中职语文职业模块《口语交际——接待》ppt课件
接待礼仪培训课件PPT73页
第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。
第三 按先来后到顺序排列（非正式交往场合） 按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会）还可以不排序。
二、待客礼仪
良好的待客之礼 ,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子 , 也会使自己显得有礼、有情、有光彩。
一、 常见的礼宾次序
常见的礼宾次序有两大类：一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。
（一）不对等关系，排序有规则
私宅拜访
写字楼拜访
晚上7点30分至8点或节假日前夕
最好不要在星期一或 工作日的上下班时间
原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。
办公区域的预约准备
A、制定拜访目标
B、准备好名片
C、资料准备
D、适宜的礼品准备
E、熟悉交通路径
插图
二、着装准备
1、出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。可以形象的反映出你对被访者的尊重。
接待礼仪
接待规格的基本体现有三点：一是接待费用支出的多少 ；二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别 ；三是接待规模的大小；
接待礼仪
无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素：1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）2) 确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。
（二）引领客人礼仪
1.在路上的引导方法。总的原则是“内侧高于外侧，前方高于后方。”
2019年高一语文(职业模块 工科类)口语交际《接待》
细节提醒：假如你想激怒客户你可以采取冷淡无理的态度，这样的结果会使你的服务工作迅速变得复杂、充满挑战，并得到客户的否定，也会在公司获得负面的影响。但我们，一个优秀的服务人员所要的目标是：提高客户满意度、提高单位时间内服务效率、提供个人绩效及提升个人价值。所以，我们要有好的服务心态、服务形象、服务态度，留意观察客户的需要，给予他超过他所期待的关注和热情！
顾客: 我办了密码服务的。
服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。
顾客: 好，谢谢！
服务员: 不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？
顾客: 好的。谢谢！
服务员：不客气。
案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期）
顾客: （一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。）
（一）教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。
案例1：要求清单打印的客户
顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好想在寻找什么。）
服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？
顾客: 噢，你好，我想打印一下话费清单。
服务员: 打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？
教材
分析
重点
了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。
通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧
【高教版】中职语文职业模块《口语交际——接待》教案
【高教版】中职语文职业模块《口语交际——接待》教案《口语交际——接待》教案教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质课时安排：3课时教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面.二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整三范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧.故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭.结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到.于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了.于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了.”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我.”于是他也走了.主人又说，“你看不该走的又走了.”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了.这个故事说明，得体的接待非常重要.接待：非正式接待（1）有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）（2）无约客人角色演练你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板.来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：请问你有没有预约？来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他.秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下.秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你.是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你.来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平.我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的.秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了.来宾：谢谢你. 秘：不客气.点评：优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见.3、说明经理很忙，并请对方留下联系方式.缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴.2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办.（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访”.（3）不速之客案例二：我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了. 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元.”我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失.”营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事.如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水.（这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉.“哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员.我先替她向您赔不是.”说完，她鞠了90度日式躬.（朋友的气又在消减）（水来了，营业员和店长各奉水一杯）“我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗.换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她.要不是旁边的人提醒她，她还不知道.这是我们管理层面的疏忽.但是这块表的价格确实应该是780元.您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的问题，她还要扣发当月工资的一半.这个损失对一个新人来说，是相当大的.我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理解一下.再次像您表示抱歉. 这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何？”话说到这里，我的朋友才把气完全消了，补上了30元.点评：不速之客的接待如：接待投诉客人首先，心态要正确.不打不相识，愿意来投诉，就是他相信要找到你来说明情况.对待投诉者，我们应该想，他能反馈给我们一些平常自己没有注意到的事情.评论：这个负责人的接待有哪些值得学习的？1、耐心倾听.心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的.所以你一定要耐心倾听.2、不要让对方的情绪感染到你.“你慢慢讲”、“我非常理解你的感受”3、以理晓人，以情动人.4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错.（大家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主动的效果.）5、本着解决问题的原则与对方相处.6、拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？）接待中的小问题介绍：展销会上向客户介绍公司的同事.角色：销售经理、总经理、产品经理、文员.场景一：会议介绍首先感谢大家光临我公司的产品说明会，首先请允许我介绍我公司的三位领导.（先从职位最高的人介绍起.）职位、职称、姓名；介绍完之后，你要带头领掌.场景二：在展销会上遇到一个客户，但你想不起来他的名字.方式一：请问你是？方式二：我们上次用了您公司的产品之后，我觉得非常好用，并把他推荐给我的一位朋友，他说如果我再碰见您的话，麻烦您留一张名片给他，不知可以吗？方式三：你好，我是XX公司的Linda，我们好像在哪里见过面，是吗？（一般来说，对方也会主动介绍）方式四：主动递上一张名片.场景三：我方销售经理、总经理；对方产品经理、文员由销售经理介绍介绍礼仪：先介绍位卑者给位尊者先自我介绍，具体情况具体来看，要看你更想强调哪方的关系. 如果是强调我方的地位：先介绍对方文员、产品经理，再介绍我方总经理；如果是强调对方；则先介绍我方总经理，再对方产品经理、文员.补充案例：一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住. 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”. 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”.小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧.请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的.”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房.学生自由讨论本例中的接待技巧明确：在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感.2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力.3小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养.四讨论接待的流程、技巧大型活动：接待流程，邀请，接待准备，迎宾，交通礼仪，会见，宴请及送别.例如：一次会议（培训）的成功开始，最关键的就在于培训接待的环节，思路要细致认真，环节要分明有序，流程要合理缜密.主要环节：分为会议前、会议期间、会议结束后三部分. 主要流程：了解来人情况—–确定接待级别—–拟定接待方案并报审—–确定方案并安排接待人员—–接车—–安排住宿—–餐饮安排——会议期间安排—–送车——总结反馈重点事项：必须安排好会议接待的人员、会议接待的场所、会议接待时所需要的各种物品.一般接待：迎客，交谈，送客（注意：语言得体，面带微笑热情接待）五小结：通过学习学会接待礼仪，展示个个人修养，表现对他人的尊重六拓展练习在接待前要让对方感到对方受重视、被期待，这是很重要的.作为单位推销员，你正在接听一位重要客户的电话，这时一位新客人前来洽谈商品订购事宜.请设计接待对话，并与同学模拟接待过程.。
应用文写作-口语交际《拜访与接待》课件
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（一）了解拜访者意图
明确拜访性质和拜访者目的，时接待的前提。首先了解来访者 的目的，如果来访者事先打过招呼或来访时表明目的，则应给 予明朗的礼遇态度；若事先并不知晓，应从来访者的身份和言 谈中洞察其意图，并做出适当的反应，、以免被动或尴尬，甚 至失礼。 （二）态度热情友好。拜访者无论是生人还是熟友，时师 长还是下属，时男客还是女客，都要对其持欢迎的态度。既不 可傲慢无礼，也不能轻佻自贱。
口语交际
—拜访与接待
授课教师： xx
1
1、明确拜访与接待的对象、目的和口语交际
的特点，学习拜访与接待。 2、了解拜访与接待的行为特点和一般程序，
做到拜访有礼，接待有节
2
——拜 访——
3
（一）拜访的含义 ： 拜，表示敬意； 访，表示有目的的探望人并与之谈话！ 拜访要明确目的，要为完成特定的任务做好必要的 准备。 （二）拜访的类型： 礼节性拜访，交友性拜访，探望性拜访，工作性拜 访，公关性拜访，外交性拜访等。
