业务量预测与人员排班管理办法
各部门合理排班制度范本
各部门合理排班制度范本一、总则第一条为了确保公司正常运营，提高工作效率，保障员工权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本排班制度。
第二条本制度适用于公司各部门员工的排班管理。
第三条公司应根据业务需求、员工数量、工作性质等因素，合理制定排班计划，确保各部门工作的连续性和稳定性。
第四条公司应尊重员工的意愿，充分考虑员工的个人需求，合理安排员工的工作时间，确保员工身心健康。
第五条公司应建立健全排班管理制度，确保排班工作的公平、公正、公开。
二、排班计划制定第六条公司应根据业务发展需要，提前制定部门年度、季度、月度排班计划。
第七条排班计划应包括工作班次、工作时间、休息时间等内容，并根据业务需求和工作性质，合理设置加班和工作任务。
第八条排班计划应充分考虑员工的意愿和实际情况，合理安排员工的工作时间，确保员工休息时间充足。
第九条排班计划应报公司领导审批，并在实施前向全体员工公示。
三、排班实施与调整第十条各部门应按照批准的排班计划进行实施，确保工作的连续性和稳定性。
第十一条员工应按照排班计划执行工作任务，如有特殊情况需要调整，应提前向部门负责人申请。
第十二条部门负责人应在充分考虑员工个人需求和工作需求的基础上，合理调整排班计划。
第十三条排班调整应提前通知全体员工，确保员工及时了解调整情况。
四、加班管理第十四条加班应严格按照国家相关法律法规和公司加班管理制度执行。
第十五条部门负责人应合理分配加班任务，充分考虑员工的意愿和实际情况。
第十六条加班人员应按照公司规定申请加班，部门负责人应及时审批。
第十七条加班人员应按照公司规定获得加班工资或调休。
五、特殊情况处理第十八条遇到国家法定节假日、纪念日等特殊情况，公司应根据国家相关法律法规和公司实际情况，合理安排员工的工作和休息。
第十九条公司应建立健全突发事件应急预案，确保在突发事件发生时，迅速采取措施，确保员工安全和公司业务的正常运行。
六、监督与考核第二十条公司应建立健全排班管理监督机制，对各部门排班工作进行监督和考核。
排班管理规定员工排班方式
排班管理规定员工排班方式一、背景介绍为了更好地管理员工的排班工作，提高工作效率和员工满意度，公司决定制定排班管理规定，明确员工排班方式，确保工作的安排合理、公平和高效。
二、排班工作责任1. 人力资源部门将负责制定和实施员工排班计划，确保各部门的工作需求得到满足。
2. 部门主管应提供员工排班需求和工作计划，与人力资源部门密切合作，确保排班计划的准确性和及时性。
3. 员工应主动配合公司排班管理规定，按照排班计划参与工作。
三、排班方式1. 固定班制排班a) 适用于需要24小时运营的部门，如生产线、客户服务中心等；b) 按照班次安排，将员工分为若干个固定小组轮流值班；c) 班次之间必须有足够的交接时间，以确保工作连贯性。
2. 弹性工作制排班a) 适用于一些弹性工作的部门，如研发部门、项目团队等；b) 员工根据工作需要和个人时间安排，在规定的时间范围内弹性选择工作时间，确保工作效率和个人生活平衡。
3. 轮班制排班a) 适用于周期性需求变动较大的部门，如酒店、医院等；b) 员工按照轮班计划进行轮流值班，确保各班次的需求得到满足；c) 轮班计划应提前确定，员工须提前知晓自己的轮班安排，以方便做好个人准备。
四、排班管理原则1. 公平原则a) 排班计划应公平合理，避免对个别员工有利或不利；b) 确保员工在相同岗位上的工作时间相当，避免工作负荷不均衡。
2. 可调整原则a) 排班计划应允许在特殊情况下进行调整，如员工请假、调岗或加班等；b) 调整时需确保工作需求得到满足，并确保员工权益不受损害。
3. 提前通知原则a) 排班计划应提前通知员工，以避免工作计划冲突；b) 员工应提前知晓自己的排班安排，并做好准备。
五、排班管理指导1. 制定排班计划前，人力资源部门应与各部门进行充分的沟通，了解工作需求和员工意见，以制定最合适的排班方案。
2. 监控排班计划的执行情况，及时调整和处理排班中出现的问题，确保排班计划的顺利进行。
3. 不定期对排班管理规定进行评估和改进，以适应组织和员工的需求。
员工排班管理制度
