顾客对银行的感知价值
信用卡营销中的顾客感知价值创造
真正接受信用 卡产品， 小顾 客对信用 卡的感知风险 ， 减
从 而挖掘更多 的潜 在用卡客户 ， 得顾客满 意 、 使 忠诚 ，
以达到银行与顾客 的双赢 。
２ 顾 客 感 知 价 值
２１ 顾客感知价值理论 ．
送礼 品 、 抽大 奖 、 礼包等来 吸引消费者 的眼球 ； 送 而另
一
方 面 ， 国大部分 人对信 用卡 了解 甚少 ， 我 而且 受 到
关 键 词 ： 用 卡 营 销 ；顾 客 感 知价 值 ；价 值 创 造 信
中图分类 号 ： ８２ Ｆ３． ２ 文献标 识 码 ： Ａ
Ａｎ ｌｓｓｏ ｕ ｔ ｍ ｅ ｓ ｐ ｒ ｅｖ ｄ ｖ ｌ ｅｃ ｅ ｔｏ ｎ ｔ ｅ ｃ ｅ ｉ ａ ｄ ｍ ａ ｋ ｔ ｇ ａｙ ｉ ｆｃ ｓｏ ｒ ｅ ｃ ｉ ｅ ａ ｕ ｒ ａ ｉｎ ｉ ｈ ｒ ｄ ｔｃ ｒ ｒ ｅ ｉ ｎ
信用卡营销中的顾客感知价值创造
李 华 敏 ． 张 向梅
（ 陕西师范大学 国际商学院， 陕西 西安 ７ ０ ６ ） １０ ２
摘要 ： 针对 中国信用卡市场的现存 问题 ， 从顾客感知 的角度进行 分析讨论 ， 结合 信用卡营销的特点 ， 出了 提
包括潜在顾客价值转化 、 提高顾 客感知收益 以及降低顾客感 知成本 ３个维度 的价值创造新 模型 ， 并基于此 模 型给出了信用卡营销 的新策略。
ｒ ｖ ｎ ｅ ａ ｄ ｒ ｄ ｃｉｎ ｏ ｕ ｔｍｅ ｅｃ ｐ ｉｎ ｃ ｓ．Ｂ ｓ ｅ ， ａ ｅ ｎ ｔｉ ｍｏ ｅ ， ｅ ｎ ｗ ｃ ｅ ｉ ｃ ｒ ｒ ｅｉ ｇ ｅ ｅ ｕ ｎ ｅ ｕ ｔ ｆ ｃ ｓｏ ｒ ｐ ｒ ｅ ｔ ｏ ｔ ｅ ｉ ｓ ｂ ｓ ｄ ｏ ｈ ｓ ｏ ｏ ｄ ｄ ｌ ｔ ｅ ｒ ｄ ｔ ａｄ ｍａ ｋ ｔ ｈ ｎ
银行服务心得体会15篇
银行服务心得体会15篇银行服务心得体会1银行柜面在金融机构中扮演着窗口的角色，发挥着形象作用，我们每天直接与客户交往，其态度的好坏，效率的高低，直接影响客户对银行的认可和评价，因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻，服务是银行的生命线，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释，那如何才能更好地做好银行柜面服务呢，我总结了以下几点。
一、良好的业务素质是优质服务的保障，所有的客户，对我们的基本要求就是高效率，高质量地办理业务，你和客户聊的天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，哪来的服务可言，柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务的。
二、交流因人而异，选择最好的交流方式也很重要，给对方一个很简单的微笑，或者一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离，反之，如果我们每天面无表情，那么制造愉快气氛的起码条件都没有了。
三、如何面对情绪激动的客户，我们绝大多数的客户都很支持，理解我们的工作，可是总有个别容易激动的客户，甚至对我们进行语言攻击，面对这样的'客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请记住一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。
首先让自己先冷静几秒钟，这时候，我们要思考，如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失，思考之后，我们往往能清楚客户发火的原因，站在他的角度，再去说服他，最后，我们就会明白耐心解释，不是没有尊严，没有脾气，是因为我们有更好地涵养。
优质服务永远是银行的生命线，是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正有价值。
