呼叫中心的话量预测及人员排班
呼叫中心如何合理安排人力资源
呼叫中心如何合理安排人力资源在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着企业的形象和客户满意度。
而合理安排人力资源是确保呼叫中心高效运作的关键因素之一。
呼叫中心的工作特点决定了其对人力资源的需求具有较高的波动性。
例如，在促销活动期间、节假日或者突发事件发生时，客户咨询和投诉量可能会大幅增加；而在平时，业务量则相对较为平稳。
因此，如何根据业务量的变化灵活调配人力资源，以确保在满足客户需求的同时，降低运营成本，是呼叫中心管理者面临的重要挑战。
首先，准确的预测是合理安排人力资源的基础。
通过对历史数据的分析，结合市场趋势、企业营销策略等因素，对未来一段时间内的呼叫量进行预测。
预测的时间跨度可以是每天、每周、每月甚至更长。
同时，要考虑到不同时间段、不同业务类型的呼叫特点，例如，白天的咨询量可能主要集中在产品功能和使用方法上，而晚上则可能更多是关于售后服务和投诉处理。
在预测呼叫量之后，需要根据预测结果制定详细的排班计划。
排班计划要充分考虑员工的工作时间、休息时间和法定节假日等因素，确保员工的工作负荷合理，避免过度劳累。
同时，要预留一定的应急人员，以应对突发的业务高峰。
排班可以采用多种模式，如固定班制、轮班制、弹性工作制等。
固定班制适用于业务量较为稳定的情况，轮班制可以更好地满足 24 小时服务的需求，弹性工作制则可以在一定程度上提高员工的工作积极性。
人员配置也是至关重要的一环。
根据呼叫中心的业务类型和服务要求，合理确定不同技能水平和经验的员工比例。
对于一些复杂的问题，需要安排经验丰富、技能熟练的资深员工处理；而对于常见的、相对简单的咨询，可以由新员工或者技能水平稍低的员工来应对。
此外，还可以设置专门的培训师，定期对员工进行培训和技能提升，以提高整体服务水平。
为了提高人力资源的利用效率，还可以对工作流程进行优化。
通过简化繁琐的操作流程、减少不必要的环节，提高员工的工作效率。
呼叫中心人员配置分析
呼叫中心人员配置分析呼叫中心人员配置分析呼叫中心是现代企业中非常重要的一部分，它是企业与客户之间沟通的桥梁。
为了提供良好的客户服务，呼叫中心必须合理配置人员。
本文将对呼叫中心人员配置进行分析，包括人员数量、技能要求和排班安排等方面。
首先，确定呼叫中心所需的人员数量是一个关键的步骤。
通常情况下，需要根据公司规模、客户数量和通话量来决定。
如果呼叫中心服务的客户群体较大，那么就需要更多的客户服务代表来应对客户的需求。
此外，还需要考虑到不同时间段的通话峰值，以确保能够满足客户的需求并避免排队等待过长时间。
其次，呼叫中心人员需要具备一定的技能要求。
客户服务代表需要具备良好的沟通能力、快速解决问题的能力和团队合作精神。
此外，如果呼叫中心提供多种语言的服务，那么还需要人员掌握相应的语言技能。
在确定人员的技能要求时，企业可以根据不同级别和功能划分出不同的职位，以便更好地满足客户需求。
最后，排班安排是呼叫中心人员配置的关键环节。
呼叫中心的运营时间通常是24小时，因此需要合理安排不同班次的人员。
需要根据每个班次包含的人员数量、每天的通话量、不同时间段的通话峰值等因素来进行排班。
在排班时，还需要考虑到人员的工作效率、工作负荷和休假等因素，以确保稳定的运营。
除了人员数量、技能要求和排班安排，呼叫中心人员配置还需要考虑其他一些因素。
例如，呼叫中心应该采用合适的技术和系统来支持客户服务代表的工作。
这包括呼叫中心软件、自动化工具和知识库等。
此外，呼叫中心还需要建立有效的绩效评估和培训机制，以不断提升人员的工作质量和能力。
综上所述，呼叫中心人员配置是一个复杂的过程，需要综合考虑多个因素。
合理配置人员数量、技能要求和排班安排可以提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
企业需要根据自身情况来制定适合的人员配置策略，并不断优化和调整以满足客户不断变化的需求。
在呼叫中心的人员配置中，还有一些其他因素也需要考虑。
其中，数据分析和预测是非常重要的一项。
呼叫中心生产力管理-预测及排班
呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。
每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。
如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。
呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。
在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。
众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。
从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。
对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。
具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% —+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。
围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。
具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。
长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。
年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。
预测因子主要包括7个：1、年成长率2、日平均话务量3、季节指数4、周话务量因子5、月话务量因子6、假日因子7、营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。
