顾客抱怨处理流程
顾客抱怨处理流程
顾客抱怨处理流程
**-LC02-2013
为保证客户对问题产品的抱怨得到及时有效解决，保证顾客满意，对顾客抱怨处理流程及操作过程做如下规定：
一、处理流程
顾客抱怨——原因分析——电话沟通——现场解决——顾客满意。
二、操作规程：
1、顾管抱怨：接到顾客抱怨的销售人员填写《顾客意见处理单》，详细写明顾客名称，产品名称，交付期，并将顾客意见详细写明。
2、原因分析：分析产生顾客抱怨的原因。
3、电话沟通：由相销售人员与顾客进行电话沟通，要求态度诚恳热情，了解顾客的处理要求，在公司的利益与客户的利益中平衡，与顾客协商沟通确定解决方案。
4、现场解决：由相关销售人员或委托经销商与顾客现场解决，按照与顾客确定的解决方案进行。
5、顾客满意：务必保证处理结果达到顾客满意，并将意见处理及结果验证填入《顾客意见处理单》。
**********************公司
年月日
顾客意见处理单。
顾客抱怨处理流程
顾客抱怨处理流程顾客抱怨处理流程顾客抱怨（先让顾客把心中不满的主要发泄出来，此时切不可打断顾客的话）↓咨询顾问聆听及同理（认真倾听及分析顾客不满的主要原因并说：“我可以知道您的感受，如果我是您我也会这样的。
”↓厘清异议（为了避免言语上的误解，可以倾听完后问道：“除了您提到商品用了效果不满意之外，还有其他原因让您生气的吗？”）↓填写记录单（此时可以将所了解到的顾客讯息及问题记录下来，令顾客感觉您是很认真很在乎他，并可利于以后参考。
）↓原因分析及解说（耐心且温柔的解说问题真正的原因，例如说：“我很抱歉让您感到生气了，我们都期望您的皮肤可以得到快速的改善，其实我想您也一定知道温和的好产品对问题的改善是需要一段时间的，您觉得呢？不如我们在坚持用一段时间好吗？）↓解决对策（在不违反公司原则之下，以小赠品给予顾客适当的安抚）↓店长及顾问签名核准↓持续追踪（持续追踪可令顾客感觉被重视，可化解顾客不满之情绪）↓入档（记录在案，以备参考）注意事项1.抱怨的定义：指除因商品在合于规定内被要求退换之外，顾客之一切不满，都看作是抱怨2.有权处理顾客抱怨的人：店经理及店经理不在时的代理人，通常为咨询顾问3.处理顾客抱怨当中的态度和方法：不能感情用事，不辩驳，不推脱责任，不藐视，立即处理解决，速度要快4.处理顾客抱怨行动的要领：仔细聆听，找出问题原因并表示关心，立即记录建立事实；表示采取行动，待顾客情绪冷静下来，与顾客协商解决问题，象征性的补偿顾客，后期追踪与回馈，给予顾客肯定5.认真负责的态度6.使顾客的情绪缓和下来7.让顾客把话讲完，决不插话辩解8.不要忘记用好意对待顾客9.不要指责顾客的错误10.因该从顾客抱怨中学习到东西11.解决方案避免退款，恳求以更换或代替品为宜12.在不违反公司重大规定下弹性处理。
顾客抱怨处理流程
标题
顾客抱怨处理流程
类别
门店值班作业流程编码ຫໍສະໝຸດ 总负责人当班值班经理
使用部门
连锁店商场
组织
单元
顾客
被投诉的员工
值班经理
店长
管
理
动
作
备
注
1、培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。
2、当顾客表示抱怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争执，并向顾客耐心解释，解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。
5、区分顾客纠纷的性质。A、商场操作不当、制度不完善等引起的纠纷，在值班经理的权限下给予商品打折、赠送赠品（必须非商场销售商品，可以是促销礼品等等）、及时补偿商场应承担的损失、服务等。B、因顾客自身原因引起的纠纷，应给予明确责任，婉转表示歉意。C、当涉及到贵物物品或巨额现金等大项案例移交司法部门处理。
3、值班经理应将卷入纠纷的员工调离，缓和顾客的情绪，避免在现场造成影响并。认真听取顾客的意见，不可打断顾客的话语，要让不满的顾客发泄，此时你的反应可以是：不断地点头、不时地说“嗯、啊”等，并保持眼神交流。并收集有效的信息（顾客抱怨的内容、顾客的身份、行为举止以及顾客希望得到的补偿方式等）。
4、顾客发泄后，你要充分的道歉，让顾客明白你已经了解他的问题。
a、违反了政府规定。
b、违反了法律。
c、违反了公司的政策和规定。
d、缺货或不可能做到的事情。
