我国呼叫中心现状及未来发展趋势探析
呼叫中心的现状分析及解决方案
“SF杯”第三届全国大学生物流设计大赛组长：组员：目录第一章前言.........................................................11.1 项目背景 (1)1.2 方案研究思路 (1)第二章呼叫中心的现状分析及解决方案.................................12.1 呼叫中心的现状分析 (1)2.1.1 业务现状 (2)2.1.2 员工现状 (2)2.1.3 设备现状 (2)2.1.4 业务流程现状 (2)2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 (3)2.2.1 人员流失率高 (3)2.2.1.1人员分析 (3)2.2.1.2流失原因 (5)2.2.2 设备更新慢 (5)2.2.3 业务流程 (6)2.2.3.1流程优化 (6)2.2.3.2 运营成本存在过高 (6)2.3 解决方案 (6)2.3.1 人员流失 (6)2.3.1.1 人员招聘 (6)2.3.1.4 员工培训 (7)2.3.1.2 心理管理 (7)2.3.1.3 奖励机制 (8)2.3.1.4 晋升方案 (10)2.3.2 设备更新 (11)2.3.2.1 设备评价 (11)2.3.2.2 设备更新方案 (14)2.3.2.3 设备绩效评估 (18)2.3.3.4提升客户联络效率 (21)第三章总结........................................................22附录...............................................................23第一章前言1.1 项目背景随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。
2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。
作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。
移动通信网紧急呼叫业务发展研究
17Internet Communication互联网+通信一、引言紧急呼叫业务是人们在紧急情况下进行求援的主要途径，例如遭遇火灾、发生车祸以及突发疾病等。
紧急呼叫业务的发展质量将直接影响人们的人身财产安全。
因此，对于移动通信网，有关人员需要切实进行紧急呼叫业务发展研究，全方位促进我国移动通信网领域的可持续发展，最大限度地保证社会的和谐稳定。
二、移动通信网紧急呼叫业务发展背景随着移动通信网络的不断发展与完善，受众对当前通信网络服务提出了全新的要求，传统的通信网络技术如PSTN 和ISDN 已经无法满足新业务的需求。
移动通信网络的兴起导致移动网络运营商的重点从语音业务转向符合时代发展的多媒体业务，此时IMS 技术应运而生。
由于IMS 技术具有灵活性和无关性，成为当前核心网的主要发展趋势。
国内各大移动网络运营商也致力于推行IMS 网络改造建设，以此来构建完整的IMS 移动通信网平台[1]。
紧急呼叫业务是指当受众遭遇危险情况时，利用智能终端与紧急呼叫中心之间进行通信，以保障人身和财产安全。
这是当前电信领域中常见的业务之一，操作人员通常通过电路交换网来控制紧急呼叫业务。
随着移动通信网络的不断发展，IMS 网络成为移动通信网的主要架构。
在网络演进过程中，IMS 作为核心网，具有多种接入方式。
通常情况下，IMS 网络的接入方式可以分为固定式接入和移动式接入两部分。
固定式接入中，CS 接入和IP 接入共存；而在移动式接入中，LTE 接入和4G/5G 接入并存。
基于这个融合环境，本文将简要分析不同发展时间节点下移动式接入和固定式接入的紧急呼叫业务任务。
