前厅服务员培训手册

前厅服务员培训手册

、仪容仪表

二、服务理念

三、服务区基本介绍

四、餐厅清洁

五、餐厅服务七步曲

六、餐厅工作站

传菜

迎宾

服务

收银

第一节仪容仪表

一、整体形象

1.员工应经常保持整齐整洁，仪表端庄，仪容大方，做到以下几点：男士：留短发，常洗，头发长度以不盖过耳部和后衣领为宜，无鬓角和胡须，工装纽扣除最上方一颗必须全部扣上，穿深色袜子。不能戴耳环、耳钉。佩戴饰物只限于结婚戒指。

女士：头发整齐干净，长发盘起，佩戴公司统一发夹，着淡妆，不涂指甲油；佩戴饰物只限于结婚戒指。

2.工装保持整洁，笔挺，着黑色皮鞋或布鞋，保持整洁。

每天刷牙漱口，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换洗衣物。

3.在服务区域内，姿势端正，背不靠物、手不叉腰、抱胸、不插衣袋、两手呈待客姿势。

4.不得在公众场所吃私人东西、梳头、剔牙、剪指甲、抹鼻涕。

二、表情、行为

1.微笑服务，对顾客热情亲切，真实友好。

2.和客人交谈时应眼望对方，点头示意。

3.行走迅速，但不能横冲直闯，行走靠右边。

4.不扎堆聊天，谈笑，大声说话，发出不必要的声响。

5.不抓头发、挖鼻孔、不能敲击桌子、或玩弄其它物品。

6.不能哼歌曲、吹口哨、跺脚。

7.不能随地吐痰，乱丢杂物，随时清理环境卫生。

8.在客人面前不能无故经常看手表。

9.不能当众整理个人衣物，或将任何物品夹于腋下。

10.上班期间不能抽烟、吃东西和干与工作无关的事。

11.不能使用客用物品，不能偷吃客人食品、酒水及饮料。

三、言谈、语言

1.声调应自然、清晰、柔和、亲切、不能装腔作势，音量应适中；

2.不能讲粗语或使用蔑视和侮辱性语言；

3.不开过分的玩笑，不能以任何借口顶撞、粉刺、挖苦客人；

4.经常使用“请”，“谢谢”，“对不起”，“请原谅”等常用的礼貌用语；

5.未知客人姓名，使用“先生”或“女士”称呼，知道客人姓氏，应以姓氏予以称呼“某先生”或“某女士”

四、服从上级

1. 员工应认真完成上级领导分派的任务，不能拒绝、推脱或中止工作；

2. 员工遵守逐级请示报告（特殊情况除外），工作时间员工不应顶撞

上司。

五、员工制度、工号牌

1. 公司根据员工工种、岗位不同发放制服，员工必须妥善保管。

2.工作时间内员工按规定必须规定着员工工作装，并保持整洁。

3.员工有责任保管好自己的支付，员工因疏忽或恶意损坏而引起的费用，由员工承担。

4.如有遗失或损毁、员工需报部门负责人及人力资源部，并照价赔偿。

5.工作时间内，员工必须佩带铭牌，并按规定佩戴于左胸上方。

6.员工离职时将铭牌交还部门，若有遗失，按原价赔偿。

7.员工铭牌若有遗失，应立即到人力资源部重新办理，并按原价交纳重制费。

第二节服务理念

服务态度：CARE C(Courtesy)礼貌；A(Attentive) 殷勤；R(Respect) 尊重；E(Enthusiasm )热忱微笑：举手回应顾客，，充满智慧，温暖地与顾客沟通

餐厅服务的基本行为准则：

定要做到微笑服务，热情主动，礼貌周到二个凡是凡是上台面的物品，必须使用托盘。

凡是需要沟通的事情，必须使用礼貌用语。

三个主动

主动向顾客打招呼，主动向领导打招呼，主动向同事打招呼服务十字准则：微笑，热情，主动，礼貌，周到三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

五声：进店有迎声，询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉声，离店有送声。

四禁语：否定语，命令语，方言土语，不耐烦语。

让顾客露出笑容的十个方法：

1.顾客来临近时笑脸相迎

2.带顾客到干净整洁的餐桌

3.快速准确的协助顾客点餐

4.友好的提醒顾客留意随身物品

5.主动为顾客加汤换餐具

6.为顾客推荐特色产品

7.记住经常光顾的顾客

8. 赞美顾客

9. 与伙伴团结协作，互相鼓励

10. 亲切接待，并安抚排队顾客

受尊重

满足顾客的需求，积极解决顾客的问题感同身受，告知顾客我们对于他的理解用我替代你，学会使用转化矛盾的语句说顺气话

第三节服务区基本介绍：

学习内容：

1.认识餐厅座位与区域

2. 认识产品

3. 认识餐具配件与调料

4. 认识餐厅消防设施

1. 认识餐厅座位的目的，迎送客时需要，传菜时需要，服务时需要

2.了解餐厅的总座位数，桌子数的分布情况

3.用餐区域划分

4.备餐柜的位置

1. 商品分为：鱼类，口味，凉菜，涮菜，主食，甜品，自制饮品，

饮料，啤酒，红酒。

2. 根据厨房产品操作手册了解所有产品的名称，配料，特色。

1. 认识了解摆台用餐具种类和名称

2. 认识了解待客用餐具种类和名称

第四节餐厅清洁

第五节服务七步曲

欢迎顾客并协调排队指引顾客入座提供餐前小吃，介绍点餐四

产品待客

、

五

用餐服务

、

结账并感谢顾客

八

、

七

礼貌欢送顾客

、

第六节餐厅工作站传菜

迎宾

服务

收银