沟通技巧培训课程讲义
跨部门沟通技巧讲义及答案
一前言课程一共分三个部分：1、跨部门沟通问题的根源；2、十六个沟通技巧；3、二十个解决之道。
课程整个提炼成三个分享：第一，沟通中怎么提炼？只提炼一个问题，就问一句话。
第二个就是：在多难的问题中，怎样找到最佳答案？第三个就是跟我自己的心得有关的，我们怎么样快速地提升自己的能力？在目前我们中层这个级别，都是沟通的高手，怎么样成为高手中的高手。
既然学沟通，就要学技巧。
第二个部分，就看看跨部门沟通中这些问题是怎么解决的。
分享其他企业沟通好的，是一种什么模式？在这张图里我们现在很多我们中层来听技巧的，给我一个新的启发。
调研这个公司，13个高管他们用数据打出来的一个结果是什么呢？36%的人认为跨部门沟通问题的根源第一个在文化上。
我们不是要听技巧吗？但是发觉，原来在技巧上面，首先想听的，是跟文化有关的这个部分。
第二个部分就是来分享的说沟通的机制方面怎么形成一套好的体系给到我们来用。
第三个部分有37%的人探讨了制度层面的问题，因为有制度没执行，所以问题反复发生。
所以同样一个事情议而不决，那么依然还是有9%的人关注沟通技巧是在一种困惑的前提下打出了这个比例。
谈到目前有没有一个更好的技巧、更好的工具方法、怎样快速地提升？如果用一句话来看：跨部门沟通中有没有问题？问各位，公司现在跨部门的会议多不多？如果是跨部门的会议非常多，并且这个会议如果是救火会的话，毫无疑问的是跨部门沟通所有的体系出了问题。
再问一个问题：同样一个问题是否反复发生，比如今天我们品质发现问题，这个问题反复出现，没有解决，客户投诉率还是很高。
我们今天各部门在沟通协调的时候，运作的效率很慢，那么我们应该反思：跨部门体系是不是有必要进行整体检测？那如果说在这个方面，感觉到好像有这个现象，那跨部门沟通这一块有一个问题能做中层的人，都是沟通的高手，经过多年的锤炼、甚至也听了大量的沟通的课程，为什么在这个环节中跨部门沟通环节中我们感觉到好像沟通的时候有些力不从心呢？好像有些问题各种方法都尝试过但是结果好像仍然不太满意。
物业管理者的沟通技巧讲义(PPT 64页)
同时，希望大家能活学活用，其实在我们 日常处理矛盾纠纷时，有可能一个纠纷就要同 时要使用到上述的多种方法的。
励志小故事2：
爬楼与人生
励志小故事
爬楼与人生
有一对兄弟，有一天他们出去爬山然后一起回 家。他们的家住在八十层楼，他们一人背着一大 包的行李回家，却发现大楼停电了。
（九）利弊权衡法
利弊权衡法，是指通过对处理纠纷的 各种方式的利弊进行比较，让当事人自愿 选择某种方式或方案解决问题的方法。
（十）刚柔相济法
刚柔相济法，是指在调解过程中，根 据情况，当硬则硬，该软则软，做到“软 硬兼施”，以彻底地化解矛盾的方法。
（十一）粗细结合法
粗细结合法，是指在调解过程中， 对案件的陈述和处理，宜粗则粗，当细 则细，促使矛盾纠纷解决的方法。
•
•
41、就算全世界都否定我，还有我自 己相信 我。
结果
盛勇的片区经理和新来的清洁主管，经 常受到我们的表扬，而且遇到问题的时候我 们也会及时的向他们反馈。
现在他们是充满激情的在工作，而且也 很乐意的和我们沟通，由于沟通及时现在天 朗明居的清洁卫生也在不断的进步了。
（六）微笑是化解各种矛盾的润滑剂
微笑是最好的名片… 微笑是具有多重意义的语言… 它能缩短你与下属彼此之间的距 离，产生心理上的相容性。”
弟弟就对哥哥说别闹了，钥匙不是在你那么？
_____结果他们把钥匙留在二十楼的包包里了。
励志小故事
爬楼与人生
这个故事其实反映了我们的人生：
有很多人在二十岁以前是活在家人的期望和老 师的期许之下，背负着很多的压力，在二十岁之后 离开了众人的压力，开始满腔热血，开始有很多的 梦想要完成，可是工作了二十年后，开始发觉工作 不如意……
有效沟通技巧培训课件(PPT56页)
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己 的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机！
什么是沟通
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
传递/理解 沟通
信息的传递/情感的交流 有效沟通
信息一致 完美沟通
前人的经验之谈
• 沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔
沟通障碍
沟通技巧
有效沟通的基本技巧-沟通测试
你是一个善于沟通的人吗?
