呼叫中心现场和排班管理
呼叫中心排班管理
呼叫中心排班管理呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。
对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，座席代表觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时一些职工为了个人利益，随心所欲的上自己爱上的班次，会产生非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与职工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
现继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和职工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让一些排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分职工会上相对固定的班次、有一部分职工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：〔一〕人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANGC 公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。
1、ERLANGC公式是丹麦人AgnerKrarupErlang所建立的数学模型，这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入的是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要纽带，对于提供高质量的客户服务起着关键性的作用。
为了确保呼叫中心的正常运营和员工的工作效率，制定一套规章管理制度是必要的。
本文将详细介绍呼叫中心规章管理制度的内容和要求。
二、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天8小时，包括午休时间。
2. 员工需要按照排班表准时上班，不得迟到或早退。
3. 临时有事无法按时上班的员工，需要提前向主管汇报请假，并获得批准。
三、服装要求1. 呼叫中心员工需要穿着整洁、得体的工作服。
2. 禁止穿着露骨、暴露或不雅观的服装。
3. 员工需要保持良好的仪容仪表，不得有过多的化妆品或饰品。
四、沟通规范1. 员工需要使用专业的语言和礼貌的态度与客户进行沟通。
2. 不得使用粗鲁、冒犯或侮辱性的语言。
3. 员工需要保持适当的语速和音量，确保客户能够清晰听到。
4. 禁止在电话中私自透露客户的个人信息。
五、工作流程1. 员工需要按照规定的流程和操作手册进行工作。
2. 确保每个电话都得到妥善处理，不得随意挂断或忽视客户的需求。
3. 针对重要的客户问题，员工需要及时向主管汇报并寻求解决方案。
六、技能培训1. 新员工入职后，需要接受系统的培训，包括产品知识、沟通技巧等。
2. 员工需要定期参加培训，提升自身的专业能力和技能水平。
3. 员工需要积极参与知识分享会和团队讨论，促进共同进步。
七、考核与奖惩1. 呼叫中心将定期进行绩效考核，评估员工的工作表现。
2. 出色表现的员工将获得奖励和表彰，激励其继续努力。
3. 不达标的员工将接受纠正和培训，必要时可能会面临惩罚或解雇。
八、安全与保密1. 员工需要保护客户的隐私和个人信息，不得泄露给任何未授权的人员。
2. 禁止在呼叫中心工作区域内饮食或吸烟，确保工作环境的清洁和安全。
3. 员工需要妥善保管工作设备和文件，不得私自带离工作场所。
九、投诉处理1. 呼叫中心将建立完善的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时解决。
呼叫中心排班方案
呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。
根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。
坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。
(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。
其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。
1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。
2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。
另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。
也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。
3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。
例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。
