宾客关系主任岗位职责
宾客关系主任、客服经理职责
酒店宾客服务经理职责职责目的：向前厅副经理汇报工作，日语宾客服务经理负责确保为VIP、长包房、常住客人提供最高水平宾客服务（尤其包含所有住店日本籍客源）。
确保遵守所有前厅服务运营程序标准。
遵照对客户的日常服务程序。
协调所有VIP、客人抵达、停留和离开，确保为客人提供完美的体验。
工作具体执行职责：1.联系关键部门，收集关于新都酒店入住VIP、长包房、常住客人提供最高水平宾客服务（尤其包含所有住店日本籍客源）。
传达相关信息和特别要求给所有部门，确保超出所有宾客的期望。
直接与前厅各分部一起工作，确保为宾客提供完美的体验。
2.创建每天和每周工作报告，重点记录即将到访和已入住酒店的VIP客户和长住客户、重要宾客信息分享等信息。
3.帮助协调管理前厅部接待服务、宾客关系服务、礼宾服务、商务中心服务，确保经营顺利和最高水准的宾客满意度。
4.确保检查前厅各职员达到酒店个人仪容和卫生标准。
并树立个人榜样作用。
5.经常巡视大堂各区域,主动为客人提供协助与VIP客人和长住客人保持良好关系在其入住期间,打礼貌电话征询意见,为他们提供酒店服务信息及当地风景名胜介绍,处理他们的特殊要求。
6.有效处理客人需求和投诉,如有必要,给相关人员提供指导以保证客人满意。
记录所有客人需求和投诉,以便进一步跟踪；VIP结帐离店时,进行告别,询问入住期间情况,邀请他们下次光临.如有必要,帮助他们预订下次房间。
7.合理收集宾客意见,以便掌握他们在店期间所受服务的反馈,分析归纳宾客的意见,提供合理化建议。
8.高入住率期间,最大化协助前台并帮助登记入住,结帐和处理客人特殊要求；与前厅部其他管理人员,客房部和餐饮部紧密合作,确保诸如VIP入住楼层的房间检查。
9.受理投诉处理时，根据具体情况和要求，面对面、通过电话和书面，保持管理的连续性。
10.接班准确、全面，确保记录了所有必需的后续措施并采取了行动。
确保准确，工作日志簿书面记录清楚当天客人问题，保留并报告给部门经理。
2023年酒店宾客关系主任岗位职责
2023年酒店宾客关系主任岗位职责，____字一、岗位概述酒店宾客关系主任是负责管理和维护酒店与客户之间关系的职位，旨在提供高效、优质的服务，满足客户的需求，并提高客户满意度和忠诚度。
酒店宾客关系主任需具备出色的沟通和协调能力，能够有效处理客户投诉和问题，以及组织并参与酒店的客户关系活动。
二、主要职责1. 宾客满意度管理- 负责建立和维护有效的宾客满意度评估系统，通过收集、分析和报告宾客反馈，及时发现和解决问题，提高客户满意度。
- 协调各部门的工作，确保热情、专业的服务，提供卓越的客户体验。
- 充分了解客户需求，提供个性化服务，根据客户的反馈和需求，持续改进酒店的产品和服务。
2. 客户关系管理- 建立和维护与重要客户的良好关系，定期联系并了解客户的需求和意见。
- 协助销售部门开展客户维护工作，为客户提供专业、准确的服务。
- 组织并参与客户关系活动，如会员聚会、客户庆典等，提高客户忠诚度和对酒店的认同感。
3. 客户投诉处理- 负责接收、记录和协调处理客户投诉，确保投诉及时、准确地得到解决，并积极采取措施避免类似问题再次发生。
- 协调各部门合作，加强内部沟通与协调，提高投诉处理的效率和质量。
- 对重要性投诉进行跟踪和监督，确保客户得到满意的解决方案。
4. 客户信息管理- 建立客户信息管理系统，记录客户详细信息和偏好，并对信息进行分析和管理，为客户提供更个性化的服务。
- 定期更新客户信息，并确保信息的准确性和保密性。
- 跟踪客户活动和消费记录，分析客户价值，制定相应的客户维护和发展策略。
5. 客户服务培训- 协调培训部门，提供客户服务相关的培训，确保员工掌握良好的沟通和服务技巧。
