大堂副理职责、处理投诉技巧和相关案例分析报告
大堂副理投诉和服务质量分析区
大堂副理投诉和服务质量分析区大堂副理投诉是指顾客对银行大堂副理提供的服务不满意，并向银行进行投诉申诉的行为。
大堂副理作为银行服务的重要角色之一，其服务质量和态度对客户的满意度和银行形象有着重要影响。
因此，对大堂副理投诉和服务质量进行分析和改进是银行提高客户满意度和服务水平的关键。
首先，对大堂副理投诉进行分析，可以提取以下几个方面的信息：一、投诉原因分析大堂副理投诉的原因有很多，常见的包括服务态度差、工作效率低、处理问题能力不足等等。
对于每一起投诉，银行可以通过详细了解投诉事件的经过，分析导致投诉的原因，以便针对性地进行改进。
例如，如果多起投诉是因为大堂副理对客户不友好，可以加强员工的客户服务培训；如果多起投诉是因为大堂副理处理问题不够及时和果断，可以提高员工的工作效率和解决问题的能力。
二、投诉频次分析银行可以通过统计大堂副理投诉的频次，了解投诉的趋势和规律。
如果发现一些大堂副理的投诉频次较高，可能说明该员工存在较为严重的服务质量问题，需要进行个别培训和提醒；如果一些时间段的投诉频次明显增加，可能是由于该时间段工作量增加、员工疲劳等原因，可以采取相应的措施减少投诉的发生。
三、投诉满意度分析银行可以在客户投诉被处理后，对客户进行满意度调查。
通过了解客户对投诉解决结果的满意程度，可以评估银行在处理投诉过程中的效果，并及时纠正不足之处。
如果客户对银行的解决方案和处理态度不满意，可以针对性地进行补救，并采取措施提高客户满意度。
四、投诉处理效率分析银行可以对大堂副理处理投诉的速度和效率进行分析。
例如，统计投诉处理所需的平均时间、最长时间、最短时间等指标，评估大堂副理在投诉处理过程中的表现。
如果发现处理时间过长或者处理效率低下，可以考虑优化处理流程，提高工作效率。
服务质量分析是指对大堂副理提供的服务质量进行评估和分析，以便发现存在的问题并进行改进。
以下是对大堂副理服务质量进行分析的几个方面：一、服务态度分析二、服务效率分析服务效率是指大堂副理在处理客户需求的速度和准确性。
大堂副理职责及处理投诉技巧
大堂副理职责及处理投诉技巧【职责描述】大堂副理是酒店大堂部门的管理者，负责协助大堂经理管理酒店大堂的日常运营工作。
以下是大堂副理的主要职责：1. 协助大堂经理制定并执行酒店大堂的运营策略和目标，确保顾客满意度和酒店形象的提升。
2. 管理大堂部门的员工，包括招聘、培训、考核和激励，提高员工的工作效率和服务质量。
3. 监督大堂的日常运营工作，包括前台接待、客房预订、行李寄存、贵重物品保管等，确保工作流程的顺畅和高效。
4. 协调各个部门之间的合作，确保顾客需求的及时响应和解决。
5. 处理客户的投诉和纠纷，提供满意的解决方案，并及时向上级汇报和跟进，以确保问题的解决和客户的满意度。
6. 负责制定和执行大堂部门的预算，并监控成本和收入，确保酒店经营的可持续发展。
【处理投诉技巧】作为大堂副理，处理客户投诉是一项重要的工作。
以下是一些处理投诉的技巧，帮助您更好地解决问题和提升客户满意度：1. 倾听和理解：当客户提出投诉时，首先要倾听客户的问题，并展示出对其问题的理解和关注。
通过积极倾听，客户会感受到被重视和尊重，从而更容易接受解决方案。
2. 冷静应对：在面对客户的投诉时，保持冷静和专业是非常重要的。
不要与客户争论或情绪化，而是保持冷静并专注于问题的解决。
3. 主动解决问题：尽可能主动地解决客户的问题，提供可行的解决方案。
如果问题不能立即解决，及时向客户说明情况，并告知解决方案的进展和预计时间。
4. 跟进和反馈：在解决客户投诉后，及时跟进并向客户反馈解决情况。
询问客户是否满意解决方案，并提供进一步的帮助和支持。
5. 记录和分析：对于每个投诉案例，及时记录和分析，以便后续改进工作和防止类似问题的再次发生。
通过不断的学习和改进，提升服务质量和客户满意度。
【案例分析】为了更好地理解大堂副理的职责和处理投诉的技巧，以下是一个实际案例的分析：某酒店的大堂副理接到一位客户的投诉，客户抱怨在入住过程中房间设施不完善，并且服务人员态度冷漠。
大堂副理职责及处理投诉技巧
大堂副理职责及处理投诉技巧作为一名大堂副理，您将承担着重要的职责和责任。
您的工作将涉及到管理酒店的前台和大堂区域，同时需要处理来自客人的投诉。
本文将详细介绍大堂副理的职责以及处理投诉的技巧。
一、大堂副理的职责1. 维护酒店形象：作为大堂副理，您将成为酒店的形象代表。
您需要确保大堂区域的整洁和有序，并确保员工穿着整齐、礼貌待客。
此外，您还需要确保酒店的标识、广告和宣传品在大堂区域内得以展示。
2. 协调前台工作：您将负责协调和管理前台工作。
这包括安排员工的轮班、培训新员工、制定工作流程和标准操作程序，以确保前台工作的高效运行。
您还需要监督前台员工的工作表现，并提供必要的指导和支持。
3. 处理客人入住和退房：作为大堂副理，您需要确保客人的入住和退房过程顺利进行。
您需要协助前台员工办理入住手续，提供必要的信息和帮助，并确保客人的个人信息得到妥善处理。
在客人退房时，您需要核对客房清单，处理付款事宜，并提供必要的帮助和服务。
4. 解决客人问题：作为大堂副理，您将面对各种各样的客人问题和投诉。
您需要倾听客人的问题，积极解决他们的困扰，并确保他们的满意度得到提高。
您需要与客人建立良好的沟通和关系，提供专业的建议和解决方案。
5. 培训员工：作为大堂副理，您需要负责培训和发展前台员工的能力。
您需要定期组织培训课程，提供必要的培训材料和资源，并确保员工的专业知识和技能得到提升。