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场景一： 有位学生去拜访老师。这位老师刚下班回到家。家里 孩子小，一直闹，她又忙孩子，又招待客人，搞得身心 疲惫。一个小时后，见学生仍无离去之意，只好一边做 饭，一边与其聊天，也没什么好吃的，好在自己学生， 将就吃吧。饭后坐着陪他聊天，仍无走意。问其“有事 吗？”学生却回答：“没有。”此时已是晚上9：20了， 请问这位老师该怎么说才能摆脱目前的境况？
“湘云笑道：“主雅客来勤”，自然你有些惊动他的好处，他 才要会你。 雅，跟俗相对，指一个人有品味，情趣高雅，与之交往能够感 到愉悦，或者有收获，客人自然就勤于拜访。在本句中，湘云引 用此话，意指“客来勤”的原因是“主雅”，然后又提示到这个 "雅"指的是“有些警他的好处”，后文中又说的很明白了，目的 是“常常的会会这些为官做宰的人们，谈谈讲讲些仕途经济的学 问，也好将来应酬世务，日后也有个朋友。”
中职语文职业模块《口语交际——接待》(35页) ppt课件
ppt课件
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X姐，你说的这套房子啊，我们在X楼6层和X楼的25层 都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？
这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就2 套了，其实一共这个户型才十几套，在卖的很少， 因为业主住的都很舒服，所以都不卖。这两面三 刀套也不好看房，这样吧我先给您看一下照片和 户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东看看 今天看不了什么时候能看。
不了房的情况下临时让客户看照片，
都会有很大的帮助。所以，去看房
除了带鞋套之外，尽可能带上你的
相机。
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对于上门的客户，我们一定要打起120%的精神接待 好，因为上门的客户几乎都很准，诚意度都很大，当 场带看当场逼定签单的可能性非常大。所以对于客户 的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。第 一个问题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们 的专业和服务品质。
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无论他最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动 地递过自己的名片，否则一点挽回的机会都没有！ 这个动作千万不要吝惜
有些客户都是这么直接，直接进店，直接 找椅子就坐，直接问询你有没有XX户型 或者YY户型，如果有且能看就直接看， 如果没有就直接起身走人。对于这样的客 户，我们也直接一点，先直接告诉她相应 的信息，让同事感觉约看房，或者就直接 报一套符合她要求但是现在不能看的，需 要进一步核实后再约其看房，目的就是要 留下其电话号码
X姐，现在市场不错，您看这些房源基本上都卖掉了，我们的销售 能力都很强的，您的房子拿给我们卖也会卖个好价钱的，来，咱们 进门坐坐吧？
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◆如果接待的顺利我们要尽可能留
下房东的电话和钥匙（自住的除
外），而且尽可能的跟房东要求一
【高教版】中职语文职业模块《口语交际——接待》教案
【高教版】中职语文职业模块《口语交际——接待》教案《口语交际——接待》教案教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质课时安排：3课时教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面.二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整三范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧.故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭.结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到.于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了.于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了.”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我.”于是他也走了.主人又说，“你看不该走的又走了.”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了.这个故事说明，得体的接待非常重要.接待：非正式接待（1）有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）（2）无约客人角色演练你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板.来访者：（当当当）秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？秘书：请问你有没有预约？来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他.秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下.秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你.是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你.来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平.我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的.秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了.来宾：谢谢你. 秘：不客气.点评：优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见.3、说明经理很忙，并请对方留下联系方式.缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴.2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办.（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访”.（3）不速之客案例二：我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了. 