银行服务心得体会2银行工作之中，要做好服务，和客户的沟通，是需要我们有好的态度，去认真的面对，同时也是在工作里面让我感受到，一个优质的服务，很多时候也是可以得到客户友善的反馈，能更好的去把工作给做好的，我也是对于工作之中的服务有一些体会。
做好服务，是我们工作的必要，没有好的服务态度，也是很难去把工作进行下去的，从来到银行开始我也是知道银行除了是金融行业，同样也是服务的行业，要去为客户服务，我们自己的态度，礼貌就是非常的重要，无论客户是怎么样的'态度，只有我们自己做好了，那么才能得到认可，很多时候遇到客户也是有脾气不好的，或者说话很冲的，但是我们做好了自己的服务，很多时候客户也是可以知道自己的问题，会道歉，甚至工作会进展的更加的顺利。
基于顾客让渡价值的商业银行顾客管理策略浅议
（ 天津财经 大学 ， 天津
文摘编号 ：１０ —９３ （０ ６ ６ ００一Ｃ ０ ５ １Ｘ ２ ０ ）０ —０７ Ａ
３０ ２ ０２ ） ２
摘 要：随着我国商业银行的进一步发展和壮大， 其业务竞争日益激烈，而顾客价值作为一个崭新的管理理念 受到了越来越多的关注。基于此，各商业银行应把顾客满意放在 日常经营的重要地位。
中图分类号 ：Ｆ ３ ． ８ ２２ 文献标识码 ：Ａ 文章编号 ：１０ —９３ （０６ ６— ０ ０ ２ ０５ １Ｘ ２０ ）０ ０７ 一ｏ
顾客价值作为一个新的管理理念受到了越来越 多的学 者和 管理 者 的关 注。著 名 服 务 营销 专 家 Ｌｖｌ ｋ（ｏ１ ｏｅ ｅ ２ｏ ）指 出，在经济发 展领域 ，银行 等 ｏ 服务业正处于一个革命性的时期 ，即有的经营方法 不断遭到唾弃 ，“ 在世界范围内 ，富有创新精神的 后来者们通过提供全新的服务标准 ，在那些原有的 竞争者无法满足当今消费者需求 的市场上获得 了成 功。 ”在这些全新 的 “ 营方法 ”和 “ 经 服务标 准” 中， 顾客价值研究是引人注 目的一个 。 随着我国银行尤其是新兴商 业银行蓬勃发展 ， 外资银行以其成熟 的经营及营销模式高质量地开展 业务 ，竞争在银行 间全面展开市场大体上形成 了买 方市场 的局面。客户对银行提供 的服务也有了多样 化 的要求 ，作为国有商业银行在竞争 中若要继续保 持其市场占有率 ，拥有竞争优势 ， 就迫使 自己必须 认真研究顾客的需求 ，使其有较高的顾 客满意度。 顾 客让渡 价 值与顾 客满 意 顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之 差。一般而言，顾客将从那些他们认为提供最高顾 客让渡价值的公司购买产品。这意味着销售者必须 在总顾客价值和总顾客成本之间估算并考虑他们与 竞争者的差别 。顾客让渡价值最大化就是最大化顾 客购买总价值 ，最小化顾客购买总成本 ，前者要求 强化或扩大其所提供的产品、服务、人员和形象利 益 ；后者要求减少成本 ，包括顾客购买的货币、时 间、体力与精力成本。限于不同顾 客的知识水平 ， 他们在购买某一特定 的商 品时 ，也许并没有实现顾 客让渡价值最大化的愿望，在没有经验 的情况下 ， 每一次的购买都成为试错 的过程 ，所 以，企业提供 的服务应尽量使顾客让渡价值逼近最大化 。只有这 样 ，企业才会赢得 顾客满 意，进而赢得顾 客 的忠
服务营销05_服务质量评估(顾客期望与顾客感知)
3影响服务期望的因素
顾客满意与顾客忠诚之间的关系
顾
客
20世纪80年代，施乐公司
感通过广泛的ຫໍສະໝຸດ 客研究发现：%知在顾客满意等级表上给施乐
100
公司打5分（非常满意）的
顾客比打4分（基本满意）
的顾客再次购买施乐公司产 忠
80
品的可能性大6倍。
诚 度
（ 60
保
TARP通过研究众多行业
持 ）
近10项研究覆盖8000名
40
消费者，发现96%的
感知质量和感知价值的区别： 感知质量只考虑产品（服务）质
量，不考虑产品（服务）的价格。 感知价值除了考虑产品（服务）
质量外，还考虑产品（服务）的价 格的影响，即付出的每单位价格所 对应的质量（性价比）。
因为感知质量和感知价值的联系， 它们两者之间有相应的关系。
ACSI模型的最终变量仍然是顾客忠 诚。
