顾客抱怨处理程序

顾客抱怨处理程序

任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。A倾听

发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时以予处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。如此将引起顾客更不愉快。

B交谈

任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。

C分析

分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因。就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。

D道歉

在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。

E解释

诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

F处理

在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不吲程度的责任，然后冉根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但在解决问题时通常冈为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一迮串的裂痕。遇至这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。

这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的受益是巨大的。

G改善

问题处理完后，最重要的是立即在门店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件圾相关事件再次发生。

很多客户经理面对客户抱怨总是显得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客户这种行为，其实我们只看到了客户为我们制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些对我们寄予很高的期望的客户才会产生抱怨。如果客户面对我们的服务，什么也不说了，而是保持沉默，这才是最可怕的事情。

有专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续成为忠实客户。如果能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续成为忠实客户。可见，只要我们快速消除客户的抱怨，我们就能继续得到客户的认同。

我们在处理客户投诉的操作上必须有一个程序，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供解决措施，让客户心理上获得平衡，最后我们改善或提高服务质量，以获得客户满意。

通过处理客户投诉我们总结出两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对我们就越有利。这就是我们为什么会笑对客户的抱怨，而非忐忑不安的原因。