卓越绩效知识点.

术语：

标杆定义：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。

卓越绩效模式定义：卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

卓越绩效定义理解要点：卓越绩效模式（简称PEM）以“平衡、发展”为目的，以“领导、战略”为龙头，强调管理的“系统性”“一致性”关注“持续改进”，使得各系统达到“融合互补”、“协调一致”的“整合”境界。

卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果；3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进提高成熟度

使命：指组织的角色。

愿景：指组织所渴望的未来图景。

价值观：指期望组织及其员工如何运作的指导原则和/或行为准则。

战略定义：以未来为基点，为寻求和维持持久的竞争优势而做出的有关全局性的重大筹划与谋略。

绩效：输出的结果，即通过与目标、标准、以往结果和其它组织相比较，对过程、产品和服务进行评价的结果。效率：是以产出投入的比率来衡量，提高效率是只以较少的投入得到较多的产出。

效果：是指达成组织目标的情况。

价值创造过程：价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程．这些过程是组织运营最重要的过程．多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。

过程四要素：方法-展开-学习-整合学习：（评价、改进、创新和分享）结果四要素：水平-趋势-对比-重要性

卓越绩效准则的层次和条款类型

三个层次*2 ----7-22-43（类目-评分项-着重方面）两种类型----过程结果

----基本要求-总体要求-详细要求

领导的五种行为：以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心

长城使命：以产业报国为己任，为员工创造幸福，为顾客创造价值，为社会创造效益。

长城愿景：中国造长城车享誉全世界长城价值观：诚信责任发展共享

365战略：三大品类、6个要素（QCT）、5个第一

皮卡、SUV、轿车Q：质量、数量C：成本、竞争T：时间、技术

绩效管理5个基本因素：明确的战略；可衡量的目标；与目标相适应的高效组织结构；透明而有效的绩效沟通、评价与反馈；迅速而广泛的绩效成绩应用

四种绩效：财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效

组织绩效的评审三要素——影响、紧急程度、趋势

常见的战略：稳定战略；增长战略；收缩战略；组合战略。

战略分析工具：S WOT分析、PEST分析、五力模型、波士顿矩阵、利益相关者分析

现代战略营销的核心－STP理论：市场细分、选择目标市场、产品定位

主要价值创造过程：产品、服务及业务过程

KPI的SMART原则：代表具体；可度量；可实现；现实性；有时限.

绩效指标体系的三个层面：战略层面（组织）关键绩效指标；业务运营层面（部门）关键绩效指标；操作层面（岗位）关键绩效指标

知识管理是个复杂的过程。这种过程通常涉及以下各步骤：搜集知识、组织知识、分享知识、调适知识、使用知识、创造知识以及确认知识

理解卓越绩效模式的八个方面：经营质量；利益相关方、长短期利益的平衡；非规定性、开放性的管理框架；诊断式的评价；以卓越的过程创取卓越的结果；过程：方法、展开、学习、整合。管理成熟度。整合的方法。

卓越绩效模式的11项核心价值观

远见卓识的领导顾客驱动的卓越培育学习型组织和个人

尊重员工和合作伙伴快速反应和灵活性关注未来促进创新的管理

基于事实的管理

社会责任和公民义务

重在结果和创造价值

系统的视野

领导的10个使命：

1.明确自己的理念，找到自己的声音

2.使行动与共同的理念保持一致，为他人树立榜样

3.展望未来，想像令人激动的各种可能

4.诉诸共同愿景，感召他人为共同的愿景奋斗

5.通过追求变化、成长、发展、革新来寻求机会

6.进行实验和冒险，不断取得小小的成功，从错误中学习

7.通过强调共同目标和建立信任来促进合作

8.通过分享权力与自主权来增强他人的实力

9.通过表彰个人的卓越表现来认可他人的贡献10.通过创造一种集体主义精神来庆祝价值的实现和胜利

领导者与管理者的区别理解：

1、领导具有全局性，管理具有局部性

2、领导具有超前性，管理具有当前性；

3、领导具有超脱性，管理具有超脱性；

4、管理是对下属命令的行为，管理是自行操作

高层领导的作用：

1、规划组织的使命、愿景、核心价值观和战略；

2、明确组织的绩效目标，均衡相关方的利益关系；为相关方创造价值；

3、创造良好环境及企业文化

管理成熟的过程

1、努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。

2、管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理；

3、将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任。

4、管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会公正、保护环境和支持社会公益活动。

战略与计划的区别

在战略指导下制定计划。先有战略，后有计划；战略一般5年或更长，计划可以年、季、月不等。“以顾客为中心”的经营理念具有以下特征：

（1）企业将关注的重点由产品转向客户

（2）企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务顾客关系的管理；

（3）对顾客关系的处理，企业从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上；

（4）企业开始将顾客价值作为绩效衡量和评价的标准；

“领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。

结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。

指标和目标的区别：

a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；

b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果；

c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。