业业主主期期望望：：维维修修人人员员五五分分钟钟到到现现场场处处理理
知
不不满满意意服服务务
业业主主感感知知：：物物业业公公司司答答复复维维修修人人员员休休息息，，第第二二天天才才能能来来维维修修，，顾顾
客客差差距距大大。。
满满意意服服务务
业业主主感感知知：：维维修修人人员员五五分分钟钟到到达达现现场场处处理理，，很很快快将将下下水水道道通通开开，，
价格关联期望
层次１ 理所当然的基本质量特性
2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案(试卷号2417)
2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号2417）A.直接负向B．直接正向C．不D．间接正向2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是()。
A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户3．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。
A．生产者——中间商B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者4．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为()。
A．业务信息系统、联络中心和Web集成管理B．呼叫中心、业务信息系统C．业务信息系统、联络中心管理D．联络中心管理和Web集成管理5．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。
A．线性正相关关系B．线性负相关关系C．没有线性关系D．平行关系6．下列属于市场促销性数据的是()。
A．客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好7．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总价值不包括()。
A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．未来价值8．多品牌汽车经营模式的优势在于()。
A．消费者人气旺盛B．可以获取较高利润C．营运成本较低D．以上均对9．“一对一营销”的核心是以()为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
A．客户忠诚度B．产品质量C．顾客份额D．售后服务10.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。
A．80%的低价值客户B．20%的高价值客户C．全部客户D．80%的低价值客户二、多选题（每题2分，共20分）11．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括()。
A．产品的品质和功效B．客户对产品的态度C．客户对产品的期望D．产品的效用E．客户对产品的情感12.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。
如何提升顾客的感知价值
如何提升顾客的感知价值顾客感知价值(CustomerPerceivedValue,CPV)就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。
提高顾客感知价值的基本策略1、在控制成本的基础上，尽可能增加产品功能如果一个企业的某一种产品，比其他企业同类同价格的产品多出一个以上的有用功能，我们可以把这“多”出的功能看作是提高顾客感知价值的超值服务，即超出市场上同类同价产品的性价比的服务价值。
2、让产品使用时更安全由于现在市场上的问题产品太多，所以消费者在购买产品时就有很多忧虑，主要有：担心产品危及人身安全，如食物和药品中毒、致癌;产品过保修期(对有保修期的产品而言)后基本不能用，产品故障频发等等。
