大堂副理案例分析一
案例分析
启示：
• 1、完善部门所有的制度。在本例中，如果有会议室与客 房中心进行交接的程序，则不可能发生类似事件。 • 2、员工应该当严格按照程序办事。 • 3、加强员工的责任心。在本例中，如果所有当事人都有 一种比较明确且及时的责任心，则应该想到很多问题，也 就不会有此结果。 • 4、加强对员工的监督力度，毕竟员工都是人，就不可避 免地产生错误，所以应当加强这方面的引导、培训和督查。 • 5、对于管理人员在当班期间应当清楚自己所管辖区域内 的事情。 • 客房部
总结:
• 饭店服务工作看起来是一些简单的事，就 拿清扫客房来说，一个生手，经过7天的培 训完全可以应付。但要懂得如何尊重客人 的权利，按服务标准与程序操作，形成良 好的职业习惯和服务意识，却是一件需要 经过长期培训和磨练才能称职的事。
案例二:人工为客人暖被窝服务
分析:
• 1、仁者见仁,智者见智 • 2、客房服务－－热情、贴心、高效. • （不是无所不能，但要竭尽所能）
分析：
• 1 客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工 作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的 服务操作程序和规范，所有程序和规范都是在总结了多年 服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程 序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须 严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切 东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置，更不能将客 人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是 空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对 待，更不能随意扔掉或倒掉。前述的一副假牙就是由于服 务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果酿成大事。 这一 桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经 损失，更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦，使饭店 的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。 “细微之处见功夫”养成细心负责的工作作风，认真按服 务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准，避 免此类不愉快的事情发生。
酒店案例分析
案例四分析
分析： 1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的 情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备 坏了的假象也是可以理解的。 2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话 没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了” 这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客 人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人 的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发 生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客 人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我 们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来 避免不必要的投诉。
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质， 反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题， 能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动 向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店 的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异 常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工 协助工作，较好的体现了“酒店以人为本， 以客为中心”的服务理念。
处理： 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情 况。 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。 尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了， 征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于 我们的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如 让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。 2案例一： 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。
案例八分析
分析： 收银员小何没有遵循酒店与订房公司的合作
协议，损坏了订房公司在客人心目中的形象， 给订房公司带来了一定的损失，同时也破了 酒店与订房公司的合作关系。 处理： 1、作为敏感度较高的收银职位，对工作要求 有较高的细致度和责任感， 2、采取有效的补救性措施，防止酒店与订房 公司之间关系的破裂。 3、将有特殊付款方式的账单进行标注提醒。
酒店案例分析55067364
1．不要让客人感到尴尬【关键词】维护自尊尊重【案例】一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。
”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。
”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。
收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。
“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。
“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。
刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。
”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。
“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。
刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。
”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。
大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。
不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。
”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”【分析】在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。
酒店案例分析
案例八： UTELL訂房的客人
5月20日下午6點左右，810房的客人張先生到收銀 辦理退房手續，收銀員小何便按照正常程式幫客人辦 理，過程中，她看到電腦說明處的備註中有注明： UTELL訂房，而忽略了電腦注明的PAYTELL字樣。 小何也沒仔細查看訂單就將帳單打出來給客人簽名確 認。但該房實際是通過UTELL訂房PAYTELL付款的， 客人得知酒店與訂房公司的房價後，致電了訂房公司 詢問房價的問題。訂房公司在得知此事後立即向酒店 投訴並提出了100美元的賠償金。
問題：1、如何平息此投訴。 2、今後如何避免類似事情發生？
1案例一分
案例一分析
在經營管理與服務的過程中，經常會碰到公司利益之間出現 衝突的情況。在此案例中，客人是IBM公司的員工，他事先有非 保證性預訂，但由於他到店時間比房間預留時間晚了近一小時， 在此期間，多次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預訂未到 的紀錄，接待員一直為其保留房間，直到近一小時後，才將房間 出售給強烈要求入住的街客。對於這種情況我們一定要慎重處理， 稍有不甚，可能會影響與IBM公司的合作關係。
6
案例四：客人為什麼發火
6月20日15：00，客房服務員小王推著工作車在經 315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投 訴說315房間的電話沒反應，不能用。小王聽到客人 的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1 分鐘後即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發現 可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒 問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事 找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務態度，我 要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如 何得罪了客人。
