公司客户服务中心教案资料

语音呼叫服务采购要求

一、项目总体目标

办证群众能够通过电话、手机短信、传真等渠道向我中心呼叫中心热线请求服务，服务可选择采取人工座席、手机短信、传真回复、留言信箱等服务方式，向办证群众提供人工应答服务，实现房地产登记业务解答、办证进度查询、最新通告、办事指南、政策法规、举报、投诉、建议、业务办理预约等服务功能。

通过呼叫中心系统的应用，应实现的目标：

1、拓宽办证群众联系中心的渠道：利用电话、手机短信、传真等通讯

工具摆脱时间、空间的限制，为办证群众直接提供便捷服务。

2、降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到延伸网点、延长服务

时间、提高工作效率的效果，降低运营成本的作用。

3、提升政府部门的服务形象：提高办事效率和服务质量，增加办证群

众对我中心的满意度，提升我中心的服务形象。采用服务平台呼叫中心系统在与办证群众交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，可为各级政府部门在进行决策时提供参考，提高各级政府对我中心的服务满意度。

二、项目建设内容房地产登记服务平台呼叫中心系统的主要内容是：为满足办证群众的实际需要，以人工座席为主要方式，涵盖房地产登记业务解答、办证进度查询、最新通告、办事指南、政策法规、举报、投诉、建议、业务办理预约等服务功能。

投标方需提供：

1、根据我中心的需要提供特服热线号码。

2 、服务热线专属人工座席不少于2 个，开通的最多座席数由投标方根据话务量确定。电话接通率应达70% 以上。

3 、工作场地由中标方在珠海市区范围内自行解决。

4、人工服务工作时间：8:00?12:00、14:00?18:00 （要求最少2位坐席在线，法定节假日除外）；12:00?14:00 （要求最少1位坐席在线，法定节假日除外）。

5、话务汇接利用投标方现有的呼叫中心平台，办证群众拨打专线服务

号码

后，要求有语音导航，语音导航接续时间短。实现语音的汇接服务，可汇接移动、联通、电信、网通等语音呼叫。同时可以保留办证群众的主叫号码（即转接到房地产登记中心服务平台时可以保留办证群众的原始主叫号码），方便更深层次的服务。

在本呼叫中心项目上，我中心不做任何有关呼叫中心软硬件平台建设的投入，项目标的额须包含平台的建设费用，投标方须利用自身平台来实现相关的功能。

6、信息录入及查询

为了让办证群众能实时查询到相关信息，如办证进度查询等，投标方负责相关语音节目的制作和维护。

投标方提供数据宽带线路与我中心公众服务系统相连接，使投标方呼叫中心各系统可查询到办证进度信息。双方设备的投入，各自负责，链接时采用FTP 方式实现。

7、系统自适应能力根据我中心的业务发展，随需应变，随时扩容和缩容。

三、系统服务模式

在正常工作时间采用全人工服务模式。下班时间系统自动播放提示语：“现在为非工作时间，人工服务时间为周一至周五，上午8:00 至下午18:00 时，请届时再拨。谢谢！”；下班时间应提供客户留言录音服务，待上班时间再行回复。

四、呼叫中心系统功能要求

（一）双路由统一服务号码接入平台办证群众可使用各种通讯终端呼入，包括座机、小灵通、手机、传真等通过双路由（即一个固定电话号码+ 一个移动电话号码，要求实现当一个号码出现故障时，系统将自动启用并转接来电到移动电话号码上）统一服务号码呼入我中心服务中心平台，由平台智能路由转接到座席端进行业务咨询。

（二）智能路由

根据办证群众呼叫的主叫电话号码（按区号或按H 码）、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的人工座席为客户提供服务。

（三）座席软电话功能

呼叫中心可为我中心服务平台提供基于PC 的软电话功能，人工坐席可以通过鼠标控制屏幕上软电话，可以和模拟电话和USB 语音电话配合使用。其中基本功能要求包括：坐席登录、接听、挂断、转移、保持、接回、咨询、会议。高级功能要求包括：强拆、强插、监听。

