顾客感知价值理论1
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顾客价值理论对顾客价值的概念及分类的描述下面一篇介绍顾客价值的概念及分类的描述，早在1954 年,Drucker就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。
尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。
顾客价值理论对顾客价值的概念及分类的描述 早在1954 年,Drucker就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。
尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。
Zeithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。
她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
此外,Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
营销管理课件：顾客价值与客户关系管理
第三，顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果， 再到客户所期望的目标，具有层次性。
顾客价值与客户关系管理
2.1.2 顾客让渡价值 1．顾客让渡价值的含义 顾客总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利益，
顾客价值与客户关系管理
(2) 顾客价值的特征。通过以上分析不难看出，虽然学 者们对顾客价值的理解有很多，但都是从交换的角度来看待 价值，并认同感知价值的核心是感知得与失之间的权衡。从 顾客价值的概念中，我们不难总结出顾客价值的几个基本特 征。
第一，顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与 产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；
哪个企业能够更好地做到这一点，他就能赢得顾客。顾客整 体成本是指顾客为得到某一产品的所有付出，顾客整体价值 是指顾客从产品或服务中得到的所有利益。
顾客价值与客户关系管理
2．顾客让渡价值的内容 (1) 顾客整体价值。顾客整体价值是顾客在购买某一产 品或服务时所获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、 人员价值和形象价值。 第一，产品价值。产品价值本质上是指顾客对产品各个 方面特征的总体评价，它主要取决于产品的功能、品质和款 式。 第二，服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售， 企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安 装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。
顾客价值与客户关系管理
顾客价值与客户关系管理
第二，顾客满意度测评指标的量化。在实际测评顾客满 意度的过程中，通常是利用量表问卷的方式来观测顾客对产 品、服务或企业的看法、态度与偏好。量表的优势在于可以 将有些凭直观或直接询问有困难的问题在问卷中显示出来。 一般常用的量表主要是李克特等级量表和语义差别量表。下 面是语义差别量表的设计示例，见表2-2。
服务质量感知模型
服务质量感知模型是指用来描述顾客对服务质量的感知和评价的模型，主要包括以下几个方面：
1. 期望理论：顾客对服务质量的期望是基于他们对服务的预期和经验。
当服务的实际表现超过了顾客的期望，他们会对服务质量有更高的评价；反之，如果实际表现低于期望，他们会对服务质量产生负面评价。
2. 感知价值理论：顾客对服务质量的感知和评价还受到服务的实际价值和价格的影响。
当服务的实际价值高于顾客的期望，他们会对服务质量有更高的评价；反之，如果实际价值低于期望，他们会对服务质量产生负面评价。
3. 服务品质模型：服务品质模型是指顾客对服务质量的感知和评价受到多个因素的影响，包括服务的可靠性、反应性、保证性、有形性和服务人员的技能水平等。
这些因素的不同组合和比例会影响顾客对服务质量的感知和评价。
4. 服务质量感知模型：服务质量感知模型是指顾客对服务质量的感知和评价受到多个因素的综合影响，包括服务的可靠性、反应性、保证性、有形性、无形性、服务人员的技能水平和服务人员的态度等。
这些因素的不同组合和比例会影响顾客对服务质量的感知和评价。
以上是服务质量感知模型的一些基本概念和理论，实际应用中还需要考虑具体的行业、产品和服务类型等因素，以及顾客的个体差异和文化背景等因素。
顾客价值的几种理论模型
顾客价值的理论模型刘安娜营销1班 2009700017(一) Kotler 的可让渡价值理论Kotler 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
(二)Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
(三)Woodruff 的顾客价值层次模型Woodruff (1997) 的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
Customer Perceived Value
什么是顾客感知价值（Customer Perceived Value）人们买的不是东西，而是他们的期望。
消费者希望在交易过程中实现一定的顾客价值。
顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。
