顾客价值理论
基于顾客让渡价值理论分析免费营销策略
渠道提供参考意见，为商业银行创造价值和利润。
和商业银行网上银行、自助银行等不同之处是，它可以吸引客户，激发客户兴趣，达到留住客户的效果，并且一个客户可能代表的不是他一个人，而是和他有联系的一群人，这种客户的连接会为商业银行带来更多客户。
这不仅有助于增加客户数量和忠诚度，还有可能降低营销成本，增加收益。
因此，商业银行应该精心为客户打造专业化、多元化和全方位的金融服务平台，增加客户，增加银行知名度。
2.合理化电子银行渠道的布局和结构电子银行布局的不合理一方面会增加商业银行的运营成本，银行的ATM 成本很大，另一方面未能充分利用电子渠道，不能减轻银行网点营销渠道的压力，会减少客户。
银行应该增加ATM 数量，增加其功能，优化ATM 的布局。
在布局时，要考虑周围居民的分布和偏好，使得地区均衡。
在银行业务量大幅度增加的情况下，营业网点人员繁忙，时间紧迫，难以和顾客实现有效沟通。
商业银行电子银行可以分流规模业务，尤其是操作标准化和低利润业务，这样一线人员就有时间和精力为顾客提供增值服务。
此外，要打破各家商业银行各自为政的局面，实现各家银行在自助服务设备方面的资源共享、产品相通，提高自助服务设备的利用率，可以省去跨行跨省转账、存取款费用，增加客户量。
3.培养新型营销人员为了应对互联网金融的发展，商业银行应该寻求一种更加有效快捷的营销渠道，因此需要培养一批新型的营销人员。
电子银行营销渠道的技术含量比较高，因此要求这些营销人员灵活、专业和有服务意识。
这样能够更好地引导客户使用这些新渠道来购买银行产品，也能够在客户遇到困难时，及时提供帮助，提高服务质量和顾客满意度。
此外，营销人员是银行的形象代表，通过他们的一言一行，可以提高产品的宣传力度和增加客户的好印象，这是为银行做的活广告。
4.注重建设移动渠道，打造移动金融服务体系现在，智能手机已经是我们生活必不可少的一部分，我们随时随地都会用到手机，手机上的软件为生活提供了方便，哪个行业在手机软件占领了先机，就占领了一部分客户，就掌握了互联网金融的渠道主导权。
顾客让渡价值理论及其应用
学士学位毕业论文顾客让渡价值理论及其应用学生学号：学生姓名：刘荣荣指导教师：刘志成所在学院：经济管理学院专业：市场营销中国·大庆2011年5月摘要：随着顾客导向时代的到来，顾客变得日益理性和成熟。
企业要想取悦顾客并战胜竞争对手，重要的战略武器就是给顾客创造和让渡更多的价值。
只有站在顾客的角度考虑问题，充分了解他们的需求，并生产出来令他们感到具有高价值、低成本的产品或服务来满足他们的需求，企业才能赚取源源不断的利润。
企业要获得持续不断的利润的根本基础是要为顾客创造更多的让渡价值。
菲利普·科特勒提出的“顾客让渡价值”理论，为企业在后经济时代维系顾客关系的有效性提供了理论基础。
顾客让渡价值的大小决定了顾客满意度的高低，只有顾客满意了企业才能更好的获得利润。
企业要从整体顾客价值着手，在顾客心中实现准确定位，从而为企业驾驭顾客资产指明了战略方向。
关键词：顾客让渡价值；顾客总价值；顾客总成本Abstract：With the advent of customer-oriented era,customers become increasingly rational and mature. Enterprises in order to please customers and overcome the competitors,the only strategic weapon is to create and delivered to customers more value. Only buy standing at the customers perspective in mind,and fully understand their needs,they can make the products which make them feel the production is high-value and low-cost or service to meet their needs,so business can generate and endless stream of profits. Philip Kotler forward the theory,“Customer Transfer Value”which is the theoretical basisof maintaining the customers effectively.The amount of the Customer Transfer Value decides the depth of thecustomer satisfaction. Only customer satisfaction, the enterprise can better profit. Proceed from the overall value of enterprise customers, to achieve accurate positioning in the minds of customers, manage customer assets to the business pointed out the strategic direction.Keywords: customer delivered value; customer total value; customer total cost目录31前言1.1 应用价值与理论意义企业要想应用顾客让渡价值理论，首先必须正确认识顾客让渡价值。