由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。
呼叫中心现场高峰话务量
呼叫中心现场高峰话务量在呼叫中心现场运行中，高峰期话务量是无法回避的难题，而高峰期话务量之间的巨大差异给排班和各项运行指标的保证带来了极大的困难。
那我们该怎样应付高峰时期的谈话呢？日常话务高峰期分为两类：一类是日常日常话务高峰期，虽然有些是单峰型，有些是多峰型，但一般都是可以预见的。
其中之一就是无防备的突发事件，往往是一些不能事先无意识、无准备的突发事件造成的。
对于常规高峰期，建议采取以下措施(不分先后)：1、层叠+长短排班做到尽可能覆盖2、向外包商转移部分高峰话务3、高峰期例行性调动部分后台岗位人员上线4、在物理多点条件下，启动话务溢出负载平衡5、在不同技能队列之间根据指标表现和技能覆盖重新分配人员配置6、加强自助渠道的宣传和引导，努力分流7、与其他企业培训共享人才库，高峰期切换上线在条件允许的情况下，为高峰期安排临时雇员8、对某些奖励开放自愿加班就突发话务而言，建议采取以下措施(不分先后)：1、快速查看所有员工的状态，通知所有员工尽快切回通话状态2、延迟非紧急离线工作，让这部分员工上线3、重新配置空闲忙队列员工4、悬挂 IVR语音通知，一方面通知客户当前的通话高峰，另一方面引导客户使用其他自助渠道，以满足非紧急情况的需要；5、班组长、主管及具备相应技能的后台工作人员上岗6、调动机动分队(如有)7、调动其他业务人员(具备相应技能)8、调整路线策略，优先考虑重要客户和紧急业务的接入9、提供某种奖励，启动自愿加班事实上，您会发现，应对这两种情况的尖峰时期的措施实际上有许多重叠。
这与日常计划和临时紧急事件的处理方式都不一样。
但是，临时应急也需要常规的计划和准备。
如果没有计划和措施来应对，再紧急的情况也不可能发生。
(完整版)呼叫中心手工排班中的话务预测
呼叫中心手工排班中的话务预测都说呼叫中心的管理难：人多难管，数杂难理，班表难排，流程难定，质量难一致……而这当中受个人影响最大，与每个座席代表相关性相大，影响数据最多的，最受争议的，当数班表。
班表一边关系着话务量的拟合、人力的成本，另一方面影响着管理的方向和管理指标的落实。
班表影响着大部分的KPI指标，如：接通率、服务水平、平均等候时长、平均占线率、考勤率、人员流动率、单次呼叫成本……呼叫中心的大部分工作都跟班表密不可分，影响着呼叫中心的日常管理、考勤、培训、绩效等，因此班表排得好与差直接影响着呼叫中心的整体运作。
曾有一个说法是：一个好的排班师能顶上半个呼叫中心。
现时帮助我们排班的工具通常有EXCL手工排班，以及软件系统排班。
在这里我们就呼入队列使用手工排班的过程做一个简要的讲述。
手工排班的过程总的来说可分前期分析、话务预测、排班与合理性检验四个部分，现就这四个部分进行简要的阐述。
一、前期分析每个呼叫中心排班前，我们都需要对其基本情况进行分析，了解你所排线路的线路走势、话务规律、影响话务的具体因素、管理层面的要求、员工层面的实情等等。
在这些因素当中最重要，同时也最难克服的是话务自有规则，一般而言，针对服务于公众客户和服务于商业客户的话务会有两个完全不一样的规律。
大部分商业客户主要是呈周规律特征，周一到五呼入量相对较高，节假日呼入量低，即所谓的上班模型。
下图为某呼叫中心08年9月日呼入图：时走势是典型的早上10：00，下午15：00两个双驼峰的趋势。
班次主要是以行政班次为主，对座席代表的身体影响相对而言不大，排班时还需注意一下座席代表的公平性及总工时的落差不能过大。
时趋势如下图所示：而对于服务对象为公众客户的话务服务而言，主要受服务提供者的商业活动影响较大。
移动的动感地带就是比较明显的个案。
他们受每月的帐期影响，月初呼入量较大，公众休息日对其影响不大，下图为某地动感地带的业务日走势图：时走势方面与商业客户的走法也有很大的区别，呼入的重点时段是每天两个就餐时段和晚上，而这些时段正是对座席代表身体规律影响较大的时段。
【呼叫中心】预测业务量
预测业务量第三个部分是预测业务量。
总体上而言，我们排班预测是把预测的电话量跟人数相对应，中间会有一些很复杂的问题，包括预测的过程里面会遇到的比如是效率优先还是人员优先，要考虑员工的接受程度，情绪压力等等等等，也要考虑公司的成本，各方面要综合考虑才有一个最终的一个排班结果。
按照预测周期来分，一般是分成年月日。
主要目的是为了招聘以及对一些人员的安排。
如果我们知道周期，比如说每年夏天的旅游季节、暑假可能电话量会比平时多，那么我们可以在过完年之后就开始人员的招聘和培训。
因为人员的招聘可能需要至少一个月以上的时间，这要根据招聘的数量而定。
而培训周期根据业务的不同也不一样。
所以说我们对于下一年的预测就是根据历史数据和新一年的规划而定。
第2个就是季度或者月度的预测。
季度预测其实跟年度预测是差不多的，主要就是为了整体人员的安排。
月度的预测一般是这个月的中下旬会预测下个月的呼入量，从而把下个月的班次给排好。
周度的预测是为了作为班次的及时调整。
因为当月度的预测出来以后，跟实际的情况可能还会有一些出入，我们会根据实际的数据再对每周的数据做调整。
首先是计算需要的人数。
它的公式是这样子的。
分子是总的通话时长，分母是接起能力。
两者相除就可以计算出需要的人员数量。
人员确定好了之后，我们进入第四个环节，就要确定具体的班次。
因为呼叫中心很有可能是24小时不间断的工作，每个小时或者每半个小时呼入量是相差很大的。
我们不可能从早到晚24个小时都安排一样多的人员上班，这个是浪费资源的。
所以说我们会排一些不同的上下班时间，把相应的人员给填进去。
一般来讲呼叫中心人员比较多，为了管理方便，是分成若干小组的，每个小组一般是10—15个人不等。
那么排班的思路有两种，一种就是每个组的人都上同样的班次，比如说一个组10个人，那么这10个人上同样的班次，同时上班同时下班。
还有一种方法，就是分到每一个人，把每一个人作为一个颗粒度去进行排班。
第1种方法对于现场管理会比较好，因为有自己的班组长在，有什么事情能够尽快的解决。
