售后服务管理制度
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后服务制度范文(五篇)
售后服务制度范文一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在____小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文（二）尊敬的客户，感谢您选择我们的产品并给予我们信任。
为了保障您的权益，我们制定了以下售后服务制度，详细规定了在购买后的售后服务流程和内容。
2024年售后服务管理制度9篇
2024年售后服务管理制度9篇目录第1篇物业管理中心售后服务管理制度第2篇售后服务管理制度第3篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的第5篇售后服务管理制度怎么写第6篇营销部售后服务管理制度第7篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度第8篇售后服务管理制度(范例)第9篇公司售后服务管理制度营销部售后服务管理制度格式怎样的公司营销部售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范:3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。
服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。
不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务是企业与顾客之间的重要环节，能够彰显企业的形象和信誉，提高顾客的满意度和忠诚度。
为了确保售后服务的高效运行，企业需要建立完善的售后服务工作流程和管理制度。
下面将介绍一种常用的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程1.客户反馈阶段-为客户提供渠道，方便客户向公司反馈问题；-客户反馈信息的分类和整理，确保反馈信息的准确和清晰。
2.问题分析与确认阶段-对客户反馈的问题进行初步分析，了解问题的性质、程度和原因；-根据问题的重要性和紧急程度，确定解决问题的优先级；-如果问题需要现场处理，安排相关人员前往客户处。
3.问题解决与反馈阶段-在规定的时间内解决客户的问题，确保解决方案的有效性和可持续性；-及时向客户反馈问题的解决情况，以及所采取的措施和改进措施；-如果问题无法解决，及时向上级汇报，并提出相应的解决建议。
4.售后服务记录和总结阶段-对每个客户问题的解决过程进行详细记录，包括问题描述、解决方法、耗时等；-定期对售后服务工作进行总结和分析，找出存在的问题和改进的空间；-将每个客户问题的解决经验和技巧进行积累，形成知识库供员工参考使用。
二、售后服务管理制度1.售后服务团队组织架构-设立专门的售后服务部门或团队，明确负责售后服务的人员和职责；-根据业务的特点和规模，合理分配售后服务人员的数量和工作职责；-定期进行售后服务人员的培训，提高他们的专业水平和服务意识。
2.售后服务流程规范-制定售后服务工作流程，明确每个环节的具体操作和时间要求；-确定问题的分类和处理标准，根据问题的优先级进行处理；-建立问题解决的反馈机制，确保及时向客户反馈问题的解决情况。
3.售后服务质量监控-设立售后服务质量监控部门或岗位，负责对售后服务质量进行监控和评估；-制定售后服务质量评估标准，包括问题解决的速度、满意度等指标；-定期进行售后服务质量评估，对业绩优秀和问题较多的人员进行奖惩。
4.售后服务信息管理-建立售后服务信息管理系统，对客户反馈的问题进行记录和跟踪；-将客户反馈的问题和解决方案进行分类归档，方便后续查询和分析；-利用信息化技术提高售后服务工作的效率，例如客户问题的在线处理和跟踪。
售后客户服务管理制度
第一章总则第一条为确保公司售后客户服务质量，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后客户服务部门及其相关人员。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚信为本，公平公正；3. 快速响应，高效解决；4. 持续改进，追求卓越。
第二章职责与分工第四条售后客户服务部门是本制度的执行主体，负责以下工作：1. 制定售后客户服务标准和工作流程；2. 负责售后客户咨询、投诉的受理和处理；3. 定期对售后客户服务进行质量检查和评估；4. 收集客户反馈，提出改进措施；5. 负责售后客户服务团队的培训和考核。
第五条各部门职责：1. 市场部门：负责收集客户需求和反馈，为售后客户服务提供支持；2. 技术部门：负责提供技术支持，协助售后客户服务部门解决技术问题；3. 人力资源部门：负责售后客户服务团队的招聘、培训和考核；4. 财务部门：负责售后客户服务费用的预算和报销。
第三章服务标准与流程第六条售后客户服务标准：1. 服务态度：热情、礼貌、耐心；2. 服务时效：及时响应客户需求，确保问题在规定时间内得到解决；3. 服务质量：确保解决方案的有效性和可行性；4. 服务记录：详细记录客户咨询、投诉、处理过程，以便追踪和改进。
第七条售后客户服务流程：1. 接收客户咨询或投诉：通过电话、邮件、在线客服等方式接收客户咨询或投诉；2. 初步判断：对客户咨询或投诉进行初步判断，确定问题类型和优先级；3. 分配处理：根据问题类型和优先级，分配给相应责任人处理；4. 问题解决：责任人及时响应，解决问题，并向客户反馈处理结果；5. 客户满意度调查：处理完毕后，对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价；6. 案例归档：将处理完成的案例进行归档，以便后续查阅和改进。
第四章客户投诉处理第八条客户投诉处理原则：1. 及时处理：接到投诉后，立即进行调查和处理；2. 公正处理：公平、公正地对待每一位投诉客户；3. 保密处理：对客户信息严格保密；4. 责任到人：明确责任人，确保问题得到有效解决。
售后服务管理制度范文（3篇）
售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。
1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。
1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。
1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。
1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。
第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。
2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。
2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。
2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。
2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。
2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。
2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。
2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。
第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。
3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。
3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
售后管理制度通用7篇
售后管理制度通用7篇售后管理制度篇一1.根据工程合同或采购合同，在质量保证期内，由于设备设计、制造、安装、调试、材料等方面的质量问题，造成各种故障或设备损坏，并免费维修或更换相应的备件。
2.在收到业主对质保期外设备的检验通知后。
安排售后服务工程师对设备进行初步检查和判断，需要修理，列出详细的维修内容和需要更换的设备清单，报价由售后服务部长(包括备件、人员旅游等),并组织设备和备件，需要更换业主确认后尽快维护成本。
在短时间内排除故障，使业主满意。
3.如果业主在合同外需要额外的系统调试和人员培训，售后服务工程师将报价提交给售后服务部长。
业主确认成本后，组织人员在规定的时间内对系统进行调试和人员培训。
4.组织售后服务工程师进行现场或电话访问业主在不同的地区，了解设备的操作，了解业主做的设计、生产、安装、调整和设备的过程，和向有关部门报告合理的建议公司实施。
5.宣传公司销售的设备及专用配件。
售后服务标准及要求1.售后服务人员必须树立顾客满意是检验服务的标准的观念。
他们应该尽最大努力为用户服务，不允许与用户发生冲突和争吵。
2.积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修常识，当用户有疑问无法解答时，耐心解答，并及时向售后服务部门或技术部门报告，协助解决。
服务人员文明礼貌，积极服务，与业主保持良好关系。
在收到业主提供的售后服务信息后，应在24小时内回复处理意见。
如果客户需要现场服务，我们应在客户规定的时间内到达现场，并迅速解决问题。
服务人员不得向用户提出不合理的财务要求和变相的信息要求。
3.服务人员应做出准确的判断，及时修复产品的故障。
不允许对同一问题重复进行修复。
服务人员完成任务后，应认真填写《售后服务单》，并让业主对服务进行评估。
4.对于外包设备的质量问题，原则上采购部门由售后服务总部协调，供应商解决。
售后服务人员应及时跟进加工进度。
5.及时反馈公司相关部门解决重大质量问题。
建立售后服务电话、信函登记，完成售后服务派遣记录、成本报表。
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售后服务管理制度售后服务管理制度11、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。
带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的.决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。
6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
售后服务管理制度2美国著名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。
”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。
只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多。
在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今天,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。
因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。
加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。
一、售后服务管理概述顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应该提供规范、完善的售后服务。