顾客价值
顾客价值顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
顾客价值的定义在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。
顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。
具有以下两种不同的意义：1. 心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。
2. 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。
顾客感知论文感知价值理论论文
顾客感知论文感知价值理论论文：顾客感知价值理论文献综述摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。
通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。
关键词：顾客感知价值；特性；驱动因素1 引言感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。
很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。
目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。
理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。
本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。
2 顾客感知价值的涵义目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。
顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。
这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。
Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。
Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。
Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。
Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。
什么是顾客价值
什么是顾客价值?现代市场营销理论把顾客利益置于营销活动的中心环节，认为为顾客提供服务，创造顾客价值是企业经营的出发点和归宿。
因而，深入认识顾客价值的本质、来源、实现和评价，不仅是为顾客开发合意的产品、制定营销策略的基础，也是辨别核心能力、创造竞争优势的前提。
（一）顾客价值是什么？谈起价值，就不能不涉及到人的本质。
抛开了人的本质，价值问题是讲不清的。
“经济人”假设在经济学上有着深远的影响，它假定“人”具有如下的特性：1、自利性，自利是人的天性，是人的行为的根源；2、理性或有限理性；3、追求效用最大化。
营销理论事实上秉承了“经济人”假设，但是由于无法解释人类生活的多样和丰富，又以“偏好”、“文化”等词藻作为补充，这不过给“经济人”冰冷的面孔增添了一丝人气而已。
由于“经济人”是对现象的归纳，又把人性推到了极端，所以解决不了价值问题。
迄今为止，最深刻阐述了人的本质的，当属马克思。
马克思的观点主要有两个：其一，认为人的本质是“自由自觉”；其二，认为人的本质是社会关系的总和。
究竟哪一个最能反映人的本质，长期以来有着激烈的争论。
我们认为前者更正确。
因为前者内在地包含了后者，“自由自觉”不是在真空中的自由自觉，而是在指人在自然关系和社会关系中的自由自觉，它不仅包含了社会历史客体创造“人”的思想，而且指出了人要在创造历史中破除社会和自然的制约从而进一步展开自己的本质。
同时，“人”不仅是社会历史的产物，也是自然界的产物，后者的片面性是显而易见。
其实，若认为人的本质仅是社会关系的总和，我们就无法利用马克思的光辉思想研究市场营销问题。
