自己爱上的班次，会产生非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
现继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让一些排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分员工会上相对固定的班次、有一部分员工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：（一）人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。
1、ERLANG C公式是丹麦人Agner Krarup Erlang所建立的数学模型，这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入的电话是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。
呼叫中心的话量预测及人员排班
呼叫中心的话量预测及人员排班任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。
话务量预测的意义：根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。
以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素：企业的发展战略与规划的变动；客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）；公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为；报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）；突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。
特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等）对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
呼叫中心怎么排班？
呼叫中心怎么排班？呼叫中心中话务员最关心的主要问题是绩效与班表！对于绩效更多是他们数据体现，和整个绩效方案。
前者是他们自身情况的一个数字体现，而后者则是话务员们无法更改的事实，他们不知道谁定这个方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，同时进入公司的时候也已经定了约定俗成了，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，话务员觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时很多的员工为了达到个人的目的，随心所欲的上自己爱上的班次，就产生一些非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
我们提到了排班的前期分析、话务预测两个部分。
下面我会继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI 中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分的员工会上相对固定的班次、有一部分的员工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：1人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
呼叫中心排班的两种主要方法
呼叫中心排班的两种主要方法除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL进行日常排班外，大部分呼叫中心采用了一种或两种业界主流的排班计算方法：基于Erlang的计算方法和计算机模拟方法。
基于Erlang的计算方法通过计算静态的等式来预测排队时长、员工工作量以及最佳的员工排班水平；而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况、排队情况、阻挡情况以及溢出情况等等。
基于Erlang计算公式的方法呼叫中心人员排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C和Erlang B）的计算公式。
呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。
当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时，这些公式可以计算出来电延误接听的可能性。
基于Erlang C的各种各样的排班软件可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数，排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者等同于所设定的服务水平指标的一组数值，就可以确定在一定量的来话次数情况下，要满足设定的服务水平指标所需要的人员数量。
这些软件产品的计算可以精确到每一个工作日的每小时、每半小时甚至每15分钟。