员工排班管理制度1. 目的与背景员工排班是组织有效管理与调配人力资源的重要环节，它直接关系到企业的运营效率与员工的工作质量。
为了让员工的工作安排更加合理、公平，提高工作效能和员工满意度，我们公司特制定了员工排班管理制度。
2. 适用范围本制度适用于公司内所有员工的排班安排，包括全职员工、兼职员工以及临时工等。
3. 排班周期公司的排班周期为一个月，具体排班周期可根据工作需要和实际情况灵活调整。
4. 排班方式（1）班次设定根据各部门的工作性质和工作强度，公司确定了不同的班次，包括早班、中班、晚班以及夜班等。
每个班次的工作时间和休息时间根据具体岗位而定。
（2）排班规则公司采用轮班制度进行排班，确保每位员工在一段时间内均有机会轮流参与不同班次的工作。
排班时应兼顾员工的个人意愿，但也需要根据工作需要进行合理调配。
（3）排班表发布公司将按照排班周期制定排班表，并及时发布给相关部门和员工。
排班表应至少提前一周发布，并确保员工能够及时了解自己的工作安排。
5. 排班管理（1）排班变动在排班周期内，如有特殊情况需要调整排班，员工应提前向所在部门申请，并注明原因和调整后的排班方案。
部门经理或相关主管对申请进行审批，并及时通知员工。
（2）排班交接员工在轮班期间，如需请假或其他原因无法到岗，应提前向所在部门请假并安排好交接事宜。
交接时应详细记录工作进展和待办事项，确保工作的连续性和准确性。
（3）排班记录公司应建立完善的员工排班记录系统，记录员工的工作时长、休息时长以及加班情况等信息。
排班记录应及时更新，并保密存档以备查阅。
6. 员工权益保障（1）合理安排休息时间员工每天工作时长不得超过规定的最大工作时间，并且应按照法定标准合理安排休息时间，确保员工的身体和心理健康。
（2）合理安排休假公司应根据员工的实际工作表现和工作年限等因素，合理安排员工的带薪年假和其他假期。
员工在休假期间应按规定进行交接，确保工作的平稳进行。
（3）加班管理公司不鼓励员工频繁加班，但在紧急情况或项目期限压力下，可能需要员工加班。
员工排班管理制度
员工排班管理制度一、目的为了合理安排员工的工作时间，提高工作效率，保证公司的正常运营，特制定本员工排班管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工。
三、排班原则1、公平公正原则在排班过程中，应确保每个员工都有平等的机会和待遇，避免出现偏袒或歧视的情况。
2、满足业务需求原则根据公司的业务特点和工作量，合理安排员工的班次，以确保能够满足业务的正常开展。
3、人性化原则充分考虑员工的个人需求和实际情况，如员工的身体状况、家庭情况等，尽量给予一定的照顾。
4、灵活性原则在可能的情况下，保持一定的灵活性，以应对突发情况或临时业务调整。
四、排班方式1、固定排班对于某些岗位，如需要长期保持稳定工作时间的岗位，可以采用固定排班的方式，即员工的工作班次固定不变。
2、轮班排班对于一些需要 24 小时不间断运作的岗位，如客服、生产车间等，可以采用轮班的方式，如三班倒、两班倒等。
3、弹性排班对于一些工作时间相对灵活的岗位，如销售人员、研发人员等，可以采用弹性排班的方式，员工在规定的时间段内完成工作任务即可。
五、排班流程1、需求收集各部门负责人根据本部门的业务情况，提前向人力资源部门提交员工排班需求，包括所需的班次、人数、工作时间等。
2、制定初步排班方案人力资源部门根据各部门的需求，结合公司的整体运营情况，制定初步的排班方案。
3、沟通协调4、公示调整后的排班方案在公司内部进行公示，员工如有异议，应在规定的时间内提出。
5、最终确定人力资源部门根据员工的反馈意见，对排班方案进行最后的调整和确定，并通知员工执行。
六、特殊情况处理1、员工请假员工因个人原因需要请假的，应提前按照公司的请假流程提交请假申请，经批准后方可请假。
请假期间的工作安排由部门负责人协调处理。
2、临时业务调整如因业务需要临时调整员工的工作班次或工作时间，部门负责人应提前通知员工，并做好解释和安抚工作。
3、突发情况如遇突发情况，如自然灾害、设备故障等，导致无法按照原定排班方案执行的，公司应启动应急预案，临时调整员工的工作安排，并及时通知员工。
员工排班管理制度