顾客感知价值是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，它不同于传统意义上的顾客价值概念。
后者是指企业认为自己的产品或服务可以为顾客提供的价值，属于企业内部认知导向；而前者是指顾客对企业所提供的产品或服务的价值判断，属于外部顾客认知导向。
感觉和知觉是认识活动的初级阶段，感觉是人们对于事物属性的反映，如事物的色彩、味道、温度等方面的信息在头脑中的反映，构成人们的感觉。
不同的人用不同的方法同时看到同一事物的结论是不一样的。
同样，同一个人在不同的时间用不同的方式看同一事物，结论自然也不同。
感觉是为了获得结果对输入的信息进行识别、分析和选择的过程。
人们通过感官“看、听、闻、尝和摸”等接受信息。
虽然获得了大量的零碎的信息，但只有一部分成为知觉。
知觉是在感觉的基础之上，对事物属性的综合性反映。
我们选择一些信息同时放弃其它大量的信息，这是因为我们无法在同一时间里去注意所有的信息。
这种现象就是选择性注意（selective attention）：人们每时每刻，都暴露在许多刺激之下，在面对众多的刺激下人们较可能注意与目前的需求有关的刺激、较可能注意其所期望的刺激、较可能注意某些大幅度偏离正常状况的刺激。
感觉和知觉合称为感知。
消费者的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础。
消费者的感知有时会和现实不一致，但是这个“感知”却对消费者的行为有重要意义。
顾客感知价值的研究20世纪70年代以来，企业在顾客层面上的竞争不断推陈出新，从以产品为中心、注重产品质量，到“以顾客为导向”、争取顾客满意与忠诚，直至90年代提出顾客感知价值概念。
顾客感知价值的研究自20世纪9O年代以来越来越成为国外学者与企业家共同关注的焦点，这正是企业不断追求竞争优势的合理与必然结果。
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。
在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。
顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。
而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。
在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。
而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。
这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。
因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。
学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。
一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。
这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。
反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。
因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。
2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。
在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。
顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。
感知价值理论
跨文化背景下的感知价值研究
跨文化背景下的感知价值研究
• 探讨不同文化背景下消费者的价值感知和购买行为，为 企业制定全球化营销策略提供依据 • 有助于企业更好地满足不同文化背景消费者的需求，提 高产品和服务的竞争力
跨文化背景下的感知价值研究挑战
• 如何在跨文化背景下，准确理解消费者的价值感知和需 求 • 如何制定全球化营销策略，满足不同文化背景消费者的 需求
感知价值驱动的广告传播策略
• 企业应通过创意广告和社交媒体营销等手段，传达产品 的价值感知 • 有助于企业提高品牌知名度和市场份额
0 4 感 知 价 值 理 论 在 客 户 服 务 与 关 系 营 销 中 的 应
用
感知价值在客户服务中的重要性
感知价值在客户服务中的重要性
• 客户服务是企业与消费者之间互动源自重要环节，直接影 响消费者的价值感知和满意度 • 提供优质的客户服务，有助于企业提高消费者的忠诚度， 实现长期盈利
感知价值理论的发展
• 21世纪初，Sheth和Porter等学者提出了多维度的感知 价值维度模型，丰富了感知价值理论的内容 • 近年来，感知价值理论在电子商务、在线营销等领域得 到了广泛应用和发展
感知价值理论在消费者行为研究中的重要性
感知价值理论为消费者行为研究提供了新的视角
• 从消费者的主观评价出发，更全面地 理解消费者的购买行为和决策过程 • 有助于企业更好地满足消费者需求， 提高产品和服务的竞争力
THANK YOU FOR WATCHING
谢谢观看
CREATE TOGETHER
DOCS
感知价值导向的价格策略应用
• 海底捞：通过提供高品质的火锅、舒适的环境和优质的服务，制定较高的价格，满 足消费者对情感价值和社会价值的需求 • 宜家：通过创新和优化产品，提供性价比高的产品，满足消费者对功能价值和认知 价值的需求
顾客感知价值理论文献综述
顾客感知价值理论文献综述一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客感知价值（Customer Perceived Value, CPV）已逐渐成为企业获取竞争优势、提升市场份额和增强盈利能力的重要策略。