然而马克思的真知灼见由于过于抽象而难以操作，为此我们提出了另一个与之等价的命题，即认为人的本质在于自觉的主体性，包含三部分内容：1、人是自然关系和社会关系的总和；2、人从构成他的社会舆自然关系中开拓主体性而发展；3、自觉性，开拓主体性的活动是在意识的支配下有目的地进行。
因而人在本质上体现为一种在社会关系和自然关系上生命活动，并以活动的自由自觉为终极目标。
客户价值的理论文献综述
2.1.4 关系营销范式和客户价值
国内学者也认为营销学中关系范式的出现，掀起了一场革命，被称为“营 销学研究范式的转变” （刘向阳， 2002； 王桂林、 文启湘， 2003， 袁国华， 2004） 。 交易营销范式同关系营销范式的本质区别在于，前者强调以产品为中心，采用 4Ps 营销组合为手段，将交易视为一个离散的状态，关注单次交易活动收益的最 大化；而后者以同客户保持长期关系为导向，注重新价值的创造和交易关系双 方的互动作用，将交易视为一个连续的状态，最终目标是通过维持与客户的长 期关系来获得客户的终身价值。从上面简单的对比可以看出，营销学研究范式 的变化，直接带来研究中心的转移，“客户价值”成为关系范式下营销研究的 中心。 客户价值作为一个动态的概念，具有抽象性、主观性、以及构成与驱动因 素的多维性、评价的情景差异性等特点（蔡翔、陶学禹，2003）。对客户价值 的理解包括两个维度（楼天阳、何佳讯，2003）：一是经济维度，也称关系价 值维度，以客户盈利率（Customer Profitability）为中心，关注客户终身价值 （Customer Lifetime Value，CLV），RMF（Recency：最近购买期；Frequency： 购买频率；Monetary Amount：货币价值），交叉销售（Cross-Selling），增量销 售等；二是情感维度，也称关系质量维度，以客户忠诚度（Customer Loyalty） 为中心，关注客户满意度（Customer Satisfaction），客户保留率（Customer Retention），客户推荐（Customer Referral）等。在关系营销范式下，以客户价 值为中心，营销学的研究取得了一系列研究成果。主要涉及客户终身价值的管
2.1 关系营销范式的研究综述
北大版客户关系管理第五章客户价值理论
• 向客户递送超凡的价值无疑可以成功地赢得 客户，但必须同时考虑这种价值递送对企业 来讲是否有利可图，如果一味地追求“所有 客户100%满意”，企业就要增加太多成本， 效果可能会适得其反，这是这两个方向的价 值矛盾的地方。
客户生命周期价值 ——企业视角的客户价值
• 什么是客户生命周期？ • 客户生命周期各阶段的特征 • 客户生命周期各阶段客户与企业的关系 • 客户生命周期管理策略 • 客户生命周期价值
上一次购买 距离现在的 时间
RFM分析对于企业营 销管理有何意义？
某航空公司RFM分析法
联邦快递客户资料 RFM分析
• 联邦快递公司通过使用RFM分析，对企业客户进行有效细 分，已经取得了相当高的利润。
• 它用RFM三个指标将所有客户分为七个细分群体。 • （１）贡献额最高的10%稳定客户群 • （２）高贡献额的成长客户群 • （３）过去六个月流失的中贡献额客户群 • （４）季节性低贡献额客户群 • （５）中贡献额的稳定客户群 • （６）低贡献额且在过去六个月内的流失客户群 • （７）低贡献额但刚恢复交易的客户群
• 2011年美的变频空调再度承诺：自2011年1月1日起，凡在 国内购买美的变频空调的消费者，均可享受“一年免费包 换”服务，而“无条件十年包修”服务继续有效。美的变 频空调成为全行业首家推出“一年包换+十年包修”服务标 准的企业，引领行业服务水平迈上新台阶。
• 美的的这一创举引发了各类媒体的广泛关注和持续报道。 2010年5月7日《南国早报》报道：4月30日至5月3日，广 西区美的一级节能空调销售量创历史新高，同比增长 160%，变频空调占整体空调销售比例达到45%。各家电卖 场销售排行榜显示，美的空调销售量和销售额全面领跑， 多款机型占据畅销机型排行榜前三名。
第八章 顾客价值
价值链营销是一 种"可持续发展" 战略,对顾客来 说,可以降低购 买成本,实现让 渡价值最大化.
a.质量工作开始于 顾客的需求,结束 于顾客的理解 b.全员参与 c.要与价值链营销 联系起来 d.持续改进
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四,顾客价值最大化的实现途径
(一)顾客价值最大化的内涵
传统时代 请思考:顾客价值最 大化就是指为顾客创 造最大的顾客价值? 企业目标: 企业价值最 大化
(三)顾客价值最大化战略实施支持体系
核心:确定与企业 核心竞争力相匹配 的价值定位,从而 建立基于顾 向顾客提供独特的, 客价值的企 竞争对手难以模仿 业文化 的价值.
2
加强核心能力 的培育与管理
1
建立网 络营销 系统
5
顾客价值 最大化战略
请思考:沃尔玛的 价值系统是轻易能 够模仿的吗?