呼叫中心的话量预测及人员排班
呼叫中心的话量预测及人员排班 任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。
话务量预测的意义：根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。
以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素：企业的发展战略与规划的变动；客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）；公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为；报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）；突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。
特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等） 对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
呼叫中心运管岗位职责
呼叫中心运管岗位的职责主要包括以下几个方面：
1. 运营管理：负责呼叫中心的日常运营工作，包括人员排班、资源调配、话务预测、服务质量监控等，确保呼叫中心的高效运转。
2. 数据分析：收集、整理和分析呼叫中心的各项数据，如呼入呼出量、通话时长、客户满意度等，为运营决策提供数据支持。
3. 质量控制：制定并执行呼叫中心的质量管理标准，对通话录音进行监听和评价，确保服务质量和客户满意度。
4. 培训与发展：负责呼叫中心员工的培训和成长，包括新员工入职培训、业务知识更新、技能提升等。
5. 客户关系管理：与客户保持良好的沟通，处理客户投诉和建议，及时解决客户问题，提升客户满意度。
6. 协调与沟通：与公司其他部门保持密切沟通，协调资源，确保呼叫中心的各项工作顺利进行。
7. 制度建设：参与制定呼叫中心的各项规章制度和流程，确保运营工作的规范化和标准化。
8. 团队管理：负责呼叫中心团队的管理和激励，提升团队凝聚力和执行力，确保团队目标的达成。
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呼叫中心的话量预测及人员排班
任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。
为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。
话务量预测的意义：
根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；
通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；
在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；
依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。
以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素：
企业的发展战略与规划的变动；
客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）；
公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为；
报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；
国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）；
突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。
特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等）
对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
呼叫中心的人员排班
以下以话务量波动排班法来介绍如何进行排班，话务量波动排班法是指对话务量的历史数据进行跟踪，运用话务量预测的方法对下一阶段的转人工座席的话务量进行预测，再利用公式计算出每个时段所需的客户服务代表数量，进行排班。
一通电话的平均处理时长包括平均应答时长、平均通话时长、平均持线等待时长、平均后处理时长；
对于任何呼叫中心，由于培训、会议、休息等原因，客户服务代表不可能用全部出勤的时间来接听电话，客户服务代表的利用率不可能达到100%，因此，依据客服中心的行业标准，考虑出勤率和人员利用率；经过调整后计算公式如下：
以下就以电信行业的呼叫中心为例来说明如何利用话务量波动法发来进行人员排班；步骤如下：
1. 以半小时为周期计算平均月度时段来话量；
2. 通过公式来计算每时段应安排的客服代表人数；
3. 通过合理的人员分组来进行排班，实现对来话的覆盖；
4. 考虑中午、及晚间就餐时间的人员；
5. 通过计算周工作时间，对排班的细节进行优化；
6. 通过对排班效率的评估来不断调整，提高效率，降低成本。
针对电信行业需要7乘24小时工作的呼叫中心，建议通过计算，按照轮班的形式进行排班，这样的排班有如下优势：
完成了对现有来话量的最大覆盖
工作效率的极大提高
可以提供充裕的培训时间（在工作时间）
满足了大家对公平性的要求
与相应的考核制度结合体，现制度的透明
解决了专职上大夜班员工工作的实际困难（话量少、骚扰多、生理周期的颠倒、家庭的问题）
促进了呼叫中心整体服务品质的提升
通过以上方法，在呼叫中心进行科学合理的人员排班，不仅可以提高现有人员的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，确保呼叫中心优质服务的实现.。