客户关系管理系统(CRM)操作手册
CRM客户关系管理-系统介绍
案例－－选择接触渠道
葡萄酒 飞机票 饭店住宿券 鲜花 公债 个人电脑 音乐CD 别墅 旧房 新汽车 股票 专业书籍 一般书籍
商品完整度大
葡萄酒 别墅
一般书籍 音乐CD
飞机票、饭 店住宿券 股票 专业书籍 个性化PC 鲜花
新汽车
个人电脑 公债
问 题 解 决 度 大
1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题
1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）
信息员信息传送
信息传送确保不丢失, 不超过15分钟
热线工程师与用户电话联系
判断问题 确定服务方式
电话解决 信息填写
服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员
工程师与客户联系 工程师准备工具、领取备件 协调员准备备件 备件 申请
工程师到达现场服务
一定要向客户讲明原因
维修完成 送修流程
维修未完成 约定再次上门服务 疑难问题升级
客户验机恢复现场 服务记录填写、用户签字
服务单注明二次服务及原因
1、返回后要及时返回备件、 服务单 2、更换后的备件一定要贴 上故障标签
旧房
营业－销售自动化
（邮寄、传真、电邮）→OCR →电子商务
电话→电脑电话整合、（网站互动、聊天）→电子商务
二.业务功能
营销模块 销售模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块
1.业务功能－－营销模块
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监 视和分析。 该模块所能实现的主要功能 ：
系统、应用问题 技术主管
接口人定位问题 反馈品管部 与产品部协作
组织相关测试
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM坐席操作手册
CRM系统坐席操作手册目录第一部分：CRM系统简述 (3)1、系统功能简述 (3)2、系统功能特点 (3)3、电话条的安装 (5)安装问题： (5)第二部分：坐席操作 (8)1、登录信息 (8)2、界面功能 (9)3、电话条操作 (9)4、来电弹屏页面 (10)5、客户资料管理 (12)6、呼叫历史 (14)7、工单记录 (15)8、咨询转接 (16)9、满意度调查 (17)10、查询质检情况 (18)11、电话预约 (19)12、查看质检录音库 (21)13、执行外呼任务 (22)第三部分：班组长/质检操作 (24)1、实时监控 (24)2、查看统计报表 (26)3、质检操作 (27)4、查询质检情况 (27)5、导入客户资料 (28)第一部分：CRM系统简述1、系统功能简述呼叫系统应用按呼叫方向分呼入（客服）和呼出（电销）两种应用场景，也可以两种并存使用；呼入（客服）的简易流程：呼出（电销）的简易流程：建立外呼任务→坐席登录→选择对应的外呼任务，登录后点击电话条中的示闲按钮→系统自动拨打外呼任务中的号码，转到坐席接听→坐席根据弹屏工单填写电销内容，保存，结束通话后再示闲循环工作；2、系统功能特点来电弹屏与客户确认本系统可以实现智能弹屏功能，当客户来电时，坐席页面会自动弹出来电信息、客户资料和空白工单供坐席填写。
（1）如果客户资料存在，客户身份即刻得到确认，坐席可以继续填写工单，完成预约服务。
（2）如果来电号码无对应资料，分为两种情况：a．用户为企业客户，号码信息有变，需要修改。
坐席可直接在弹屏页面内，根据用户提供的信息查找匹配，对客户身份进行验证，并更新客户资料。
b．用户为新客户，需要添加资料。
可在弹屏页面内一步操作，同时完成客户资料及工单的添加，简化了坐席记录的过程，大大加快了处理速度，提高了工作效率。
自动弹屏功能，免去了以往坐席手工查找的麻烦，为坐席和客户都节约了时间。
坐席时间的节约意味着工作效率的提高，客户时间的节约可极大的提升客户满意度，最终增加企业利润。
用友TurboCRM_EAI-U9安装及使用手册
