培训机构教务手册《教务流程细则》

第一章接单 2

接单 2

首电 4

排课 5

首课8

建档11

第二章保单17

学员管理17

教师管理19

教室管理22

自习室管理 24

成绩提升25

家长沟通28

电话回访29

当面沟通34

学生沟通36

排课技巧43

第三章续费48

续费48

备单52

月内累加55

转介绍 59

第四章挽单与退费63 挽单63

退费流程66

接单

接单

接单即交接新单，接单是以后跟单、稳单、续单平稳顺利的前提，不可忽视。

接单包括：教务主任/校长分配/交接离职班主任的学生资源、班主任接单、咨询、教务双方排课、首次电访、首次上课、完善档案。？？

基本信息交接-教务主任/校长对档案学员基本信息进行了解，其中包括《学员信息登记表》、《合同复印件》、《收据复印件》。

交接特别关注点

1、咨询师在向教务主任交接档案时须详细沟通学员的档案情况。包括该学员的姓名，性别，年级，学校，家庭成员情况（父母职业），性格特点，所用教材版本，授课进度，所辅导科目现阶段学习成绩，学生心理状况及其家长的特殊需求等。尤其重点了解的是家长的特殊需求，咨询师的特殊承诺。以便于在接下来的分单中根据该学员的情况选配最合适的班主任和授课教师。让学生获得最大收益。

2、根据学生特点分配不同风格的班主任（建议根据校区人数储备培养全能类型的班主任）

a)性格外向活泼但学习浮躁的学生通常选择严格要求的班主任。

b)性格内向敏感的学生通常选择幽默善解人意温柔的班主任。

c)高年级段（初三以上）的学生通常选择学科较强的班主任。

d)低年级段（初二以下）的学生通常选择耐心，细致，温柔型的班主任。

e)问题学生通常选择全能型经验丰富的资深班主任。

班主任对学员信息完全了解和掌握，与主任一起探讨跟单方向，为以后的跟单打好基础，确保保单、续单工作的顺利完成。

首次电话的沟通主要在于体现我们服务的专业性与及时性，让家长感受到重视和尊重，从而对我们产生好的印象。

接单24小时内与家长联系！

在新单签订初期，家长的心态可能不太稳定，所以尽早给家长进行一次电话沟通，告诉家长孩子的班主任已经确定，并介绍自己的职责，让家长吃定心丸。

准备工作：准备纸、笔、时间、心态、及沟通内容要点。

电话沟通内容

（1）介绍自己的身份

（2）介绍自己的职责

（4）询问孩子所学科目学校的进度

如咨询师已交接了学科进度，可跟家长孩子再次确认；如无，就详细与家长孩子了解目前学校的进度，以便与授课教师交接孩子情况；如试听过，老师及班主任已了解上课进度。

（5）征求孩子第一次课想听的内容

可引导家长孩子与学校进度同步辅导，或者从学科的薄弱部分开始辅导。

（6）安排第一次课的授课内容

如果孩子没有特殊要求，就让授课教师根据孩子的具体情况安排第一次课的内容。

（7）近期试卷与练习册

前期如果咨询师交接了孩子的试卷，这步可省略，如无，交代家长孩子第一次课前一定要带上近期学校的测试卷及练习册，以便授课教师对孩子整体的了解。

电话尾声

要告知家长稍后会给他信息，留下联系方式并加微信，让家长存储，随时保持联系。

学生的基本情况

a)学习科目：预学科目、本次学习科目

b)学习成绩：全科成绩、本次学习科目成绩

c)学习特点：科目优势、劣势

d)学习习惯：预习、听课率、复习

e)学习方法：分析、归纳、总结

f)学生性格特点：内向、外向、中性等

家长及学生要求

a)目的要求（a 成绩要求、b 考试要求、c 排名要求、d 分班要求、e 择校要求、f 其他）

b)师资要求（a 性别、b 性格、c 资历、d 教学、e 其他）

c)时间要求（a 上课时间、b 科目间隔时间、c上课频率、d其他）

d)自习要求（a 时间、b 内容、c 方式、d其他）

e)服务要求（a 作业讲解、b 阶段性测试及总结、c 家长会、d其他_______）

根据以上的情况进行师资筛选，各科确定2-3名教师备选，师资筛选工作须在一个工作日内完成，班主任、教务主任综合整体情况，最终确定师资。整体排课时间不超过三个工作日

选择适合的授课教师

A按学生类型选定

（1）按性格分为

a)外向型：分为一般外向型跟特别外向型。一般外向型可匹配任何性格的教师。特别外向型建议选择性格相对安静些的老师，做到性格互补，制衡.

b)内向型：多选用性格温和偏外向型教师。

c)缺乏自信型：选择有爱心、有耐心、温和外向、善于鼓励型的教师。

d)自负型：选择善于引导、教龄时间长、教学经验、人生阅历都十分丰富的教师。

e)特殊类型（多动、自闭）：多选用外向、教学灵活、方法多样、有耐心爱心的教师。

（2）按成绩分为

a)成绩良好型：选用教龄长、教学经验丰富，善于总结归纳、条理十分清晰的教师。

b)成绩一般型：选用善于启发、教学方法灵活多样的教师。

c)成绩较差型：分为学习能力较弱型与不学无术型。学习能力较弱型多选用善于启发、教学灵活、方法多变、有耐心的教师；不学无术型多选用教学灵活、善于沟通、有班主任经验的教师。

B按家长类型选定

a)强调结果型：多选用善于沟通、经验丰富、对学习有整体规划的教师。

b)注重服务型：多选用踏实、时间较充裕的教师。

c)无过高要求型：按照学生类型匹配相对应的教师。

授课教师要做到以下几点

（1）上课时间

a)必须保证学生整体规划的上课时间

b)能够接受在学习过程中调整学习时间的要求

（2）上课质量