最新通用---电话礼仪与技巧
电话礼仪常识
电话礼仪常识1.遵循“铃响不过三”的接听规定电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事去接听电话。
接听与否，反映了一个人待人接物的真实态度。
而且应该亲自接听电话，轻易不要让别人代劳，尤其是不要让孩子代接。
接电话有一个“铃响不过三”的规定，即接听电话以铃响三声之内接最恰当。
不要铃响许久，才姗姗来迟。
也不要铃声才响过一次，就拿起听筒，这样会让打电话的人大吃一惊。
如果是由于特殊原因，致使铃响过久才接，要向对方表示歉意。
接起电话时，先自报家门，并首先向对方问好。
如果是对方首先问好，应该立即问候对方。
但在家里，为了自我保护，可以用电话号码作为自报家门的内容，或者就算不报家门也不算失礼。
2.接听态度要礼貌在接听来电时，应不卑不亢，谦和亲切，不要拿腔拿调，对对方爱答不理，更不要一言不发，有意冷场。
如果来电时你正有其他的事或心情不好，不要将情绪发泄到对方身上，尽量不要对来电人表示电话来的不是时候，而应对来电人热情友好。
3.通话时要注意举止文明在通话时，应对自己的举止有所要求。
当众拨打电话时，对这一点更是不能掉以轻心。
在打电话时，最好双手持握话筒，并起身站立。
一定不要在通话时把话筒夹在脖子下面，抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。
拨号时，不要以笔代手。
边打电话边吃东西，亦为失礼。
在通话时，不宜发声过高，免得令受话人不舒服。
标准的做法是：声音大小适中，并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。
终止通话，放下话筒时，应使用双手轻放，不要用力一摔，令对方误会你有什么不满情绪。
通话中途中止，或拨号时对方一再占线，不要骂骂咧咧，或是采用粗暴的举动拿电话机撒气。
这些举动都会有损你的形象。
4.接听时灵活多变在接听电话时，如果适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。
可先对通话对象说明原因，请其勿挂电话，小候片刻，然后立即去接另一个电话。
待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再挂进来，随后再继续方才正打的电话。
万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去。
通用电话的礼仪
通用电话的礼仪在现代社会，电话已经成为人们日常沟通中不可或缺的工具。
无论是工作中的业务往来，还是生活中的亲友联络，正确的电话礼仪都显得至关重要。
掌握良好的电话礼仪，不仅能够让交流更加顺畅、高效，还能给对方留下良好的印象，有助于建立和维护良好的人际关系。
一、拨打电话的礼仪1、做好准备在拨打电话之前，要先明确通话的目的，并准备好相关的资料和信息。
这样可以避免在通话过程中出现思路混乱、表达不清的情况。
同时，还要确认对方的电话号码是否正确，以免打错电话造成不必要的麻烦。
2、选择合适的时间要考虑对方的工作和生活规律，避免在对方休息、用餐或者忙碌的时候打电话。
一般来说，工作日的上午 9 点至 11 点，下午 2 点至 5 点是比较合适的通话时间。
如果是拨打国际电话，还需要考虑时差问题。
3、礼貌开场电话接通后，要先礼貌地问候对方，并自报家门。
例如：“您好，请问是_____吗？我是_____。
”简洁明了地说明自己的身份和来电目的，让对方能够快速了解情况。
4、控制通话时长要尽量简洁明了地表达自己的意思，避免冗长、啰嗦的表述。
如果通话内容较为复杂，可以提前列好提纲，分点阐述。
同时，也要注意倾听对方的意见和需求，不要一味地自顾自说。
如果预计通话时间较长，要提前询问对方是否方便。
5、文明用语在通话过程中，要使用文明、礼貌的用语，避免使用粗俗、低俗的语言。
尊重对方的观点和意见，不要轻易打断对方的讲话。
如果需要打断，要先说“对不起，打断您一下”。
6、结束通话当通话结束时，要礼貌地向对方道别，例如：“感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！”等对方挂断电话后，自己再轻轻放下听筒。
二、接听电话的礼仪1、及时接听电话铃声响起后，要尽快接听，最好在三声之内。
如果因为特殊原因无法及时接听，要在事后向对方说明情况并表示歉意。
2、礼貌问候接听电话后，要先礼貌地问候对方，例如：“您好！”然后自报单位或部门名称，如：“这里是_____公司_____部门。
使用电话的礼仪知识(精选3篇)
使用电话的礼仪知识（精选3篇）使用电话的礼仪学问（精选3篇）使用电话的礼仪学问篇1一、电话的基本礼仪（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、美丽的招呼声，心里肯定会很开心，使双方对话能顺当绽开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是xx公司”。
但声音清楚、动听、吐字悦耳，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（三）清楚明朗的声音打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够“听”得出来。
假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。
（四）快速精确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。
假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方赔礼，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）仔细清晰的记录随时牢记5w1h技巧，所谓5w1h是指① when何时② who何人③ where何地④what何事⑤why为什么⑥how如何进行。
电话礼仪与电话规范
要求：使用规范服务用语,注意“请”的使用，能够适时、自如地使用礼貌用语，如“您好、请（问）、请您、麻烦您，您还有其他需要帮助的吗？”等 “十字服务用语”:您好、请、谢谢、对不起、再见！ 服务忌语： 1、你不是说***吗？ 2、不是告诉你了，怎么还不明白？（我刚才不是讲过了吗？） 3、大点声，听不见！ 4、不是我受理的，我不清楚，不知道。 5、你到**部门去问问吧。 6、你怎么连这个都不懂。 7、这是规定，我有什么办法，等等。