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元.”我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失.”营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事.如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水.（这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉.“哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员.我先替她向您赔不是.”说完，她鞠了90度日式躬.（朋友的气又在消减）（水来了，营业员和店长各奉水一杯）“我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗.换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她.要不是旁边的人提醒她，她还不知道.这是我们管理层面的疏忽.但是这块表的价格确实应该是780元.您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的问题，她还要扣发当月工资的一半.这个损失对一个新人来说，是相当大的.我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理解一下.再次像您表示抱歉. 这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何？”话说到这里，我的朋友才把气完全消了，补上了30元.点评：不速之客的接待如：接待投诉客人首先，心态要正确.不打不相识，愿意来投诉，就是他相信要找到你来说明情况.对待投诉者，我们应该想，他能反馈给我们一些平常自己没有注意到的事情.评论：这个负责人的接待有哪些值得学习的？1、耐心倾听.心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的.所以你一定要耐心倾听.2、不要让对方的情绪感染到你.“你慢慢讲”、“我非常理解你的感受”3、以理晓人，以情动人.4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错.（大家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主动的效果.）5、本着解决问题的原则与对方相处.6、拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？）接待中的小问题介绍：展销会上向客户介绍公司的同事.角色：销售经理、总经理、产品经理、文员.场景一：会议介绍首先感谢大家光临我公司的产品说明会，首先请允许我介绍我公司的三位领导.（先从职位最高的人介绍起.）职位、职称、姓名；介绍完之后，你要带头领掌.场景二：在展销会上遇到一个客户，但你想不起来他的名字.方式一：请问你是？方式二：我们上次用了您公司的产品之后，我觉得非常好用，并把他推荐给我的一位朋友，他说如果我再碰见您的话，麻烦您留一张名片给他，不知可以吗？方式三：你好，我是XX公司的Linda，我们好像在哪里见过面，是吗？（一般来说，对方也会主动介绍）方式四：主动递上一张名片.场景三：我方销售经理、总经理；对方产品经理、文员由销售经理介绍介绍礼仪：先介绍位卑者给位尊者先自我介绍，具体情况具体来看，要看你更想强调哪方的关系. 如果是强调我方的地位：先介绍对方文员、产品经理，再介绍我方总经理；如果是强调对方；则先介绍我方总经理，再对方产品经理、文员.补充案例：一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住. 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”. 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”.小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧.请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的.”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房.学生自由讨论本例中的接待技巧明确：在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感.2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力.3小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养.四讨论接待的流程、技巧大型活动：接待流程，邀请，接待准备，迎宾，交通礼仪，会见，宴请及送别.例如：一次会议（培训）的成功开始，最关键的就在于培训接待的环节，思路要细致认真，环节要分明有序，流程要合理缜密.主要环节：分为会议前、会议期间、会议结束后三部分. 主要流程：了解来人情况—–确定接待级别—–拟定接待方案并报审—–确定方案并安排接待人员—–接车—–安排住宿—–餐饮安排——会议期间安排—–送车——总结反馈重点事项：必须安排好会议接待的人员、会议接待的场所、会议接待时所需要的各种物品.一般接待：迎客，交谈，送客（注意：语言得体，面带微笑热情接待）五小结：通过学习学会接待礼仪，展示个个人修养，表现对他人的尊重六拓展练习在接待前要让对方感到对方受重视、被期待，这是很重要的.作为单位推销员，你正在接听一位重要客户的电话，这时一位新客人前来洽谈商品订购事宜.请设计接待对话，并与同学模拟接待过程.。
《接待》中职语文(职业模块 工科类)口语交际【高教版】2
的情绪 • 对重要问题还应做好记录
• 三、应了解客人意图，具备与各种 客人侃侃而谈的本领。语速、音量、
遣词用句、说话语气等方面都应注 意
• 1、语速与音量要根据来访者的年龄和 表情达意的需要而定
与老年人交谈要用较慢的语速、较 大的音量，能使对方产生被尊重感。
2019/8/10
教学资料精选
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谢谢欣赏！
2019/8/10
教学资料精选
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与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气， 以表达感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太 有价值了！”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！”
• 4、谈话内容要真实可信，对情况的介 绍要实事求是
一定要坚持诚信为本的原则，不能为了尽 快打发对方而随意应承。
对不客户了解的情况，要实事求是的做好 解释工作，如：“由于这是技术复杂的产品， 我们必须送到专业部门检修，具体时间我们不 能答复您。”
