呼叫中心排班的两种主要方法
呼叫中心的排班流程优化---班务衔接
制定班表
根据分析和预测 武预测结果规划 人力排班， 人力排班，设定 班次， 班次，班务衔接
效果评估
客观评价执行后对 预测、 预测、实际生产数 据的优缺点， 据的优缺点，提出 改进措施。 改进措施。
总体规划
分解指标
制定生产秩序
不断优化
3
一、排班流程的现状与分析
2、排班 制定班表环节 、排班--制定班表环节
二、班务衔接问题的探索与建议
探索： 探索：通过电子表格工具代替人工检查 1、班务衔接检查工具的工作思路 、
检测班务名称是 否吻合 计算班务时间间 隔
班表初稿
班表检查工具
输出运算结果
标识运算数据
8
二、班务衔接问题的探索与建议
2、班务衔接检查工具界面 、
界面数据说明： 界面数据说明： 1.小于原设定的班务间隔的班务标成红色，提示需要修改。 小于原设定的班务间隔的班务标成红色， 小于原设定的班务间隔的班务标成红色 提示需要修改。 2.红色的负数表示班务间隔少于设定时间的时长 红色的负数表示班务间隔少于设定时间的时长 3.正数表示比原设置的间隔时间多出的时长 正数表示比原设置的间隔时间多出的时长
耗时长
手工计算，容易出现计算失误。 手工计算，容易出现计算失误。
准确性低
发现衔接时间不足，做班务调整后，需要重新计 发现衔接时间不足，做班务调整后， 算班务的间隔时间， 算班务的间隔时间，班务调整多的情况下容易出 现遗漏。 现遗漏。
遗漏
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目录
排班流程的现状与分析
班务衔接问题的探索与建议 议
效果评估
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目录
排班流程的现状与分析
班务衔接问题的探索与建议 议
效果评估
三、效果评估
呼叫中心应急坐席排班方案范文
呼叫中心应急坐席排班方案范文
内容:
一、背景
最近公司呼叫中心的客服人员较为紧张,经常出现排队等待的情况。
为提高客户满意度,经研究决定在节假日期间实施应急坐席排班方案,确保客服能力不受影响。
现将具体排班方案如下:
二、目标
1. 保证假期来电量的接听率和服务水平。
2. 最大限度保证员工的假期休息时间。
3. 节约人力成本支出。
三、实施对象
呼叫中心客服部全体员工。
四、实施时间
20xx年元旦、春节、清明、劳动节、端午节等法定节假日。
五、实施方法
1. 制定应急值班计划表,按照工作人员的假期计划安排值班时间。
2. 假期前对工作人员进行应急排班方案的培训和通知。
3. 按计划表调配人员值班,确保假日期间来电不打烊。
4. 假期后,对参与应急坐席值班人员给予适当补休。
六、预期效果
通过实施应急坐席排班方案,确保法定假日期间呼叫中心工作效率不受影响,来电客户得到满意的服务,达到节假日期间保证客服质量和工作人员假期休息的双赢效果。
七、后续工作
应急排班结束后,总结应急排班方案的实施情况,对存在的问题进行改进,以备后续应用。
呼叫中心排班方案
呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。
根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。
坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。
(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。
其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。
1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。
2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。
另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。
也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。
3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。
例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。
一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。
这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。
(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。
提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。
1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。
呼叫中心值班管理制度
呼叫中心值班管理制度一、前言在当今的信息化社会，呼叫中心已经成为各行业企业服务客户的重要平台。