客户情绪较为激动时，要说……
先生/女士，您好！很抱歉，我没有听明白您的问题，请您再重复一遍好吗？
未理解客户意图或未听清客户问题时要说……
六、电话服务规范----规范服务用语3
客户投诉时，先致歉后处理，要说……
01
先生／女士，给您带来不便，我们深表歉意，请您谅解（记录受理） 。 客户投诉其它客户经理或营业员时，要说……
06
通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。
礼貌应答
电话礼仪－－如何接听电话
接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至吃东西。
01
在会晤重要客户或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。
02
接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。
二、代接电话
对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，应答应照办。 对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事。 记录电话内容主要包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等。
电话礼仪的注意事项(通用5篇)
电话礼仪的注意事项(通用5篇)电子话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电子话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电子话也能粗略判断对方的人品、性格。
因而，掌握正确的、礼貌待人的打电子话方法是非常必要的。
下面是作者给大家整理的5篇电子话礼仪的注意事项，希望可以启发您对于打电子话时下面做的写作思路。
打接电子话礼仪篇一1、拨通或接听电子话时首先应该说“你好”或“您好！”2、一般应在电子话铃声响3声前接听电子话。
3、拨打或接听电子话时须保持足够耐心、热情。
注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切、简练、礼貌、和气。
4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。
如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”5、对方声音不清楚时，应该善意提醒：”声音不太清楚，请你大声一点，好吗？”6、接听电子话时，如对方要找的。
同事不在，应先向对方说明情况，再询问是否可以转达，作好记录并及时转达。
7、谈话结束时，要说“再见”；按照“尊者为先”的原则挂断电子话。
8、在公共场所接打电子话（手机）时，应尽量减少音量，尽可能远离人群。
9、上课应关闭手机；开会或其他重要集会应关闭手机或静音。
关于电子话礼仪篇二■不同时间可以用不同的问候语问候语除了普遍的“你好”之外，还可以因时、因人、因地而变。
早上10点以前，可以问声早安，10点到12点问声上午好，12点到14点问声中午好，14点到18点问声下午好，晚上18点到21点问声晚上好。
21点以后，如果没有急事，就不要再给对方打电子话，以免影响他人休息。
■问候要遵从职业特色随着社会服务意识的增强，许多单位对接听电子话如何打招呼有严格的规定，如果本单位有接听电子话规定，那就要严格执行。
如“您好，这里是联想服务热线，我是某某号某某”，训练有素的职业问候会让拨打电子话者感到信赖。
还有宾馆饭店等等，也都有类似的接听问候规定。
不过现在高级宾馆接线小姐普遍先说英语、后说中文的。
2024年电话职场礼仪常识和注意事项
在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。
随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
五、语言文明
(1)在对力拿起点话的时候，首先要向接电话的人热情地问：“您好!”然后再谈其他，不能一上来就“喂”，或是开口就说事情，让对方感到莫么其妙。
(2)在问候对方后，要自报家门，以便让接电话的人明白白是谁打来的电话。
(3)终止通话，放下话筒前，要均对方说“再见”;如果少了这句礼貌用语会感觉通话终止得有些突然，让人难以接受。
3.说话要话可而止。打电话时，如果要说的话已经说完，就应该果断地终止通话话讲完后、仍然反复铺陈、絮叨、否则，会让对方觉得你做事拖拉，缺少素养。
四、避免做电话机器
我们打电话的目的是为了彼此的交流和沟通，以拉近彼此的距离.而电话本身是没钉任何感情色彩的;所以，在打电话时，一定要给电话赋予感情色彩.达到使对方“闻其声如见其人”的效果，妥达到这样的效果，就应做到以下几点：
这就要求打电话者，在拿起电话机时，要用你自己的声调表达出微笑和友谊。对方不能从电话中看见你的表情，所以你说话的声调就要负起说话时的全部责任。打电话时，你的声音要时刻充满笑意，比平时自己高兴时还要多的笑意。
2.注意语调与语速。因为声音通过电话后音调会有一点改变。所以，在电话里语速要适中中，音量也适中。此外，嘴要对着话筒，一个字一个字地说，咬字要清楚;特别是说话者在说到数日、时间、日期、地点等数字内容时，一定要和对方确认好。
关于电话礼仪
关于电话礼仪关于电话礼仪(精选23篇)关于电话礼仪篇1(一)选好通话的时间拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。
如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7点以前、晚10点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。
(二)礼貌的开头语当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候您好。
只询问别人，不报出自己是不礼貌的。
如果需要讲的内容较长，可问：现在与您谈话方便吗？(三)用声调传达感情讲话时语言流利、吐字清晰、声调平和，能使人感到悦耳舒适。
再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定能打动对方，并使其乐于与你对话。