目录目录 (I)第一部分：重要信息 (1)第二部分：产品安装 (2)2.1 CRM系统ERP-U9适配器的安装 (2)2.1.1 安装步骤 (2)2.1.2 安装注意事项 (6)2.2 U9系统接口插件的安装 (6)第三部分：使用手册 (7)第一章产品概述 (7)第二章初始配置 (11)3.2.1 如何和U9的帐套做对应？ (11)3.2.1.1 CRM-EAI接口配置 (11)3.2.1.2 U9系统配置 (12)3.2.2 在EAI-U9中，有哪些对象可以进行数据交换？ (12)3.2.3 如何设置对象对应？ (13)3.2.4 如何设置组织对象的对应？ (14)3.2.5 如何在CRM中设置派生单位对应U9的辅计量单位？ (15)3.2.6 如何设置币种汇率的对应？ (15)3.2.7 如何理解CRM系统中的识别码字段？ (16)3.2.8如何设置基础数据CRM识别码与U9中ID或CODE的对应。
(16)3.2.9如何理解CRM系统中同步订单的生效/失效状态？ (17)3.2.10 如何理解业务数据的审核和弃审？ (17)3.2.11如何停用导入/导出功能 (17)3.2.12如何理解CRM-U9的单点登录 (18)第三章常见应用 (19)3.3.1 如何把U9的“组织”信息同步到CRM系统？ (19)3.3.1.1 组织新增/修改/删除的同步操作 (19)3.3.1.2 组织字段映射表 (22)3.3.2 如何把U9的“用户”信息同步到CRM系统？ (22)3.3.2.1 用户新增/修改/删除的同步操作 (22)3.3.2.2 用户字段映射表 (23)3.3.3 如何把U9的“业务员”信息同步到CRM系统？ (23)3.3.3.1 业务员新增/修改/删除的同步操作 (23)3.3.3.2 业务员字段映射表 (25)3.3.4 如何进行“客户”信息的传递？ (25)3.3.4.1 客户新增/修改/删除的同步操作 (25)3.3.4.2 客户字段映射表 (28)3.3.5 如何把U9的“币种”信息同步到CRM系统？ (28)3.3.5.1 币种新增/修改/删除的同步操作 (28)3.3.5.2 币种字段映射表 (29)3.3.6 如何把U9的“计量单位”信息同步到CRM系统？ (29)3.3.6.1 计量单位新增/修改/删除的同步操作 (29)3.3.6.2 计量单位字段映射表 (31)3.3.7 如何把U9的“料品”信息同步到CRM系统？ (31)3.3.7.1 料品新增/修改/删除的同步操作 (31)3.3.7.2 产品字段映射表 (33)3.3.8 如何传递“订单”信息？ (33)3.3.8.1订单新增/修改/删除的同步操作 (33)3.3.8.2订单字段映射表 (36)3.3.8.3 CRM中U9订单编辑页面的链接键 (37)3.3.9如何把U9的出货记录同步到CRM系统？ (37)3.3.9.1出货单新增/修改/删除的同步操作 (37)3.3.9.2交付单字段映射表 (38)3.3.10如何把U9的收款信息同步到CRM系统？ (39)3.3.10.1应收单审核 (39)3.3.10.2收款单审核 (39)3.3.10.3核销单的新增/删除的同步操作 (40)3.3.10.4收款单字段映射表 (42)3.3.11如何把U9的发票信息同步到CRM系统？ (43)3.3.11.1发票的新增/修改/删除的同步操作 (43)3.3.11.2发票字段映射表 (45)3.3.12 如何把CRM的报价单信息同步到U9的订单 (46)3.3.12.1报价单的新增/删除的同步操作 (46)3.3.12.2报价单字段映射表 (49)3.3.12.3 CRM报价单列表页面中U9链接键 (49)3.3.13 如何把CRM的服务工单信息同步到U9的杂发单 (50)3.3.13.1服务工单的新增的同步操作 (50)3.3.13.2服务工单字段映射表 (53)3.3.13.3 CRM服务工单列表页面中U9链接键 (54)3.3.14 如何查询EAI数据交换的日志？ (54)附录1：U9数据库及补丁升级方法 (56)附录2：常见问题 (57)联系我们................................................................................................ 错误！未定义书签。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
DS-CRM系统操作使用PPT课件
2－添加过滤条件，可进行 最多5项组合条件过滤
功能：只显示部分所需要的数据，快速进行 筛选。
