呼叫中心排班管理方案计划
呼叫中心工作计划14篇
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呼叫中心日常管理制度
呼叫中心日常管理制度第一章总则第一条为规范呼叫中心的日常管理工作，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于呼叫中心的所有员工。
第三条呼叫中心的日常管理工作包括：工作时间安排、考勤管理、工作纪律、工作分配、工作目标和绩效考核等。
第四条呼叫中心的员工应遵守公司的各项规章制度和工作要求，执行领导的各项决策。
第五条呼叫中心的员工应具备良好的服务态度、沟通能力和工作责任心，保持良好的工作和生活习惯。
第二章工作时间安排第六条呼叫中心的工作时间为每天8小时，每周工作5天，按公司安排的班次上班。
第七条呼叫中心的员工应按时上班，下班前完成各项工作任务。
第八条在必要时，呼叫中心的员工可以适当加班，但加班时间不得超过每天2小时，需向领导提前申请。
第九条呼叫中心的员工如果请假，应提前向领导提交请假申请，并在请假期间安排好替班人员。
第十条呼叫中心的员工在工作时间内不得擅自离岗、迟到或早退，无特殊情况不得私自调整工作时间。
第三章考勤管理第十一条呼叫中心的员工应按照公司的考勤制度进行签到和签退。
第十二条呼叫中心的员工应按时签到，迟到超过3次的，将会受到相应的处罚。
第十三条呼叫中心的员工应按时签退，早退超过2次的，将会受到相应的处罚。
第十四条呼叫中心的员工应请假时及时通过系统提交请假申请，并在请假结束后补交假期证明材料。
第十五条呼叫中心的员工不得擅自代签或代刷卡，如发现代签或代刷卡者，将依规定予以纪律处分。
第四章工作纪律第十六条呼叫中心的员工应遵守公司的工作纪律，不得私自调整工作内容和工作时间。
第十七条呼叫中心的员工应保守客户信息和公司机密，不得向外泄露或私自使用。
第十八条呼叫中心的员工应按照工作要求保持良好的工作态度，不得出现懒散、怠工等行为。
第十九条呼叫中心的员工应严禁在工作时间内进行个人事务、上网娱乐等与工作无关的行为。
第二十条呼叫中心的员工应尊重客户，礼貌待人，遵守相关礼仪规范。
第五章工作分配第二十一条呼叫中心的员工工作分配由领导根据工作需要进行，并根据员工的职责和能力进行合理安排。
呼叫中心应急坐席排班方案范文
呼叫中心应急坐席排班方案范文
内容:
一、背景
最近公司呼叫中心的客服人员较为紧张,经常出现排队等待的情况。
为提高客户满意度,经研究决定在节假日期间实施应急坐席排班方案,确保客服能力不受影响。
现将具体排班方案如下:
二、目标
1. 保证假期来电量的接听率和服务水平。
2. 最大限度保证员工的假期休息时间。
3. 节约人力成本支出。
三、实施对象
呼叫中心客服部全体员工。
四、实施时间
20xx年元旦、春节、清明、劳动节、端午节等法定节假日。
五、实施方法
1. 制定应急值班计划表,按照工作人员的假期计划安排值班时间。
2. 假期前对工作人员进行应急排班方案的培训和通知。
3. 按计划表调配人员值班,确保假日期间来电不打烊。
4. 假期后,对参与应急坐席值班人员给予适当补休。
六、预期效果
通过实施应急坐席排班方案,确保法定假日期间呼叫中心工作效率不受影响,来电客户得到满意的服务,达到节假日期间保证客服质量和工作人员假期休息的双赢效果。
七、后续工作
应急排班结束后,总结应急排班方案的实施情况,对存在的问题进行改进,以备后续应用。
呼叫中心排班方案
呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。
根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。
坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。
(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。
其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。
1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。
2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。
另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。
也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。
3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。
例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。
一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。
这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。