产品安全成了顾客感知价值越来越重要的组成部分，在由产品引起的安全事故频繁暴光的背景下更是如此。
企业可以利用专门知识和技术把产品设计得更安全。
如果更安全的产品同其他同类产品相比，价格高出不了多少，这也可理解为一种超值服务，因为该产品的性价比高。
3、使产品的非核心价值更高比如企业通过周密、细致的调查研究，使产品的外观、颜色、名称、包装等方面十分符合顾客的需求，则会提高顾客感知价值。
广州本田轿车与同档次轿车相比，造价并没有高出多少，质量、功能也相近,但由于它豪华、大气的外形满足了消费者的心理需求，因此在市场上十分走俏，其结果让日方都感到惊奇。
4、尽可能多地向顾客传达产品或服务的真实信息即让顾客从物有所值、没被欺骗的认识角度产生更高的感知价值。
5、降低产品成本及销售价格企业可以通过不断扩大生产规模或销售量来做到这一点。
这样也可以使买到价廉物美产品的顾客感到更多的利得。
6、为顾客提供关联或互补产品这样可以让顾客多一分付出，多十分回报。
7、以准确的品牌定位满足顾客心理与情感需求“金利来”领带和“万宝路”香烟就是成功地运用了这一策略而成为经典营销案例的。
银行理财服务创新的顾客参与研究
基金项 目： 天津市高等学校人文社会科学研究项 目（ 项 目编号 ： ２ ０ １ ２ ２ １ ３ ２ ）
作 者简 介 ： 张童（ １ ９ ８ ３ 一 ） ， 女， 天津人 ， 天津财经大学商学院市场营销 系讲 师， 管理学博士 ， 主要从事服务营销 、 全球营销研究 。
７ ９
比， 银 行理财服 务具备 了更多不 确定性 。因此 ， 顾客在
务 创新过 程 中发挥 最大 的积极作用 。Ｈ ｅ （ ２ ０ ０ ４ ） 提 出顾 资效果 。银 行 的信誉 及服务 过程也 是顾客 购买 开 发的关 虑 因素 。如果 银行 理财 顾客 的感 知利 益水 平较 高 ， 相
系” 、 “ 沟通” 、 “ 亲 自动 手 ” 、 “ 责任 ” 。 Ｆ ａ ｎ ｇ ， Ｐ ａ ｌ ｍ ａ ｔ ｉ ｅ ｒ 应 感知 价值水 平就较 高 。因此 ， 提 出如 下假设 ： ａ ｎ ｄ Ｅ ｖ ａ ｎ ｓ （ ２ ０ ０ ８ ） 提 出顾客参 与服务创 新包括 “ 深度 ” 和 假设 １ ：银行 理财 顾客 的感知 利益 对感 知价值具 “广 度 ” 。Ｃ ａ ｒ ｂ ｏ ｎ ｅ ｌ ｌ ， Ｒ ｏ ｄ ｒ ｉ ｇ ｕ ｅ ｚ— Ｅ ｓ ｃ ｕ ｄ ｅ ｒ ｏ ａ ｎ ｄ Ｐ ｕ ｊ ａ ｒ ｉ 有 显著 的正 向影 响作用
２ ０ １ ３年 ６月
社 会 科学 家
Ｓ ｏＣＩ ＡＬ Ｓ ＣＩ Ｅ ＮＴＩ Ｓ Ｔ
Ｊ ｕ ｎ ｅ ． ， ２ ０ １ ３
（ 第 ６期 ， 总第 １ ９ ４期 ）
【 管理学与企业发展 】
（ Ｎｏ ． ６ ， Ｇｅ ｎ ｅ ｒ ａ ｌ Ｎｏ ． １ ９ ４ ）
银行理财服务创新的顾客参与研究
（ ２ ０ ０ ９ ） 认 为顾客参 与服务 创新包 括 ４个 维度 ： “ 与顾 客
专业市场内银行服务的顾客价值构成要素分析
专 业 市 场 内银 行 服 务 的顾 客 价值 构 成要 素 分析
潘 寄 真 ，张 大亮
（ 江 大 学 管 理 学 院 ，浙 江 杭 州 ３ ０ ５ ） 浙 １０ ８
摘
要 ：本 文针对 国内营销 管理 学领域 关 于分行 业分 客户群 体 的顾 客价值 构成要 素缺
乏 实证 研 究 的 现 状 ，提 出 了基 于 专 业 市 场 的银 行 服 务 的 顾 客 价 值 构 成 模 型 ， 并 通 过 调 查 温
中 图 分 类号 ：１ １ ． ７ ３５ ７ ５ 文 献 标 识 码 ：Ａ 文 章 编 号 ：１０—８２（０００ ｏ４０ ０４４９ ２１） １ ８—７ ｏ ｒ
一
、
引 言
随着银 行业竞 争 的加剧 ，如何 提 高 其竞 争 力并 保 持竞 争 优 势 ，已成 为各银 行 越 来越 关 注 的 问
题 。在市场 竞争 中 ，顾客 价值 被认为 是提高 顾客忠诚 度 、保 持企 业持 久竞争优 势 的重 要基础 。顾客