•
2、不要看书，要看老师的眼睛
•
只要老师不是在一味地读教材，那老师的“话”就不可能和你低头看着的教材上的“文字”一致。头脑聪明的学生，也许能做到既集中精神听老师的话，又集中精神看眼前书上的内容。可是实际上大部分的学生都做不到这一点。
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认真听讲的第一个阶段就是上课时间无条件地“往前看”，上课的时候看书往往很容易开小差。摒除杂念，将视线从摊在眼前的书上移开。老师讲课的时候只看前面，集中注意力听老师嘴里说出来的话，那才是认真听讲的态度。
与同龄人交谈，要根据个人表情 达意的需要，正确运用好语速和音量
• 2、选词用句要根据来访者的文化水平、 理解能力而有所不同
与文化水平较高、理解能力较强的 人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲 理。
礼仪——接待【精品ppt】
课堂礼仪：
（1）学生应在课前做好充分准备，端坐恭候 老师的到来，欢迎老师授课。“起立！” “同 学们好！” “老师好！” （老师回礼后，坐 下）
（2）如果上课迟到，要特别注意举止的文明 和礼貌，首先应在教室门口停住脚步：“报 告！” “请进！” 。在走向座位时，速度要 快，脚步要轻，迅速集中精力听讲。
（1）自我介绍：“你好，我叫XXX，是XX 班 的。
（2）为他人介绍：为他人介绍时，要把年轻的、 身份低的，先介绍给年长的、身份高的。
"请允许我为你们介绍一下，这是我的同乡， XXX "
"这是我们班主任 X 老师" "X老师好" "你好" （双方点头致意）
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（五）递物与接物。礼仪的基本原则是尊重 他人，而双手递物与双手接物恰恰体现了对 对方的尊重。
礼仪讲座
接待、交往、谈吐礼仪
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一、目的、意义
礼仪，是中华传统美德宝库中的一颗璀璨明珠，是 中国古代文化的精髓。知书达礼，待人以礼，应当 是当代学生的一个基本素养。
社交礼仪教育有利于学生与他人建立良好的人际关 系，形成和谐的心理氛围，促进大学生的身心健康。 任何社会的交际活动都离不开礼仪，而且人类越进 步，社会生活越社会化，人们也就越需要礼仪来调 节社会生活。礼仪是人际交往的前提条件，是交际 生活的钥匙。
走姿：行走时应双肩平稳，双目平视前方， 双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜。步履 要自然且富于节奏感，表现出青年人朝气蓬 勃的精神面貌。
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坐姿：入座时动作要轻稳、从容不迫、优雅大方。 女士坐姿：女士如着裙装，入座时应将衣裙向前
口语交际：拜访与接待 课件2(精选)PPT文档共19页
1
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Hale Waihona Puke 易安。21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
口语交际：拜访与接待 课件2（精选）
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无
游
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天
高
风
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7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
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后
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于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
接待礼仪培训课件(PPT 58页)
• 即确定本次接待工作中由哪位管理人员 出面接待、陪同，以及接待时用餐、用 车、活动安排等一系列活动的规格等。 接待规格主要由上司决定，秘书仅提供 参考意见。一般情况下，接待规格主要 取决于接待方主陪人的身份。从主陪人 的角度看，接待规格有三种：
• 用语（国内来宾普通话）、紧扣主题、 态度和语气、认真倾听别人讲话t
• 送客礼仪
• （1）婉言相留
• （2）送客有道：车站、机场或者大厅 （通过安检、身影消失后再返回），送 出门（送毕返回后房门轻关）
卫生、人身、财产安全等的安排。
确定接待经费
经费预算，即根据接待规格、人员数量，活动 内容作出接待费用的预算。接待经费主要包括 住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费 用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打 印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪 念品费、其他费用等。
• 有时，来宾的住宿费、交通费等由客人一方支 付，应将所需费用数目与日程安排表一起提前 寄给对方。如果几个单位联合接待来宾，应分 清所占比例。应当严格执行公司有关规定，不 得擅自更改接待标准。
待活动。 • ③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 • ④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联
系而进行的接待。
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• 2 以接待场所为标准划分 • ①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的
办公室、接待室对各种来访者的接待。
• ②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留 期间的陪访及送行时的接待。
的接待规格。
• 第三种是低规格接待，即主要陪同人员比主 要来宾的职务低。这种接待规格常见于基层。 如某部领导到下属企业视察，该企业最高领 导的职位也不会高于部领导，这就属于低规 格接待。
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无论他最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动 地递过自己的名片，否则一点挽回的机会都没有！ 这个动作千万不要吝惜
有些客户都是这么直接，直接进店，直接 找椅子就坐，直接问询你有没有XX户型 或者YY户型，如果有且能看就直接看， 如果没有就直接起身走人。对于这样的客 户，我们也直接一点，先直接告诉她相应 的信息，让同事感觉约看房，或者就直接 报一套符合她要求但是现在不能看的，需 要进一步核实后再约其看房，目的就是要 留下其电话号码