(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。
提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。
1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
呼叫中心值班管理制度
呼叫中心值班管理制度一、前言在当今的信息化社会，呼叫中心已经成为各行业企业服务客户的重要平台。
良好的呼叫中心值班管理制度对于保障呼叫中心的正常运营和提升客户满意度至关重要。
本制度旨在规范呼叫中心值班管理，确保工作有序进行，提升服务质量，达到良好的运营效果。
二、管理范围本制度适用于公司开展的所有呼叫中心的值班管理工作。
三、值班管理要求1. 值班安排值班安排应根据呼叫中心的实际运营情况，合理安排值班人员的工作时间和轮班制度，避免出现人员不足或人力资源浪费的情况。
值班表应提前制定并公布，值班人员应严格按照值班表的要求履行职责，确保值班工作的连续性和稳定性。
2. 值班岗位设置呼叫中心的值班岗位应根据工作内容和工作量合理设置，明确岗位职责，确保每个值班岗位都有相应的人员负责。
值班人员应熟悉岗位职责和工作流程，能够独立完成工作任务，提高工作效率和服务水平。
3. 值班流程值班人员应按照规定的流程进行工作，包括签到、接班交接、工作安排、工作记录等环节。
值班流程应规范化和标准化，确保每个环节都能够得到有效执行，避免出现疏漏和错误。
4. 值班考勤值班人员应严格按照规定的时间和地点进行考勤，确保值班的及时性和准确性。
考勤记录应完整保存，做到有据可查，以便于对值班工作进行有效管理和监督。
5. 值班督导公司应指定专门的值班督导人员负责对值班工作进行督导和检查，及时发现问题并协助解决。
督导人员应具备丰富的工作经验和管理技能，能够有效指导值班人员，提出改进建议，并及时反馈相关问题。
6. 值班记录值班记录应详细记录每个值班人员的工作内容和工作情况，包括值班时间、异常情况、服务质量等。
这些记录对于后续的工作分析和评估具有重要的参考价值，公司应加强对值班记录的管理和保存，确保资料完整和真实可靠。
7. 值班培训对于新入职的值班人员应进行系统的培训，包括工作流程、规章制度、应急处理等内容。
值班人员还应定期进行业务知识和技能的培训，不断提升综合素质和服务水平，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
呼叫中心班组管理制度
呼叫中心班组管理制度第一章总则第一条为规范呼叫中心班组的管理，提高工作效率，提升服务质量，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于呼叫中心内各班组的管理工作，并适用于所有呼叫中心工作人员。
第三条班组是呼叫中心的基本单位，包括一名班组长和若干名班组成员。
第四条班组长是班组的负责人，负责班组的日常管理和工作任务的分配。
第五条呼叫中心班组的管理，应遵循公平、公正、公开的原则，协调班组内部关系，促进班组成员的积极性和团队合作精神。
第六条呼叫中心班组的管理工作应与其他相关管理制度相互配合，共同推进呼叫中心的发展和提高。
第二章班组的组织管理第七条呼叫中心班组的组织管理以班组长为核心，班组成员相互合作，共同完成工作任务。
第八条班组长应具备以下条件：熟悉呼叫中心运营管理的相关知识和技能；具备卓越的沟通能力和团队协作能力；具备较强的责任心和抗压能力。
第九条班组长的主要职责包括：负责班组的日常工作安排和任务分配；监督、指导和培训班组成员；及时反馈班组的工作进展和问题。
第十条班组成员应积极与班组长合作，共同完成班组的工作任务，并保持良好的工作态度和团队合作精神。
第十一条班组成员的主要职责包括：按照班组长的安排和任务要求，高效完成个人工作任务；积极与其他班组成员协作，提供支持和帮助；及时向班组长反馈工作进展和问题。
第十二条班组成员有权利和义务向班组长反映工作中的困难和问题，并配合班组长进行问题解决。
第三章班组的工作与考核第十三条呼叫中心班组的工作任务由班组长统筹安排，根据呼叫中心的运营目标和工作计划进行分配。
第十四条班组的工作任务应具备明确的目标、要求和时间节点，并与班组成员进行充分沟通和确认。
第十五条班组成员应按照工作任务的要求和班组长的安排，主动配合工作，确保任务的完成。
第十六条呼叫中心班组的考核主要根据班组的工作目标完成情况、客户满意度等方面进行评估。
第十七条班组成员的工作质量、效率、工作态度等指标将作为考核的重要依据，综合评价班组的工作绩效。
呼叫中心生产力管理-预测及排班
呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。
每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。
如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。
呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。