(四)有所准备，简明有序如果要谈的内容较多，可在纸上列出。
尤其是业务电话，内容涉及时间、数量、价格，有所记录是非常必要的。
(五)电话三分钟原则在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。
除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。
通话不超过3分钟的做法又称打电话的3分钟原则，它是所有商务人员都要遵守的一项制度。
一般来讲，在打电话时要贯彻3分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。
在通话时，切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里跟别人玩捉迷藏，说什么你猜猜我是谁、你知道我在哪儿、想知道我在干什么吗、不想问一问还有谁跟我在一起吗等。
为了节省通话时间，不但通话时要长话短说，而且在拨电话时，也要少出或不出差错。
需要总机接转时，应主动告知分机号码，不要等人家询问。
若不知分机号码，则应提供受话人的部门和姓名。
若对此不清楚，则最好不要去麻烦话务员。
(六)礼貌的结束语打完电话，应当有礼貌寒暄几句再见、谢谢、祝您成功等恰当的结束语。
关于电话礼仪篇21.接听时间：当听到电话响铃时，请不要太晚接听，铃声是三声联机;不要让别人拿起电话。
电话礼仪与技巧
电话礼仪与技巧电话礼仪与技巧11、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。
你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。
有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。
这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。
公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。
如：“您好，羽西公司。
canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。
canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。
”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。
”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。
您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。
替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。
谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
职场礼仪中的电话礼仪
职场礼仪中的电话礼仪2023职场礼仪中的电话礼仪在职场中，拨打电话要懂得选择好时间段，假如不是非常重要的事情，请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话，下面是我为大家整理的职场礼仪中的电话礼仪，盼望对您有所关心!职场礼仪中的电话礼仪(1)接听电话礼仪电话铃响应马上去接，一般电话铃响不超过三次。
首先致以简洁问候。
如“早上好”或“您好”，语气严厉亲切。
外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称。
然后仔细倾听对方的电话事由，如需传呼他人。
应请对方稍候;如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条登记，并复述或回答对方，登记时间、地点和姓名。
最终对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
(2)拨打电话礼仪首先将电话内容整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。
对方接听后应致以简洁问候，并作自我介绍。
然后说明要找的通话人的姓名或托付对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简洁的问候。
接着按事先预备的通话内容逐条叙述，确认对方明白或记录清晰后，应致谢语、再见语。
最终等对方放下电话后自己再轻轻放下。
(3)通话时的声音礼仪首先，咬字要精确。
通话时假如咬字不准，含模糊糊，就难让人听清听懂。
其次，音量调控。
音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低，听起来模糊不清。
第三，速度适中。
通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。
最终，语句简短。
通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节约对方的时间，而且会提高声音的清楚度。
在电话接听过程中要特殊留意避开以下不礼貌现象消失：无礼。
接待人员接听电话时不以礼相待，或电话铃响迟迟不接，或者对客人的来电内容追根问底，或表示出不耐烦的心情等等。
高傲。
接电话时盛气凌人，语气不好。
有气无力、不负责任。
在接待中无精打采，有气无力，对客人的电话不负责任，承诺不兑现。
急躁。
接听电话时不等对方说完自己抢话说，或一口气说得太多太快，或未等对方把话讲完就挂机。
优柔寡断、拖泥带水。
电话礼仪十篇
电话礼仪十篇电话礼仪十篇电话礼仪篇1接听电话步骤：1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
2.致以简单问候，语气柔和亲切。
3.自报单位（部门）名称或个人姓名。
4.外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。
5.认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
7.对对方打来电话表示感谢。
8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