因此，在使用计算公式时，用户输入来话量、平均通话时长、话后处理时长以及设定要达到的服务水平指标（例如，80％的电话20秒内接起）。
软件运算Erlang方程式，然后给出全天不同时段的最有排班人数。
软件还可以用来确定任何一个时段在排定不同的人员水平时的队列情况及员工负荷情况。
虽然Erlang公式计算法多年来在帮助呼叫中心管理者决定排班人员水平时做了非常好的支撑工作，但是它也存在本身的缺陷。
它的计算公式没有考虑进呼入型呼叫中心在使用ACD系统时所表现出来的全部来话特征，并且计算结果倾向于某种程度上的人员剩余。
基于Erlang C的计算公式最常见的缺陷是它假设当来话者遇到坐席忙需要等待时会一直等下去，永不放弃。
呼叫中心的话量预测及人员排班
呼叫中心的话量预测及人员排班 任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。
话务量预测的意义：根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。
以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素：企业的发展战略与规划的变动；客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）；公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为；报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）；突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。
特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等） 对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
呼叫中心的劳动力优化和排班管理
目录
• 呼叫中心概述 • 劳动力优化 • 排班管理 • 劳动力优化和排班管理的关系 • 案例分析
呼叫中心概述
01
呼叫中心定义与特点
定义
呼叫中心是一种集中处理客户电 话、电子邮件、在线聊天等服务 的场所，通常由一组客户服务代 表组成。
特点
呼叫中心具有24小时全天候服务 、多渠道沟通、大容量处理能力 等特点，能够满足大量客户的服 务需求。
VS
详细描述
通过优化排班管理和采用先进的技术手段 ，该电商呼叫中心提高了服务质量和效率 ，客户满意度得到了显著提升。同时，该 中心还建立了完善的客户回访机制，主动 与客户沟通，了解客户需求和意见，及时 解决问题，增加了回头率。
某银行呼叫中心的排班管理优化实践
总结词
详细描述
采用数据分析和预测模型，实现精细化排班。
将排班表及时发布，并通知相关人员，确保员工了解自己的班次 和职责。
在岗监控
对在岗员工的工作状态进行实时监控，确保员工按照排班计划进行 工作。
执行情况反馈
收集员工对排班计划的意见和建议，及时调整和优化排班计划。
排班调整与优化
弹性排班
根据业务量波动和突发事 件，灵活调整排班计划， 确保呼叫中心稳定运行。
03
高效的人力资源配置和科学的排班制度有助于企业实现可持续
发展目标。
案例分析
05
某知名电商呼叫中心的劳动力优化实践
总结词
通过采用自动化和智能化的技术，提高呼叫中心效率。
详细描述
该电商呼叫中心采用了先进的客户关系管理（CRM）系统，实现了客户信息的自动化管理，减少了人工录入和查 询的时间。同时，该中心还引入了智能语音识别和自然语言处理技术，将客户的语音信息转化为文字，方便客服 人员快速理解客户需求，提高了服务效率。
呼叫中心排班策略
•2011-05-10呼叫中心排班策略在中国电信大力发展全业务运营的基础上，广东电信于2008年开始对全省21个地市客服中心已经进行了物理坐席的集中，收并于广州、深圳、汕头、梅州、韶关五大区域中心，随着话务的集中，软件性的管理统一也在同期进行，包括业务统一集中管理，运营规划集中管理等，排班管理是其中重要的一环。
在中国电信整体的战略指导下，广东电信未来排班管理的目标是规则化与数字化，即：l 运营管理一体化；l 排班管理标准化；l 排班管理规范化；l 排班管理精细化。
广东电信10000号区域中心，围绕着以上目标，以兼容全省统一可操作性为为前提，对排班规划了一整套排班管理方法，其中包括：排班规范、排班模式、排班流程、排班策略、现场管理制度等。
排班策略是提升排班整体方案中用以提升排班师工作效率，实现均衡管理的方法及指导。
排班策略是指在什么时候，针对什么群体采用怎样的排班方法，排班的着重点是什么，如何调整各种相关参数等。
从不同的需求维度将排班策略分成：日常排班策略、特殊时段的排班策略、及整体工时规划排三大部分。
一、日常排班策略日常排班策略是指正常工作状态下，排班师每个排班周期排班时以服务水平及人员的话务利用率为主要参考值而做的策略建议。
以服务水平为锚定指标，排班师每月在排班时需从服务水平为目标预计，达到不同的服务水平带来需要的人工时数据，目前客服代表完成该指标，而带来的话务利用率数值（话务利用率是直接反映客服代表的工作强度负荷的主要指标），排班师需综合评估各个数据，从中找到适合的排班策略。
10000号的考核标准是20秒接通率，因此排班时，排班师需从服务水平的预测情况结合人话务利用率的情况来进行选择，对应的排班整体策略。
话务利用率是指通话时长与排班时长之间的比值，对于500人左右的大型呼叫中心而言，65－68%的人员利用率是较为适当。
