中国移动通信集团分公司客户经理绩效考核及弹性薪酬管理办法

中国移动通信集团XXXX有限公司 XXXX分公司 客户经理

绩效考核及弹性薪酬管理办法V3.0 （公司内部管理） 中国移动XXXXXXXX分公司 制 目 录

第一章 总则

第一条 目的 为了激发客户经理的工作热情，强化客户经理的职业操守，确保完成公司在集团客户发展和维护方面的战略目标，根据本公司的实际情况，特制定本办法。

第二条：总体原则 1、以集团市场发展为目标，重点考核客户经理的工作表现和工作业绩。 2、以结果考核为主同时兼顾过程，以个人考核为主同时兼顾团队。 3、客户经理工作业绩、工作表现与职级的晋升及淘汰挂钩。 4、针对不同客户经理组别，考核重点有所不同。

第三条：绩效考核结构 客户经理绩效考核包括岗位考核、GS考核和业绩考核三部分，各部分考核均以积分形式体现。 1、 岗位考核针对集团维系工作设扣分项，是对客户经理基本工作职责执行情况的考核。 2、 GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面的定性评价，设定四档进行考核。考核结果按比例强制分布。 3、 业绩考核是根据集团KPI、集团深度运营、行业深度运营等业绩指标的完成情况，对客户经理进行的考核。 4、 公司可根据不同时期的集团工作重点调整具体的考核项。

第四条：适用范围 适用于各市区分公司集团客户经理岗位的员工。 第二章 岗位考核 第五条：岗位考核办法 1、岗位考核是对集团维系工作执行情况的考核，岗位考核积分包括基本工资积分和扣减积分两项。 岗位考核积分=基本工资积分-扣减积分。 2、基本工资积分以公司现行职级薪酬体系的标准为参考基数设定，具体如下表所示： 职级 基本工资积分 8 1275 7 1150 6 1025 5 800 4 655 3、岗位考核针对集团维系工作设扣减积分项，项目包括自然集团成员保有、集团客户捆绑率、集团欠费追缴等三项。 4、基本工资积分不足1000分的，扣减积分的上限为基本工资积分；基本工资积分超过1000分的，扣减积分的上限封顶1000分。 5、具体扣分项目由集团客户部根据公司业务发展需要确定。

第三章 GS考核 第六条 GS考核办法 1、GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面的定性评价。 2、GS考核设定四档，考核结果按比例强制分布。各档次对应人数占比和考核积分具体如下：

档次设置 人数占比 GS考核积分 第一档 10% 1200 第二档 20% 1000 第三档 60% 800 第四档 10% 600 1）人数按四舍五入计，且每个档次人数不足1人按1人计；

2）特殊行业设置GS考核积分调节系数，范围不超过±80%。 3、GS考核从客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等四个方面对客户经理进行评议打分，具体内容如下：

评价维度 内容

客户导向 服务意识：对于暂时不能解决的问题，向客户表示歉意，并说明原因或后续的处理流程 需求识别：积极主动地与客户进行沟通，迅速理解、确认其的需求 价值提升：主动向客户推荐合适的产品、服务或其他支持，使客户成本降低、利益增加、心理满足，最终提升客户满意度 工作主动性 主动地对任务做出响应，体现出对任务的紧迫感 在决定自己采取的方法之前，从多种渠道搜集信息，而不仅仅局限于上级的指示

了解团队的工作目标与任务，能结合自身的职责见机行事，必要时积极主动给予团队成员协作

倾向于自我管理，愿意承担更多的组织工作，或承担超越本职位职责范围的工作

团队协作 团队意识：理解自己在团队中的角色与责任，积极承担职责范围内

的工作 团队协作：具备很强的部门协作意识，能妥善解决部门内部的问题，并处理好同其他相关部门的关系，注重部门之间横向的沟通和联系 团队建设：清楚团队实际绩效与理想绩效之间的差距，认识到团队中潜藏的问题，主动向上级指出这些问题

工作能力 业务知识：了解公司业务的目标客户、标识、定位、利益及驱动力等方面的知识，熟悉资费与计费、帐期与托收等方面的知识。了解公司营销战略，以及中、短期营销策略，能根据收集到的反馈信息提供营销方案建议 公司常识：了解公司发展历史、组织结构和人员组成、市场与技术等方面基本概况 市场调查与分析：充分掌握市场信息资源，了解相关产品或服务的现行和历史信息。深入分析市场信息对公司产品或业务的联系和影响，从而对信息进行深入挖掘，对业务发展提出建议 市场推广：了解公司促销活动实施的标准流程、规范，了解并能够把握重要外部资源（如：政府机构，媒介，行业协会），在执行过程中协调各种资源和控制关键环节，促进市场推广目标的实现 客户关系维护：了解公司客户关系维护的流程、规范及服务质量标准，了解公司以往客户关系维护的最佳实践和案例，主动向客户推荐合适的产品、服务或其他支持 产品销售：了解目标行业的相关知识，了解不同客户群体的基本消费习惯、消费行为，根据不同客户群的消费需求制定相应的营销方案与服务解决方案，从而实现公司产品销售 4、出现以下情况之一的客户经理排名不得进入GS考核的第一、二档：