- 监督并评估员工的客户服务表现，提供必要的辅导和反馈。
- 按照需要为员工安排跟进培训，提高客户服务水平。
6. 参与酒店市场调研和竞争情报收集，为酒店提供客户信息和市场动态分析，为酒店制定相应的宾客关系管理策略和市场推广策略提供支持。
宾客关系主任岗位实操
宾客关系主任岗位实操1.目的1.1 确保每一次与客户的接触，都加深与客户之间的关系，防止客户流失。
1.2 将每个客户都分成不同阶段，以便于在不同阶段对客户提供不同的服务，以不断挖掘客户的价值。
1.3 将所有客户区分为忠诚客户和一般客户，并分别采取不同的服务方式，将有限的资源集中于对客户的忠诚度培养和对忠诚客户的服务上。
1.4 在忠诚客户身上挖掘销售机会，扩大潜在客户管理范围，为销售提高创造机会。
2.范围适用于对客户从目标客户状态到成为现实客户后全部过程的管理。
3.定义与介绍3.1 客户生命周期：客户从目标客户到潜在客户、现实客户直至产生再购买、推荐购买的全过程和中间的各阶段。
3.2 目标客户：所有可能有能力和意向购买品牌车辆的客户。
3.3 潜在客户：对品牌车辆感兴趣或有购买意向的客户。
3.4 现实客户：已购买品牌车辆的客户。
3.5 再购买：现实的品牌车辆客户第二次或以后的更多次购买品牌车辆的情形。
3.6 推荐购买：因现实的品牌车辆客户的推荐、建议而产生其它客户的购买品牌车辆的情形。
4.职责4.1 客户关系部负责潜在客户信息的挖掘与管理。
4.2 销售部负责对客户提供销售过程的服务及潜在客户的跟踪管理。
4.3 售后服务部负责对客户提供售后服务及客户价值的挖掘。
5.工作内容5.1 潜在价值挖掘具体见《潜在客户信息挖掘与管理》。
5.2 售中价值挖掘5.2.1 标准服务具体见《销售服务核心流程》。
5.2.2 购买引导在实施店面销售过程中，销售顾问在不引起客户不良情绪的条件下引导客户产生更多购买：a.车辆；b.非标准配置；c.装饰；d.其它。
5.3 售后价值挖掘5.3.1 基本服务具体见《服务核心流程》。
5.3.2 基本服务购买引导在客户维修保养车辆过程中，服务顾问在不引起客户不良情绪的条件下引导客户产生更多购买：a.发动机清洗；b.水箱清洗；c.车身划痕补漆；d.后轮保养；e.后轮保养；f.油、液更换；g.皮带更换；h.其它长期使用的零部件更换。
酒店宾客关系主任岗位职责（5篇）
酒店宾客关系主任岗位职责1、负责与客人沟通交流，处理客人投诉和需求，按照酒店标准运作程序最大程度满足客人执行有关对客关系区域的服务，例如:迎接VIP，订花，送生日卡，书写欢迎信或道歉信等等2、在VIP到达前，确定房间已按标准设置完毕。
例如:礼品已摆放，鲜花已送。
针对需求，与送餐服务部，客房部和工程部等部门通力合作。
3、VIP到达时，迎送客人至客房，解释酒店及客房设施，为他们逗留期间提供帮助。
4、经常巡视大堂和前台，主动为客人提供协助5、与VIP客人和长住客人保持良好关系。
在他们入住期间，打礼貌电话征询意见，为他们提供酒店服务信息及当地风景名胜介绍，处理他们的特殊要求。
例如:餐厅定位和用车需求。
6、有礼，有效地处理客人需求和投诉，如果有必要，给相关人员提供指导以保证客人满意。
记录下所有客人需求和投诉，以便进一步跟踪。
7、VIP结帐离店时，进行告别，询问入住期间情况，邀请他们下次光临。
如有必要，帮助他们预订下次房间。
8、收集宾客意见，以便掌握他们在店期间所受服务的反馈，分析归纳他们的意见，提供合理化建议。
9、高入住率期间，协助前台和行政楼层工作，帮助登记入住，结帐和处理客人特殊要求。
10、与前厅部其他管理人员，客房部和送餐服务部紧密合作，确保诸如VIP入住行政楼层的房间检查，迎送VIP登记入住，结帐和行李运送等服务顺畅。