在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。
(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。
1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。
(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:2.1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。
这一原则要求企业必须改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。
提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意为顾客着想的工作态度。
2.2及时原则:如果出现顾客投诉。
各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。
2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限,以保证投诉及时妥善地解决。
分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
为此需制订出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施。
2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。
通过详细记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。
(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
3.2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。
如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说明理由,求得顾客谅解。
3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别,确定具体的受理单位和受理负责人。
属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。
3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。
3.5提出解决办法:参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案。
3.6通知顾客:投诉解决办法经批复后,迅速通知顾客。
3.7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚,同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。
通常的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者一定比例的奖金和工资。
3.8提出改善对策:通过总结〔评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。
减少顾客投诉。
二、用制度规范售后服务售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。
1、售后服务制度售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是维修,我们公司采取定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的,只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。
2、顾客沟通制度与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。
顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。
从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客提供前提条件。
而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。
3、员工服务规范员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。
一般而言,企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范,即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务__卡’”。
这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。
4、员工的培训制度企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训,员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。
5、奖惩制度:奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则,是规范服务体系的有效组成部分。
三、售后服务的考核要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实,使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,持之以恒,健康发展,商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。
2.1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生情况,服务规范执行情况,顾客的评价等等。
凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。
2.2考核的方法:2.2.1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况,检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。
2.2.2社会调查:是指通过组织力量走访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的意见。
2.2.3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反馈信息。
这是一种有效的考核方法。
2.3考核的形式:考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。
一般情况下,应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿,以增加顾客监督力度。
2.4考核的结果:对考核的结果,必须辅以奖惩。
对优者,予以物质的或精神的奖励,激励其继续提高;对劣者,予以适当处罚,并分析其原由,帮助其客服存在问题,促其提高。
2.5设置“啄木鸟”四、售后服务管理流程(一)售后服务管理工作标准1、售后服务种类：免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时,免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用),称为免费服务收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用,称为有偿服务。
2、售后服务流程：1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的.电话时,应立即登记于《顾客服务要求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。
2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系,约定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。
3)服务人员到达顾客现场,应尽快查明原因,并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的,均应立即着手维修完成。
4)确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐心向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点维修。
5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。
6)服务人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容,供下次维修时参考。
7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字,作为认可维修工作的凭证。
8)属收费服务的,服务人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用。
3、其他服务标准：1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况,了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。
2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方,注意言行举止礼貌有节,尊重顾客的习惯,保证维修现场的整洁。
3)任何人员接到顾客的电话,应注重礼仪,满足顾客的咨询要求,委婉解释顾客的误会。
4)针对顾客维修需求和抱怨,接到电话或信函、邮件投诉,应耐心记录问题,及时回复顾客,给予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消除误会。
5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。
6)服务部应于顾客服务次日向该电话,了解其对我们服务的满意度和建议。
7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。
8)对顾客的建议、需求和抱怨,各服务点应及时予以处理,向顾客作出承诺和适当的抚慰。
服务点无法处理的顾客服务需求事项,报公司领导请求协助。
五、售后服务作业要求1)企业每一人都致力于顾客服务。
2)对顾客能及时回应(现在,不是明天)3)有专人负责顾客的需求。
4)言出必行,并立刻处理后续事宜。
5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。
6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。
7)充分授予员工决定权。
8)交货绝对准时。
9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。
10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。
11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。
售后服务管理制度3售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。