（四）工单系统及历史咨询资料系统在我中心的客户服务平台上，随着

办证群众呼叫被人工坐席接起，历史咨询资料系统将判断该办证群众是否为以前打来过电话的办证群众，若是以前打来过电话的办证群众，则与该办证群众相关的历史咨询数据在工单上自动弹出，包括办证群众的基本信息、历史咨询情况等等。若是新打电话来的办证群众，则将工单中的数据与历史咨询资料系统同步。座席人员在将办证群众来电的其他信息录入工单后，即可将工单保存在服务器上，以便日后相关查询及使用。

（五）座席管理功能我中心服务平台的管理人员可以通过座席管理功能对平台上的座席人员进行相应的授权及管理。可设立班长座席、普通座席、系统管理员三种角色来授予平台中的相应工作人员。通过对角色的权限设置，达到对相应工作人员的管理。

（六）座席端通话录音功能我中心的呼叫中心系统要求必须支持本地录音，并与坐席端“usb 电话盒”配合可将录音实时录制并实时传送到我中心本地服务器上存储，支持随时调用，简单方便。通过配置全局录音策略或特定录音策略，对座席端与客户的通话进行策略录音。当服务受理完成后，可以随时回听通话录音，对办证群众的服务请求进行确认，以更好地为办证群众提供服务，这样可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供有力支持。来电日志和录音日志至少保存6 个月以上备查。

（七）知识库管理可以为我中心提供办证群众咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。

（八）呼叫统计

每月10 日前将上个月的咨询情况编制成咨询简报送我中心审阅，综合反映业务咨询、投诉等的受理情况。每半年将咨询内容编制成咨询手册送我

中心审核。

（九）监控管理可为我中心提供座席人员工作状态的管理功能。

五、项目商务要求

（一）本项目的服务期为一年。

（二）要求投标方须为具备基础通信业务经营许可证及增值电信业务经营许可证的电信运营商。以上资质文件须于递交投标方案后次日向我中心提供复印件并加盖公章，凡在规定时间内未予提供者，我方将不予选择。

（三）本项目座席服务人员由投标方自行招聘。座席服务人员必须2 名以上且为女性（35 岁以下），熟练普通话、粤语，声音甜美，思维敏捷，具备较强的沟通能力和很强的责任心，且具有全日制大专以上学历。座席服务人员的工资、社保、医保及福利待遇一律由中标方解决。本中心不承担座席人员的任何费用及人事关系。座席人员经聘用培训合格后，须给本中心提供座席人员的个人简历表。我中心在任何时间内均有权向中标方提出更换或调换呼叫中心座席服务人员。座席服务人员只能在我中心授权的服务内容范围内进行服务，遵守国家有关保密制度。对于在工作过程中接触到的有关我中心业务及其他任何情况的资料绝对不能对外泄露，对于违反规定产生不良后果的，投标方须承担相应的法律责任。

（四）本项目的建设期为自合同签订之日起1 个月内。

（五）投标方必须针对本项目提供详细技术解决方案、合作期内的技术支持和服务方案，技术支持和服务方案包括（但不限于）：

提供7 X24小时技术支持和服务，2小时内作出实质性响应，4 小时内解决问题；根据我中心要求，对重大问题提供现场技术支持， 1 小时内到达

指定现场。问题解决后24 小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。

指定专门技术人员负责我中心呼叫中心系统的技术支持。服务范围包括系统安装、升级、调试、性能调优、系统管理、培训等。

服务方式可包括电话、互联网和现场等方式。可按我中心要求提供产品升级服务，制定升级计划，并对升级后的系统进行安装、培训。

系统的服务时间为1 年（包括语音中继线路租用、菜单式自动语

音、人工座席、统计分析、坐席录音等服务）

（六）投标方在向我中心递交投标方案7 天内，提交呼叫中心软件系统以及服务热线模拟测试环境进行测试，凡测试达不到我方以上功能要求的，我方不予选择。

（七）投标方在投标时必须对以上要求全部明确做出承诺，否则将被视为不满足要求，我方不予选择。

六、呼叫中心服务采购价格预算

采购价格为9 万元/ 年。包括所有设备费、备件备品费、专线费、运输费、保险费、施工费、安装调试费、税费及相关人员的工资发放及各种社保金的交纳等人事事项以及质量保证期内的维护费等费用在内的投标方指定地点全包价。甲方不再另付任何费用。