第8章 公共部门危机状态下的媒体沟通与公关对策

公共部门危机管理（修订版）
公共管理硕士（MPA）系列教材
体应当拥有传播危机事件信息的自主空间。 其次，政府应充分尊重公众的知情权。 最后，在保障新闻媒体权利的基础上，通过立法来建立 并保障公共信息公开制度，发挥媒体的议程设置和“沉 默的螺旋”作用，建立与媒体之间畅通的交流通道。
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8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略
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重点问题

公共部门危机状态下的信息沟通理论模型 公共部门危机状态下的三角互动沟通模型 威廉· 班尼特的形象改变理论 托马斯· 伯克兰的焦点事件理论 公共部门危机状态下的媒体管理策略 公共部门危机状态下的媒体控制 公共部门危机状态下的沟通障碍 公共部门危机状态下的“雄鹰”式沟通策略 构建与完善危机事务新闻发言人制度

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8.4构建与完善危机事务新闻发言人制度

危机事务新闻发言人制度是一种政府危机管 理人员通过新闻发布会的方式经由媒体告知 公众有关危机事件的起因、后果、政府应对 措施以及工作进展等情况，以澄清事实，避 免恐慌，同时争取公众对政府危机管理工作 的理解、支持和配合的制度。
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8.2.3公共部门危机状态下的媒体控制


积极控制是指公共危机管理中的媒体利用，从功能上可区分 为内部利用和外部利用。 就内部利用而言，政府需要运用各种现代通讯与媒介手段来 构建自己的危机管理信息系统平台，以实现有效的组织传播， 从而确保整个系统的运行效率。 就外部利用而言，其一是利用大众传媒对外发布危机管理信 息，保障公民的知情权。它属于政府信息公开的范畴，是政 府应尽的责任；其二是主动出击，左右媒体相关报道的叙事 框架和议程设置而影响公共舆论，从而争取社会公众对政府 危机处理措施的理解、支持和主动配合。它是政府作为大众 传媒的众多信息源之一而与其它信息源争夺“话语权”的行 为；其三是发挥大众传媒的舆论监督作用，以弥补公共危机 管理体系的内部监督机制之不足。

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8.3.2公共部门危机状态下的公关策略 与形象管理
具体而言，公共部门危机状态下的公关策略 与形象管理措施主要有以下几个方面： 第一，“雄鹰”式危机沟通策略 第二，“SMART”策略 第三，及时性策略 第四，利益策略 第五，“揭丑”策略 第六，宣传策略

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8.3.2公共部门危机状态下的公关策略 与形象管理
所谓公共部门危机公关策略，就是公共部门 面对突发性危机事件，所采取的旨在减少危 机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策 略。 所谓公共部门危机形象管理是指公共部门在 应对突发性危机事件期间维护其权威和公众 形象的一系列措施和活动。
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8.4构建与完善危机事务新闻发言人制度

从公共部门危机管理的角度来看，完善我国危机事 务新闻发言人制度，需要注意以下几点 ： 第一，担任危机事务新闻发言人的人员要固定，必 须具备相当高的危机管理素养。 第二，按照分级负责的原则，相关政府的危机事务 新闻发言人要参与突发性危机事件的处置。 第三，在政府突发性危机事件处理预案中，应有明 确的媒体应对运作流程。 第四，进行有效的危机传播，确立有效的媒体应对 模式。 第五，加强舆情跟踪和分析研究。
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8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略
第一，通过媒体快速传递权威信息，在激发 公众情绪中实现公共部门危机公关传播的基 调统一。 第二，在设置舆论焦点中塑造公共部门危机 管理的良好形象，以获取民众支持。 第三，在满足公众信息需求中保持社会正常 运转。
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8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略

第三，从公众的角度来分析，广大公众也 要学会利用媒体，正确认识“媒介世界” 与“现实世界”的区别，科学建构自己的
“主观世界”。
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8.2.3公共部门危机状态下的媒体控制
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8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与 公关理论

8.1.1公共部门危机沟通与公关管理的内容与进展
1.公共部门危机沟通管理的含义与内容
公共部门危机沟通管理是指公共部门以沟通为手段、
以解决危机为目的所进行的一系列化解危机和规避危 机的活动和过程。
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8.3公共部门危机状态下的沟通障碍与 公关策略
8.3.1公共部门危机状态下的沟通障碍 第一，交流问题。交流是政府危机决策部门 与公众（危机事件影响的目标群体）、媒体 之间的粘结剂。 第二，官僚政治问题。 第三，心理障碍。 第四，意识形态和政治障碍。
“雄鹰”式危机沟通策略 危机事务新闻发言人制 度
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复习思考题