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 12
分组查看
1－按住鼠标左键，拖动数据显示 区域的某一字段标题(如品牌字段) 至上边的蓝条区域，则显示区中的 所有数据都将按照各记录的“品牌” 属性自动分类汇总
1－第一次登陆系统时， 请选择〔更改登陆口 令〕，为自己设置一个 新的安全密码
2－在弹出的对话框中输 入两次新的密码，点击 〔确定〕便可设置成功
为了保证数据信息的安全，建议使用人员在使用DS-CRM系统时将登陆密码更改为 私人知晓的密码
衍生服务产品规划部
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 9
程序锁定
DS-CRM系统操作使用
DS-CRM系统操作使用
销售
客服
服务
销售经理
销售顾问
客服经理
客服专员
服务顾问
销售过程管理 客户资源分配 销售总监漏斗
字典维护 客户查看管理
销售机会 未留档客户管理
我的客户 联系人 跟踪计划
回访模版 投诉建议处理
工单管理 电话录音检索
销售回访 维修回访 提醒服务
预约
预约 提醒服务 投诉建议处理
管理层
衍生服务产品规划部
• 客户满意率 • 客户留档率 • 客服
• 展厅集客量 • 回访成功率
服务
• 客户满意率 • 客户流失率
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 7
DS CRM系统基础操作
衍生服务产品规划部
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 8
更改登录密码
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 23
氚云CRM培训手册
3.1.1 电脑登陆CRM，各模块的介绍
先从钉钉官网页下载Windows桌面版，安装
/index-b.html#download_block
3.1.1 电脑登陆CRM，各模块的介绍 登陆钉钉桌面之后第一步点工作，然后点击氚云CRM
2
点击即进入氚云网页版
客户
会员签约
方案确认
价格确认
样板房完成
招投标
合同签定
集采平台
项目信息
事业部
项目立项
方案配置
送样、报价
样板房实施
标书制作
商务谈判
供应商
品牌报备
送样/打样
样板房供货
授权书/样品
2.2、电商目前的销售困惑
2.3、电商CRM选型的历程
软件名 用友CRM 使用时间 2013-2014 年 产品特点 不足
1.只限于客户信息，对于项目 1、标准化产品，稳定性强； 商机部分支持不足； 2、界面直观简单； 2.模块难升级，用户数有限制； 3、服务比较及时。 3.数据不够结构化。 1.操作繁琐； 1、定制化开发，针对性强； 2.不支持移动端； 2、结构化数据，逻辑性强； 3.模块难以升级； 3、自主版权，用户无限制； 4.界面不够友好； 4、售后支持响应及时。 5.开发费用较高。 1、云数据、移动端、灵活； 2、模块化DIY，针对性强； 1.功能性不足，难以深度开发； 3、界面友好，可扩展性强； 2.界面需要公司自主开发； 4、自主版权，无使用限制； 3.目前功能模块还在完善中。 5、支持EXCEL导出，可导出 分析，图表展示。
如需添加内容，添 加完后点提交
3.2、手机版操作钉钉氚云CRM
3.2.1 登陆方法，各个模块的介绍 3.2.2 每个模块的查询，新增，编辑 3.2.3 手机日志的撰写要求 3.2.4 各模块之间的关系及追溯
客户关系管理系统crm管理办法最终版
客户关系管理系统crm管理办法最终版客户关系管理系统（CRM）管理办法最终版在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理系统（CRM）已成为企业提升竞争力、优化客户服务、促进业务增长的重要工具。
为了充分发挥 CRM 系统的优势，确保其有效运行和数据的准确性、安全性，特制定本管理办法。
一、总则本管理办法旨在规范和指导企业对客户关系管理系统的使用、维护和管理，以提高客户满意度、增强客户忠诚度，促进企业的持续发展。
二、CRM 系统的使用范围和权限（一）使用范围CRM 系统适用于企业内部与客户接触和管理相关的各个部门，包括销售、市场、客服等。
（二）权限设置根据员工的岗位职责和工作需要，为其设置相应的系统操作权限。
权限分为只读、编辑和管理等不同级别。