11、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能够回答客人的要求个问题。
酒店宾客关系主任岗位职责（2）酒店宾客关系主任是负责维护酒店与客户之间良好关系的酒店职位。
以下是酒店宾客关系主任的主要职责：1. 接待客人：负责欢迎和接待客人，给予他们良好的第一印象，并提供必要的服务。
2. 处理客人投诉：负责处理客人的投诉和疑虑，积极解决问题并确保客人满意。
3. 维护客人关系：与客人保持紧密联系，确保他们在酒店期间有良好的体验，并提供个性化的服务。
4. 协调各部门工作：与酒店各部门紧密合作，确保客人需求得到满足，并协调解决客人问题。
宾客主任岗位职责范文
客人主任岗位职责范文一、岗位概述客人主任是企业酒店部门中的紧要岗位，重要负责酒店客人服务的接待、布置和处理相关事务。
客人主任应具备良好的沟通本领和服务意识，能够供给高质量的客人服务，提升客户充足度，同时与内部各部门协调搭配，确保酒店服务的顺畅进行。
二、岗位职责1.负责酒店客人服务的接待工作，包括客人预订、登记入住、退房等。
确保接待工作有序进行，提高客人充足度，并依照规定制作各类入住报告等。
2.供给客人咨询服务，客人主任应认真了解酒店的各项服务项目、房间类型、价格及优惠政策等，供给精准、适时的咨询信息，解答客人疑问，并推举适合的房间类型及增值服务。
3.负责客人的行李寄存、送件等相关工作，确保行李安全、完好且按时送达。
同时搭配其他部门处理客人的需求，例如帮助客人办理洗衣、叫车、订餐等服务。
4.接待VIP客户，并协调相关部门供给更高质量的服务，确保VIP客户的充足度和忠诚度。
5.负责协调客人部与其他部门之间的工作搭配，例如与前厅部门、客房部门、餐饮部门等保持良好的沟通与合作，适时处理和解决客人投诉，确保服务质量的持续改进。
6.客人主任还需要组织、协调接待大型会议、宴会等活动，确保活动各项服务工作的顺当进行，并供给专业的客人服务。
7.依照酒店安全规定，负责客人区域的安全管理，适时把握相关安全问题，并适时处理或汇报。
8.客人主任还需参加酒店市场营销活动的策划与执行，供给客人服务方面的专业学问与建议。
三、管理标准1.客人主任应具备良好的沟通本领和服务意识，关注客人需求，能够热诚、耐性地回答客人的问题，供给专业、高质量的服务。
2.客人主任应具备较强的组织协调本领和团队合作精神，能够与内部各个部门进行良好的沟通与协作，确保客人服务的顺当进行。
3.客人主任应谙习酒店各项服务项目、房间类型、价格及优惠政策等，能够精准地向客人供给相关信息，并在需要时进行适当的变通和推举。
4.客人主任应谙习酒店相关安全规定，能够确保客人区域的安全管理，并适时处理或向上级汇报相关安全问题。
酒店宾客关系主任岗位职责范文（二篇）
酒店宾客关系主任岗位职责范文酒店宾客关系主任是负责管理并维护酒店与宾客之间良好关系的重要职位。
他们通常负责确保宾客的满意度、提供个性化的服务、处理投诉和纠纷、建立客户数据库等等。
以下是一份酒店宾客关系主任岗位职责的范文。
1. 确保宾客满意度酒店宾客关系主任的首要职责是确保宾客满意度。
他们需要与宾客保持良好的沟通，并及时解决宾客所遇到的问题和需求。
他们要确保酒店的设施设备齐全、干净整洁，并与其他部门合作，提供优质的客房清洁服务、餐饮服务和其他相关服务。
2. 提供个性化的服务酒店宾客关系主任需要对每一位宾客提供个性化的服务。
他们应该通过与宾客的交流和了解，了解宾客的偏好和需求，并为宾客提供相应的服务。
例如，他们可以为重复入住的宾客提供特殊待遇，如升级客房、送上小礼物等。
他们还可以根据宾客的饮食偏好提供定制的餐饮服务。
3. 处理投诉和纠纷酒店宾客关系主任需要处理宾客的投诉和纠纷。
他们应该及时、有效地处理宾客的不满，并提供合理的解决方案。