問題：
1、試分析PA員的做法。
2、PA員的做法是否合適如不合適，該如何 處理？
酒店大堂副理投诉案例
酒店大堂副理投诉案例
近日，我入住了一家知名连锁酒店，却遭遇了一场不愉快的经历。
在入住期间，我发现酒店大堂副理的服务态度极其恶劣，对待客人的态度十分冷漠，甚至出现了不礼貌的行为。
我对此感到非常气愤，因此决定向酒店管理部门进行投诉。
我在入住期间，多次目睹了酒店大堂副理对待客人的态度。
他总是面无表情，
对客人的询问和要求置之不理，甚至有时还会用不屑的眼神看待客人。
更让我愤慨的是，当我向他提出一个简单的问题时，他竟然态度强硬地拒绝了我的请求，并且毫无道歉之意。
这种不尊重客人的行为让我感到非常失望。
作为酒店的大堂副理，他应该是酒店服务的形象代表，但他的行为却给客人留
下了极为不好的印象。
我相信，我并不是唯一一个对他的服务感到不满的客人，因此我认为有必要向酒店管理部门投诉，希望他们能够重视这个问题并采取相应的措施加以解决。
我希望酒店管理部门能够对这一投诉给予足够的重视，并且采取有效的措施解
决这个问题。
我认为，酒店大堂副理应该接受相关的培训，以提升他的服务意识和态度。
同时，酒店管理部门也应该对员工进行监督和管理，确保类似的问题不再发生。
总的来说，我对这次入住体验感到非常失望。
作为一家知名连锁酒店，他们的
服务质量应该是有保障的，但是我却遭遇了这样的不愉快经历。
我希望酒店管理部门能够引起重视，解决这个问题，以提升酒店的整体服务质量。
希望我的投诉能够得到妥善处理，让更多的客人能够享受到优质的服务。
大堂副理职责、处理投诉技巧和相关案例分析
客务经理制过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。
从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。
否则，就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表，即R epresentative of Hotel Management。
所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Repres entative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，D uty Manager）这样一类名称。
也只有这样，才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
大堂副理职责、处理投诉技巧和相关案例分析报告
客务经理制过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。
从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。
否则, 就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表，即Represe ntative of Hotel Man ageme nt 。
所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表” (Represe ntative of Hotel Management)和“客务经理”(Manager of Guest Affairs ，Duty Manager)这样一类名称。
也只有这样，才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理”(Assista nt Man ager) 和“大堂经理” (L obby Manager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
酒店经典案例分析
启示：
1 、如遇特殊时期或特殊情况，酒店应事先通知客人，同时可考虑在 显眼位置放提醒标记。
2、销售部在签定协议时，必须考虑到特殊时期酒店的房价政策。
3 、酒店应注重长远利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率、长 短，在价格执行上做灵活处理。
案例分析：
某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续， 收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管 家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容 婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有 啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了 呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到 了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里 确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这 话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们 查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了 一大半，小男孩也被吓得大哭起来。
团队抵店时确实提出过叫醒服务当时总台有当时总台有33位服务员在为团队办理入住位服务员在为团队办理入住手续并接受了客人的叫醒服务要求但手续并接受了客人的叫醒服务要求但33位服务员相互间都以为对方将叫醒服务位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机结果谁也没有通知总要求通知了总机结果谁也没有通知总机不知该团队有叫醒要求
请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。
方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。。
启示：
1.查房不仅要求迅速，更要求仔细。 2.前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能 拿走，再采取行动。 3.询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的 眼光和话语中伤客人。
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大堂副理案例分析一某五星级饭店，普标含一份早餐。
一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。
次日，客人和夫人一同进餐。
客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。
客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。
不过你们根本没告诉我。
你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。
假如你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。
)分析：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的气氛和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待、前台收银员的错还是餐厅服务员、餐厅收银员的错；直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来，事后再找问题的原因。
前台这边事先有没有和客人说,这不能确定,因为口头无效,什么事情口头说的,作为客人都能够推翻!前台收银员既然在客人结账时跟客人收早餐费，就说明他有收到客人的早餐账单。
有客人的早餐账单，那餐厅服务员就应该有让客人在吃早餐时签单入房账，应该是有账单在，这时就应该拿出来给客人看。
客人看到当初自己的签名的早餐账单，应该也就无话可说，只能付账，并且当初有签单的话，就说明客人应该是在吃早餐时知晓有一份早餐要收费的事情。
若收银员拿不出早餐客人签单的账单给客人看，那就无凭无据，即使客人抵赖不交早餐费，那酒店也没辙。
那餐厅服务员就失职了，收了一张早餐券却让两个人吃，又没有客人的账单和签名。
相信任何客人都不会愿意付的。
账单里多了一个早餐费用，说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银员有交接账单，并且有反馈到总台收银员这边。
问题就是账单在哪里，是在餐厅收银这边没有送给总台收银，还是总台收银搞丢了，这就需要查清楚。
办公室主任的应变绝招一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。
他马上打通给尚未上班的总经理。
总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。
因为寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。
“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。
“请两位这边坐。
”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。
“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。