销售代表通常具有编辑客户信息、跟进销售机会的权限；市场人员可以查看市场活动效果和客户反馈；管理人员则拥有全面的管理权限，包括数据审核、权限分配等。
三、客户信息的录入与管理（一）客户信息的录入1、要求员工在与客户初次接触后，及时、准确地将客户的基本信息（如姓名、联系方式、公司名称等）录入系统。
2、对于客户的详细需求、沟通记录、购买历史等信息，也应在后续的跟进过程中逐步完善。
（二）客户信息的更新1、当客户信息发生变更时，负责的员工应在第一时间更新系统中的相关数据，确保信息的及时性和准确性。
2、定期对客户信息进行审核和清理，删除无效或过时的信息。
（三）客户信息的分类与标注1、按照一定的标准对客户进行分类，如地域、行业、规模等，以便于针对性的营销和服务。
2、对重点客户、潜在客户等进行标注，便于重点关注和跟进。
四、销售流程管理（一）销售机会管理1、销售人员在发现销售机会后，应及时在 CRM 系统中创建销售机会记录，并详细描述机会的来源、预期金额、预计成交时间等信息。
2、对销售机会进行跟踪和评估，定期更新进展情况，直至机会转化为订单或关闭。
（二）销售合同管理1、签订的销售合同应在系统中进行登记，包括合同编号、客户名称、合同金额、付款方式等。
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客户关系管理系统(CRM)操作手册客户关系管理系统(CRM)操作手册
I. 简介
客户关系管理系统（CRM）是一种用于管理和维护企业与客户关系
的工具。
本操作手册旨在向用户介绍CRM系统的基本功能和操作流程，以便更好地实现客户管理和提升企业的绩效。
II. 登录与账户
1. 登录
a. 打开CRM系统登录页面
b. 输入用户名和密码
c. 点击"登录"按钮
2. 创建账户
a. 若没有账户，点击"注册"按钮
b. 填写必要的信息，如用户名、密码、联系方式等
c. 点击"提交"按钮完成注册
III. 仪表盘
CRM系统的仪表盘提供了一个简洁直观的总览，方便用户了解和
管理客户的关键信息。
1. 客户总数
a. 显示当前系统中的客户总数
b. 点击数字可进入客户列表页面
2. 销售机会
a. 显示待处理和已关闭的销售机会数量
b. 点击数字可进入销售机会页面
3. 数据分析
a. 提供图表展示关键业务指标和趋势分析
b. 支持自定义报表的生成和导出
IV. 客户管理
1. 新增客户
a. 在客户列表页面，点击"新增客户"按钮
b. 填写客户基本信息，包括名称、地址、联系人等
c. 点击"保存"按钮完成新增
2. 客户详情页
a. 进入客户详情页，查看和编辑客户信息
b. 可添加备注、上传附件等
3. 客户筛选与搜索
a. 利用筛选条件和关键词搜索快速找到特定客户
V. 销售机会管理
1. 新增销售机会
a. 在销售机会页面，点击"新增机会"按钮
b. 填写机会的基本信息，如机会名称、预计收入等
c. 关联相关客户和销售团队
2. 销售机会跟进
a. 在销售机会详情页，记录和更新机会的跟进情况
b. 添加注释并设置提醒以确保不漏掉任何重要细节
3. 销售机会分析
a. 利用系统提供的数据分析功能，评估销售机会的潜力和趋势
b. 基于分析结果调整销售策略和决策
VI. 客户服务管理
1. 新增服务请求
a. 在服务请求页面，点击"新增请求"按钮
b. 填写请求的详细信息，如服务类型、紧急程度等
c. 关联相关客户和服务团队
2. 服务请求处理
a. 在服务请求详情页，记录服务处理过程和结果
b. 分配责任人，并跟踪服务请求的状态变化
3. 客户满意度评估
a. 根据服务完成情况，邀请客户评价服务质量
b. 分析客户反馈，改进服务流程和提升客户满意度VII. 报表与分析
1. 生成报表
a. 在报表页面，选择报表类型和时间范围
b. 系统自动生成报表并展示关键指标和图表
2. 自定义报表
a. 根据业务需求，自定义报表的字段和展示方式
b. 保存并导出报表供进一步分析和共享
VIII. 数据管理
1. 数据导入
a. 在数据管理页面，选择导入方式和文件
b. 映射字段，验证数据格式并导入系统
2. 数据导出
a. 在数据管理页面，选择导出条件和字段
b. 系统生成导出文件，可用于数据备份或与其他系统共享
本操作手册仅为CRM系统的基本操作介绍，更多功能和高级操作请参考系统的其他文档或咨询相关技术支持人员。
让CRM系统帮助您更加高效地管理客户，提升企业的竞争力和业绩！。