一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。
这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。
(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。
提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。
1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
呼叫中心值班管理制度
呼叫中心值班管理制度一、前言在当今的信息化社会，呼叫中心已经成为各行业企业服务客户的重要平台。
良好的呼叫中心值班管理制度对于保障呼叫中心的正常运营和提升客户满意度至关重要。
本制度旨在规范呼叫中心值班管理，确保工作有序进行，提升服务质量，达到良好的运营效果。
二、管理范围本制度适用于公司开展的所有呼叫中心的值班管理工作。
三、值班管理要求1. 值班安排值班安排应根据呼叫中心的实际运营情况，合理安排值班人员的工作时间和轮班制度，避免出现人员不足或人力资源浪费的情况。
值班表应提前制定并公布，值班人员应严格按照值班表的要求履行职责，确保值班工作的连续性和稳定性。
2. 值班岗位设置呼叫中心的值班岗位应根据工作内容和工作量合理设置，明确岗位职责，确保每个值班岗位都有相应的人员负责。
值班人员应熟悉岗位职责和工作流程，能够独立完成工作任务，提高工作效率和服务水平。
3. 值班流程值班人员应按照规定的流程进行工作，包括签到、接班交接、工作安排、工作记录等环节。
值班流程应规范化和标准化，确保每个环节都能够得到有效执行，避免出现疏漏和错误。
4. 值班考勤值班人员应严格按照规定的时间和地点进行考勤，确保值班的及时性和准确性。
考勤记录应完整保存，做到有据可查，以便于对值班工作进行有效管理和监督。
5. 值班督导公司应指定专门的值班督导人员负责对值班工作进行督导和检查，及时发现问题并协助解决。
督导人员应具备丰富的工作经验和管理技能，能够有效指导值班人员，提出改进建议，并及时反馈相关问题。
6. 值班记录值班记录应详细记录每个值班人员的工作内容和工作情况，包括值班时间、异常情况、服务质量等。
这些记录对于后续的工作分析和评估具有重要的参考价值，公司应加强对值班记录的管理和保存，确保资料完整和真实可靠。
7. 值班培训对于新入职的值班人员应进行系统的培训，包括工作流程、规章制度、应急处理等内容。
值班人员还应定期进行业务知识和技能的培训，不断提升综合素质和服务水平，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
呼叫中心现场管理（共5篇）
呼叫中心现场管理（共5篇）第一篇：呼叫中心现场管理现场管理——呼叫中心运营中的博弈客服中心属于人员密集型作业单位，具有全天候和轮班制的工作特性，因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。
而现场管理作为呼叫中心的核心运营环节，需要其它各个环节的极致配合，因此如需实现高效益则必须关注以下几个方面：员工生产的主动性；员工业务的娴熟度；现场业务疑难问题支撑；值班经理的关注度。
这如同将军指挥打仗，只有运筹帷幄、懂得调兵遣将，同时鼓舞士气，提升战斗力，才能最佳程度地发挥团体战斗力。
一、军法严明、公平公正。
建设完善、公正的考核体系。
做到严明公正，奖罚分明，让士兵能够真正意投入到战斗中，既要认可我们的考核，又要愿意在体系中成长，拥有战斗力，即所谓执行力。
1、拥有完善的考核体系。
客服中心的现场管理除了日常的KPI考核，每个月都要有业绩排名，以接续量、服务质量、考勤、业务能力等各方面进行分值排名，而这个分值又是薪酬的主要依据。
同时将出勤、业务学习全部结合到考核结果中，这样，员工在追求高效的过程中，自然会主动学习技能并遵守相关的制度。
同时需要在制度中配合奖励环节，团队竞赛环节，在激发员工潜能的同时，对落后员工也能做到不离不弃。
2、考核指标精细化。
细化考核，必须精确到值班时段，但该措施需要精确的报表契合，由于值班时间不一，只有按个人上班段进行考核，才能真正使值班经理把责任田管理好，认真和负责地维护现场的纪律。
3、考核的合理化。
追求合理与公正，例如我们需要考核客观因素对接通率的影响，而接通率的考核与排班师根据话务量、话务高峰安排人力有关，因此精细化指标虽然要纳入考核，但需纳入到没有不直接影响个人薪酬或KPI的项目中，在团队文化活动中根据排名结果进行奖励，以提升支撑者的管理积极性。
二、数据的表达。
将者，观风语知天象，知已知彼，才能百战百胜。
在呼叫中心，接通率、工作效率、非服务时长、待话时长这几个数值是关键的风向性指标，直接决定了兵力是否充分，现场管理是否到位，只有看懂它们的表达，才能真正了解生产中出现的关键问题，使人力能够合理契合生产，产生效益。
呼叫中心工作现场管制制度1.doc
呼叫中心工作现场管理制度1 呼叫中心工作现场管理制度一、概述营造良好的工作坏境，构建井井有条、按部就班的工作秩序是XX市***中心呼叫中心工作现场管理的重要目标以及工作内容,为了使工作现场的管理工作更加周密、有效，为呼叫中心的对外服务工作提供良好的工作环境和服务条件，特制定本制度。
二、工作现场管理的内容工作现场管理主要包括工作现场环境管理、工作现场秩序管理两方面内容，而且两者相互关联、相互影响。
三、工作现场环境管理(一）外部环境1.噪音因素对工作的影响（1）应该选择周围环境安静、没有外部噪音影响或影响比较小的房间作为话房。