3
4
建立高度整合 的价值系统
第八章 顾客价值
广东外语外贸大学新闻与传播学院广告系 2007年3~6月 2007年3~6月
教学目的与要求
通过本章学习,应能理解顾客价值的完整内涵和意义,明 通过本章学习,应能理解顾客价值的完整内涵和意义, 确顾客让渡价值在管理实践中有何现实意义, 确顾客让渡价值在管理实践中有何现实意义,以及如何把顾 客价值理论应用于实践中, 客价值理论应用于实践中,同时能灵活应用实现顾客价值最 大化的途径. 大化的途径.
Ⅰ质量优异
Ⅱ成本领先
Text
a.源于企业能比竞 争者更有效率地从 事各种特定的活动. b.总体上成本控制 的卓越性.
a.丰厚利润 b.率先树立企业信誉 c.获得先入为主的市 场地位 d.影响产业标准的制 定.
Ⅲ快速反应
Ⅳ改善顾
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三、顾客价值理论综述早在1954年，彼得德鲁克就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。
特里…布里顿和戴安娜•拉萨利认为，一切消费都以价值为基础，价值包括生理层面、感情层面、智力层面和精神层面。
波特在其著名的竞争优势理论体系中也指出，竞争优势归根结底来源于企业为顾客创造的超过竞争对手的价值。
也认为，价值是感知到的利益与价格之间的比率，这里的价格包括购买的价格以及诸如获得、运输、安装、定购、还有失败的风险等。
这些学者并没有直接使用“顾客价值”一词，而是使用了“价值”一词，但他们表述的却是顾客价值的含义。
虽然他们没有对顾客价值做详细的研究，但他们引入了这一概念的雏形。
泽瑟摩尔在其所做的开创性研究中首次将顾客价值定义为“顾客所能感知到的利益与其获取产品或服务所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价”。
其后，顾客价值理论的研究逐步为西方营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域，并被视为竞争优势的新来源。
（一）、顾客价值理论的演进1、科特勒的顾客让渡价值理论科特勒在他著名的《营销管理》第八版中开始引入顾客价值的概念，但他没有直接使用“顾客价值” 一词，而是应用了“顾客让渡价值”作为概念。
他指出，所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。
即顾客让渡价值总顾客价值一总顾客成本此处，顾客总价值是顾客购买某一产品或服务所获得的所有利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。
顾客总成本是指顾客为了购买某一产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本，如图所示。
顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，以顾客让渡价值最大的产品或服务作为优先选择的对象。
如下图（1）:图（1）顾客让渡价值示意图①资料来源菲利普•科特勒营销管理第版中译本中国人民大学出版社由于科特勒在提出顾客是价值最大化的追求者时，有一系列假定前提，然而这些假定前提是比较脆弱易变的。
因此他又导入了价值期望，给顾客总成本的定义赋予了预计的内涵，这是顾客价值研究一大进步。
他将顾客让渡价值划分为正向调整的总顾客价值和负向调整的顾客总成本，并对总顾客价值和顾客总成本进行了细分，从而充实了顾客价值构成的研究。
在公司和顾客之间，科特勒更倾向于从顾客角度去研究公司让渡给顾客的价值。
2、Gale的顾客价值研究Gale对顾客价值的研究源于质量管理，他早期在对质量管理的研究中发现了质量管理的局限，这成为了他研究顾客价值的契机。
Gale值定义为“顾客相对于产品价格而获得的市场感知质量” 。
Gale把顾客价值看作是一种质量，他认为如果质量不与价格相联系，那么质量是没有意义的。