在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。
众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。
从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。
对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。
具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% —+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。
围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。
具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。
长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。
年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。
预测因子主要包括7个：1、年成长率2、日平均话务量3、季节指数4、周话务量因子5、月话务量因子6、假日因子7、营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。
由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。
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呼叫中心排班管理呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。
对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，座席代表觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时一些员工为了个人利益，随心所欲的上自己爱上的班次，会产生非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
现继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让一些排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分员工会上相对固定的班次、有一部分员工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：（一）人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。
1、ERLANG C公式是丹麦人Agner Krarup Erlang所建立的数学模型，这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入的电话是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。
该公式在EXCEL中也可以通过相类似的泊松分布方面来实现计算。
2、线性计算公式：这个公式在业内计算的时候会有较多分岐的地方，计算口径也不尽一致。
一般而言我在计算时采用的公式如下：单位时间内所需人数（半小时或1小时）=单位时间内呼入量×目标接通率×平均处理时长（秒）/单位时长（秒）/话务利用率。
而话务利用率的计算，一般为排班时间内（不含通宵时段）的处理时间（占用座席代表工作的时间，包括通话时长、处理时长或其他必要时间）除以排班时长得到。
当然想得到一个精确的数据，也可以把话务利用率精确到每个时间段。
3、接话能力换算：如果呼叫中心有整理数据的习惯，大家可以去留意一下每天高峰时期和低谷时期，平均每个座席代表每半小时或者1小时能接听多少电话量，对于一些平均通话时间比较长的业务，由于话务的不均衡性，高峰期和低谷期座席代表的接话能力会有不一样的结果。
所需有人数=单位时间内的话务量/平均接话能力这个方法使用起来比较简单易行。
如果数据采集得当，线性计算公式的结果与接话能力换算结果基本一致，当综合接通率达到90%以上时，采用ERLANG C公式会令整个计算更趋合理。
（二）设定班次在排班中，班次的设定可以说是最难的，因为班次设计得好与不好直接影响着班次的衔接与轮换，还关系到员工上班的直接体现，另一方面也对接通率有着直接的关联。
员工反映班表好不好上，其实50%以上的原因是班次制定得是否合理。
根据时间段的早晚划分，一般我们会把班次分为早班、白班、中班、晚班、夜班、通宵班等等，每个呼叫中心会根据实际的情况来制定班系的叫法。
在所有班系中，跳班，也叫天地班、早晚班、两头班……是一个特别在意的班系，他是指一些上下班时间跨度比较大，中间休息时间比较长的班，一般而言这类的班系人员利用率相对比较高，能够把满足早上高峰期和晚上波峰的人力需求减少下午时间人力重叠的问题。