“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“假如你是总经理的话，我就对你说吧。
”客人还想试探一下对方的身份。
“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右来说他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。
我拒付房金。
”“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。
”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。
“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。
”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。
“先生是日本人？中国话说得不错吗。
”“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。
“先生挺风趣，‘半个日本人’。
”“是呀。
我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。
”“噢，您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。
到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。
”“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。
”办公室主任做着祈祷的手势。
“什么意思？”客人有点好奇不解。
“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。
可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。
我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。
我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。
”办公室主任说得象真的一样。
“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。
“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。
”“你真会讲话。
”客人笑了。
“托你的‘口彩’，生意假如谈成功，一定忘不了你。
”“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。
“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。
”客人似乎没有什么可说的了。
“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。
”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。
我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。
”“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。
”办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。
客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。
男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么聪明迎宾一天中午，某酒店的中餐厅客人很少，12：10左右，直对着中餐厅门口的右电梯门打开后，从里面出来了一位四十岁左右的中年男人，迎宾员看到后，立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好！就您一个人？”这位被称做蔡先生的微笑着对迎宾说：“小王好啊，就我一个人，今天，给我准备了什么好吃的？”迎宾小王立即回答：“蔡先生，今天中午有您最爱吃的烙馍卷螺丝；我们知道您的胃不好，特地为您做了您最喜欢喝的萝卜养胃羹。
”蔡先生一听特别快乐，“好啊，好，谢谢您了！”用完午饭后，小王把电梯门打开后，问蔡先生到几楼，蔡先生说我就住在三楼，小王微笑着将蔡先生送进电梯，向蔡先生道别后，又回到了紧张的工作岗位。
但在工作岗位上，小王心里却惦记着一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，这两年在酒店餐饮消费都有了十几万元，对于这样一位客人，酒店提供的应是VIP服务，而他现在住的是酒店最普通的楼层——三楼，这应是我们工作上的失误。
迎宾小王立即通过主管打给营销部，经查实，酒店总服务台并没有该客人的客史档案，加之，这几天住宿比较紧张，就将客人安排到了普通楼层。
在相关部门的协调下，由小王打征求蔡先生的个人意见，蔡先生表示感谢，他在中说就不给酒店添麻烦了，住到明天上午就要走了。
但小王对此并没有放弃，经请示后，她将一盘精美的水果送到了蔡先生所在的房间，并再次询问蔡先生第二天的饮食安排。
这些使蔡先生非常感动，使他日后改变了一直住在其他酒店的习惯，而将吃、住都放在了小王所在的酒店。
而迎宾员小王在蔡先生走后，立即将自己整理的蔡先生的客史档案，交到了总台，由总台通知水吧和其他部门，让酒店从门瞳到内勤人员都知道蔡先生——这位从满意酒店到对酒店忠诚的顾客。
老总的朋友要打折一、事情经过：晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。
经理解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。
对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。
二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？三、可能采用的做法及评析：1、告知客人，她马上打给总经理，假如总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打给总经理给予她一个明确指示。
这方法一般不可行。
除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。
这种情况下，或许总经理遗忘了。
陈小姐能够让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打证实一下，但一般是不提倡的。
作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。
2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。
假如你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。
此方法是不可行的。
虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，假如被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。
因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶能够下。
这种做法对酒店也有害无利。
更何况假如他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。
3、让客人先登记入住。
告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。
只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。
然后第二天一早询问一下上级或总经理。
假如确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理补充了一个过失，也没有得罪朋友。
反之，假如此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。
此法可行。
四、对饭店管理者的启示：1、饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。
怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。
总经理必须带头做好此项工作。
当然特殊情况也应该特殊处理。
2、增强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。
没有独立思考水平的员工是一个不称职的员工。
腰包不见了一、事情经过某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。
并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。
记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚刚我还看到有客房服务员进我的房间。
”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？三、可能采取的做法及评析：1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。
向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。
若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。
故此法不妥。
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。
失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。