二、处理投诉的技巧1. 倾听和理解：当客人提出投诉时，首先要做的是倾听他们的问题，并确保理解他们的困扰。
给予客人足够的时间来表达他们的不满和意见，不要打断他们的发言。
2. 保持冷静：在处理投诉时，保持冷静是非常重要的。
不论客人的态度如何，都要保持礼貌和专业。
避免与客人争吵或发表任何冲动的言论。
3. 提供解决方案：在处理投诉时，您需要积极主动地提供解决方案。
与客人一起探讨可行的解决方案，并尽力满足他们的需求。
如果问题无法立即解决，向客人解释情况，并告知他们您将采取何种措施来解决问题。
大堂副理处理客人投诉办法
大堂副理处理客人投诉办法导言在酒店管理中，客人投诉是一个无法避免的问题。
如果不及时处理客人的投诉，会严重影响酒店的形象和声誉。
而大堂副理作为酒店的管理者，必须善于处理客人的投诉，让客人感到被尊重和理解。
本文将介绍大堂副理处理客人投诉的一些方法和技巧。
收集投诉信息在处理客人投诉之前，大堂副理必须首先收集投诉信息，了解客人的诉求和不满。
收集信息的方式可以通过以下几种方式：1.给客人提供表格让他们填写并详细说明投诉内容；2.直接与客人进行沟通，了解客人的不满；3.通过酒店的后台系统查看投诉记录。
无论通过哪种方式收集信息，大堂副理必须保证收集到的信息客观真实，以便更好地处理客人的投诉。
给予客人回应收集到客人投诉信息之后，大堂副理必须及时给予客人回应。
在回应客人时，不仅要表明自己的态度和立场，更要让客人知道自己受到了重视并且会采取相应措施加以解决。
这种回应最好是通过面对面的沟通或者电话联系，以便使客人感到被重视。
给予客人回应的过程中，大堂副理需要对投诉进行分类，并与客人协商解决方案。
如果客人的诉求合理，大堂副理应该保证解决方案的及时性和有效性。
记录投诉信息在处理客人投诉过程中，大堂副理必须做好记录工作。
一方面是可以帮助大堂副理更好地掌握处理事务的进展情况，另一方面还可以为以后遇到类似投诉问题时提供参考和借鉴。
记录投诉信息的前提是必须采取科学有效的方式进行，而且记录内容必须全面、客观、真实。
大堂副理可以通过以下几种方式进行记录：1.编写投诉处理日志；2.录音或录像存档；3.透过后台系统进行记录。
在记录信息时，大堂副理应该着重记录客人的名称、联系方式、投诉的具体内容，以及处理结果等信息。
安排合适的解决方式如果客人提出了合理的投诉，那么大堂副理必须寻找合适的解决方式来解决问题，以免客人的投诉引起连锁反应，严重影响酒店的形象和声誉。
在解决问题时，大堂副理应该坚持以客人为中心，最大限度地保护客人的权益。
在处理客人投诉时，合适的解决方式可能有以下几种：1.直接为客人提供赔偿或者优惠服务；2.免费升级房间、提供免费房间给客人；3.保证客人的合理要求得到及时高效地解决；4.因为原因不可抗力无法解决该投诉时应该对客人做出充分的解释和说明。
酒店前厅客人投诉案例分析
案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后,应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;2。
通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小,方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间;4。
真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因,将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报.案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映,做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5:做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。
大堂副理职责与投诉案例
大堂副理职责与投诉案例第一节大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
在我国，三星级以上的酒店一般都设有大堂副理。
大堂副理的职别可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。
对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室或直接向总经理汇报。
具体而言，酒店应该根据自身的实际情况来决定大堂副理的管理模式。
无论采用哪种管理模式，都要明确大堂副理的岗位职责和管理权限。
大堂副理的岗位职责见表9—1。
主要工作内容：（1）代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。
（2）处理关于客人结帐时之问题及其他询问。
（3）决定是否受理客人支票。
（4）迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。
（5）检查房间是否够水准。
（6）做VIP客人离店记录。
（7）处理换锁、换匙并做记录。
（8）处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。
（9）处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。