本文旨在对顾客感知价值理论进行系统的文献综述，深入剖析其理论内涵、影响因素以及在企业实践中的应用。
通过回顾国内外学者在顾客感知价值领域的研究成果，本文期望能够为企业在激烈的市场竞争中如何有效提升顾客感知价值提供理论支持和实践指导。
具体而言，本文首先将对顾客感知价值的定义和内涵进行界定，明确其在市场营销理论中的地位和作用。
本文将从产品、服务、品牌形象等多个方面探讨影响顾客感知价值的因素，分析这些因素如何共同作用，影响顾客的购买决策和忠诚度。
本文还将重点关注顾客感知价值理论在企业实践中的应用，如产品定价、促销策略、服务改进等，以揭示该理论对企业战略制定和运营管理的指导意义。
通过本文的文献综述，我们期望能够为企业决策者提供一个全面、深入的视角，以更好地理解顾客需求和期望，进而制定有效的市场策略，提升顾客感知价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、顾客感知价值的理论基础顾客感知价值理论起源于市场营销领域，其核心在于理解消费者如何从自身角度出发，对产品或服务进行价值评估。
这一理论的形成和发展，离不开多个学科的理论支撑和实践经验的积累。
经济学中的消费者行为理论为顾客感知价值提供了基础。
消费者行为理论指出，消费者在做出购买决策时，会基于自身需求、预算和偏好，对产品或服务的效用进行评估。
这种效用评估正是消费者感知价值的体现。
因此，顾客感知价值理论在经济学框架下，关注的是消费者如何根据自身需求和经济条件，对产品或服务进行价值判断。
心理学中的认知心理学也为顾客感知价值理论提供了重要支持。
认知心理学研究人类如何获取信息、处理信息并做出决策。
在顾客感知价值理论中，消费者的价值判断是一个心理过程，涉及到消费者对产品或服务的认知、情感反应和决策过程。
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顾客感知价值理论
感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。
很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。
目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。
顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。
本文通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。
本文内容分为三部分，包括顾客感知价值的涵义、顾客感知价值的特性、顾客感知价值驱动因素的研究。
目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。
2.1国外学者关于概念的研究综述
顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。
这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。
Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。
20世纪80年代末期，服务质量的改进和测评随着服务经济的兴起成为人们关注的焦点。
相对于有形产品而言，服务的无形性、异质性、易变性、易替代性和生产消费同时发生的特点，使服务质量的测评存在一定的难度。
在此背景下，Zeithaml提出了“顾客感知价值”测评服务质量的思路，并对顾客感知价值进行了具体的界定，认为“顾客感知价值是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的评价”。
Dodds、Monroe（1991）认为顾客感知价值是基于感知质量与感知心理及货
币付出之间的权衡。
Andeson、Jain、Chintagunta（1993）认为顾客感知价值是考虑到可获得的改变的供应商的产品和价格，顾客在为供应商提供的产品支付价格的交易中所获得的一系列的经济、技术、服务和社会利益，在以货币单位衡量时的感知价值。
Gale（1994）认为顾客感知价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质量。
Ravald、Gronroos（1996）从关系营销的角度阐述顾客感知价值。
顾客感知价值是在公司提供物的核心价值之上以关系中额外要素的附加价值作正向或者负向调整的结果。
Woodruff（1997）从顾客认知价值变化的角度提出“顾客感知价值是指顾客在一定的使用环境中对产品性能、产品属性的表现以及使用结果达成或阻碍其购买意图的感知偏好的评价”。
Flint（2002）从价值观、理想价值和价值判断三个方面来理解价值，认为顾客感知价值是顾客对放弃的特性与期望的特性的一种权衡比较。
Chen、Dubinsky（2003）对顾客感知价值的定义是顾客感知价值是顾客所获得的净利益减去为获得所需利益而付出的成本。
有些学者认为顾客价值是一个多维度的概念，其中比较有代表性的是Sheth （1991）等人的研究，他们指出任何产品或服务所提供的价值都是功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值和情景价值的组合。
Parasnuraman、Grewal （2000）则认为顾客价值存在四种形式：获取价值，支付定货币后所得到的利益；交易价值，顾客从交易中得到的喜悦之情；使用价值，在使用产品或服务中所得到的效用；赎回价值，在产品以旧换新或服务终止后所得到的剩余利益。
Sweeney、Soutar（2001）通过实证研究提出了四种价值维度，一是情感价值，指顾客从商品消费的感觉和情感状态中所得到的效用；二是社会价值，指产品提高社会自我概念而给顾客带来的效用；三是质量价值，指顾客从产品感知质量和期望绩效比较中所得到的效用；四是价格价值，指短期和长期感知成本的降低给顾客带来的效用。