1. 何谓公共部门危机沟通管理？其地位与作用如何？ 2. 如何对公共部门危机沟通机制进行科学分类？其主要内容 有哪些？ 3. 简述公共部门危机状态下的信息沟通理论模型的主要内容。 4. 简述公共部门危机状态下的三角互动沟通模型的主要内容。 5. 简述威廉· 班尼特的形象改变理论的主要内容，并分析其对 我国危机管理的启示。 6. 分析托马斯· 伯克兰的焦点事件理论在中国危机管理实践中 的适用性。 7. 媒体在公共部门危机管理中的地位如何？其主要功能与作 用体现在哪些方面？
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复习思考题

8. 公共部门危机状态下的媒体管理策略有哪些？试 举例具体说明之。 9. 我国公共部门危机状态下的媒体管理政策与策略 存在什么问题？如何加以提升与完善？ 10. 我国公共部门危机状态下如何实施媒体控制？ 11. 公共部门危机状态下的沟通障碍主要有哪些？ 12. 公共部门危机状态下的公关策略与形象管理措 施有哪些？ 13.何谓危机事务新闻发言人制度？完善我国危机事 务新闻发言人制度，需要注意哪些方面？

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8.2.2公共部门危机状态下的媒体管理策略

政府要充分认识到媒体在危机管理中的积极作用， 对媒体进行有效而富有弹性的管理。 第一，从政府的角度来分析，政府要转变思维定势， 完善危机状态下的媒体管理政策与策略。
首先，政府应给新闻媒体以发挥作用的空间，认识到媒
2.危机公关传播研究的进展

8.1.2公共部门危机状态下的信息沟通理论模型 8.1.3公共部门危机状态下的三角互动沟通模型
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8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与 公关理论

8.1.4公共部门危机公关传播理论 1.威廉· 班尼特的形象改变理论 班尼特把他的危机公关传播模式分为五个大的战略 方法，其中很多又可分细分为不同的战术差异。
公共部门危机状态下的媒体控制有两方面涵 义：积极控制与消极控制。 消极控制是对大众传播工具及传播内容实行 管制，即政府为了消除危机状态所具有的高 度危险性、破坏性，为了恢复正常的宪法和 法律秩序，利用其掌握的国家强制力对新闻 自由、舆论自由进行相对于平常时期更为严 厉的限制。

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第一个战略是否认。 第二个战略是逃避责任。 第三个战略是减少敌意。 第四种战略是亡羊补牢。 第五个战略是自责。
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8.1公共部门危机状态下的媒体沟通与 公关理论
8.1.4公共部门危机公关传播理论 2.托马斯· 伯克兰的焦点事件理论 伯克兰认为焦点事件具有两种主要类型。

第一种类型是“常规性”的焦点事件，比如飓风、
龙卷风、暴风雨、地震等。 第二种类型的新型焦点事件往往出乎人们意料、 违反常规，产生不确定性和不可预知性。
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8.2公共部门危机状态下的媒体管理与控制



8.2.1媒体在公共部门危机管理中的作用 第一，发现危机征兆和警示信息的“预警”作用。 第二，满足信息需求，帮助政府传递信息。 第三，引导公众情绪，帮助政府赢得社会支持。 第四，为政府危机决策提供智力支持。 第五，塑造与提升政府在公众心目中的形象。 第六，引导社会舆论，发挥稳定社会的重要作用。

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阅读材料
山西王家岭煤矿“3·28”特别重大透水事 故应急救援
基本情况
事故应急 处置过程
启示与建议
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关键术语
公共部门危机沟通管理 信息沟通理论模型 公共部门危机沟通机制
三角互动沟通模型 威廉· 班尼特的形象改变理论 托马斯· 伯克兰的焦点事件理论 媒体管理策略 危机公关策略 媒体控制 危机沟通障碍 危机形象管理
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8.4构建与完善危机事务新闻发言人制度
危机事务新闻发言人在和媒体打交道时，还 应该掌握一些基本原则： 第一，第一时间原则。 第二，滚动发布原则。 第三，真实性原则。 第四，口径一致原则。 第五，满足基本需要原则。 第六，以我为主原则。