想想你是怎样沟通的，并回答下列问题： A. Yes B. No ✓ 总是喜欢假设别人总能理解我所说的话。 ✓ 我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？ ✓ 每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和
需求考虑进去？ ✓ 我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？ ✓ 我是否总是喜欢听到自己想听的内容？ ✓ 我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？
有效沟通技巧培训课件(PPT56页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
沟通的基本技巧-语音语调
语音语调的重要性
关键不是你说了什么， 而是你怎么说的！！
有效沟通技巧培训课件(PPT56页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
有效沟通技巧培训课件(PPT56页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
沟通的重要性
信
电脑不能取代人脑：
息
时
电脑的出现，使人类可以处理更多 代
的信息，但是，电脑解决不了人与人之
间的深层次的沟通问题。
人与人之间的沟通：
人际交往与沟通技巧讲义
人际交往与沟通技巧讲义人际交往与沟通技巧是现代社会中至关重要的一项能力，它不仅关系到个人的工作与生活，还涉及到个人的情感与心理健康。
一个擅长人际交往与沟通的人，能够在职场中获得更好的工作机会与发展空间，也能够在个人生活中建立更为稳固的人际关系。
下面是一份简要的人际交往与沟通技巧讲义，供参考。
一、有效沟通的原则：1.创造良好的沟通氛围：尊重对方，耐心倾听，不打断对方发言。
2.清晰明确的表达：用简洁明了的语言传递信息，避免使用含糊不清的词语。
3.善于倾听和观察：用心倾听对方的言语和表达方式，同时注意对方的肢体语言和表情。
4.积极表达意见和需求：用正面与积极的方式表达意见，而不是攻击他人。
5.确保双向交流：确保信息的传递是相互的，而不仅仅是单向的。
6.不批判或判断他人：尊重他人，不过度评判或批判对方的观点和行为。
7.敏锐的回应：能够及时、准确地回应对方的问题和需求。
二、积极倾听和善于观察他人：1.专心倾听：用心聆听他人的言语，确保对方的感受被理解。
2.运用反馈：通过重述对方的观点和意见，以确保自己正确理解。
3.注意语言和非语言的表达：观察对方的肢体语言、面部表情和语调，这些也是传递信息的重要方式。
三、表达技巧与沟通方式：1.使用积极的肢体语言：保持开放的姿势，面带微笑，避免交叉手臂和躲闪的动作。
2.注意语速和音调：语速过快或过慢都会对沟通造成困扰，适当地调整自己的语速和音调。
3.避免使用过度的肢体语言：适当运用肢体语言来增强表达效果，但不要过度夸张或不自然。
4.使用适当的语言：使用简单明了的语言，避免使用隐晦或专业性过强的术语。
5.适当运用问问题：通过提出问题，可以更好地理解对方的需求和意见。
6.避免过度干扰或打断对方：尽量避免在对方发言时插话或打断。
四、解决冲突与处理抱怨：1.直面冲突：积极面对冲突，并及时解决，而不是回避或忽视。
2.做出合理的妥协：寻找互利的解决方案，主动做出一些让步。
3.表达关注和尊重：在处理抱怨时，要表达对对方感受的关注，并尊重对方的立场。
沟通技能与方法培训PPT课件讲义
第四节 沟通技能与方法
（2）组织背景环境影响组织沟通效果
任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织 文化类型的影响。
企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方 式、沟通风格，而企业的物质文化则决定着企业的沟通技 术状况、沟通媒介和沟通渠道。
4
第四节 沟通技能与方法
（3）“领导者作风”也是影响组织沟通的重要因素 社会心理学家勒温曾把领导者在领导过程中表现出来
14
第四节 沟通技能与方法
（2）平等待人 平等待人是搞好人际沟通的感情基础。管理者的责任
是使领导成员之间、上下级之间增进了解和理解，以诚相 待，与人为善，形成民主和谐的氛围，保证有效人际沟通， 促成齐心合力的工作。
15
第四节 沟通技能与方法
（3）以理服人 以理服人是人际沟通的理解基础。要摆事实、讲道理；
2．为什么听不进去 沟通的品质不良，代表公司上下不能齐心协力地向同
18
第四节 沟通技能与方法
作为一个成功的管理者还要有很好的素养，大体应达到以 下要求： 要有人格的魅力。
管理者良好的个人形象和过硬的作风示范，是搞好人 际沟通的先决条件。 要有渊博的知识。
好的管理者，应该有丰富的社会科学和自然科学知识， 是政治、行政的通才。
19
第四节 沟通技能与方法
要有辩证的思维。 人际沟通时要公正、客观、全面地看问题，不能以
29
第四节 沟通技能与方法
（2）人际沟通渠道 除了上面所说的一些沟通渠道以外，还存在人际沟通
渠道。这种渠道更为灵活，传统的沟通渠道一般有谈话、 书 信 、 传 话 。 在 2 0 世 纪 8 0 年 代 还 流 行 一 种 MBM (management by modeling)的沟通方式，即当你出任领导 职务时—无论是一线监工还是首席执行—你就成为了行为 模式，员工尊敬你的同时不断接受你的暗示。随着信息化 时代的到来，人际沟通还出现了网上沟通,E-mail, QQ等多 种比较活泼的形式。
服务礼仪与待客沟通技巧讲义(PPT 48页)
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、亲切
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
站
姿
双腿立直，双膝并拢
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
“刘先生” “林太太”
大哥、哥、哥哥
介绍礼仪
国际惯例敬语（姓名和职位） 掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问好 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，
应起立
握手礼仪
面带微笑、神态专注
您好，接着做自我介绍
伸右手行握手礼
四指并拢，拇指适当张 开
搜集足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户消费记录； 3、判断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问有效果、有价值的问题：
－事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题； －有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；
投诉处理六步舞曲
给出解决方案
1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替 代方案？
深色职业套裙（丝巾） 便装裤装， 拒绝性感华丽，不穿皮裙，超短裙
浅色系，质地挺括，下摆扎进裤或裙、 忌暴露、透视、紧身，短小，鲜艳，杂乱
与衣服搭配，中跟，中空型凉鞋（光脚） 不光腿、丝袜，三截腿
仪展魅力《礼现倾天代下 服务礼仪与职业素养提升》
二、服务人士仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
完整框架内容商务谈判 沟通技巧培训教程PPT课件讲义
28