因为任何人都想获得尽可能高质量的产品和服务，正因为有价格的约束，人们才不得不放弃部分质量要求。
曾将顾客价值理论的演化发展归纳为一个模型：图（2）顾客价值理论的演化发展模型②资料来源：Gale,B.Managing Customer Value:creating quality and service that customer can see.the Free Press.19943、泽瑟摩尔的顾客感知价值理论（以下的部分可删去，因为论文的主题不是介绍“顾客价值”论的形成，而是旅游餐饮业为什么要创造“顾客价值”如何创造“顾客价值”否则就宣宾夺主。
）泽瑟摩尔的研究成果主要是最早将“顾客感知价值”作为服务质量研究的基础来开展，其著作中并未直接使用“顾客价值”这一概念，但“顾客感知价值” 表示的基本也是“顾客价值”的含义，指出顾客的价值是由顾客而不是供应企业决定的，本质上应是顾客感知价值，。
因此在企业为顾客设计、创造提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。
后来的学者大都将泽瑟摩尔看作顾客价值研究的主要奠基者之泽瑟摩尔，根据顾客调查总结出感知价值的四种涵义①价值就是低廉的价格②价值就是顾客期望从产品中所获取的东西③价值就是顾客付钱买回的质量④价值就是顾客全部付出所能得到的全部。
泽瑟摩尔从顾客心理的角度，将顾客对这四种价值的表达概括为一个全面的定义顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
这一概念包含着两层涵义首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同其次，价值代表着一种效用收益与成本代价间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，’而绝不是仅仅取决于某单一因素。
4、格隆罗斯的顾客关系价值理论格隆罗斯是从关系营销的角度阐述顾客价值的。
格隆罗斯将顾客感知价值定义为顾客根据付出了什么和得到了什么的感知而对产品的效用做出总的评价的看法，没有考虑到提供物的关系方面，实际上关系本身对总的感知价值可能有重要影响。
在紧密的关系中，顾客可能会将重点从独立的提供物转向评价作为整体的关系。
如果关系被认为有足够价值的话，即使产品或服务不是最好的，参与交换的各方可能仍然会达成协议。
所以价值是关系营销中的一个重要概念，企业提供给顾客超级价值的能力被认为是世纪年代最成功的战略之一，而且这种能力己经成为差别化的工具和建立持久竞争优势的关键。
他指出，在关系范畴中，企业提供的包含核心产品和各种类型的附加服务。
顾客付出的代价包括价格和某方出于关系中而发生的额外成本，成为关系成本。
关系范畴中的顾客感知价值可以表述为下面两个公式：顾客感知价值=（核心产品+附加服务）/ （价格+关系成本）（1）顾客感知价值=核心价值士附加价值（2）格隆罗斯认为顾客感知价值是一个发展的、动态的概念，是随时间发展和感知的概念，原则上在核心产品送货时交付。
但关系成本则是随着关系的发展发生的，而且边际成本呈递减趋势。
核心产品和附加服务的效用也是在关系的发展过程中体现出来的。
公式（2）中也包含了一个长期概念。
附加价值也是随着关系的发展而显现出来的。
同时格隆罗斯也发现，作为关系营销核心的交互过程及支持关系建立和发展的对话过程对顾客价值实现不可或缺的作用。
所以他总结到，成功的关系营销战略要求在关系营销计划过程中同时考虑以下三个过程：图（3）关系营销三要素5、伍德鲁夫的顾客价值认知理论伍德鲁夫早在年之前就已开始从事顾客价值理论与方法的研究工作。
伍德鲁夫将顾客价值定义为“顾客在一定的使用情境中对产品属性、产品功效以及使用效果达成或阻碍其目的和意图的感知的偏好和评价”，由此可以看出，伍德鲁夫对顾客价值的认知与其之前的一些研究者的观点的重要不同在于，他之前的研究者大都将顾客价值看作一个平面中的要素进行比较，而他将顾客价值看作是一个立体结构一一个包括产品属性、产品功效产品属性的表现和使用结果三个层次。