但这种班对于员工的舒适度是最低的，可以试想一下比方，一个跳班的时间是08：30—12：30 17：30—21：30，员工加上上下班路途的时间，就把一天除了睡觉以外的时间都占了，特别是一些大城市，员工在中休时间内又不能回家，对类班务就尤其反感。
但是如果是小城市，上班来回时间比较短，交通方法比较灵活，员工就会很喜欢这一类的班，他们可以在家里处理一下该处理的事情，还可以解决两个就餐问题。
记得我在呼叫中心手工排班的时候，为了充分利用人力资源，在淡季的时候把部分员工调到别的中心去救急，结果同事上了不到一个星期的班就特地打电话问我：是不是想裁掉他们，为什么把他们调过去而该中心的班次里50%以上是“两头班”——跳班！我所在的城市是一个大城市，座席代表上下班的往返时间都不短，有些同事一天需要在路上花掉4个小时，班次的跨度过大会影响员工的正常休息时间，让员工长时间停留在单位里，缩短了与家人相处及正常活动的时间。
因此这一类的班都是要慎重采用。
制定班次前，我们需要根据呼入量划分时段，找出呼入量最大，最重要，对接通率影响最大的时段。
如商业类客户的重要时段是：09：30-10：30，15：00-16：00两个波峰，而公众类的，如动感地带用户的重要时段就有三个：09：30-10：30，15：00-16：00，20：00-21：00，整个话务曲线基本整体波动不大。
一般我们会把时段划分为：08：00前、9：00-10：00、午餐时段、下午波峰时段、晚餐时段、晚上20：00前、22：00后、通宵班时段前几个大段。
呼叫中心里座席代表似乎永远是不足的，排班师要分析好这些时段，哪些时段对整体影响是最大的，指标与员工舒适度相悖时或人力资源不足，哪些时段可以适当放弃，放弃的标准又是如何？高峰期的是否有满员达标的需要，如果在高峰期接通率保证在95%以上，其他时段会否接通率过高？如何定高峰期人数或组数？班次的安排时需注意：1、要覆盖所需要安排的时段2、就餐时段的安排，员工就餐的最短时间或可容忍的最长时间3、就餐时段的宽度，最早可以就餐的时间及最晚可就餐的时间4、早班与夜班最早及最晚时间的安排5、员工对跳班的接受程度6、下午高峰期人力是否重叠过多7、月休息日多少8、班次及班段的长度9、呼叫中心所在地的交通情况手工排班中，EXCEL可以帮助实现很多的功能，如：班次安排、时段人员数据、工时、接通情况等。
(三) 班次轮换轮换方法主要有正轮法和逆轮法两种。
正轮法是指轮班时基本按照“早—中—晚”的顺序来上班，逆轮法是按“晚—中—早”的顺序来安排人员的就班。
正轮法，可以让员工的工作压力减少，有利于员工工作负荷逐步减弱，而有些大城市中排班人员为了让员工的休息日达到最长，特别是一些呼叫中心里外地员工比较多，她们希望利用休息日回家，这时逆轮法就会比较受欢迎。
当然这个正轮法与逆轮法也可以将结合周期来使用，手工排班的轮换可以非常灵活，可以按周、按天去转换班次和休息、只要规则和人数定好，班次在轮换时不出现急转班即可。
但是要注意轮换时需注意话务是呈现周规律还是月规律，需与规律相一致。
笔者曾见过最长的班次转换周期为一个月，也就是说座席代表一个月内上同一班次，下一个月换为另一种班次，在一个长的周期内，班次是公平的。
当然这种安排对于人员流失率低的中心来说，是可行的，但是如果一些稳定性不是太好的中心，就会出现员工在通宵班当月月初流失率过大，直接影响到整体的稳定。
现在业界一些开放性高的排班软件，已经能够根据业务规律，开放定制排班轮换方法。
做好班次及定下轮换方法后，倒入各时段所需人数，话务的一些习惯后，就可以产生一个基本的班表模版，但班表要符合中心的管理方法，经过多方核查及上下级沟通后班表的模版即可生成。
（四）细节调整话务是随时变化，淡旺季、春夏秋冬话务都有不一样的差别，人员的数量也在不断变化、中心的指标重点也在不断调整。
排班员必须根据话务的情况、人员数量、业务技能等综合调整班模及班表中不合理的地方，使之适应话务及中心的发展情况。
没有一份班模能适应所有的话务，能放之四海皆可用，同样也没有一份班表是完美的，班表没有最好、只有更好，不断地适应现状地调整策略、班次、组合。
（五）班表核定经过细节调整后，排班员再次核定，每个时段安排的人数与所需人数落差是否过大、班次的轮换是否合理、人员工时是否合适要求、上班天数是否过长等等后，班表即可核定成为本期执行班表。
二、效果评估效果的评估，分为预测话务量的评估及班表的评估，一般意义上，对之评估的，大都是指标上的直观表现，而忽视员工的软性指标、人力的安排是否与企业的整体发展方向及工作计划相一致的问题。
使用的评估指标主要为拟合度，也就是说预测话务量与实际话务量的拟合度，而拟合度又可分为时、日、月三部分设定。
如果现场管理得当，同等条件下，使用一些软件工具，排班拟合度可以达到更高水准。
同样，实际班表的评估主要也是以人力接话能力的拟合度来衡量。
对于中心领导而言，最直观的评估是遵时度、接通率及服务水平等指标的评估。
随着人力成本的逐步上升，不少中心也开始在考核排班师的人员利用率是否达标。
员工的软性指标包括：员工的接受度、轮换对身体的影响等等。
结语：排班是一个综合管理的过程，他需要考虑各个层次的接受度，他不能与管理方法相悖而行，他需要平衡各方面的指标，他没有最好，只有更好，期待着呼叫中心的排班越来越合理。