（10）替客人安排医护或送院事宜。
（11）於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。
（12）与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。
（13）有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。
（14）巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。
（15）与客人谈话时可适当推广酒店设施。
（16）服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。
（17）与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。
（18）与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。
大堂副理工作职责
大堂副理工作职责一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
二、阅读交班日志,跟办上一班交完成的有关工作。
三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作.四、处理客人的投诉。
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视.2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入大堂日志。
五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查,对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见,必要时应采取果断的措施。
六、为客人提供必要的服务。
七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
八、完成上级分配的其它工作任务。
大堂副理的职责和工作程序一、大堂副理岗位工作简介大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用。
为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针，盘门地区附近酒店，企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.二、大堂副理工作职责1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
酒店大副案例分析
大副案例分析汇总案例一遗失的旅行包案例回放2014年1月14日下午，大堂副理在大厅休息区拾到一个蓝色的旅行包，在现场未找到失主后立即联系了安全部，与安全部同事一同打开旅行包。
经清点包内物品，除洗漱用品外还有中华香烟一条，随后安全部同事离开现场。
大堂副理把旅行包寄存在行李房里，在交班本上写了交班，但未做任何遗留物记录。
处理结果：1、重新梳理各类客遗物品的处理程序。
2、旅行包里有条中华香烟属于贵重物品，填写前厅部客遗贵重物品记录表。
案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、大副对客遗物品的处理程序不熟悉，要加强对各类客遗物品处理程序的学习；2、与安全部同事一起打开旅行包清点包内物品，安全部同事为见证人，但是未请见证人签字，安全意识不强。
案例二VIP房间的水果哪去了？案例回放某天，AM接到通知，当天RM6508有VIP客人入住。
当班AM立即下达水果单，并到VIP房间查房。
AM检查了房内清洁，对房间做取电处理，并提前开启了部分光源后离开了房间，此时水果暂未到位。
VIP客人于12时办理了入住手续。
15时左右，当天入住RM6308的酒店MOD致电前台，称其房间里有一份赠送的水果，询问是怎么回事。
AM立即致电送餐部，询问VIP房间水果是否送到了RM6308，送餐部同事说水果单上面写的是送6308房间。
因为AM下单时字迹比较潦草，送餐部同事误将6508看成了6308。
处理结果：1、查看水果单，确认下单的信息。
2、通知客房部立即将RM6308房间的水果换到RM6508。
案例剖析从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：1、AM在下达水果单时由于字迹潦草，房间号码未写清楚，致使送餐部同事看错了房间号码。
2、AM在检查完房间后离开房间，未关注房间水果到位情况。
案例三RM8312是续房还是退房？案例回放4月23日13:30左右，FD当班员工依照程序致电RM8312房间催退，房内电话无人接听，拨打客人手机，手机处于关机状态。
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客务经理制过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。
从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。
否则, 就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表，即Represe ntative of Hotel Man ageme nt 。