1）所在班组出现两项或两项以上月度集团KPI指标未完成目标值60%的； 2）根据省公司集团客户工作的考核要求，出现扣分情况的责任人； 3）岗位考核扣分超过300分的。 5、操作说明： 1）班组内排名：由基层班组长对本组客户经理进行初次排名； 2）分公司内排名：由分公司领导与全体基层班组长在初次排名的基础上进行集体评议，最终确定分公司内客户经理排名分布。

第四章 业绩考核 第七条 业绩考核办法 1、业绩考核内容： 1）集团KPI指标考核:省公司对市公司的KPI考核项目; 2）集团深度运营考核：XXXX分公司做深做透集团的重点指标； 3）行业深度运营考核：XXXX分公司重点行业拓展指标。 2、集团KPI指标考核内容： 1）集团KPI指标考核包括集团家数发展、集团成员数发展、ADC集团发展、MAS集团发展等4项； 2）集团KPI考核项目按照行业特性、人均产能设置各班组的月度指标值。 3、集团深度运营考核内容： 1）集团真实客户发展：包括自然集团有效客户数提升、全球通发展、智能网发展、重点信息化产品发展； 2）集团经营质量：包含精品集团发展、优质集团发展。 4、行业深度运营考核内容： 1）教育行业深度运营：包括“校讯通”发展、智能刷卡发展以及教育信息化项目发展； 2）交通行业深度运营：安捷通终端发展、交通信息化项目发展； 3）农村行业深度运营：包含“农信通”发展、农村行业产品发展以及农村信息化项目发展； 4）其它行业深度运营：根据省市公司的要求设置。 5、业绩考核计分方式： 1）业绩考核积分=∑业绩考核细项的单项分值X数量。 2）业绩考核积分8000分封顶。

第五章 考核结果运用 第八条 薪酬计算办法 1、根据岗位考核、GS考核、业绩考核的积分求和，核算客户经理的月度绩效薪酬。

月度客户经理薪酬=积分总和*1元/积分。 2、客户经理的月度薪酬不得低于XXXX市劳动部门规定的最低工资标准。

第九条 绩效考核等级评定办法 依据客户经理的平均月度考核积分，以分公司为单位，由分公司领导与全体基层班组长进行集体评议，最终确定分公司内客户经理的绩效考核。

第六章 附则 1、本办法从发文之日起执行。之前的管理办法与本办法相抵触的，以本办法为准。 2、解释权归中国移动通信集团XXXX公司XXXX分公司集团客户部。 附件1：客户经理绩效考核及弹性薪酬操作流程 序号 名称 内容 责任人 时间 1 GS考核计算 按照实际工作任务及工作表现对客户经理进行评价考核 分公司领导、基层班组长 每月10日前 2 扣减积分取数 取定客户经理的扣减积分数据 信息技术中心 每月10日前 3 岗位考核积分计算 分公司依据扣减积分数据及基本工资积分，计算客户经理的岗位考核积分 分公司后台人员 每月12日前 4 岗位考核积分复核 复核客户经理的岗位考核积分 分公司基层班组长 每月13日前 5 行业深度运营考核积分取数 取定客户经理的行业深度运营考核积分数据 信息技术中心 每月10日前 6 集团KPI考核积分取数 取定客户经理的集团KPI考核积分数据 信息技术中心 每月12日前 7 集团深度运营考核积分取数 取定客户经理的集团深度运营考核积分数据 信息技术中心 每月12日前 8 积分总和计算 分公司后台按照考核办法汇总客户经理的各项考核积分，计算积分总和 分公司后台人员 每月14日前 9 积分总和复核 复核客户经理的积分总和 分公司领导、基层班组长 每月16日前 10 积分总和报送 分公司报送客户经理的积分总和汇总表至集团客户部 分公司后台人员 每月16日前 11 考核积分稽核 对分公司报送的客户经理积分总和汇总表进行抽样稽核 集团客户部 每月17日前 12 考核积分报送 以部门联系单形式向人力资源部报送客户经理月度考核积分结果 集团客户部 每月18日前 13 薪酬计算与发放 计算薪酬并发放 人力资源部 每月20日前