（２)如果外部工作环境出现噪音影响，现场管理人员应及时与相关部门联络、或向当事人说明，及时制止。
2.采光对工作的影响（１)工作环境必须有窗户采集自然光照明，因为自然光对工作人员的情绪有积极的影响。
（2）采取必要的措施，比如：遮掩设施，阻止太阳光的直接照射，防止很强的太阳光对话务员的影响。
（二)内部环境1.温度工作现场保持适宜的温度，通过空调和暖气等设施避免温度过高或者温度过冷。
为了节约用电,注意在使用空调的时候关闭窗户。
2．湿度在秋冬季节试用加湿器保持室内具有一定的湿度。
根据湿度情况，加湿器应及时开关、加水。
３.照明话房自然光线不足情况下内应该保持照明。
4．通风话房应经常开窗透气,保持空气流通,避免空气混浊,缺氧，有益于坐席保持清醒的头脑。
５.坐席之间的相互干扰为了避免坐席之间的相互干扰,在空闲座位充足的情况下，值班班长在安排坐席座次的时候应该尽可能隔开安排。
四、工作现场秩序管理制度(一)现场秩序1.值班人员应以岗位职责严格要求自己,严禁在机房内喧哗、打闹、随意走动、串席聊天、会客。
２．需离开工位解决问题时,动作要轻,不得影响临席工作。
3.严禁私自将无关人员带入工作机房。
4.值机时应使用统一用语,做到简练、热情、亲切、有礼貌,严禁与用户闲聊。
5.工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况(急事)外,经值班班长同意后应尽快处理。
呼叫中心现场管理制度
加强团队建设与协作
通过培训、激励和团队活动等方式，提升团队成员的服务意识和技能水平，加强 团队凝聚力。
建立有效的沟通机制和协作文化，促进团队成员之间的信息共享和协同工作，提 高工作效率和团队士气。
THANKS
谢谢您的观看
制定明确的考核标准和流程，确保考 核的公平性和公正性。
02
考核内容与工作实际 相关
考核内容包括工作质量、工作效率、 客户满意度等方面，与呼叫中心业务 实际紧密相关。
03
考核结果反馈与应用
将考核结果及时反馈给员工，并应用 于员工的薪酬、晋升、奖惩等方面， 激励员工更好地发挥自己的潜力。
05
现场管理与呼叫中心运营
根据实际情况和需要，制定现场管理实施计 划和时间表，确保现场管理工作按时完成。
实施方法
实施效果评估
根据现场实际情况和需要，选择合适的现场 管理方法和技术，确保现场管理工作的科学 性和有效性。
根据现场管理实施计划和目标，对实施效果 进行评估和反馈，及时调整和改进现场管理 工作，确保实现管理目标。
04
良好的现场管理可以保证员工的专业素养和 服务质量，提的物资管理和排班计划，降低呼叫 中心的运营成本。
良好的现场管理可以提供员工合适的工作环 境、合理的待遇和必要的保障，确保员工的 合法权益。
03
现场管理制度与实施
现场管理制度
人员管理
制定排班制度、考勤制度、人员培 训制度等，确保人员合理分配和高 效工作。
提高员工素质
招聘高素质人才
通过招聘渠道拓展和严格的筛选，招聘具备较高综合素质的人才 。
实施素质提升计划
针对员工的素质和能力，制定个性化的素质提升计划，促进员工 的职业发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼入型呼叫中心面临的三大挑战
电话随 机发生
客户感 受差
耐心程 度无法 控制
49
系统的计划和管理流程
50
让我们看几组数据
51
目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
31
少数的差异，会导致
巨大的影响!
32
1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防
33
控制呼入 我们是否可以控制呼入？ 哪些客户行为经过我们努力是可以部分改变的 1. 重复来电 2. 总来电不容易改变，但可以影响话务分布 3.使用自助
34
一次没解决的原因
1. 员工层面 2. 业务层面 3. 技术层面 4. 客户层面
12
指标的生命链 请结合现场管理用鱼骨图画出服务水平的生命 链
13
现场管理四大关键
14
1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防
15
28个客服中心常用KPI指标
•每通电话成本 •每分钟电话成本
•工时利用率 •人员流失率 •考勤 •培训时间 •客服代表占比 •遵时率 •员工任用期 •员工满意度
52
53
54
55
56
57
58
59
60
目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
61
62
63
64
65
66
67
68
目录
22
如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事， 那 遵时 和 质量管理 就变成最有用的一对管理指标。
ICMI总裁 布拉德 克里福兰
23
数字化管理一定 发生于 组＿织＿文化＿管＿理 之后
24
利用“四率”轻松做好现场管理 “四率”是指呼叫中心CTI指标中的
25
1. 员工利用率 2. 登陆率 3. 未就绪率 4. 平均振铃时间 遵时率
作业型
简易基础设施：FAX， ICVR，PAHX 无标准作业流程， 控管服务水平不易
订定基础管理KPI-服务 水平、挂断率，平均 处理时间、平均应答 速度、占用率
无暇顾及人员发展
管理成熟度
内部资料，请勿外传 8
第一部分现场管理
9
在呼叫中心的现场管理中 如果说 数据 是呼叫中心的心跳 那么 情绪 就是呼叫中心的脉搏
Delegate 授权别人去做
紧迫 41