图(4)顾客价值层次模型④资料来源：Woodruff,Robert B. Customer Value: the next source for competitive advantage Journal of the Academy of Marketing Scienee,Volume25(2).1997.P149伍德鲁夫认为，三个层级的连接构成了一个“目的一手段链”从下往上看，属性是达到功效的手段，功效是达到核心价值的手段，反之亦然。
同时，他提出顾客是通过顾客满意这个媒介来感知价值的。
从它的底部看起，顾客将产品看作是一系列属性和性能的集合。
这也是顾客评价产品和服务的起点。
接下来，顾客会进一步评价这些属性的功效。
最后，顾客还会超然于这些属性及其功效之上，关心更为抽象的一些核心价值，如所购买的产品能否给家庭生活带来更新更好的乐趣，是否很好地体现了自己的社会地位等。
伍德鲁夫的理论中强调了顾客价值的环境性。
事实上，在不同的产品使用情境，顾客对价值的看法可能全然不同。
例如，酒对于顾客而言，在与家人共进晚餐时的感受是温馨，在招待友人时的感受是情谊等。
因此，顾客价值既与产品本身有关，也与使用的目的有关，还与使用的场合有关。
由于采用了这样一个较为复杂的顾客价值定义，伍德鲁夫对顾客价值的测评方法也相应地与众不同，他特别强调通过对顾客在一定的使用情境中的消费与使用过程的考察来发现顾客价值，包括现场观察、深度阶梯访谈法等。
较之其它定量研究方法，伍德鲁夫更强调对顾客价值进行定性研究。
6、维甘德的顾客层次模型维甘德在进行图书馆的实证研究过程中，将顾客价值划分为四个层次，即基本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值，各个层次都对应不同的顾客价值•⑤资料来源：胡旭初、孟丽君顾客价值理论研究概述山西财经大学学报.2004（10）.P1103、最近几年关于顾客价值的研究热点（1）、网络环境下顾客价值的相关研究目前研究已经证明了顾客价值的多维度和情景依赖性，也就是说，顾客价值随着顾客消费环境的变化而发生变化。
因此，在网上购物等新的消费背景下，由于购物环境的改变，将会导致顾客感知价值的变化，同时影响顾客价值的因素也会随之发生相应的变化。
然而，现有的研究并没有系统地说明在网上购物的环境下，顾客价值是如何发生改变以及变化的原因。
等人在前人研究的基础上，提出了一个基于电子商务环境下顾客价值的概念化模型。
该研究的主要贡献在于要求学者们致力于电子商务环境下消费者购买过程及网上消费者的价值研究。
在理论上,将感知风险以及消费经历融入模型中，这是先前的研究所没有的。
其缺陷在于该研究实质上只是一个探索性的研究，得出的只是一些初步的结果，缺少实证研究来支持模型，而且研究只是局限于购买前阶段的价值感知，而没有涉及到购买后的价值感知。
（2）、顾客终身价值研究自20世纪80年代以来，人们开始意识到吸引一个新顾客的成本要高于维持老顾客的成本，从而强调了CLV的重要性。
zeithaml等人认为正是由于对客户关系管理的日趋重视，才一引发了学者们对顾客终身价值的思考。
学者对于顾客终身价值的看法也有很多，但多数学者是从单个顾客本身在关系维持的过程中给公司带来的利润以及公司所需付出的成本角度出发来定义顾客终身价值，如berger和nasr将其定义为在顾客与公司交易的整个周期里，公司从顾客所得到的净利润或是净损失。
在顾客终身价值的测量方面，学者提出了许多测量方法，但都基于一个基本公式：IJTV= RgdC®其中i是顾客现金交易流量的时期，Ri表示在时期i从顾客处获得的收入，Ci表示在时期i所付出的成本，n为顾客在过去交易过程中交易的次数，是一种净现值的概念。
这项研究的主要缺陷在于没有考虑到顾客与顾客之间的影响。
顾客忠诚的相关研究表明，顾客忠诚的价值不仅在于顾客对公司产品的重复购买，更重要的是顾客推荐，这是一种潜在价值。
现有的研究（包括对定义的界定以及终身价值的测量）都没有考虑到顾客的潜在价值，这是比较片面的。