三、国内紧急呼叫业务开展现状分析国内进行紧急呼叫时所拨打的号码一般为119、移动通信网紧急呼叫业务发展研究摘要：为了满足在紧急情况下人们呼叫救援的基本需求，加快紧急呼叫业务的发展速度，促进我国移动通信网领域的长足发展与进步，本文对移动通信网紧急呼叫业务的发展进行了分析与研究。
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
客服行业现状分析
客服行业现状分析客服行业是服务行业的重要组成部分，其主要职责是为客户提供产品或服务的咨询、解答问题、处理投诉等服务。
现代社会的竞争已经成为产品和服务的竞争，因此客服行业也变得越来越重要。
以下是对客服行业现状的分析：首先，随着技术的快速发展，客服行业正在经历着数字化、智能化的变革。
客服机器人、智能语音助手等人工智能技术正在广泛应用于客服领域，提高了客户服务的效率和体验。
客户可以通过智能客服平台自助查询问题，而不需要人工介入，大大节省了时间和人力成本。
通过人工智能技术，客服行业可以实现24小时不间断的客户服务，提高了企业的竞争力。
其次，客服行业也在不断提升服务质量和水平，注重与客户的沟通和互动。
传统的客服只是简单地回答客户提出的问题，而现代客服更注重与客户的沟通和互动，以提供更个性化的服务。
客服人员不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和情绪管理能力，能够有效地解决客户问题并提供满意的解决方案。
再次，客服行业也面临一些挑战和问题。
人工智能技术的快速发展使得机器人客服逐渐替代了传统客服的部分工作，这给部分从事传统客服工作的人员带来了就业压力。
此外，客服行业也面临着人才短缺的问题，优秀的客服人员往往需要具备较高的沟通能力和团队合作能力，而这些能力并不是所有人都具备。
最后，客服行业也在不断创新和发展。
除了提供传统的客户服务外，越来越多的企业开始注重客户关系管理，通过数据分析和市场调研来了解客户需求并制定相应的营销策略。
此外，客服行业也逐渐向多渠道发展，除了传统的电话客服外，还包括在线客服、社交媒体客服等。
这些多渠道的服务方式可以更好地与客户互动，提供更加便捷和高效的服务。
总之，客服行业是一个快速发展和变革的行业。
随着技术的发展和客户需求的不断变化，客服行业也在不断更新和改进服务方式，提高服务质量和效率。
然而，客服行业也面临挑战和问题，需要持续培养和引进优秀的客服人员，并加强与技术的融合，以更好地满足客户需求。
浅谈呼叫中心的外呼业务开展知识讲解
浅谈呼叫中心的外呼业务开展Lucie 2004/04/22一、呼叫中心目前现状分析Call Center(呼叫中心)在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的服务窗口，构成了企业与客户之间联系的桥梁。
对于越来越多的服务型企业，呼叫中心已经成为企业生存的一个基本要素，成为商业服务机构在市场立足的一个必要条件。
各种规模和类型的公司开始意识到，提供多元化服务的呼叫中心，将使他们超越竞争对手，得到最好的竞争优势。
然而，在客户的理解中，很多企业的呼叫中心仅是一个"咨询电话"或"热线电话"，即客户若有问题要咨询时或有投诉事件需申告时才会拨打该热线电话，仅此而已。
也就是说，企业内部的呼叫中心基本的服务方式还停留在初建阶段，与已存在多年的寻呼台、信息台、长途电话接续台以及目前很多行业的客服热线一样，它仅仅是一部热线电话而已，它所提供的服务只是一种被动式的服务。
显然，这样的呼叫中心增加了企业成本的投入，成了企业纯粹的消费中心，无利润产生。
其实，建设这种类型的呼叫中心，其服务观念在本质上就发生了错误。
企业建立呼叫中心的最终目的，是在服务客户的同时，为企业创效增收。
企业要想扭转呼叫中心目前的运营方式，必须转变经营理念，将服务方式进行延伸，主动开拓服务领域，寻找新的增效服务。
那么作为服务型企业的呼叫中心到底应该向哪个方向发展，从根本上实现质的突破，真正从"成本中心"转向"利润中心"，发挥呼叫中心的核心竞争力呢？二、外呼业务在国外的发展让我们将视线转向国外，在国外，呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20％。