从酒店打出电话的.步骤1.预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
2.向对方拨出电话后，致以简单问候。
3.作自我介绍。
4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5.确定对方为要找的人致以简单的问候。
6.按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。
7.确认对方是否明白或是否记录清楚。
8.致谢语、再见语。
9.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
注意事项1.正确使用称呼2.正确使用敬语。
3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5.接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。
6.接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。
因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。
如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
8.对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。
自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
9.接听电话要注重礼貌a.在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：b.无礼。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
对此类电话，若答以“我不太清楚”时，也许不是什么 失礼的事，但若在能轻易查到的举手之劳的范围内，不 妨尽可能地回答对方，因为这些微小的事情，就是维系 企业形象的关键。
遇到需要澄清的问题
案例分析
客户：请问你公司有卖****产品吗？ 远康：是的，先生，我公司有专业销售******。
她好像有点不太 耐烦？
看来我不怎么受 重视！
她似乎不怎么友 好！
流程2 主动报出自己单位的名称、 自己的姓名和职务；
如果双方在接通电话，迟迟不能 确诊对方的身份，就会浪费极大 的时间，降低沟通的效率。
如何接听一个部门的电话？
报出部门名称
如何接听您的直线电话？
您好！我 是吴梅
如何接听公司业务电话？
园丁与玫瑰
不管在任何地方、任何时间、任何情况下， 也不管您的心情有多么地坏，您都不能将 这种消极的情绪传染给电话另一端的人！ 因为您无权这样做，更重要的是
您代表着整个公司！
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 --------卡耐基
二、电话的基本礼仪
电话响起2～3声时，应拿起电话，否则 就该向客户表达歉意 根据不同的电话号码，讲不同的问候语 打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电话， 然后轻轻放下话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 随时准备做记录 随时准备接电话 接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对 不要打断对方的讲话
对经常打来的电话， 公司内的回答立求统一
案例分析
客户：我需要“位移传感器” 东方：我们不卖这个产品，再见！
客户：我需要“位移传感器”。 东方：“您好！我公司主要代理测试测量仪器， 您说的这个产品我们现在没有直接销售，但我 们的配套能力很强，或许能够帮您找到。请问 您具体用在什么地方？（数量？有测量仪器或 者系统集成方面的需求吗？）
注意事项2
拨打电话
关键 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了。
四、 表达的技巧
一个信 息的表达
15% 言语
30% 声音
55%
态势语
15％的言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 1. 用5W1H法 2. 用最少的语言交待清楚内容 文明礼貌用语
30%的声音
打电话时， 声音最好比普通聊天时声音较大； 在电话中， 适当的高音比低沉的声音更易让对方接受， 也较容易给对方清晰的好印象；
提纲
一、铃声一响，失去自我 二、电话基本礼仪 三、电话基本流程 四、表达的技巧 五、十大场景应对技巧
一 、铃声一响，失去自我
当您在工作时， 您在电话中给对 方留下的印象将使 对方将您的表现自然 而然地与公司的形象联系起来！
我是我
作为一个独立的人，在生命归属的意义， 我只属于我。 我所做的一切， 都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足以致无人接电话 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好， 跟你 们合作岂不是风险很大？
如 果 让 电 话 响 得 太 久
如果超过3声才接起电话， 应向客户表示道歉！！！
流程1.2 问候对方
如果忘记问候对方
她今天心情不太 好吗？
礼貌
一则寓言 你种下什么样的种子 就会收获什么的结果
3.2 有效拨打电话的流程管理
提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
注意事项1 提前想好谈话要点，目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？ 面对这些障碍可能的解决方案是什么？
电话的基本礼仪（续）
耐心倾听， 在电话中不要喝水，吃东西 电话结束后，应说：“谢谢您打来电话” 应在客户先挂断后，再轻按电话叉簧 不要与激怒的客户对抗，如果客户打来几次电话都 没有找不到人，应先向客户道歉, 不要做假设（假设了解客户的意图，假设你知道对 方是谁） 不要长时间，接打私人电话 微笑 如果客户要找的人不在，也要试探对方来电的目 重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目地 留下私人电话给重要的客户