XX先生，您看。现在市场 的成交数据都是在上涨的， 现 快多了
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一般住在附近小区的房东来看橱窗时穿着都很随 意，男士可能都会穿拖鞋，其实还是有一些特征 能判断出来究竟是客户还是业主。在橱窗能判断 出身份后就要直接引导到店内进一步信息获取
A.X姐，您是不是想出售附近的房子啊，我们 专做附近的小区，很专业的。我们进门喝杯水 聊一聊吧？
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A.XX先生，您不留我下次有好房子怎么能及 时通知到您呢！这个市场就怕错过好房子。
A.XX先生，您不就是怕我们总打电话吗？我下次先给您发短信，等您回复后再打电话， 您要不回就不打扰您了！真的要给我留个电话。您的电话是13、、、、、、、、？
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别不留啊，上次就有个客户没留电话， 第三天出了一套特别好的房子，就是 他查以接受的条件，根本找不到人， 等周末再来就被卖掉了，他知道后特 遗憾。您可千万别说这是没缘分，其 实缘分也是我们主动创造的，您说是 不？您看您的电话是13~~~~~？
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房东直接报房源，我们做记录，之后铺 垫
先生，我们专注附近每个小区而且我们做了快X 年了，这几个小区我们就是专家。您这个房子的 价位有些颇高，不过我先给您报着，我也找几个 准客户带看您的房子
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销售我们的专业，稳住房东
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如果房东想来探探市场价，出售的诚意需要我们自己挖 掘，尤其是房东出租也行出售也行但多半倾向出租的房 东，最好是给房东做售房建议，上的就是为了建立信赖， 不断的给予信心，让他感觉市场不错可以出售
◆一定要站在客户身边但不要靠得太 近。视线紧盯客户的视线焦点，发现 客户留意一套房子时间比较长就稍微 主动一下价绍信息。不能太殷勤，也 不能太被动
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XX先生，现在的房子卖的挺快的， 这里有些房源我们也没有太及时的 更新，要不您到屋里坐着喝杯水歇 一歇，我给您拿户型图详细介绍一 下？
A.XX先生，我们这边昨天刚出一套超值的房 子是XX小区12层的小两居，正南，正对小区 花园，不知道符不符合您的需求？咱们进屋 详细了解一下吧。
X姐，这房子租出去了，只能看照片了，房东在 外地，您看，如果您觉得房子不错那咱们就下个 意向金吧，我把意向金协议书给您看看，签完我 们传给房东，让房东尽快回来。您看呢？其实您 没必要担心，我们的公司是全球直营连锁的，在 贵阳有40多家连锁店呢，我们专做中高端市场， 我在这个店都有四年多了，我们公司是最重视业 主客户的服务和安全的。
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X姐，你说的这套房子啊，我们在X楼6层和X楼的25层 都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？
这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就2 套了，其实一共这个户型才十几套，在卖的很少， 因为业主住的都很舒服，所以都不卖。这两面三 刀套也不好看房，这样吧我先给您看一下照片和 户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东看看 今天看不了什么时候能看。
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团队今天之所以推崇提倡狼性文化，蕴含深意：团 队的力量，团队的配合是团队深层的宗旨！其目的 是
1、 发扬“狼贪精神”对工作和事业孜孜不倦地追求。
2、 发扬“狼残精神”对事业中的困难，毫不留情地攻克之。 3、 发扬“狼野精神”突发野劲，在事业的道路上奋力拼搏。 4、发扬“狼暴精神”在追求事业成功的过程中，对一切难关不仁慈 手 软，努力攻克。 5、发扬“狼性目标精神”在事业确定目标后，锲而不舍，不达目的 决不罢休。 6、 发扬“狼纪精神”加强组织纪律性，为事业的成功奠定基础。 7、发扬“狼智精神”那智慧策略充分运用到事业上，而不是用在歪 门邪道上。 8、发扬“狼性自我献身精神”对困难要勇于克服，对事业要无私奉 献。 9、发扬“狼性团队精神”互助合作，配合协调，纵横团结一致，去 夺取事业的胜利。
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您看我们是小区门口的第一家，业主们要是报房 子基本上都先报给我们，况且现在业主也是有选 择的报房，不是大公司都不选择。我们公司在这 个社区已经开了2-4年了，和好多业主都很熟，很 多业主都是在我们手里成交的，所的我们掌握这 个社区的绝大部分房源，可以帮您在最短的时间 内找到最合适您的房子，您 毕竟也是大忙人，也 没那么多的时间耗在买房这件事上，所以我们的 效率一定是最高的
X姐，现在市场不错，您看这些房源基本上都卖掉了，我们的销售 能力都很强的，您的房子拿给我们卖也会卖个好价钱的，来，咱们 进门坐坐吧？
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◆如果接待的顺利我们要尽可能留 下房东的电话和钥匙（自住的除 外），而且尽可能的跟房东要求一 起回家看看房子内部装修保养情况。 一定要养成看房拍照的习惯，这样 我们无论是网站推荐房源还是在看 不了房的情况下临时让客户看照片， 都会有很大的帮助。所以，去看房 除了带鞋套之外，尽可能带上你的 相机。
A.XX先生，挺多房子都在我脑子里，咱们进屋结合 户型图给您介绍一下
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◆无论你说什么，无论你介绍什么房源，目的都是把 客户拉到店里面详谈。如果遇到怎么都不想进店的， 就要抓紧时间留电话号码
XX先生，要不您有事就先忙，您把您电话号 码给我，我这边有合适的房子马上通知您来 看
A.XX先生，您留个电话，我这边只 要有超值的房子一定给您推荐。
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对于上门的客户，我们一定要打起120%的精神接待 好，因为上门的客户几乎都很准，诚意度都很大，当 场带看当场逼定签单的可能性非常大。所以对于客户 的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。第 一个问题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们 的专业和服务品质。
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一般的客户大都是橱窗接待的，所以经纪人首先要对橱窗的房源很 熟悉或者是脑子里有起码10套房源做应急，否则一问三不知。客户 就不信任我们了