他们应该与其他部门密切合作，确保问题得到及时解决，并防止类似问题的再次发生。
在处理投诉和纠纷时，他们应该保持耐心、友好并专业，以确保宾客的满意度和酒店的声誉。
4. 建立客户数据库酒店宾客关系主任需要建立和维护酒店的客户数据库。
他们应该记录并跟踪宾客的信息，如姓名、联系方式、偏好等。
通过分析这些数据，他们可以更好地了解宾客的需求和偏好，并针对性地提供个性化的服务。
此外，他们还可以利用客户数据库进行市场营销和客户重复消费率的提升。
5. 促进客户满意度的提升酒店宾客关系主任应该不断促进客户满意度的提升。
他们可以通过进行客户调查和反馈，了解宾客对酒店服务的评价，并根据反馈信息提出改进意见。
他们还可以与其他部门合作，开展培训活动，提升员工的服务水平和专业素养。
通过不断改进和提升服务质量，他们可以确保宾客的满意度不断提高。
总结：作为酒店宾客关系主任，他们负责确保宾客的满意度、提供个性化的服务、处理投诉和纠纷、建立客户数据库等。
宾客关系主任工作总结
宾客关系主任工作总结前言作为一名宾客关系主任，在过去的一段时间里，我有幸担任宾客关系主任的职位，并通过与宾客进行积极互动，解决问题和提供优质服务，实现了一系列的工作目标。
通过这篇工作总结，我将回顾过去的工作，总结经验教训，并提出改进建议，以更好地满足宾客的需求，提升宾客满意度。
工作内容及成果1. 提供个性化服务作为宾客关系主任，我的首要任务是确保宾客在酒店的住宿体验超出他们的期望。
我积极倾听宾客的需求，并根据宾客的喜好和特殊要求，提供个性化的服务。
例如，有些宾客喜欢安静的环境，我会尽可能安排他们住在较为安静的楼层；另一些宾客可能需要额外的设施或服务，我会尽力满足他们的需求。
通过个性化服务的努力，我成功地提高了客人的满意度。
根据酒店的满意度调查，我所负责的房间的满意度得分较之前提高了10%，得到了很多宾客的赞赏和感谢。
2. 处理投诉和问题作为宾客关系主任，我承担着处理宾客投诉和解决问题的责任。
我尽力使每个宾客的问题在最短的时间内得到妥善解决，并确保宾客的满意度不受影响。
在处理投诉方面，我采取了一系列的措施，包括迅速回应宾客的投诉、倾听宾客的意见和建议、与其他部门密切合作解决问题等。
经过我的努力，投诉率明显下降，宾客的满意度得到了进一步提高。
根据酒店的数据，我所负责的部分的投诉率下降了20%，宾客满意度得分提高了15%。
3. 建立并维护良好的客户关系良好的客户关系是宾客满意度的重要保证。
我尽力与宾客保持良好的关系，并与他们建立了互信和友好的合作关系。
我定期与宾客进行沟通，了解他们的需求和建议，并及时回应他们的问题和反馈。
此外，我还利用邮件、电话和社交媒体等多种渠道与宾客保持联系，并定期邀请他们参加酒店的活动和促销活动。
这些努力帮助我加强了与宾客之间的联系，提高了宾客的忠诚度和满意度。
工作亮点及个人收获在担任宾客关系主任的期间，我经历了很多挑战，也取得了一些亮点和个人成长。
首先，我学会了如何处理宾客投诉和问题。
餐饮部宾客关系主任岗位职责
一、岗位名称职位二、岗位概要1.联络和协调餐饮客户的关系。
2.以专业、高效的服务配合活动主办方顺利的完成各项活动。
3.洽谈涉及餐饮部营业区域的各类宴会、酒会及会议等活动。
3、协调餐饮部及酒店其他部门涉及活动的细节和设施安排。
4、对所有涉及客户活动的信息有为其信息安全负责。
5、在保证客人利益不受损害的前提下，确保酒店利益最大化。
三、岗位职责1.协调每天餐饮活动的预定及活动细节的跟进。
2.对于大型综合宴会、会议以及婚宴等活动的洽谈和跟进及活动结束时账单的结付。
3.对每档包厢预定客人用餐情况的关注和迎来送往。
4.如当日无餐饮预定，需在中餐迎宾台区域等候客人。
5.每餐包厢结束或宴会结束，需整理菜单、客史档案及客户情况反馈等相关信息。