员工排班管理制度一、背景介绍随着企业发展壮大，员工数量的增加，管理员工排班变得日益困难。
为了更好地利用员工的工作时间，提高工作效率，制定一套科学合理的员工排班管理制度势在必行。
二、目标与原则1. 提高工作效率：合理安排员工的工作时间，确保每个岗位都有足够的人力资源，避免因排班不当造成工作滞后的情况。
2. 保障员工权益：合理安排员工的工作时间，避免过度加班和不合理的排班安排，确保员工的合法权益。
3. 提高员工满意度：根据员工的需求和特点，安排合适的工作时间，提高员工对工作的满意度和投入度。
4. 提升管理效能：通过制定科学的排班制度，提高管理人员对员工工作时间的管理效能。
三、具体规定1. 排班周期：制定一个固定的排班周期，比如一个月。
这有助于管理人员提前做好排班准备，也方便员工安排其他事务。
2. 排班方式：可采取轮班、固定班次等方式进行排班。
轮班制度可根据员工工作时间的需要进行合理的轮换，固定班次制度则可以根据工作性质和需求进行安排。
3. 休息时间安排：员工应享有适当的休息时间，避免过度劳累和工作压力过大。
安排合理的休息时间，能够提高员工工作效率和身心健康。
4. 节假日排班：合理安排节假日的排班，保证员工的休息权益。
要充分考虑员工因家庭、个人原因需要休假的情况，尽量满足员工的需求。
5. 调休制度：若员工因工作需要加班，应根据制度规定予以调休。
调休期限应充足，以保证员工的休息权益。
6. 排班调整：根据工作需求和员工情况，管理人员可以进行合理的排班调整。
调整时应提前告知员工，尊重员工的意见和需求。
7. 紧急情况排班：在紧急情况下，管理人员可调整员工的排班安排以应对突发情况。
但在调整时应考虑员工的身体状况和休息需求。
8. 排班记录与通知：管理人员应做好排班记录，并及时将排班结果通知到每位员工，以确保员工均能了解到自己的工作安排。
四、管理流程与责任1. 由排班主管负责制定排班计划并确保其执行；2. 排班主管应与员工充分沟通，了解员工的需求和特点，制定合适的排班安排；3. 员工应按照排班制度的要求，履行相应的工作职责；4. 如有特殊情况需要请假或调班，员工需提前向排班主管提出申请，并经批准后方可实施；5. 排班主管应做好排班记录，确保工作安排的透明和公正；6. 针对排班中出现的问题和反馈，排班主管应及时进行调整和解决。
公司排班管理制度规定
公司排班管理制度规定一、总则1. 为了有效管理公司员工的工作时间，合理安排员工的休息时间，提高员工的工作效率和生产质量，公司特制定本排班管理制度。
2. 本制度适用于公司所有员工，不分职务和岗位。
二、排班安排1. 本制度实行固定排班和弹性排班相结合的制度。
2. 固定排班指公司根据员工的工作性质和工作需求，事先确定员工的工作时间表，员工按照既定的时间表上班工作。
3. 弹性排班指公司根据工作量和员工的实际情况，弹性安排员工的上班时间和休息时间。
三、排班原则1. 尊重员工的工作意愿和休息需求，尽量满足员工合理的排班要求。
2. 公平合理，不偏袒任何一方，根据员工的工作需求和工作性质来安排排班。
3. 确保公司业务的正常运转和生产的顺利进行，保证员工的工作效率和生产质量。
4. 保障员工的合法权益，遵守劳动法规和公司规章制度。
四、排班流程1. 公司人力资源部门负责统一制定公司的排班计划，按照公司的工作需求和员工的实际情况进行排班安排。
2. 员工可根据自己的工作情况和个人需求向人力资源部门提出排班要求，人力资源部门根据情况进行适当调整。
3. 所有排班计划需提前一周制定，员工需提前知晓自己的排班情况。
五、排班责任1. 公司人力资源部门负责统一制定公司的排班计划，确保排班的合理性和公平性。
2. 部门经理负责具体的排班安排和监督执行，确保员工按时上班，保证生产运营的顺利进行。
3. 员工需按照公司排班计划的要求，准时上班，如有特殊情况需提前向部门经理请假并备案。
六、加班安排1. 员工需要加班的情况下，需提前向部门经理申请加班，并经过批准方可加班。
2. 加班需支付加班费或者按公司规定安排调休，不得违法违规加班。
3. 公司应该尽量避免加班，提高工作效率，合理安排员工的工作时间，保障员工的休息和生活质量。
七、调班安排1. 员工如因特殊原因需调整排班，需提前向部门经理请假并说明情况，经过批准方可调整排班。