6、对较难平息的顾客，问问顾客“我们能为您做些什么”，并在不违反原则下尽量的给予满足。
7、不能让问题升级，现场处理问题的总时间控制在10分钟，否则应想办法调离现场处理，以免造成不良影响。
8、问题解决三天之内适当的对顾客进行跟踪性服务，电话致意，强调您对顾客的诚意，打动你的顾客，增加顾客的忠诚度。
6顾客抱怨处理流程
6顾客抱怨处理流程顾客抱怨是不可避免的，而且处理好抱怨能够提升顾客满意度，增强顾客的忠诚度。
以下是一个六步处理顾客抱怨的流程：1.倾听和理解顾客的抱怨处理顾客抱怨的第一步是倾听和理解。
当顾客抱怨时，要给予充分的注意，确保他们感到被重视。
让顾客表达他们的抱怨，并在经典倾听模型的指导下给予充分的理解。
确认对方所述的问题，并通过引导方式来获取更多细节，确保自己对问题有充分的了解。
2.道歉和接受责任在理解顾客抱怨后，及时道歉并接受责任是处理抱怨的重要步骤。
道歉是表达您的歉意和遗憾，并承认您的服务存在问题。
这个步骤很重要，因为顾客抱怨往往是由于对产品或服务的期望没有得到满足。
3.提供解决方案当顾客抱怨时，他们希望得到解决方案，而不只是道歉。
此时，您可以与顾客共同探讨可能的解决方案，并根据顾客的需求和期望提供适当的选项。
确保解决方案是可行的，并尽力满足顾客的期望。
4.实施解决方案一旦顾客和您就解决方案达成一致，即可开始实施解决方案。
确保您的团队有能力迅速有效地实施解决方案，并及时与顾客进行沟通。
对于需要时间来解决的问题，要定期与顾客进行沟通，让顾客了解进展情况。
5.跟进和反馈解决了顾客的抱怨后，还应该跟进和反馈。
向顾客确认问题已获解决，并请求顾客提供对服务的评价。
这有助于您了解自己的表现并改进服务质量。
同时，及时反馈给相关部门，确保顾客的抱怨在未来不再发生。
6.监控和改进最后，持续监控和改进处理抱怨的流程。
记录每个抱怨的细节以及所采取的行动，并定期评估这些数据以识别任何常见的问题或流程改进的机会。
通过持续改进处理抱怨的流程，可以最大限度地提高顾客满意度并减少顾客抱怨的频率。
以上是一个处理顾客抱怨的六步流程。
通过理解、道歉、解决方案、实施、跟进和改进，可以有效地处理顾客抱怨并提升顾客满意度。
重要的是，要将顾客抱怨视为一个机会，为顾客提供优质的服务，进一步巩固顾客关系。
顾客抱怨处理流程
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
表示同情
1. 善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定 顾客较激动的情绪。
2. 站在顾客的立场为对方设想。 3. 对顾客的行为表示理解。 4. 主动做好投诉细节的记录。 5. 表示真诚的态度。
➢ 适用范围
美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
3. 初步联络时间在24小时之内。 4. 3天之内合作进一步联络。 5. 确认顾客同意上述的时间安排。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
复核顾客信息→经理复核处理→总部相关 核准 3. 制度执行处理流程：执行标准答复顾客。
学习内容
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
顾客投诉处理总结
1. 无论是顾客亲自投诉还是电话投诉，处理人员必须做好记 录，每一笔记录都必须跟进完毕。店长每日必须查看顾客 投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。
– 请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务 问题。
顾客抱怨处理程序
8D-客诉处理程序
3D实施及确认临时〔围堵〕对策
在还未拟定永久对策之前，先界定并实施 围堵行动，使內部／外部顾客受到最大旳 保护不再受到该问题旳困扰。
例如：1.优先清查库存数量及在制品数量；
2.客户100%选别不良品、重工、停止 出货、补货、召回、扣款、折让、换货、 退货或重新生产、出货在途品处置；
3.物料库存料处置、订单及采购在途中 数量处理；
8D 客诉处理程序
Linda Li
1
目旳
为求对于内、外部顾客品质异常事件 旳抱怨问题得以改善并有效处理
（Problem Solving）﹐且有所遵照.