而在国内，呼出业务只占客服业务总量的5%，可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。
再从赢利的角度来看外呼业务，根据直销协会的数据统计，1996年通过呼叫中心直接销售和营销产品的总额达到2440亿美元，占全部销售额的45%，可见外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变，更是企业减少成本、增加收入的一个有力举措。
呼叫中心业务报告范文
呼叫中心业务报告范文引言呼叫中心作为一种现代化的服务机构，承担着为客户提供及时、高效的服务的重要职责。
本报告致力于对呼叫中心业务进行全面分析，并提出改进建议，以进一步提升呼叫中心的服务质量和效率。
一、业务概述呼叫中心是一个集中管理、高效运作的电话客服平台，为客户提供语音服务与技术支持，同时也承担信件、电子邮件和社交媒体等渠道的服务需求。
其主要业务包括客户咨询、投诉解决、订单处理、产品信息查询、售后服务等。
二、运营情况分析1. 客户满意度根据最近的客户满意度调查，呼叫中心在服务态度、问题解决能力和响应速度方面均获得较高评价。
然而，仍有部分客户对服务水平有所不满意，主要集中在等待时间过长、沟通不流畅等方面。
2. 处理能力呼叫中心在处理客户请求方面表现出较高的能力。
统计数据显示，超过80%的客户问题能够得到及时解决。
然而，仍然存在一定比例的问题未能在第一次联系中解决，这导致了客户再次联系呼叫中心的情况。
3. 人员培训呼叫中心在人员培训方面投入了大量资源，定期进行岗位培训和业务知识的更新。
但是，部分客户反馈称有些客服人员的专业知识和沟通技巧仍需进一步提升。
4. 技术支持呼叫中心在技术支持方面持续改进，引入了更先进的技术工具，如自动拨号系统、智能语音识别等。
这些技术的应用提高了工作效率，但也存在一定的问题，如系统崩溃和数据泄漏等。
三、问题与挑战1. 提高客户满意度根据客户反馈及调查结果，我们需要进一步缩短客户等待时间，优化人员分配和调度，并加强对问题处理时间的监控，以提高客户满意度。
2. 加强人员培训在呼叫中心人员培训方面，我们将进一步增加业务知识的学习和沟通技巧的训练。
此外，我们也鼓励客服人员定期接受消费者心理培训，以更好地了解客户需求和解决问题。
3. 技术风险防范在技术支持方面，我们将继续投入资源，加强对系统安全性的维护，定期进行系统检查和更新。
此外，我们也将积极建立应急响应机制，及时解决可能出现的技术问题和风险。
呼叫中心数据分析报告
呼叫中心数据分析报告一、引言呼叫中心的数据分析报告对于优化呼叫中心运营、提高客户满意度以及提升公司业绩具有至关重要的意义。
本报告将对呼叫中心的数据进行深入分析，并提出相应的改进建议。
二、数据来源与处理1、数据来源：本报告所采用的数据来源于呼叫中心的日常运营数据，包括呼入呼出数量、通话时长、客户满意度等。
2、数据处理：运用数据处理技术，如数据清洗、数据筛选等，对原始数据进行处理，以保证数据的准确性和完整性。
三、数据分析1、数量分析：分析呼入呼出的数量，可以了解客户的需求和公司的业务状况。
通过对比不同时间段的数量，可以发现高峰期和低谷期，为人力资源调配提供依据。
2、通话时长分析：通话时长是反映呼叫中心工作效率的重要指标。
通过分析通话时长，可以找出工作中存在的问题，并采取相应措施提高工作效率。
3、客户满意度分析：客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标。
通过分析客户满意度，可以了解客户的需求和期望，从而改进服务质量和提升客户体验。
四、改进建议1、针对数量，建议公司在高峰期增加接线员数量，提高工作效率；在低谷期适当减少接线员数量，避免人力浪费。
2、针对通话时长，建议公司对通话过程进行监控，发现存在的问题并及时解决；同时加强员工培训，提高沟通能力和服务水平。