2. 部门经理应根据公司规定和实际情况做出合理安排，确保生产运营的正常进行。
门诊排班与工作量控制制度
门诊排班与工作量掌控制度1. 制度目的本制度旨在规范医院门诊部门的排班和工作量掌控，提高门诊工作效率，供应优质医疗服务，保障患者的权益。
2. 适用范围本制度适用于医院门诊部门的医务人员，包含医生、护士和其他相关人员。
3. 门诊排班管理3.1 班次设置 3.1.1 门诊部门依据就诊需求和医务人员人数，合理设置上午和下午两个班次，每个班次包含工作时间和休息时间。
3.1.2 班次设置需经过医院管理层批准，并在门诊部门通告栏中公示，确保医务人员能够及时了解排班情况。
3.2 排班制度 3.2.1 门诊部门需依照排班表对医务人员进行合理调配，保证每个班次都有充分的医务人员。
3.2.2 排班表应提前订立，并在门诊部门的工作区域进行公示，避开显现误会和纷争。
3.2.3 医务人员在接到排班通知后，应定时到岗，并完成工作交接，确保门诊的正常运转。
3.3 考勤管理 3.3.1 医务人员上班需定时签到，并在门诊部门的考勤系统中打卡记录。
3.3.2 迟到、早退和缺勤等情况，应及时向上级报备并记录在案。
3.3.3 医务人员请假应提前申请，并经上级批准后方可生效。
4. 工作量掌控管理4.1 工作量标准 4.1.1 门诊部门应依据医院的工作量标准，订立合理的工作量指标，并对医务人员进行合理的工作量布置。
4.1.2 工作量指标的订立应综合考虑门诊部门的就诊量、医务人员的实际情况和患者需求，确保医务人员能够合理完成工作。
4.2 工作量统计 4.2.1 门诊部门应定期进行工作量统计，包含门诊就诊人数、医生门诊人次、护士工作时间和其他相关工作量指标。
4.2.2 工作量统计应认真记录，并由门诊部门负责人进行审核和汇总，形成工作量报告。
4.3 工作量评估 4.3.1 门诊部门负责人应定期对医务人员的工作量进行评估，检查其是否符合工作量要求。
4.3.2 工作量评估结果应及时与医务人员进行沟通，并供应合理的建议和引导。
5. 公平公正原则5.1 排班和工作量调配应遵从公平公正原则，不得偏袒任何一方。
呼叫中心排班三步走之业务量预测
随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到服务水平目标、合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。
呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排班包含了话务预测、人力安排、现场管理三个基本步骤。
在本文中，针对这三个步骤，把笔者近年来参与排班项目的一些体会与大家分享。
为什么要做话务预测作为受理用户电话呼叫的窗口部门，衡量呼叫中心最直观的指标就是服务水平。
按照Erlang 法则，服务水平受到话务量、平均处理时长和座席数目的影响。
准确的预测话务量是进行人力安排的依据，也是达到期望服务水平的根本。
历史数据，话务预测的基石选取具有相关性的历史数据历史数据并非越多越好，最长不宜超过两年进行话务预测，首先要收集大量的历史数据，但历史数据并非越多越好。
首先，历史数据太多会加大工作量，无论是手工计算还是采用排班系统都会增加处理负担；其次，过多的数据量有可能对预测准确度产生负面影响。
举例来说，某银行去年曾搞过一次信用卡销售促销活动，活动效果不错，信用卡客户激增15％，由于客户激增，活动之前的话务量数据就没什么参考价值了，仅仅选择活动之后的历史数据进行预测更贴近实际。
历史数据统计间隔一般选择15分钟历史数据统计间隔以多长时间为宜呢，是15分钟？还是30分钟？统计间隔越小，越能反映实际话务量变动，如果统计间隔较大，由于平均值计算的削峰平谷特性，导致不能反映出统计间隔内的实际话务变动。
但统计间隔也不能无限度的小，统计间隔至少要大于1个平均通话时长，根据经验，通常选3－4个通话时长，因此，一般我们推荐15分钟，只有在平均通话时长很长（如超过10分钟）的情况下考虑加大统计间隔到30分钟。
AHT是历史数据必不可少的组成部分收集历史数据，不仅要收集话务量，平均通话时长（AHT）也是一个必须收集的参数。