良好的呼叫中心值班管理制度对于保障呼叫中心的正常运营和提升客户满意度至关重要。
本制度旨在规范呼叫中心值班管理，确保工作有序进行，提升服务质量，达到良好的运营效果。
二、管理范围本制度适用于公司开展的所有呼叫中心的值班管理工作。
三、值班管理要求1. 值班安排值班安排应根据呼叫中心的实际运营情况，合理安排值班人员的工作时间和轮班制度，避免出现人员不足或人力资源浪费的情况。
值班表应提前制定并公布，值班人员应严格按照值班表的要求履行职责，确保值班工作的连续性和稳定性。
2. 值班岗位设置呼叫中心的值班岗位应根据工作内容和工作量合理设置，明确岗位职责，确保每个值班岗位都有相应的人员负责。
值班人员应熟悉岗位职责和工作流程，能够独立完成工作任务，提高工作效率和服务水平。
3. 值班流程值班人员应按照规定的流程进行工作，包括签到、接班交接、工作安排、工作记录等环节。
值班流程应规范化和标准化，确保每个环节都能够得到有效执行，避免出现疏漏和错误。
4. 值班考勤值班人员应严格按照规定的时间和地点进行考勤，确保值班的及时性和准确性。
考勤记录应完整保存，做到有据可查，以便于对值班工作进行有效管理和监督。
5. 值班督导公司应指定专门的值班督导人员负责对值班工作进行督导和检查，及时发现问题并协助解决。
督导人员应具备丰富的工作经验和管理技能，能够有效指导值班人员，提出改进建议，并及时反馈相关问题。
6. 值班记录值班记录应详细记录每个值班人员的工作内容和工作情况，包括值班时间、异常情况、服务质量等。
这些记录对于后续的工作分析和评估具有重要的参考价值，公司应加强对值班记录的管理和保存，确保资料完整和真实可靠。
7. 值班培训对于新入职的值班人员应进行系统的培训，包括工作流程、规章制度、应急处理等内容。
值班人员还应定期进行业务知识和技能的培训，不断提升综合素质和服务水平，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
呼叫中心排班管理方案计划
呼叫中心排班管理呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。
对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，座席代表觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时一些员工为了个人利益，随心所欲的上自己爱上的班次，会产生非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
现继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让一些排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分员工会上相对固定的班次、有一部分员工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：（一）人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。
1、ERLANG C公式是丹麦人Agner Krarup Erlang所建立的数学模型，这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入的电话是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。
呼叫中心生产力管理-预测及排班
呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。
每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。
如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。
呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。
在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。
众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。
从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。
对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。
具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% —+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。
围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。
具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。
长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。