现场协助客服代表解决问题之后的标准 动作
1. 问题记录 2. 反馈，并找到正确的答案和方法 3. 培训、知识库、质检、流程协同
42
工具：问题解决管理表
问题
反映人 发生日期 解决方法 处理人
通话利用 班组管理 率低
对运营管 理的建议
座席代表 班组管理 的接通量 不高
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
16
•质量分数 •客户满意度 •重复处理率
•平均应答时长 •放弃率 •服务水平 •平均等待时间 •平均保留时间 •客户耐心度 •忙线比
•处理量/人月 •人员利用率
•平均处理时长 •通话时长 •话后处理时长 •一次解决率 •自助服务率 •转接电话率
分组讨论
请各组猜测 ICMI 七大KPI指标
17
1. 一次解决率 2. 服务水平 3. 遵时率 4. 预测准确率 5. 自助服务率 6. 质量管理 7. 客户满意度
PPT模板下载：/moban/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT背景图片：/beijing/ 优秀PPT下载：/xiazai/ Word教程： /word/ 资料下载：/ziliao/ 范文下载：/fanwen/ 教案下载：/jiaoan/
7
130 00:02:33 8:16:51
8
132 00:02:40 7:42:04
9
122 00:02:35 7:08:50
3
00:22:56
2
00:23:56
3
00:21:56
12
00:19:26
8
00:29:26
3
00:24:56
3
00:23:16
2
00:21:16
4
00:22:18
27
1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防
30
关键少数
120 100 80 60 40 20
0
1 3 5 7 9 111 113 115 117 1 19 121 1 23 1 25 1 27 129 1 31 1 33
• 一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到 128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关 键的10个人，就是Erlang C原则所说的关键少数
43
执行力四阶段
1. 计划 2. 组织 3. 激励 4. 控制
44
郝芝伯格激励理论 激励员工前两项最重要的因素是
成就感 认同感
45
有效沟通五步循环法
1、观察 2、倾听 3、理解 4、表达 5、征询
46
第二部分 排班管理
47
目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
不紧急
• 繁琐的工作 • 某些信件 • 某些电话 • 浪费时间之事 • 有趣的活动
39
无用人
• 不速之客 无聊人
• 某些电话
• 某些信件与报告
• 某些会议
• 必要而不重要的事
• 受欢迎的活动
不重3要9
紧急
时间大盗
1.电话干扰；
8.不速之客；
2.无效会议；
9.没有计划；
3.条理不清；
10.经常救火；
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
U+紧迫性
重要的事：对个人工作生活会产生重大影响的事情。 紧迫的事：此刻不做就会给我们带麻烦的事情。 紧迫的事情不一定是重要的事情。
38
38
重要
‘重要’与‘紧要’之区别
• 防患未然 • 改进产能 • 建立人际关系 • 发掘新机会 • 规划、休闲
从容人
• 危机
压力人
• 急迫的问题
• 有期限压力的计划
26
脑筋急转弯
通话次 数
通话均长
工作时长
休息次数
总休息时 长
1
127 00:02:33 8:16:51
2
132 00:02:40 7:42:04
3
128 00:02:35 7:08:50
4
102 00:02:33 8:16:51
5
103 00:02:40 7:42:04
6
129 00:02:35 7:08:50
行业PPT模板：/hangye/ PPT素材下载：/sucai/ PPT图表下载：/tubiao/ PPT教程： /powerpoint/ Excel教程：/excel/ PPT课件下载：/kejian/ 试卷下载：/shiti/
商 业 价 值
客服 中心
呼叫中心发展成熟度模型
IP Multi
Media
策略型
QM WFM
精致管理型
服务创造企业新 价值
订定客服人员财 务贡献度
服务目标与企业目标同步 订定个人绩效指针（KPI） 持续性人资优化 普及率〈10%
PABX
自动化型 导入自动化管理设备录音系统，CTI 标准作业流程
10
呼叫中心运营能力衡量七大表
1. 行业标竿达成表 2. 服务水平平衡表 3. 人力契合分析表 4. 平均通话时长控制图 5. 共性问题跟踪表 6. 现场问题解决表 7. 辅导问卷记录表
11
班组长七大工具
1. 班组竞赛成果表 2. 人员绩效表 3. 班组质量共性问题表 4. 现场问题处理记录表 5. 辅导问卷管理表 6. 班组活动时间表 7. 人员组织分工表
在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入文字内容在此录入文字内容 在此录入文字内容在此录入文字内容
文字内容 文字内容 文字内容 文字内容
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善