会 优先选择 高 附加 价值 的产 品和服务 ，偏爱 为其提供 更 多价 值 的银 行 。近年来 ，民营企业 的迅 猛发
展使 社会经 济格局 发生 了巨大 变化 。银行业 把更多 的关注投 向中小企 业和私 营业 主 ，大型企业 、中 小 型企业 和个人客 户 的 “ 三三 制”经 营模式 被越来越 多 的银 行所 推崇 。作为 中小型企 业和个私 业 主 产业链 的重 要载体 ，专业 市场是 产 品销售 的重要环节 ，也是 各家银 行 争取优质 客户 的重要 目标 。由 于 目前大多 数银行 设计产 品或 提供服 务仍停 留在 以银 行 为中心 的阶段 ，未能真 实 了解 客户 的需 求及 其对 银行服 务 的感 知 ，造 成营销 过程 中资源 的浪费 和客户 忠诚度偏 低 。开展专 业市场 的顾客价 值调 查 ，通过实 证分析 提炼 出影 响专 业市 场 内客 户选择银 行服务 时 的价值 构成要 素 ，有利 于银行更 好地 开展 基于价 值最 大化 的顾 客价值 管理 ，培养 自身 的核 心竞争 优势 。
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顾客对银行的感知价值
1.顾客感知价值：是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知。
根据我个人理解顾客感知价值是：顾客在消费体验过程中从自身角度进行的价值判断，是顾客对其所使用产品或服务所得与所付出进行权衡的结果，通过产品或服务所具有的功能价值和情感价值表现出来。
2.顾客感知价值的核心：是指感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(Perceived
Sacrifices )之间的权衡。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种收益与成本间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
3.顾客感知价值的构成：认为顾客感知价值包括功能价值、情感价值、社会价值三个维
度。
a)功能价值(Functional Value)依附于产品的物理属性，强调品牌的功能表现和解
决问题的能力，可满足顾客生理、安全需要，包括质量价值和价格价值；
b)情感价值(Emotional Value)是顾客在服务过程中在感觉和情感状态中的效用，包
括顾客感到愉悦、兴奋、轻松、沮丧等；
c)社会价值(social Value)源于产品的非物理属性，涉及该品牌使用者的整体形象，
体现了潜在的社会认同、自我表现、交际与自尊需求，这是顾客认同的、能流露
在外并得到他人认可的外显性价值。
d)象征性价值（symbolic value）。
它是指在使用产品或享受某项服务时能给消费
者带来心理上的认同感，通过感情的外在流露来得到他人的认可。
象征性价值反
映了消费者的身份、地位，能够满足消费者社会交往、社会认同、自我表现的需
求。
如：不同阶层、不同收入的人群，选择的理财产品不同，同样的投资，有人
选择存款；有些人选择购买国债；同样还有人会请银行的专职人员来为自己理财。
如果是大客户，在银行享受vip服务，显然带来的象征价值不同。
e)体验性价值（experiential value）。
它是指消费者通过体验的过程中得到满足，
它可以建立在功能性价值的基础上，也可以是一种整体的、抽象的感受。
如在理
财服务中，为富人阶层提供专属、增值和私密的优质服务满足了顾客对金钱的驾
驭的满足感。
4.我们可以从上面对顾客感知价值的定义引申出银行业的顾客感知价值:银行顾客在购
买银行金融产品或者接受金融服务后对于银行的整体服务效用做出的整体评价,这种评价是对所购买的金融产品或者接受的金融服务做出的感知利得和感知利失的权衡而形成的。
该定义可以包括以下几个内涵:
a)银行业顾客感知价值是由银行提供的,但却必须是顾客所感知到的价值
b)银行业顾客感知价值虽然由银行提供,但却由顾客感知决定,同时银行对顾客所感