众所周知，影响服务水平的因素有话务量、座席数，还包括平均通话时长。
平均通话时长与服务水平成反比，在座席数相同的情况下，平均通话时长越长，服务水平越低；反之，要维持恒定的服务水平，AHT越长，则需要安排的座席人员越多。
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业务量预测与人员排班管理办法
预测来话量，首先要收集历史数据进行分析，总结和建立来话情况的模型：
一、通过对历史来话数据分析，列出全年来话趋势，我们遵循下列原则进行来话预测：
1）按营销和业务推广习惯进行来话预测；
2）按季节不同进行预测
3）按月初、月末及节假日来话情况进行预测
二、次月来话预测的计算方法为：
1）根据本年上一月来话数据与当前月来话进行比较，求出当月的上升或下降幅度比值，简称为：近期来话变动值；
2）根据往年次月与当前月来话进行比较，求出次月的上升或下降幅度比值，简称为：历史来话变动值；
3）对近期三个月的来话进行统计，求出近期月均来话值和日均来话常数值；
4）根据近期三个月来话数据求出每日来话与当月总来话的比值，简称为：每日来话比值；（排除月初、月末和已经知道的营销活动宣传日外，其余往突发故障日所对应的次月同一日则取日均来话常数值进行预测。
）
5）根据近期实际的系统运行影响来话的情况计算出系统故障影
响值；
6）次月日均来话= [近期月均来话值*（1+近期来话变动值）*（1+历史来话变动值）]*近期系统故障影响值*每日来话比值；
7）根据近期正常周（非月初、月末）来话的模型，将周分为两段：第一段：周一至周五
第二段：周六、周日
根据周六、周日在近期周来话情况中较周一到五的下降比例计算出周来话：
周一：次月预测日均来话值
周二：次月预测日均来话值
周三：次月预测日均来话值
周四：次月预测日均来话值
周五：次月预测日均来话值
周六：次月预测日均来话值*周末下降比例
周日：次月预测日均来话值*周末下降比例
8）在计算出次月周均来话值后，就可以用次月的实际周数计算次月预测量，再将全月分为月初、月中、月末三段；根据近期三个月的月初、月末每日来话占全月来话的比例算出月初、月末的相应日来话；
三、流程简图：
8月预测日来话与实际日来话对应情况：（案例）
排班
一、排班规则：排班规则是指在排班时应遵守的规定，如国家的法律、法规、行业规定、公司制度、工作时间限制等。
如话务员连续上班的天数、班次之间的间隔、最大工作时间限制等等；具体规则为：
A、正常月工作总时长不超过：177小时
B、最长连续工作时间不超过：8.25小时/天
C、最短连续工作时间不超过：4小时/天
D、从每日22：00时至次日：08:00时为夜班
E、话务员连续上班不能超过9天；
F、就餐时间为60分钟；
G、不能连续上2天以上夜班
H、6个月以上的孕妇及哺乳期女员工不安排夜班；
二、排班周期：排班周期是一段连续时间，我中心排班周期为一个月，即从当月1日到月末最后一日止；
三、设定接通率等服务指标，具体指标如下：（案例）
集团公司对各种品牌接入***的人工接通率要求是：VIP持卡客户95%，全球通客户90%，动感地带客户65%，神州行客户65%。
这样，日平均来话的综合接通率必须保证不低于78.75%。
*小时来话量*78.75%=每小时为保证接通率应达到的接听量
*小时应接听量÷34次（每人每小时量）=小时坐席数
*累计全天所需要坐席数÷7（按平均每人天工作7小时计算）=每天必须人员数（7小时指去掉正常请病、产等各种假，所有员工平均饱和工作时间）
*每天必须人员数*365天÷20.92天÷12月=人员配置数
话量预测及人员排班办法
对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素进行科学地预测。
1.话务量预测的意义：
✧根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接
通率指标的实现；
✧通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出
反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；；