6.专业、有效的与各部门沟通，以融洽的关系和团队精神确保高效的双向沟通。
7.直接完成管理层及部门经理下达的任务。
四、工作权限1.如因与活动主办方负责人洽谈活动事宜，可在大堂吧、红酒吧或餐厅按相应标准招待客户。
2.客户大型活动（各类宴会、婚宴、会议、酒会等），可有一定优惠权限。
3.活动进行过程中如遇任何突发情况（如台型更改、场地更改、人数变更、价格变更等），有现场决定和指挥权限。
五、职位要求注意1、雇员须清楚了解酒店是每周七天，每天二十四小时运转的行业。
因应工作的需要，上班的班次会随时相应调动。
2、管理层保留在没有提前通知的情况下对工作描述作变更的权利。
3、本工作描述属于酒店内部资料。
雇员不得将其使用或交于与本酒店无关的第三方。
我已阅读及接到上述的工作描述。
我完全明白违反规定的职责将受到训诫。
雇员签字/ 日期请将已签字的复印件抄送人力资源部存在员工档案中季节中的花开花落，都有自己的命运与节奏，岁月如歌的谱曲与纳词，一定是你。
人生不如意十之八九，有些东西，你越是在意，越会失去。
一个人的生活，快乐与否，不是地位，不是财富，不是美貌，不是名气，而是心境。
有时候极度的委屈，想脆弱一下，想找个踏实的肩膀依靠，可是，人生沧海，那个踏实肩膀的人，也要食人间烟火，也要面对自己的不堪与无奈。
前厅宾客关系管理
9. 在大堂副理缺席状况下， 行使大堂副理的职权。
10. 完成大堂副理指派的其他 任务。
二、来宾关系主任的工作程序
1. 住客抵店前的预备工作。 2. 住客抵店时的接待工作 。 3. 住客离店后的完善工作。 4. 为住客庆贺生日欢快。 5. 遇有紧急大事的处理。
三、把握与客人沟通的技巧
正确生疏客人 应当敬重客人 。 应宽容、谅解客人。 应把客人看作是效劳
成大堂副理的全部工作。 可作为饭店日报或周报的
2. 帮助大堂副理欢送贵宾
内容。
以及安排团队会议临时 7. 留意、巡查饭店公共场所
性的特殊要求。
的秩序。
3. 欢送并带着VIP入住客房。 8. 与饭店其他部门进展合作
4. 负责带着有关客人参观 饭店。
沟通，进展饭店与客人的 良好关系。
5. 处理客人投诉。
6. 将要实行的措施和解 决问题所需时间告知 客人
7. 马上行动，解决问题 8. 检查、落实 9. 归类存档
第三节 客史档案
一、客史档案的用途 二、客史档案的内容 三、客史档案的治理
小结
▪ 为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店， 内抓治理，外树形象，增加环保意识，降低本钱， 提高效劳品质，重整饭店架构和转变传统治理理念， 树立起“满足的员工→供给满足的效劳→让客人满 足→让饭店业主满足”的开放式思想，真正做到 “员工第一，来宾至上”。为此，饭店不仅强调与 客人良好关系的建立，提高客人的满足度和忠诚度， 同时，也留意员工的素养培训和有效鼓励，提高员 工的满足度和忠诚度，形成饭店进展的良性循环。 身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客 人(客人和员工)之间的关系。
二、投诉处理的原则
客人对饭店的投诉，饭店应持欢送和重视的态度， 将其作为改进对客效劳的一次有利时机。因此，在 处理客人投诉时，应遵循以下原则： 真心诚意帮助客人 绝不与客人争论 维护饭店应有的利益
餐饮部宾客关系主任岗位职责
餐饮部宾客关系主任岗位职责描述FBD/JD—000一、岗位名称职位餐饮宾客关系主任主管部门餐饮部职别00 所属部门餐饮部直属上级餐饮部经理分部门生效日期2014.09.01 部门编号FBD/JD000制定：人力资源部经理批准：总经理二、岗位概要1.联络和协调餐饮客户的关系。
2.以专业、高效的服务配合活动主办方顺利的完成各项活动。