所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表” (Represe ntative of Hotel Management)和“客务经理”(Manager of Guest Affairs ，Duty Manager)这样一类名称。
也只有这样，才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理”(Assista nt Man ager) 和“大堂经理” (L obby Manager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
前台部经理则主要侧重在对本部门的管理和处理前台对客服务中的常规问题。
大堂副理服务礼仪大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。
他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
1、讲究形象作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。
在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2、礼貌待人有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。
对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。
自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。
对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。
接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。
办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。
接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。
3、善于分析在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。
即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。
要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。
要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。
在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。
在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。
让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。
对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。
在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。
要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。
要善于分析问题、判断是非, 即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。
大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。
4、沉着冷静大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。
大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。
在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。
服务语言技巧案例1叫早失误引起的投诉王先生入住北京一家五星级饭店，头天晚上11时多曾让接线生帮助叫早，但不知什么原因，接线生没有准时叫醒客人，而使客人晚起耽误了航班，客人向饭店投诉要求店方承担责任。
大堂副理陈辞去见王先生，下面是他们的对话：陈辞：你好，王先生，我是大堂副理陈辞，请告诉我发生了什么事？王先生：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。
陈辞：你不要着急，请坐下慢慢说。
王先生：你别站着说话不腰疼，换你试试。
陈辞：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望你也冷静。
王先生；我没你修养好，你也不用教训我。
我们没什么好讲的，去叫你们经理来。
陈辞：可以叫经理来，但你对我应该有起码的尊敬，我是来解决问题的，可不是来受你气的。
王先生：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。
陈辞：一一思考并回答:1、陈辞在处理客人投诉时有什么问题?2、写出正确的处理办法。