思考一个问题
谈判和讨价还价的区别？
12
双赢谈判金三角 3. 共同基础
1.自身需求
2.对方需求
13
谈判的类型
友好合作式谈判 理性式谈判 竞争式谈判
14
友好合作式谈判的特点
结果不够理想、明智 谈判没有效率 给友谊带来危险
多方参与时更为不妙 友善并非答案
15
理性谈判的特点
人与问题分开 注重利益而非立场 寻求互利解决方案 坚持运用客观标准
8
成功谈判者应具备的素质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉， 优秀的谈判人员有下列特质 6 有耐心等待真相揭露的智慧 7 坚定支持对双方互惠、双赢的理念 8 从个人角度透视谈判的洞察力，能体察出个人影响谈判的潜伏因素
9
影响谈判的重要因素
谈判者的目标 谈判者的权力 谈判者掌握的信息
5
什么情况下需要谈判？
甲方 强 强 弱 弱
乙方 强 弱 强 弱
需要 谈判？
Y
N
N
Y
6
谈判目标
我
赢
输
赢 你
输
双赢 我赢你输
我输你赢 我输你也输
7
成功谈判者应具备的素质
成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉， 优秀的谈判人员有下列特质
1 有意愿去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气刺探及证实情报 2 良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结 3 能承受矛盾及晦暗不明的压力 4 有勇气承诺更高目标，并承担相应的风险(大胆要，达成深度合作） 5 有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信
团队协作与沟通技巧讲义(PPT57页)
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1611:38:2711:38:27August 16, 2021
❖
14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一上午11时38分27秒11:38:2721.8.16
❖
17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午11时38分27秒上午11时38分11:38:2721.8.16
团队的要素
2．人(People) 人是构成团队最核心的力量。2个(包含2个)以上的人就可以构成团队。目标是
通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。在一个团队 中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作， 还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完 成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午11时38分21.8.1611:38August 16, 2021
❖
16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一11时38分27秒11:38:2716 August 2021
导者所拥有的权力相应越小，在团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。团队 权限关系的两个方面： (1)整个团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决 定权、人事决定权、信息决定权。(2)组织的基本特征。比方说组织的规模多大， 团队的数量是否足够多，组织对于团队的授权有多大。
高效沟通技巧培训讲义--亮源福特
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
步 骤 三 ：阐 述 观 点
• 阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
• 描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
• 信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
• • • • 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问
步 骤 五 ：达 成 协 议
• 感谢
– – – – 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见
握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！
出行、乘坐交通工具的的礼仪
• 计程车的座位次序
• 主人开车时的座位次序 • 乘火车时的座位次序 • 乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图
分析型
工作方式...
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
沟通培训讲义
沟通培训讲义一、什么是沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
二、沟通的组成人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。
（一）输出者信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。
要顺利的完成信息的输出，必须对编码（Encoding）和解码（Decoding）两个概念有一个基本的了解。
编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。
解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。
在从事编码的过程中，注意以下几个方面有利于提高编码的正确性：1、相关性信息必须与接受者所知道的范围相关联，如此才可能使信息为接受者所了解。
所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。
2、简明性尽量将信息转变为最简明的形式，因为越是简明的方式，越可能为接受者所了解。
3、组织性将信息组织成有条理的若干重点，可以方便接受者了解及避免接受者承担过多的负担。
4、重复性主要是在口语的沟通中，重复强调重点有利于接受者的了解和记忆。
5、集中性将焦点集中在信息的几个重要层次上，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章的信息之中。
在口语沟通中，可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。
若以文字沟通方式，则可采用划线或强调语气突出内容的重要性。
（二）接受者接受者是指获得信息的人。
接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。
这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。
（三）信息信息是指在沟通过程中传给接受者（包括口语和非口语）的消息，同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。
（四）沟通渠道企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。