某广告公司客户服务手册

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优化经管、系统服务

唐都客户服务上岗操作必读

目录

●专业化的前提

●正确认识公司与客户对你的期望

●如何利用公司的资源

●客户部人员的具体责任

●日常工作

●业务工具“窍门”和一些“千万不要”

走向专业化

本文所列，是您进入唐都必须掌握的基本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您的事业有所发展。

专业、规范化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告”。

充分利用这些指导提纲/工具

我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。

也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。

大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一致。

对AE的期望

你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。

你们是唐都未来的高级经管人员。我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。

利用公司资源

指导总纲：

●没有你的指令，没有人会开始工作。

●没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。

●大家会依赖你把握最后期限，由你负责。

●你是所有作品的最后一个关口（创意作品，媒介计划，

发票，TVC磁带）。切记。要最后核查，核查，再核查！校对，数据（核算数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！

●记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。

●你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也

要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。

●为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。

●费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些

步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本控制的正常经管。

利用公司的资源

创意部：

●创意部门是公司最昂贵的资源，必须聪明和得当地使

用他们。

●要用足够的时间思考，写高质量的创作指引简报。差

劲的创意简报只能产生低劣的广告，当你扔过去是垃圾的时候，别人也会扔给你垃圾，而不可能产生优秀的广告。

●不要只是使用你的创意伙伴，而且要去了解他们。并

融合成自我互动的整体。

●要有主见。

●永远不要有“交给客户，看他们怎么感觉”这种念头。

作品一离开公司，我们“每个人”都必须对此作品坚信不移，并卖出去。

●与你的创意伙伴分享有用的见解，并且在研讨会和动

脑会上提出来。

●把有趣的资料复印给他们分享。因为你是领队。“制

造环境与气氛”也是你的价值所在。

●无论客户对他们作品是什么看法都必须把客户反馈

过来的信息告诉他们。上传下达，团队整体才会血脉相通。

利用公司的资源

媒介资讯部：

●随时准备好媒介简报。

●与创意部一样，媒介部想工作出色也需要花时间，重

大策划至少需要两周时间。

●可能的情况下，信息越多越好：

例如：

--客户是否已拨出在出版物作广告的预算？

--客户有没有格外喜欢的特别出版物或节目？

●要及时向媒介部报告作品的情况，因为他们是整个团

队的一分子。

--新创意作品的拷贝

--客户在媒介购买方面的反馈

--广告活动结果

●请媒介组员参与策略计划，动脑会，客户午餐等。

利用公司的资源

创意拍摄（平面印刷与电视制作）：

●尽早让制作人参与。利用好他们的经验，争取加分。

●电视广告片的制作从脚本到完成通常要1个月。

●制作前的会议（PPM）必须讨论透彻，以保证大家达

成共识。

●细节失误会影响成本。如：要确保“模特租借表格”

已签字。

●在正式拍摄前一定要确保获得合法的版权和审批合

格证明。

●当你要求客户批准所选用演员，拍摄场地，使用的音

乐，要确保能提供完整的资料。在最后一次PPM上通过的内容在拍摄过程中不能更改。

●学会使用专用名词。

●如果应邀到拍摄现场，不要干扰那里的工作。

利用公司的资源

财务与行政部

●对客户部人员最基本的要求：禁止浪费客户或公司的

钱款。所以要认真对待公司订下的规定。

●每个客户部人员使用的时间与其它同事所用时间同

样宝贵。仔细记录你的约会情况，工作完成情况，并检查时间日报表。

●财务经管结卡表用来确保准确控制我们的成本花费，

时间及进程是否良性。

●年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人，并

由工程经理协调。

客户部人员具体责任

广告正是行销的一部分，所以，我们作为专业行销传播人员出现在客户前是十分重要的。为此，我们必须确保每一次沟通，无论是面对面的会晤，电话中的交谈，还是书面的交流，都能做到：

●精心准备：用心本身就是一种专业

●目标明确：每一举措都必须有清晰、明确、精准的目

标思考

●执行顺畅：行云流水般步步推进

●具备明确的后续行动（下面的步骤）。不能出现相关

人员对通过了什么及下一步有什么动作不清楚的情