工商银行大堂经理手册

或有关分配原则，由后续跟进客户经理确认，并将客户资料 转录个人客户营销管理系统。
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如何成为一名合格的大堂经理？
第四部分 个人客户统一视图与市场定位
个人客户统一视图与个人客户市场定位

一、我行个人客户统一视图
我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准为主 要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素 （可利用PBMS中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将 个人客户分为五类：
收集大堂经理和柜员当日 ，递交客户经理 《已识别优质客户信息记录表》 签字确认 统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业 务改进 其他日常事务


岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
已识别优质客户信息记录表
1、日期 将客户成功引导给客户经理的，请选择“已 2、状态：已推介/待跟进 推介”，并可不填写联系方式及最佳联系时 3、客户姓名 间；现场未能将客户引导给客户经理，需要客 4、姓名 户经理进一步跟进的，请选择“待跟进”。 5、帐号/身份证号/信息号 6、推介原因（按照手册上代码填写） 大堂经理在营业终了，收集所有人员的表格交客户经理核对， 7、联系方式 由其在相应的“客户经理确认”栏签名。客户经理对“已推介” 8、最佳联系时间 客 9、客户经理确认 户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售产品数量等 在“营销情况/成果”栏中登记；对“待跟进” 客户根据发名 10、营销情况/成果 片 11、备注
中国工商银行理财中心管理运营手册 （核心竞争力项目4.0版本） 大堂经理分册
总行个人金融业务部、教育部 2007年2月
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分 大堂经理的使命 职业规划与任职要求 岗位职责和日常工作制度 个人客户统一视图与市场定位 优质客户服务流程 大堂经理工作规范 大堂经理评价考核
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度


二、日常工作制度 每日理财中心营业前
参加早例会，学习交流新业务 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具 整理、准备工作夹


每日理财中心营业时间内
优质客户识别，推介优质客户 分流引导客户，向客户提供咨询服务 处理客户投诉


每日理财中心营业后

但是，我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服 务态度和质量有所不同。我们要将合适的服务渠道和产品推荐给 不同客户，同时适当将资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的 金融需求。
第五部分 优质客户服务流程
优质客户服务流程

优质客户服务流程

1、从建立和维护客户角度：
从满足客户金融需要出发，细 化优质客户服务内容，改善优 质客户服务方式，不断发掘优 质客户综合性竞争服务手段。
职业规划与任职要求---任职要求


四、任职要求
工作认真负责，具备良好职业操守。 具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关 系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。 职务序列中各级别大堂经理的学历与工作经验要求应参照《关于印发〈中 国工商银行业务类职务序列管理暂行办法〉及其配套办法的通知》（工银 发[2002]38号）与《关于印发〈中国工商银行个人客户经理实施办法〉 的通知》（工银发[2002]101号）文件规定执行。 获得总行个人客户经理岗位资格认证；熟悉个人金融业务、电子银行等渠 道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定 了解； 应保持大堂经理在单个理财中心工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经 分（支）行个人金融业务部审核同意，并报分（支）行人力资源部备案。 身体健康、形象良好、能胜任工作。 无任何不良记录。
个人高端客户
个人中端客户 潜力客户 普通客户
个人客户统一视图与个人客户市场定位
二、个人客户市场定位


综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因 素，我行个人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培育潜 力”。 也就是，我们主要的目标客户为“中端客户”，指个人金融资产 5万元（含）～100万元的个人客户；同时不放弃“高端客户”， 即个人金融资产100万元以上的个人客户；培育个人金融资产5 千至5万元的潜力客户，使之成为我们的中端客户。




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大堂经理工作规范—识别引导流程
关注客户
先生，早上好！
阿姨，您好！
先生，下午好！
小姐，您好！
先生，您好！
热情的大堂经理
大堂经理工作规范—识别引导流程
请问您办理什 么业务？
分流客户
请跟我来，这边请。
很抱歉，让 您久等，给 您找麻烦了 ！
热心的大堂经理ຫໍສະໝຸດ 还有什么需要我 帮忙的？大堂经理工作规范—识别引导流程
私人银行客户 高端客户 中端客户
潜力客户
普通客户
个人客户统一视图与个人客户市场定位

一、我行个人客户统一视图
数 量 递 减 ， 人 均 资 产 递 增
单 体 贡 献 度 递 增 ， 竞 争 程 度 递 增
私人银行客户
季度日均金融资产在1000万元 （含）以上 季度日均金融资产100万元（含） -1000万元 季度日均金融资产5万元（含）100万元 季度日均金融资产在5万元（含） 以下，大学或以上受教育程度且 年龄16-28岁以 季度日均金融资产在5万元（含） 以下，大学以下受教育程度或年 龄28岁以上
人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常 关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。

其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。
大堂经理的使命
什么是大堂经理？
站在咨询台里面等待客户上前咨 询？ X 发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务? √ X
第二部分 职业规划与任职要求
您请到那边 办理。
疏导客户
对不起，请您稍等 候！
辛苦的大堂经理
大堂经理工作规范—识别引导流程


4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了 解客户需求
岗位职责与日常工作制度---岗位职责

5、指导客户使用自助机具 和网上银行、电话银行
培养客户使用自助渠道的习惯。

6、负责每日有关服务质量、 内部协作水平的数据统计， 提交理财中心负责人
主要包括每位客户经理接待的 优质客户数量、大堂经理、现金 柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。

优质客户 （优质客户特征） 引导
引导客户得到优先服务 引导客户与客户经理会面，把握销售机会

个人普通客户 分流与疏导
介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格
大堂经理工作规范---识别引导流程规范

优质客户特征
大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务 （提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、 理财产品等中间业务产品购买等 开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请 开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等 业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求 等 外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP 卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍 人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等 信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公 区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等
中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。

职业通道---大堂经理
营销/理财经理
高级大堂经理（职务序列更高）

收入机制---随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职
务序列的提升，收入将随之增长。
职业规划与任职要求---职业规划
高级大堂经理（职务序列更高）
职 级 、 专 业 、 收 入

2、从创造客户价值角度：
为优质客户提供专业、个性化、 高品质的顾问式销售服务与增 值金融服务。

3、从提高业务效率角度
不断梳理整合现有服务流程， 适应市场发展与新业务要求， 提高客户满意度。
优质客户服务流程

理财中心优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营 销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过 不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。
职业规划与任职要求---角色定位
一、角色定位
大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和 指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接 触到的人员，代表银行给客户的第一印象。
☺
微笑服务
职业规划与任职要求---职业规划
二、职业生涯规划 选拔机制---内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员
第六部分 大堂经理工作规范
大堂经理工作规范---识别引导流程规范

一、识别引导流程执行规范 主动服务、主动巡视、主动识别

优质客户得到充分关注。 发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。 协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现柜面、自 助终端、电子银行等多渠道的综合运用。
大堂经理工作规范---识别引导流程规范
第一部分
大堂经理的使命
大堂经理的使命

核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为 核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞 争力。 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不 断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进 和提升。 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户 的第一印象。