知的价值具有重要影响
c)银行业顾客感知价值是以银行提供的整体产品和服务做完感知媒介的
d)银行业顾客感知价值是顾客通过权衡得出的感知结果,这种感知结果是通过对感
知利得和感知利失的权衡而得出的。
5.银行业顾客价值感知的类型
a)质量价值感知
银行顾客的质量价值感知是顾客对银行所提供的产品或者服务的质量价值的感知,
这种感知是顾客在享受银行提供的过程中形成的对服务核心质量的体验。
质量价
值的感知包含两个方面:一是对产品本身的质量感知;二是对产品相关的服务感知。
这种质量价值的感知会影响其对银行的整体感知价值,进而影响其对银行的满意
度。
例如,对于排队领号的顾客,当他看到一些VIP顾客不需排队直接享受专人服务
时,他可能会降低对银行的整体价值感知。
b)成本价值感知
成本价值感知是顾客对其购买产品或选择服务而付出的一系列代价的感知,这种
感知并不仅仅是对所花费金钱、时间和精力直接感知产生,而是与所获得收益对比
产生的。
成本价值感知并不在于简单意义上的金钱成本的绝对数量的比较,而是包
括了对所花费的精力、时间和预期收益之间的综合衡量，这种衡量的结果是建立
在感知利得与感知利失之差的基础上的,是一种综合的整体价值评价。
高成本带来
的不一定是低的成本价值感知,同样低成本并不一定带来高的成本价值感知。
c)风险价值感知
银行产品或者服务具有风险性,这是由于顾客缺乏金融信息等原因所引起的,而这
种风险性会导致顾客的选择服务时困难和选择后产生不确定的损失。
风险价值感
知就是顾客在选择银行产品或者服务时对可能产生的各种风险的心理认知,这种
认知充满了不确定性,并且是与预期收入相衡量而产生的。
6.通过查阅文献举个国有银行顾客感知价值指标体系建立的例子：
7.国有银行顾客感知价值指标体系构建原则：目标一致性原则、可行性原则、权重性原
则、系统性原则、动态性原则。
8.指标选取及指标体系基本框架的构建
a)指标选取
i.指标的初步选择在构建国有银行顾客感知价值指标体系时首要的应该明确选用何
种方法,大体上指标选取方法可以分为定性指标选取方法和定量指标篩选方法。
在
初步选取指标时本文使用了德尔菲法进行定性指标选取。
首先选出大体的备选指
标体系,然后通过问卷调查的形式进行权重打分,最后将这些意见反馈并加以修正,
充分控制信息收取和反馈的过程,形成集中统一的指标体系。
ii.指标的规范化
在国有银行顾客价值指标体系初歩构建过程中,带有较大的主观性,因此我们还需
要对评价指标体系进行检査和筛选。
通常进行指标的进一歩婶选可以采用相关分析、层次分析和马田系统等方法。
本文在进一步完善指标的过程中采用了层次分析法,
在定性的基础上进一步进行量化分析。
这种量化分析是对定性分析的进一完善和发
展,从而获得更加科学合理的指标。
b)指标体系基本框架的构建
对于国有银行顾客价值的研究首先必须构建一个基本的指标体系框架。
构建该基本框架,对指标的选取和量化是其中的关键环节和基本歩骤。
选取基本因素并剔
除那些相关但重叠的因素,将选取的因素按照不同的权重进行排序从而搭建整个基
本框架。
在整个基本框架的搭建过程中,一些基本因素难以直接进行量化测评。
因
此,在实际操作过程中,我们对其加以进一歩的细化,分解成更细一级的细分指标。
本文在确立最后的指标群时划分为三个指标层:一级指标层为本文研究对象顾客感
知价值;二级指标层是将顾客感知价值细分后化为三个细分指标,包括"质量价值"、"成本价值"、"风险价值"；三级指标层则是将质量价值、成本价值、风险价值分别
加以细化而获得。
其基本框架如下表所示:
表格1国有银行顾客价值指标体系基本框架
在构建的指标体系基本框架中,我们通过对指标的细化而得到易于量化的细分指标,从而达到测量上一级指标的目的。
在指标的选取时必须考虑到所选取指标在国有银行改进自身服务中的可操作性,否则测量也就失去了实践意义。
因此,在选取指标的过程中,应该积极的加强与顾客的交流,听取顾客的意见。
此指标针对的是一般的国有银行顾客,一些大客户或者VIP客户的服务需求则未在研究范围之内,相应的一些指标也就不纳入此的指标体系基本框架内。