Nelson Chen
2
职责
销售部负责确认顾客抱怨事件并转质量部 处理，必要时请客户提供不良品之数量、 照片或不良品以确认质量问题。 质量部负责在1個工作天內（24Hr）完毕 中、英文（视客户所需）3D REPORT， 交由销售部回复客户，并负责在3个工作 天內（72hr）提报回复客户结案﹒
3
1D成立专案小组
将具有产品、制程、品保和生产专业知 识和技术旳人员和业务编构成8D专案小 组，按其分配旳时间、权限，利用技术 性措施来处理问题， 以及推行矫正措 施。
4
2D问题定义及论述
藉由可量化旳术语，利用5W2H，详细论述 内部/外部顾客旳问题并做统计。是哪一 种客户（Who）、是什么产品或不符合异 常事项（What）、是什么不正常 （What’s wrong）、在什么地方发生旳 （Where）、何时发生（When）、发生 旳次数或数量（How many）及问题旳严 重性（How big）旳影响及评估。
4.停止生产、修摸、设定模具保养频率 以确认围堵对策之有效性。
6
4D寻找问题发生旳真正原因
处理服装店客户投诉流程案例分析
处理服装店客户投诉流程案例分析一、案例引入。
1.1 想象一下，有个顾客气呼呼地走进服装店，手里拿着一件刚买不久的衣服。
她大声抱怨说，这衣服才穿了一次，就掉色严重，把她里面的衣服都染了色。
顾客的脸上满是懊恼和愤怒，她觉得自己被骗了，花了钱却买了个质量这么差的东西。
二、正确处理流程分析。
2.1 倾听顾客抱怨。
首先啊，店员得赶紧停下手里的活儿，正眼瞧着顾客，让顾客把一肚子的苦水都倒出来。
这时候可别打断顾客，就像老话说的“听人劝，吃饱饭”，听顾客把话说完那是相当重要的。
店员得用那种同情的眼神看着顾客，时不时点点头，表示自己在认真听着呢。
2.2 核实情况。
接着呢，店员得查看一下衣服的情况。
是真掉色严重，还是有啥特殊情况呢？比如说，顾客是不是用了不合适的洗涤方式。
这就好比破案得找线索一样，不能光听一面之词。
如果是因为顾客洗涤方式不对，也不能直接指责顾客，得委婉地跟顾客解释清楚，就像给小孩讲道理一样，得耐心细致。
2.3 提出解决方案。
要是确实是衣服质量问题，那店员就得赶紧提出解决方案了。
可以是换货，也能是退款。
如果没有相同款式或者颜色的衣服可换，那就得给顾客提供其他的选择，比如等价的其他商品或者额外的优惠券。
这时候就不能小气巴拉的，得大方点，毕竟是自己店里的问题。
要让顾客觉得自己受到了重视，像那句俗语说的“知错能改，善莫大焉”。
2.4 诚恳道歉。
不管啥情况，道歉是必不可少的。
店员得诚心诚意地跟顾客说“对不起啊，给您带来这么大的麻烦”。
这个道歉得发自内心，不能敷衍了事，就像朋友之间做错事了道歉一样真诚。
三、错误处理示例与后果。
3.1 错误处理示例。
有的店员可能就不这么做了。
比如说，顾客来投诉的时候，店员还在忙自己的，心不在焉地听着顾客说话。
或者呢，一听到顾客说掉色，想都不想就说是顾客自己的问题，把责任推得干干净净。
这就像踢皮球一样，把问题又踢回给了顾客。
3.2 后果。
那这样做的后果可严重了。
顾客本来就一肚子火，被这么一对待，那肯定更生气了。
客诉处理流程和技巧
（一）苍蝇、蚂蚁、飞蛾等
1、形体饱满、完整、轮廓清晰
冲泡过程中落入
2、形状干瘪
原物料不良（脱水菜）中带入
3、形体模糊
可能为现场带入
介绍我公司生产车间是密封性的，车间及通道均有防蝇窗帘、防蝇灯等措施，
至于您所遇到的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
投诉内 容
购买时间、数量 生产批号 （生产日期）
HL/JL.YX-8.2-04
受理人
经协调赔偿 处理结
果 报销后费用上
产品
箱折合人民币￥元地 Nhomakorabea经销商帐户
分公司专管员
帐户
营销公 司
分公司 经理
总经理 签批
营销公司客诉电话： 0319-6598888
谢 谢 大 家！
（二）钢丝、螺丝、机油油污等 我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维 护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况 发生。 至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
（三）头发
有多种可能性： 1、原物料中带入 2、生产过程中作业员头发脱落掉入 3、消费者食用过程中掉入 介绍我公司所有生产人员均必须佩戴工作帽，留短发，且进车间之前必须 经过一道风浴。至于您所遇到 的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
少面、少料
≤1-5倍（包） ≤2倍（包）
调换
无批号或批号不清楚
≤1箱
≤1箱
调换
根据投诉情况，赔偿300元以内或同等价值本公司产品，
分公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。
消费者投诉热线赔偿权限
1000元以内
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《顾客抱怨处理流程》
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不良品发生日、批量号、对象数、客诉品处理/不良产生原因的参数、材料、治具、方法、人员以及品质标准、检查频率。
业务
品管/工程/生产
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顾客沟通
通过沟通决定处置方法
品管
《客诉一览表》
客诉品处理
按照“不合格品管制程序”执行
调查分析纠正措施建立
召集各部门相关人员进行产出和流出原因分析并建立改善对策,明确责任人,经品管课批准后实施
品管/工程
相关部门
《客户抱怨处理表》/特性要因分析图
回复顾客
按照顾客要求的格式方案过程确认/执行结果确认。如果效果不明显则要求重新调查
品管/工程
《客户抱怨处理表》
标准化
纠正措施提出后，经确认OK的，将相关文件修改，确立标准
相关部门
水平展开
相关事项水平展开
品管
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