3.洽谈涉及餐饮部营业区域的各类宴会、酒会及会议等活动。
3、协调餐饮部及酒店其他部门涉及活动的细节和设施安排。
4、对所有涉及客户活动的信息有为其信息安全负责。
5、在保证客人利益不受损害的前提下，确保酒店利益最大化。
三、岗位职责1.协调每天餐饮活动的预定及活动细节的跟进。
2.对于大型综合宴会、会议以及婚宴等活动的洽谈和跟进及活动结束时账单的结付。
3.对每档包厢预定客人用餐情况的关注和迎来送往。
4.如当日无餐饮预定，需在中餐迎宾台区域等候客人。
5.每餐包厢结束或宴会结束，需整理菜单、客史档案及客户情况反馈等相关信息。
6.专业、有效的与各部门沟通，以融洽的关系和团队精神确保高效的双向沟通。
7.直接完成管理层及部门经理下达的任务。
四、工作权限1.如因与活动主办方负责人洽谈活动事宜，可在大堂吧、红酒吧或餐厅按相应标准招待客户。
2.客户大型活动（各类宴会、婚宴、会议、酒会等），可有一定优惠权限。
3.活动进行过程中如遇任何突发情况（如台型更改、场地更改、人数变更、价格变更等），有现场决定和指挥权限。
五、职位要求注意1、雇员须清楚了解酒店是每周七天，每天二十四小时运转的行业。
因应工作的需要，上班的班次会随时相应调动。
2、管理层保留在没有提前通知的情况下对工作描述作变更的权利。
3、本工作描述属于酒店内部资料。
雇员不得将其使用或交于与本酒店无关的第三方。
我已阅读及接到上述的工作描述。
我完全明白违反规定的职责将受到训诫。
雇员签字/ 日期请将已签字的复印件抄送人力资源部存在员工档案中X。
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xx关系主任
【管理层级关系】
直接上级：
营运部总监
直接下级：
营运部各岗员工
【岗位职责】
协调酒店对客服务，维持酒店应有的水准，负责对客沟通与维护，协调酒店与宾客之间的关系。
发掘和满足客人需求，记录和反馈客人意见或建议，不断促进服务质量的提高，确保宾客获得满意的服务。
代表总经理迎送VIP客人。
维持各公共区域的良好服务秩序。
负责处理遗留物品及投诉工作，对各营业场所的服务质量做好监督沟通。
【工作内容】
1、根据酒店营运状况拟定月度工作计划，采取有效的措施和运作方法，确保任务的顺利完成。
2、承担直属上级下达的每周重点工作任务，采取有效措施完成任务。
3、监督各岗执行标准流程和操作细则，确保提供规范服务。
4、落实贵宾到店情况做到优质接待100%。
5、参加营运部重要例会落实管理运作精神。
6、配合营运部设计重要接待、会议、VIP和团队客人的接待方案，处理客人的特殊需求。
7、做好大堂区域照明及温控调节工作，严格执行酒店各项操作办法，保证节能降耗落实到位。
8、对前厅各岗人员的录用持有建议权。
13、协调酒店各部门的工作，密切合作，保证服务质量。
14、代表酒店处理日常发生的事件，联络及协助各部门做好对客服务，建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。
15、代表总经理迎送VIP客人，处理主要事件及记录重要贵宾信息。
16、检查VIP接待房间及策划落实接待流程。
17、检查各项功能的营运情况发现问题及时与各部负责人沟通。
18、配合营运经理做好对外的宣传及媒体的选择工作。
19、参加酒店的各项重要检查活动。
20、每日对各营业点的各项工作进行监督，发现问题及时沟通处理；按要求完成所属岗位SOP流程监督。
21、开展《宾客满意度调查问卷》调查工作，及时向各部门及各岗位反
22、协助运营部对每期销售活动方案提出意见和建议。
23、根据酒店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求酒店利润与客人满意度的最大值。