✧依据来话规律及时了解客户的需求，便于调整运作方向，提升客
户满意度。
2.以下是95598呼叫组了解的影响话务量波动的主要因素：（1）停电方面的原因（计划检修、临时检修、事故停电）
（2）居民电费出帐日
（3）欠费停电日期
（4）国家相关政策法规的变动（如：电费电价的调整等）；
（5）突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。
（6）特殊时段来话量（如3.15国际消费者权益日；春节、国庆等公众假期等）
对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
3.呼叫中心的人员排班
以下就话务量波动排班法来进行排班，话务量波动排班法是指对话务量的历史数据进行跟踪，运用话务量预测的方法对下一阶段的转人工座席的话务量进行预测，再利用公式计算出每个时段所需的客户服务代表数量，进行排班。
步骤如下：
1. 以小时为周期计算平均月度时段来话量；
2. 通过Erlang C公式来计算每时段应安排的客服代表人数；
3. 通过合理的人员来进行排班，实现对来话的覆盖；
4. 考虑中午、及晚间就餐时间的人员；
5、考虑线路计划检修、临时检修情况
6、考虑气温情况。
7. 通过计算周工作时间，对排班的细节进行优化；
8. 通过对排班效率的评估来不断调整，提高效率，降低成本。
4、针对电力行业需要7乘24小时工作的呼叫中心，通过计算出的人员需求，按照轮班的形式进行排班，这样的排班有如下优势：（1）完成了对现有来话量的最大覆盖
（2）工作效率的极大提高
（3）可以提供充裕的培训时间（在工作时间）
（4）满足了大家对公平性的要求
（5）与相应的考核制度结合体现制度的透明
（6）促进了呼叫中心整体服务品质的提升
通过以上方法，在呼叫中心进行科学合理的人员排班，不仅可以提高现有人员的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，确保呼叫中心优质服务的实现.
附：关于Erlang C 函数及其应用的说明
Erlang C 公式基于泊松分布模型，计算话务量、服务水准与所需人力资源之间的关系
1、Erlang C 公式假定，在一个呼入型呼叫中心中，当顾客来电话时，如果话务员不能立即接听电话，该电话将进入等待队列。
2、Erlang C 公式还假定，所有的话务员在当班期间可以一直接听电话，并不会休息，也不会处理与电话无关的业务。
这一点假定与我们
的实际情况不同。
3、Erlang C 公式进一步假定，当顾客电话进入等待队列，顾客将一直等待，从来不会挂断，直到该电话被接听。
这一点假定也与我们的实际情况不同。
总之，基于Erlang C 函数的数学模型，在计算呼入型呼叫中心的人力资源需求的时候，并不能反映实际工作的全貌。
在实际工作（例如排班计划）中，需要根据现实情况，对数学计算结果做进一步的人为调整。
函数计算需要三个输入参数：
呼入电话数量（个/小时）
对于特定的时段，呼入电话的平均数量。
平均处理时长（秒）
从话务员振铃，到完成呼叫并准备接听下一通电话，话务员处理一通电话的平均时长。
（我们取通话时长100秒，案头时长60秒，共160秒）
服务目标（秒）
可以容忍的顾客（平均）等待时间。
这是一个服务目标，通常根据呼叫中心的经营要求设定。
（我们取3秒）
基于服务目标，函数计算给出一个重要的输出参数
最少人员需求
所需要的当班话务员的最少人数。
特别提醒，此人数并非排班计划表中的人数。
因为，员工有可能需要休息，也有可能处理其它非话务事物。
此一人数是指当班且能够全力接听电话的话务员人数。
基于特定的话务员数量，函数计算给出一组输出参数
话务员
当班且能够全力接听电话的话务员人数。
延迟率
有多少顾客进入等待队列。
百分比。
平均应答速度
无论顾客是否需要等待，平均而言，其在等待队列中的时间。
秒。
占有率
话务员用于接听电话的时间占其全部工作时长的比例。
百分比。
特别注意，我们假定话务员不会休息，也不会处理其它非话务事
服务水准
顾客电话在服务目标时限之内被接听的比例，百分比。
特别注意，我们假定所有电话均不会被放弃。
（我们要求的服务水准为98%/3秒）。