分析及参考答案：1、大堂副理是对客关系的代表，能否有效处理投诉，既反映大堂副理的能力，也是赢得并保住客人的重要手段。
有人作了调查，得罪一个客人，会潜在损失26个客人。
可见正确处理投诉的重要性。
陈辞在处理王先生的投诉过程中没有把握好投诉处理的技巧，导致客人愈发不满意。
问题：(1)跟着客人的情绪走。
客人发火，你也发火；客人教训你，你也照样去教训客人。
处理投诉的目的是去解决问题让客人满意，而不是与客人争高低。
这显然是造成处理投诉失败的主要原因；(2)没有站在客人的立场考虑问题。
我们说多数客人是通情达理的, 挑剔、刁难的客人总是少数，处理投诉的出发点应该是站在客人的立场考虑冋题。
客人出了冋题，员工应该去理解客人、关心客人，而不是轻描淡写地处理，随意地打发客人。
（3）语言表达及沟通能力差。
为了缩短与客人的距离，增进相互理解，陈辞应称呼客人为“您”，而不是“你”；“如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静，我希望你也冷静。
”意即你现在不冷静、没修养，也没有向客人道歉。
说明语言不得体，解释不当。
（4）缺乏处理投诉的技巧和经验。
正确的处理投诉的技巧为：听一—专心致志地听，以示你对客人的关心；道歉一一若是店方的问题，对客人的抱怨表示歉意；询问一一了解问题，以示同情；记录一一有必要把客人反映的情况记录下来；办法——提出解决问题的办法，有时可以是几种办法，让客人参与；跟查一一跟踪检查结果。
2、本案例的谈话显然无法继续下去。
陈辞本来是去解决问题的，遗憾的是他还没有把情况搞清楚，对话就不能继续了。
错误当然在陈辞身上，他没有控制住与客人的对话，逐步地变被动为主动，反而始终被客人的情绪所左右，跟着客人的节奏走，忘记了自己来处理投诉的目的：解决问题，让客人满意，又不让饭店利益受到损害；正确的处理办法可以参考以下这段对话进行。
陈辞：您好，王先生，首先我代表饭店向您表示歉意，耽误了您宝贵的时间，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？王先生：你们应当赔偿我的损失；陈辞：我们肯定会认真研究您的要求，并按照惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工进行相应的处罚。
另外，王先生您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票，以尽量减轻您的损失。
王先生：好吧，请先帮我解决机票，但我仍希望知道饭店给我什么样的补偿。
陈辞：好的，现在请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻，我马上为您安排机票的事，并请示店方如何给您经济补偿，我很快回来见您。
王先生：好吧，谢谢！从这段话与上一段话的比较，我们看出正确而有效地处理投诉，应坚持以下几点：第一，去处理投诉前应对客人投诉的内容和客人的情况有所了解，去了后让客人再叙述一遍经过，无疑是让客人越讲越生气，火上浇油。
第二，及时承认饭店的错误，尽量平息客人的怒气。
第三，对客人的批评和动议要做出恰当的建议，听取客人的意见。
这样既让客人感受到饭店对解决他的问题有诚意，还可以逐步地争取主动，控制谈话，朝有利的方向转话。
注目礼注目礼是礼节礼貌的一项重要内容。
大堂副理是酒店形象的重要体现者，所以大堂副理应适时地向客人行注目礼。
1、准备工作（1）大堂副理上岗前要整理仪容仪表，调整好心情，使用注目礼，保持微笑。
（2）一般情况下，大堂副理应站在大堂面向电梯间方向的那一侧。
2、行礼对象（1）主要是进出门口的客人，同时适时兼顾大堂休息处和经过大堂的客人。
（2）对大堂副理的目光有友好回应的客人。
而对于那些回避大堂副理的目光的客人，应当立即收回目光，而改以余光照顾，以免引起客人不适。
3、行礼要求（1）当客人进入大堂副理视线内（一般为10米以内）时，大堂副理就应当做好行礼的心理准备，对客人予以目光关注，注视的范围应是：客人双肩外各5厘米，头顶以上10厘米及肩部所围成的矩形框。
对于外貌奇特，身体有缺陷的客人，目光一定要柔和，尽量避开直视客人，特别是缺陷部位。
（2）客人的目光移向大堂副理时，大堂副理应迅速与客人的目光进行交流，面露微笑，点头致意。
如与客人的身体距离较近，应伴以问候或迎送语，对于熟客，还应主动上前问候。
（3）客人的目光在大堂副理身上停顿，大堂副理应主动上前询问是否需要服务。
（4）如果客人的目光和大堂副理目光相遇后即移开，为避免让客人产生被监视的感觉，可以停止对客人的目光跟随，改为余光照顾。
一旦客人的目光再次投向大堂副理时，大堂副理就应立即上前询问是否需要服务。
（5）在与客人进行面对面交谈中，应注视客人唇和双眼构成的三角区域，以示对客人的尊重（其他情况下也适用，如向客人促销、索赔或接受投诉时）。
（6）大堂副理送别客人时，应站立在门口，注视客人，挥手致意，直到客人不再注视大堂副理时，才可以将目光移开。
案例思考：GRO勺行为一、事情经过：某天傍晚，正下着滂沱大雨，H城一家五星级酒店大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，在总台前看看房价表；时而从酒店大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人, 又似乎在寻找什么一一他的举止引起了今晚值班GR（宾客关系主任或宾客关系员）凯丽的注意。
此时，她正在大堂内巡视，一双敏锐的眼睛不被察觉地扫过每一个客人。