您好！远康公司
流程3 询问对方单位名称、 姓名、职务
明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。
自报家门后主动询问对方单位的名称 以及对方的姓名和职务，这像在黑暗的 小屋子里通过沟通带来光明。
流程4.1 详细记录通话内容
很多问题并非在电话中就可以解决，可能稍后才可 能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内 容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其 要记录通话内容； 有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他 同事负责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员、前台文秘等。
状况一：领导刚好不在位置
–看看自己可以解决吗？ –留下信息 –便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
–灵活、礼貌
五、十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
–询问清楚 –代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
–耐心聆听 –细心劝说 –承诺对方
五、 十大电话情景应对技巧
状况五：当对方喋喋不休时
• 6、方式 (how)——如何 如何做？相关事务安排。 •
流程5 复述通话内容，以便得到确认
复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录； 以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码 双方约定的时间、地点; 双方谈妥的产品数量、种类； 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其它需要重复的地方
–总结，要适当地挂断
状况六：线路中断
–主动打电话的一方负责重拨 –道歉
状况七：对方的谈话谈不到点子
–礼貌打断，归纳总结
五、十大电话情景应对技巧
状况八：拔错号
–抱歉
状况九：通话时受到干扰
–不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
–婉言回避
来电者的问题即使与公司没有 直接关系，也应尽量详细回答；
案例分析
流程6 整理记录提出拟办意见
用5W1H检查记录内容的完整性： 特别注意! 某些电话内容涉及机密，一定要严格 保管记录，以防泄漏！
流程7 呈送上司批阅或相关人员
对一些重要电话，要将电话记录呈送上司批阅 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以 决定的权限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程： 将电话记录送给上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
三、 电话的基本流程
有效接听电话的流程管理 有效拨打电话的流程管理
3.1 有效接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
询问对方单位名称、姓名、职 务
详细记录通话 内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员
流程1.1 电话响起2``3声应接起电话
两种自我介绍
一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。 红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100 年的悠久历史。 欢迎您到我们红河小学来做客， 真诚地希望与您成为朋友！
我又不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因 为当我接电话的时候，我代表着整个公司 的形象！别人对于公司的认识是通过我来 刻画的。所以 我属于我的同时，我更属于公司！
盲目的
压抑的 难以相处的
措辞得当的
能抓住重点的
词不达意的
事无巨细的
55％的姿势语 人的外在姿态动作与心里 状态相互影响
接电话时，即使看不见对方，也不要 忘记自己的笑容
接电话时，只要姿势端正， 声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中 打躬作揖地向对方道歉，对方 也会感觉到你的诚意
五、十大电话情景应对技巧
流程4.2 详细记录通话内容的方法 灵活运用5W1H法
What
Who
When
Where
Why How
5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法 .
• 1、对象 (what)——什么事情 客户现在需要什么产品或服务？
• 2、场所 (where)——什么地点 • • 3、时间和程序 (when)——什么时候 • • 4、人员 (who)——相关者或责任人 • 5、为什么（Why）——原因 为什么这样安排？
将语调、语气调节到最佳状态
合适的 表达方式 热情的 有礼貌的 愉快的 不合适的 表达方式 冷漠的 粗鲁的 不耐烦的 合适的 表达方式 友好的 感兴趣的 谦逊的 不合适的 表达方式 充满敌意的 毫无兴趣的 傲慢的
自信的
冷静的
自负的或者委琐 的
较难控制情绪的
温暖的
有条理的
冷酷的
混乱的
明智的
轻松的 容易接近的
微笑
微笑不花一分钱，却能给您带 来巨大的好处，它只要瞬间但 它留给人的记忆却是永远的； 没有微笑，您就不会这样富有 和强大微笑能给家庭带来幸 福，能给生意带来好运，给您 带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方； 微笑买不着、讨不着、借不来、也偷不走； 微笑会使对方富有，但不会使您变穷； 微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑； 把您的微笑献给他们，那才是他们的需要。