3、针对客户满意度，建议公司加强客户调查，了解客户需求和期望；同时建立完善的客户服务体系，提高客户满意度和忠诚度。
五、结论与展望通过对呼叫中心的数据进行深入分析，我们可以发现存在的问题和改进空间。
通过实施上述改进建议，有望提高呼叫中心的工作效率和客户满意度，从而提升公司业绩。
我们也将持续呼叫中心的数据变化，不断优化改进措施，以适应不断变化的市场环境。
呼叫中心数据分析在当今的数字化时代，呼叫中心已成为企业与客户互动的重要渠道。
然而，随着客户期望的不断提升，呼叫中心的运营面临着巨大的挑战。
为了在这个竞争激烈的市场环境中获得优势，企业需要借助数据分析的力量来优化呼叫中心的运营，提升客户体验。
浅谈移动呼叫中心SOHO坐席的发展和趋势
浅谈移动呼叫中心SOHO坐席的发展和趋势【摘要】主要介绍移动呼叫中心soho坐席系统的概念和发展，对soho坐席系统业务功能进行一个简要介绍，阐述未来soho坐席的发展趋势。
【关键词】soho坐席 ssl vpn svn sgd nc一、soho坐席系统概述soho是small office home office的简称。
soho座席即为“居家座席”，是一种业务代表可以在家里提供呼叫中心服务的座席部署形式。
soho座席在业务功能需求上，与集中办公座席无任何区别，因此对于呼叫中心支撑系统无特殊要求。
soho座席与集中办公座席区别在于接入方式的不同，主要的需求有：数据接入可以通过wlan、adsl等广域网络接入呼叫中心系统，可以访问cti平台、数据库中间件、知识库、工作流、考试培训等支撑系统；语音接入可以通过wlan、adsl等广域网络传送语音信息，或通过pstn、plmn电话传送语音信息；数据传输安全，端到端的安全加密，可以通过ipsec vpn 或ssl vpn保证数据传输中的数据安全；内容安全通过安全策略或技术手段防止soho座席进行内容下载、拷贝、转储。
soho座席服务方案架构如下：nc服务器：以windows terminal service为核心，支持多个座席客户端并发访问呼叫中心平台及其应用。
nc发布服务器：将nc服务器的座席应用以web方式发布，对soho座席提供安全的客户端访问，同时使soho座席的访问变得更为简单。
vpn网关：在internet上使用vpn隧道方式进行数据传输，并对传输的数据进行加密处理。
soho坐席：使用ie浏览器即可连接呼叫中心平台进行业务处理。
ad域服务器：身份验证及安全策略定制，可与vpn网关、服务发布服务器、nc服务器进行集成，完成集中的用户身份验证。
二、soho坐席系统组网方式soho座席窄带组网：soho座席与ssl vpn间建立vpn隧道进行加密数据传输，保证数据传输安全；soho座席以瘦客户端方式访问nc服务器，soho座席的键盘、鼠标操作均映射至nc服务器上完成，数据止于nc服务器，保证数据内容安全；服务发布服务器将座席应用以web方式发布，soho座席端只需通过ie浏览器进行业务处理，易用性强；用户身份验证集中于ad域服务器，方便用户身份管理及登录计划管理。
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第２３卷第５期 ２０１３年５月 长春大学学报 ＪＯＵＲＮＡＬ ＯＦ ＣＨＡＮＧＣＨＵＮ ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ Ｖｏ１．２３ Ｎｏ．５
Ｍａｖ ２０１３
我国呼叫中心现状及未来发展趋势探析 魏 巍 （广东女子职业技术学院经贸系，广州５１ １４５０）
摘要：未来几年是我国电话营销的变革时期。目前我国呼叫中心主要有自建型、外包型、ＡＳＰ型、校企合作型等 模式。通过分析我国呼叫中心现状，认为我国呼叫中心未来的发展趋势将以呼入为主导，从自建模式转向服务外 包模式，并广泛应用多媒体技术。同时，认为我国应尽快制定电话营销法律法规以保护电话所有者隐私权益。 关键词：电话营销；呼叫中心；呼入式营销；校企合作型 中图分类号：Ｆ７１３．５２ 文献标志码：Ａ 文章编号：１００９—３９０７（２０１３）０５—０５４０—０４