如果话务压力过大将会造成客服代表的身体负荷过重而引起身体不适，如头痛、喉咙痛、精神疲劳等情况，身体压力过大，另一方面引起工作效率的下降，及病假的增加，反过来对服务水平及服务质量的影响也较大。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•2011-05-10
呼叫中心排班策略
在中国电信大力发展全业务运营的基础上，广东电信于2008年开始对全省21个地市客服中心已经进行了物理坐席的集中，收并于广州、深圳、汕头、梅州、韶关五大区域中心，随着话务的集中，软件性的管理统一也在同期进行，包括
业务统一集中管理，运营规划集中管理等，排班管理是其中重要的一环。
在中
国电信整体的战略指导下，广东电信未来排班管理的目标是规则化与数字化，
即：
l 运营管理一体化；
l 排班管理标准化；
l 排班管理规范化；
l 排班管理精细化。
广东电信10000号区域中心，围绕着以上目标，以兼容全省统一可操作性为为前提，对排班规划了一整套排班管理方法，其中包括：排班规范、排班模式、
排班流程、排班策略、现场管理制度等。
排班策略是提升排班整体方案中用以提升排班师工作效率，实现均衡管理的方
法及指导。
排班策略是指在什么时候，针对什么群体采用怎样的排班方法，排班的着重点
是什么，如何调整各种相关参数等。
从不同的需求维度将排班策略分成：日常排班策略、特殊时段的排班策略、及
整体工时规划排三大部分。
一、日常排班策略
日常排班策略是指正常工作状态下，排班师每个排班周期排班时以服务水平及
人员的话务利用率为主要参考值而做的策略建议。
以服务水平为锚定指标，排班师每月在排班时需从服务水平为目标预计，达到
不同的服务水平带来需要的人工时数据，目前客服代表完成该指标，而带来的
话务利用率数值（话务利用率是直接反映客服代表的工作强度负荷的主要指标），排班师需综合评估各个数据，从中找到适合的排班策略。
10000号的考核标准是20秒接通率，因此排班时，排班师需从服务水平的预
测情况结合人话务利用率的情况来进行选择，对应的排班整体策略。
话务利用率是指通话时长与排班时长之间的比值，对于500人左右的大型呼叫中心而言，65－68%的人员利用率是较为适当。
如果话务压力过大将会造成客服代表的身体负荷过重而引起身体不适，如头痛、喉咙痛、精神疲劳等情况，
身体压力过大，另一方面引起工作效率的下降，及病假的增加，反过来对服务
水平及服务质量的影响也较大。
因此考核目标值及员工身体的极限情况是排班师在已制定排班模式后，日常排
班工作的重要依据。
二、特殊时段安排
特殊时段，是指一些需特殊考虑的排班时期，如黄金假期、特殊节日、特殊时段等，对于这些时段，建议如下：
l 黄金假期
以舒适度指标为主，单独安排排班工作，可以考虑将所有黄金周的作一个单独排班及均衡的的考虑，黄金假期后的班务回复到日常排班工作中去。
l 特殊节日
如3.15、5.17等节日，带来的话务量不一定很高，但是作为客户的敏感期，领导的关注期，这段时间的接通情况服务情况不容有失，需要重点关注，重点合格证接通率，对于这些时间，前后两天的接通率应重点提高，特别是对于非正常办公时间，公众客户呼入量比较大的时间段，均需注意话务的接通情况。
l 特殊时段：
特殊时段，一般是指通宵时段、午餐时段，晚上无公交车覆盖时段等。
建议对通宵班时段采用最低保障法，各项技能的话务人员可作综合利用，对于无法马上办理的业务可指导客户次日办理，或通过其他非人工方式协助完成，本时段不作接通率考评，但需保证有人员值班，接通率不能出现过低情况，各区域中心根据自身情况设定晚班最晚下班时间。
10000号的午餐时段，是话务的另一高峰期，排班时尽可能将客服人员的单次就餐时间缩到最小可接受的时间，如30－45分钟；拉长就餐时间范畴，如从11：00－13：30；安排适当数量的中班以覆盖该时段，如使用单早类班次的班务，尽可能避免12：30前下班，以保证单段班次使用的有效性及对就餐时段的互补。
晚上无公交车覆盖时段：排班中最大的问题是晚上或早上话务高峰期，但城市中已无公共交通工具覆盖，意味着，员工下班只能通过个人交通解决，或者只能留在呼叫中心休息过夜的情况。
因此排班师需充分了解自身的情况，制定相适应的班次，个人交通工具为主的城市，城市规模一般较小，可以不考虑相关的影响，其他的情况，则需考虑大夜班的交接时间提早，大夜班采用两种不同的班务，如20：00－01：00 06：00－08：30，20：00－23：00 01：00－06：00一类的班次处理。
也可结合使用“夜跳”班，即为，上完一个晚班后，在呼叫中心休息一个晚上，次日再上另一个早上班。
但这些班次的选择，对于员工的感知度都很差，建议从通过多渠道的方式分流话务，如IVR，网站、短信等方式处理客户的紧急业务，逐步降低客户对呼叫中心人员服务的依赖程度，另一方面可解决客户的实质问题。
下图为各个时段的分解图：
三、整体工时规划
优秀的排班师除了对针对每个月的不同情况，排出适合的班表外，还应对整体的话务工时做出对应的规划：
1、全年话务淡旺季，人力工时总体计划，以全年工时总量作为标准，工时以167小时为基准值，计划工时的上下幅度不超过基准的10%。
2、如于计划中连续3个月的人均工时超过8%，则需考虑提前做增员准备。
3、计划中对连续2月人均工时低于8%的，可放宽当月的人员的年假及补休安排，也可增加培训安排。
4、排班师需要全年工时计划中公布每月每天可安排年假的最少人数，以便前台人员提出计划申请。
本次排班方案以排班模式设定为主导，排班基本点、排班流程提出统一的规划，该两部分是保证排班结果的关键环节，数据是对结果的反馈，现场管理是令排班走向合理化的动态调整，评估，让管理人员及排班师知道问题的存在点，分析是整个排班管理走向优化，提升的过程；策略是帮助排班师的决定环节。