年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。
预测因子主要包括7个：1、年成长率2、日平均话务量3、季节指数4、周话务量因子5、月话务量因子6、假日因子7、营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。
由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。
呼叫中心常见的排班策略
呼叫中心常见的排班策略呼叫中心常见的排班策略1、层叠班次：这是目前大中型呼叫中心最常见的班次之一。
常常是从大夜班结束，业务量逐渐上升时开始，每隔15分钟、半小时或者一个小时有一个班次到岗.比如，8:00一个班组上岗，8:30另一个班组上岗,9:00又来一个班组,这样当10点、11点业务量达到最高峰时，也是上午所有班次的人员全部在岗之时，与业务量的增长趋势进行很好地匹配.2、分散班次:这种班次把正常的8小时班次拆成两段或多段，比如早上4个小时，晚上4个小时；对于非全职员工来说，还可以是上午2个小时,傍晚2个小时等方式的安排，主要用于应对高峰时段或机动时段.比如，如果呼叫中心雇佣了在校大学生，根据课程安排情况，他们就可以上午来上2个小时的班,晚上再来上2个或4个小时的班。
但这种班次受到太多交通、安全、休息、员工接受方面的客观限制，并不是很普遍。
但如果一切条件具备的话，会极大地提升呼叫中心的班次拟合程度.3、长短班次:有一些员工可能会喜欢每天工作10个小时,这样他们一周只需要上4天班就够了，剩下的整块时间可以自如地安排自己的学习或生活计划;而还有一些员工由于家庭或其它特殊情况的限制，可能每天工作不了8个小时，他们可能更喜欢每天6个小时的班次；还有的人一周中某些天可以上10个小时甚至以上的班次，而有些天则只能上2个小时或4个小时。
如果你的呼叫中心规模足够大的话，长短班次的搭配也会极大地促进你的排班拟合度，并同时照顾了员工的喜好或实际需求。
4、临时工或家庭坐席：临时工可以是大学生、社会人员、残障人士、甚至是监狱服刑人员，他们既可以到呼叫中心上班，也可以选择家庭坐席或远程坐席的方式,如果你的呼叫中心通信条件具备的话。
但这项在欧美正在逐渐流行的用工策略在国内好像很少有呼叫中心尝试。
与业内人士谈起来原因各异,有的担心信息安全问题，有的是技术条件不具备，有的担心服务质量问题，有的对员工在非监控状态下工作状态的不信任，还有的仅仅是不敢迈出第一步，不想做第一批吃螃蟹的人。
呼叫中心现场高峰话务量
呼叫中心现场高峰话务量在呼叫中心现场运行中，高峰期话务量是无法回避的难题，而高峰期话务量之间的巨大差异给排班和各项运行指标的保证带来了极大的困难。
那我们该怎样应付高峰时期的谈话呢？日常话务高峰期分为两类：一类是日常日常话务高峰期，虽然有些是单峰型，有些是多峰型，但一般都是可以预见的。
其中之一就是无防备的突发事件，往往是一些不能事先无意识、无准备的突发事件造成的。
对于常规高峰期，建议采取以下措施(不分先后)：1、层叠+长短排班做到尽可能覆盖2、向外包商转移部分高峰话务3、高峰期例行性调动部分后台岗位人员上线4、在物理多点条件下，启动话务溢出负载平衡5、在不同技能队列之间根据指标表现和技能覆盖重新分配人员配置6、加强自助渠道的宣传和引导，努力分流7、与其他企业培训共享人才库，高峰期切换上线在条件允许的情况下，为高峰期安排临时雇员8、对某些奖励开放自愿加班就突发话务而言，建议采取以下措施(不分先后)：1、快速查看所有员工的状态，通知所有员工尽快切回通话状态2、延迟非紧急离线工作，让这部分员工上线3、重新配置空闲忙队列员工4、悬挂 IVR语音通知，一方面通知客户当前的通话高峰，另一方面引导客户使用其他自助渠道，以满足非紧急情况的需要；5、班组长、主管及具备相应技能的后台工作人员上岗6、调动机动分队(如有)7、调动其他业务人员(具备相应技能)8、调整路线策略，优先考虑重要客户和紧急业务的接入9、提供某种奖励，启动自愿加班事实上，您会发现，应对这两种情况的尖峰时期的措施实际上有许多重叠。
这与日常计划和临时紧急事件的处理方式都不一样。
但是，临时应急也需要常规的计划和准备。
如果没有计划和措施来应对，再紧急的情况也不可能发生。
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呼叫中心排班的两种主要方法
除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL进行日常排班外，大部分呼叫中心采用了一种或两种业界主流的排班计算方法：基于Erlang的计算方法和计算机模拟方法。
基于Erlang的计算方法通过计算静态的等式来预测排队时长、员工工作量以及最佳的员工排班水平；而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况、排队情况、阻挡情况以及溢出情况等等。
基于Erlang计算公式的方法
呼叫中心人员排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C 和Erlang B）的计算公式。
呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。