２０世纪７０年代的美国悄然兴起了一种新的营 销手段——电话营销，它是指商业活动者以电话为 媒介从事商业性质的商品或服务的推销行为。电话 营销由于经济、省时的优势受到营销人员的广泛青 睐。随着我国居民电话普及率的不断提高，电话营 销得到一定程度的发展，回顾我国电话营销的发展， 本文认为我国电话营销经历了３个发展时期（如表 １），而目前正处在变革期，尚待市场和国家政策、法 规的进一步完善。
表１我国电话营销发展时期 发展阶段 时间 特点 涉及领域 国家规范 雏形期 １９９０—１９９８拄 只作为辅助的单一的直复式营销手段 电信业、航空业 无 发展为独立的呼叫中心；受到企业普遍 电信、银行、保险、证券、ＩＴ、家电、 发展期 １９９９—２００８焦 ２００４年３８２号文 重视；营销人员、手段发展参差不齐 制造业、远程购物等
呼叫中心逐渐转变为以呼入式营销为 除上述之外还包括政府及公共 变革期 ２００９年至今 ２００８年５月２１号 主 事业、零售物流、电子商务等
１我国呼叫中心现状 所谓呼叫中心实际上是指为客户服务、市场营 销、技术支持和其他特定的商业活动而接收和发出 呼叫的一个实体。按呼叫类型可以将呼叫中心划分 为呼出式、呼入式和混合式的呼叫中心；按使用方法 可以将呼叫中心划分为自建式、外包型、ＡＳＰ型（应 用服务提供商）和校企合作型等形式。 １．１呼叫中心模式 自建型呼叫中心需要企业投资建设自身的呼叫 中心，并利用自身的呼叫中心发展业务。这种运营 模式企业可独立自主开展各类呼人和呼出业务，可 有效控制自身组建的电话营销队伍，方便培训、激励 和控制，对于营销团队的运作效果、运作过程是透明 宜控的，但这种模式的缺点在于前期投入大，组建后 如果想再转型会有困难。目前我国的电信、银行、保
险等行业采用这种模式的企业较普遍。 外包型呼叫中心是指企业将业务外包给专门的 第三方呼叫中心，企业提供客户数据，负责后续的客 户业务办理，不组建自身的电话营销团队，企业与第 三方呼叫中心之间的关系就是中介代理的关系。这 种模式的优点在于节约了呼叫中心的建设费用和运 营所需的费用，一旦市场定位不准可以随时掉头，因 此是企业小范围市场测试的最佳选择。此外，由于 专业的呼叫中心拥有丰富的管理经验和一定的电话 营销技巧，因而成功率相对高一些。但这种模式的 缺点也是显而易见的，因为这种模式下的电话营销 座席代表不是委托公司指派的，他们对该企业产品 方面的知识相对匮乏，不能解答客户提出的更深层 次的问题，只是简单地询问客户需求、意向。企业对 这部分座席代表无从约束，因此效率低下，客户投诉 量较大。有些企业想要取得客户与座席代表间的对
收稿日期：２０１３—０２—２５ 基金项目：广东省高等学校教学质量与教学改革工程项目Ｂ类（２０１２０２０２０３３） 作者简介：魏巍（１９８１一），男，吉林通化人，讲师，经济师，硕士，主要从事市场营销、网络营销研究。 第５期 魏巍：我国呼叫中心现状及未来发展趋势探析 话录音都是以商业机密为由被呼叫中心拒绝。目前 国内主要是一些ＩＴ行业、电子商务企业、家电制造 业企业采用这种模式。 ＡＳＰ型呼叫中心又叫外派合作型呼叫中心，顾 名思义，这种呼叫中心只租用第三方呼叫中心企业 提供的设备和技术，而电话营销座席代表由本公司 派出。这种模式可以克服外包型呼叫中心的一些缺 点，优势在于自身的团队效率高，对客户服务更加专 业，更有责任心，企业可随时掌握营销的效果，及时 处理和完善工作中遇到的实际问题。但这种模式的 劣势在于租用第三方的呼叫中心是需要本企业座席 代表有一个熟悉使用的过程，上手慢，有时第三方系 统所采集的数据信息与本企业的要求不一定完全相 符，数据后期的处理工作量大。 校企合作型呼叫中心通过双方签订合同，将企业 的呼叫中心建在学校内部，学校提供设备、场地、人力 资源，企业提供业务内容、技术支持，双方共同培养学 生作为呼叫中心的座席代表，承担企业呼叫：辛心的各 种服务业务。