当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时，这些公式可以计算出来电延误接听的可能性。
基于Erlang C的各种各样的排班软件可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数，排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者等同于所设定的服务水平指标的一组数值，就可以确定在一定量的来话次数情况下，要满足设定的服务水平指标所需要的人员数量。
这些软件产品的计算可以精确到每一个工作日的每小时、每半小时甚至每15分钟。
因此，在使用计算公式时，用户输入来话量、平均通话时长、话后处理时长以及设定要达到的服务水平指标（例如，80％的电话20秒内接起）。
软件运算Erla ng方程式，然后给出全天不同时段的最有排班人数。
软件还可以用来确定任何一个时段在排定不同的人员水平时的队列情况及员工负荷情况。
虽然Erlang公式计算法多年来在帮助呼叫中心管理者决定排班人员水平时做了非常好的支撑工作，但是它也存在本身的缺陷。
它的计算公式没有考虑进呼入型呼叫中心在使用ACD系统时所表现出来的全部来话特征，并且计算结果倾向于某种程度上的人员剩余。
基于Erlang C的计算公式最常见的缺陷是它假设当来话者遇到坐席忙需要等待时会一直等下去，永不放弃。
对于一些中继线容量有限而来电者耐心不高的呼叫中心来讲，这种计算方法就不会很准确。
同样，队列中放弃、重播、忙音、ACD路由分配等因素，基于Erlang C的计算公式也没有完全考虑到。
总体来讲，呼叫中心的业务量预测准确度越高、服务水平越高、放弃量越少，Erlang C的计算就倾向于越准确；反之，如果呼叫中心的服务水平波动很大，放弃率很高，它的计算精确度也就随之下降。
如果呼叫中心管理层发现Erlang C 已经不能使他们保持稳定的服务水平目标，或者经常过高地估计人员需求，也许应该考虑舍弃Erlang C，而采用另外一种更接近于实际运行环境的方法：计算机模拟。
计算机模拟法
什么是计算机模拟呢？很多人都对天气预报很熟悉吧，其实预报出来的天气状况就是通过计算机模拟出来的。
计算机程序模拟呼叫中心的随机来话量、队列情况、路由策略、人员排班、甚至突发事件等情况，然后给出某种设定情况或者最佳情况下的参考值，以及对某项参数的改变所带来的关联变化。
在过去的几年中，计算机模拟程序已经开始成为越来越受欢迎的呼叫中心人员排班和绩效预测工具。
尤其是在大型、多坐席组别、复杂路由策略的呼叫中心里。
计算机模拟程序会把呼叫中心一天的来电过程浓缩到一个很短的时间段，结合实际坐席/中继线组合、来话量等参数，通过在计算机存储器中建立一个虚拟呼叫中心来模拟随机呼入的来话、坐席的应答、队列、溢出、忙音、放弃等情况。
通过这样的模拟计算后，呼叫中心就可以比较准确地预测出服务水平情况、坐席组别繁忙情况、员工繁忙情况以及排队情况等数据信息。
此外，计算机模拟程序还能够使呼叫中心的随机来电和通话时间长短符合现实世界中的Poisson和指数分布频率状态，从而使模拟环境更加接近于真实环境。
当模拟运算结束后，你将会看到有多少电话被接听、多少放弃、多少听到忙音、多少进入过队列、多少溢出，以及排队时长、平均应答速度和实际可能的服务水平。
简单来讲，Erlang公式法与计算机模拟法的区别就是：Erlang公式法需要你输入来话量和你希望达到的服务水平，然后公式会为你计算出你需要多少人和多少条中继线；而计算机模拟则需要你输入你想要投入的人员数量和中继线数量以及所预计的来话量，而程序会给出实际的服务水平情况。
但是，计算机模拟的一个缺陷就是它往往在决定最佳的员工排班水平的时候需要较长的时间。
Erlang公式法的输出结果是一个优化的员工水平结果：你只需要计算一次。
但是，如果使用计算机模拟的话，模拟程序不得不反复测试不同的员工投入水平对服务水平以及其它相关指标的影响，比如，队列情况可不可以接受、员工繁忙程度如何等等。
但是，这也保证了最终模拟运算出来的结果会更加准确和接近于实际情况。
而且所输出的相关数据信息也比Erlang公式要丰富。
那一种方法最适合你的呼叫中心？
如果你仅仅需要比较准确的员工需求预测数据来进行人员的排班，Erlang C或者其它一些基于Erlang C的变形公式就能够满足你的需求。
实际上，所有现在市场上的呼叫中心人力资源管理系统都在使用Erlang公式来计算所需的员工数量，然后把这些数据输入到排班算法并结合员工数据库再生成排班表。
Erlang C同样也可以很好地用在呼叫中心自主开发的基于Excel等电子表格的排班工具上。
但是，当你的呼叫中心变得过于复杂时，问题产生了。
如果你的呼叫中心存在多座席组别，基于技能水平的路由策略，来话的组间互溢、自助服务系统等等，计算机模拟将会是更好的选择。
因为Erlang C无法考虑进如此多的复杂的因素。
很多呼叫中心还把Erlang公式和计算机模拟软件用在除员工排班之外的呼叫中心绩效分析上。
他们想知道，在不同的员工配备水平下，队列情况和员工的工作
负荷如何。
对于最繁忙时段、最空闲时段以及发生问题时段的呼叫中心绩效分析则会更能够帮助我们了解当前呼叫中心所存在的问题以及问题发生的根源。