这种模式是国家近些年来大力推广的 一种形式，是一种双赢的合作构想，优点在于将员工 培训和学生的生产性实训结合起来，对企业而言，节 约了人员开支；对学校而言，紧密联系企业的实际需 求，订单式培养企业所需的人才，向零距离就业目标 管理、培训、沟通等方面存在时滞现象。另外，接受企 业培训的潜在优秀员工有可能毕业后直接进人到企 业的竞争对手公司，使企业得不偿失。 １．２呼叫中心行业现状 目前应用呼叫中心的行业有电信、金融（包括 银行、证券及基金）、政府及公共事业（包括工商、税 务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统 及电力、自来水和天然气等）、制造业（包括汽车、家 电等）、零售和物流（包括邮政）、ＩＴ及电子商务（包 括电视购物、互联网、商旅等）、外包及其他（包括烟 草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计）等¨ 。 据统计，从座席数量上来看，在众多领域中电 信、金融、ＩＴ及电子商务应用较多；从呼叫中心的模 式上来看，自建呼叫中心占绝大多数，近几年来，外 包模式的呼叫中心呈现逐年上升的势头。近些年国 家加大政策支持力度，鼓励服务外包产业的加速发 展，从２００７年到２００９年就有３个直接关于服务外 包发展的政策文件出台。国家政策的鼓励也加快了 呼叫中心成为商业流程外包（ＢＰＯ）的速度。事实 上，我国商务部出台的“千百十工程”就鼓励培训机 构包括高等学校为外包业务培训人才。近几年，校 企合作型呼叫中心的发展尤为突出，全国各类高校 和企业建立的校企合作型呼叫中心的成功典范比比 要求靠近。该模式的劣势在于运作效率不高，因此在 皆是（见表２）。 表２校企合作呼叫中心案例 时间 学校名称 企业名称 内容 概况 北京应用技 涵盖电商、金融、营销、呼叫中心 ２００８正 单独成立呼叫中心学院 每年计划招生Ｉ１００人 术大学 等专业
日照职业技 山东师创软件工程有限公司 成立山东师创服务外包学院、 以软件服务外包、呼叫中心 ２００９焦 术学院 Ｅｌ照万邦网络传媒有限公司 万邦网络传媒服务外包学院 两个专业为重点
淄博职业技 进行业务、服务规范、操作规范的 建设了１００个座席的呼叫 ２００９正 淄博联通有限公司 术学院 培训，学生轮流实习，优先聘用 平台
成都大学外 ２０１０正 四川电信有限公司 构建语音信息服务外包模块 提供更多就业岗位 国语学院
潍坊职业学 共建呼叫实训中心，采取“校中 每年１０００多名学生参与顶 ２０１０正 山东万声通讯实业有限公司 院 企”的模式运行 岗工作
河南洛阳长 中国移动人力资源外包机构 移动１００８６客户服务部定向培 设置座席２００００个，学生可 ２０１１焦 城学校 百硕人力资源公司 养 直接就业
南通大学、南 通航运职业技 携程信息技术（南通）有限公 制定订单培养实施方案，定期走 培养需要０．８万至１万名呼 ２０１１正 术学院
、市工 司 访公司收集人才培养信息、材 叫人才
贸技工学校等 料，及时调整改进教学工作 ２１）多所院校
南京航空航 ２０１１正 天大学金城 中国电信江苏省江宁分公司 开通“４００—８２８—８１２３”全国服 务热线 满足每天５００人呼入需求
学院
资料来源：以上各院校官方网站收集。 长春大学学报 第２３卷 事实上，自电话营销在我国兴起至呼叫中心的 变革演进，一方面，从技术上、功能上来讲，呼叫中心 的系统都在不断完善发展；从数量上来讲，据保守估 计，截止到２０１０年初，呼叫中心数量已超过４８万 个，市场规模达到４６９．２亿元…。另一方面，消费者 对诸如保险类、电信类、金融理财类等呼出式的电话 营销越来越排斥。据统计，被消费者认为最打扰人 的电话就是商业性质的营销电话，消费者自身越来 越强的“抗体”使电话营销变得越来越困难，呼出式 电话营销的成功率一般不超过３％＿２ 。２００７年上海 保监局共收到电话营销信访投诉９４５件次，同比上 升５８．８２％ 。由此可见，变革期的呼叫中心仍面 临一些问题，为了使电话营销良性、健康发展，本研 究结合我国呼叫中心现状分析，提出“呼人式”为主 导、多媒体电话营销、外包式呼叫中心等电话营销模 式必将成为未来呼叫中心发展的方向。 ２呼叫中心未来发展趋势 ２．１呼入式营销将成为主导 现阶段，我国呼叫中心的业务仍处在以呼出为 主、呼人为辅的发展阶段。从呼叫中心的座席来看， 电信、金融、政府及公共事业３个细分市场占据了呼 叫中心差不多一半的市场份额，这一时期是本研究 所定义的变革时期。未来的、成熟的呼叫中心应该 是兼有呼出和呼人并以呼人为主导的发展阶段。随 着国家立法对电话营销的规范，以商业为目的的呼 出业务会越来越受到立法的限制，因为电话用户对 电话营销普遍持反感、被打扰甚至厌恶的态度。目 前我国的立法尚未完善，还有一些不法分子利用电 话从事诈骗活动，因此我国消费者戒心较重。实际 上，呼出式的营销方式收效甚微。我国呼叫中心行 业的功能以客户服务为主（３７％），其余分别为技术 支持（２３％），呼入销售（２２％）和呼出销售 （１８％） Ｊ。从上述功能来看，呼叫中心主要以客户 信息查询、咨询、投诉、客户回访、满意度调查等业务 为主，纯商业性以营销为目的的呼出业务所占比例 甚少，因此未来发展趋势势必是以呼入为主。 从呼人和呼出的主体上来分析，呼入的主体是 客户，而这部分客户是有需求的时候才呼入电话，需 求的种类很多，大致可分为以产品咨询为主的售前 行为、围绕业务销售为主的售中行为和以投诉建议、 技术支持为主的售后服务。不管是怎样的行为，客 户一定是该领域的潜在客户或者是已经购买该产品 的老顾客，因此呼入式的电话营销势必是企业的核 心业务。通过呼人式的电话营销方式，企业可以挖
掘客户需求、发现客户对公司产品持有的态度和改 进的方向等等，这些需求都是真实可靠并且是客户 主动提供的。事实上，像一些ＩＴ行业如Ｄｅｌｌ电脑的 官网直销，电子商务类型的淘宝、当当、易趣、阿里巴 巴，以电视购物为销售手段的橡果国际等等都是以 呼入式营销为主的成功典范。相反，如果是呼出式 的营销服务就变得没那么容易了，除非客户主动要 求，否则不仅成功率较低，而且易给客户造成反感和 厌恶的印象。 ２．２呼叫中心从自建向外包发展 从呼叫中心的未来发展来看，以企业自建为主 的主体发展模式终将会被打破。随着国家服务外包 政策的不断出台，一些科研、高校等机构正在逐步探 索一条产、学、研发展之路，现阶段尚远不能达到我 国自建呼叫中心的数量规模，但一些高校已经陆续 将呼叫中心引入到学校内部，一些企业也愿意利用 学校的人力资源平台，节约自建呼叫中心的设备软 件支出，同时学校为企业订单式培养人才，实现校企 双赢的局面。这种服务外包模式，即校企合作型的 呼叫中心不仅是地方政府提倡的模式，也是未来呼 叫中心发展的一个新的亮点。 ２．３ 多媒体呼叫中心发展前景看好 多媒体呼叫中心是近几年企业通讯的热点，许 多呼叫中心已经加强对这方面的研究，随着３Ｇ、ＴＣ． ＤＭＡ等网络环境的不断升级完善，多媒体技术的普 及是大势所趋。在电子商务领域，目前一些网上的 呼入服务，主要表现为电子邮件，短信，网页ｑｑ，在 线客户通过ＱＱ、阿里旺旺解答客户咨询，电信部门 开通的一些新型的可视对讲多媒体机与客户可视通 话等等。截止到２０１１年６月底，中国网民规模已经 达到４．８５亿，使用即时通讯用户达到３．８５亿，网络 购物用户达到１．７３亿 Ｊ。因此，不少企业都看好电 子商务、网络营销这部分业务，企业专门设置了针对 淘宝网店的呼叫中心客服，现在企业客户在线跟单， 利用多媒体即时软件在线解答客户的咨询、投诉及 反馈意见已经不再是淘宝、易趣、当当这些网站的专 属了，有的企业甚至做得更加细致。比如，广州番禺 某服装公司的设计师在设计服装款式时，要参考公 司呼叫中心网络客服反馈的销售数据，并根据以往 经验，专门区分哪些款式适合网上销售、哪些款式适 合店面销售，然后再下单。由此可见，随着呼叫中心 软件技术的不断成熟完善，多媒体呼叫中心会在未 来３—５年呈现“井喷”式的发展态势。