餐厅服务员培训教案
餐厅服务培训教案
工作行为规范系列餐厅服务培训教案（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-63157餐厅服务培训教案Restaurant service training lesson plan说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
第一章餐饮服务概述教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念，餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念【学习要求】通过学习，掌握服务的含义，餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念【教学重点与难点】本部分重点包括服务，餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现【教学内容】第一节餐饮服务的概念一，服务的概念(一)"服务"一词在汉语中的解释服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要.(二)"服务"一词在英文SERVICE(服务)中的解释1，Smile(微笑)Smileforeveryone，意指微笑待客2，Excellence(优秀)Excellenceineverythingyoudo，意指精通业务3，Ready(准备好)Readyatalltimes，意指随时准备为客人提供服务4，Viewing(看待)Viewingeverycustomerasspecial，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物.5，Invitation(邀请)Invitingyourcustomertoreturn，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临6，Creating(创造)Creatingawarmatmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛.7，Eye(眼神)Eyecontactthatshowswecare，意指要用眼神表达对客人的关心二，餐饮服务的概念(一)餐饮服务的定义餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是:"为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果".(二)餐饮服务的主要构成要素1，人力和物力要素2，效率要素3，能力要素4，文明要素5，安全要素6，实用要素三，餐饮服务的理念(一)餐饮服务的概念是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识.(二)具体表现1，态度决定一切2，强调友好，高效和温馨的服务氛围3，每一个员工(含管理者)都要做到眼里有活!4，每一个员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力!5，有工作激情才能做好每一件事情!6，追求个性化服务7，追求人性化服务8，追求零缺点服务!(注意服务员吃饭时段的服务真空问题)9，服务无小事.10，大事做细，小事做透.11，服务无止境!12，无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座，帮左撇子客人把筷子调整到左边，热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务!13，展现在客人面前的永远是最美好的，高品位高质量的东西;诸如抹布，盆是不应该让客人看见的!14，服务公式:100--1≤015，服务准则:热情，周到，耐心，细致，快捷，准确，安全，大方(不卑不亢)16，茶水要烫，心要热，腿要勤，嘴要甜，手要麻利，眼要灵.17，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法哪种做法最好18，经常性地进行换位思考:如果你是客人，如果你是清洁阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板…等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易.19，不要忽视每一位潜在客人!不要放过来餐厅的每一位客人!那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条.20，不要忽视与客人的沟通交流.在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬，套话;要好好揣摩，不同场合，不同时机，话应该怎么说;比如在送客人时可以这样说:"各位，吃好了，今天的菜怎么样好吃吗服务怎么样请多提宝贵意见."第一章餐饮服务概述教案二【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类，餐饮服务的特点，餐饮个性化服务和人性化服务;餐饮服务实训的意义，餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系.理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系，餐饮服务实训的内容和类型.了解餐饮服务实训的意义，原则【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系【教学内容】第二节餐饮服务的特点一，餐厅的分类餐厅是通过提供服务，菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所.在我国，餐厅大致可做如下分类:(一)按服务方式分类1，餐桌服务型餐厅餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜，送餐上桌服务的餐厅，这类餐厅在餐饮业中所占数量最大，常称为酒楼，酒家，饭庄，饭馆，小吃部等.其特点是经营品种丰富，菜品风味突出，服务较全面，以中低档次为主.这类餐厅可以是中式的，也可以是西式的.2，外带服务式餐厅这种餐厅主要提供外带服务，即厨师将菜制作以后，不是装盘上给客人，而是将菜品用餐盒包装好，由客人带至餐厅以外的地方去吃.3，自助餐厅此类餐厅的特征:(1)由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员.(2)大多数食品，饮料均在餐台上陈列，由客人自取，然后付款.(3)用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置.(4)有时连最后的加工都是由客人自己完成的，如火锅，烧烤等.4，柜台服务式餐厅在这种餐厅里，客人坐在柜台旁，可边聊天边欣赏厨师的厨艺.菜是由服务员或厨师直接上给顾客.由于这种餐厅的服务速度非常快，所以也被称为"速简餐厅".(二)按风味特色分类1，特色餐厅这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要，如:(1)海鲜餐厅.经营燕窝，鱼翅，鲍鱼等海鲜.以鲜活海，河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅.(2)野味餐厅.以经营蛇，昆虫，野菜等野味为主的餐厅.(3)古典餐厅.以经营宫廷菜，官府菜，仿膳菜为主的餐厅.(4)食街.以经营全国各地风味小吃为主的餐厅.(5)烧烤厅.专门供应各式烧烤的餐厅.(6)火锅厅.专门供应各式火锅的餐厅.(7)旋转餐厅.一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中，西式自助餐.2，突出某一地方，民族或国家的风味餐厅按照这一分类标准，所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅.中式餐厅是提供中式菜式，饮料和服务的餐厅.如上述分类中的特色餐厅.西式餐厅是向客人提供西式菜式，饮料及服务的餐厅，包括法国菜，俄国菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族风味的菜.西式餐厅的种类有:(1)扒房.作为高级西餐厅或行政西餐厅，主要以法式大餐为主，兼容意式，德式，俄式等特色菜肴.(2)酒吧.是为客人提供饮料，娱乐，休闲的社交场所.通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料.(3)咖啡厅提供简单西餐的西餐厅.在我国也加进一些中式小吃.(三)按服务的对象分类1，商业型餐厅这类餐厅通常盈利目的性较强，其服务对象流动性较大，这类餐厅如酒店，饭店中的餐饮，餐饮与娱乐综合经营等.2，非商业型餐厅这类餐厅通常是企，事业单位餐厅.盈利目的性不强，其服务对象是固定的，如学校的餐厅，医院，部队的餐厅等.(四)按餐饮创新经营形式分类1，外卖餐饮外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品，采用保温式运输设备，按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式.2，休闲餐饮休闲餐饮指娱乐，休闲与餐饮经营结合的经营方式.(五)按经营的组织形式分类1，独立经营的餐厅是指独立核算，有经营自主权，有自己的注册资本，具有法人资格.我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅.2，依附经营的餐厅这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅，它从属于饭店，没有自己的注册资本，不具备法人资格.二，餐饮服务的特点1，无形性是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏，是否满意来衡量;是看不到摸不着的.2，一次性是指餐饮服务只能当场使用，当场享受，过时不补.3，同步性是指餐饮产品的生产，销售，消费是同步进行的，生产服务过程同时也是客人的消费过程.4，差异性是指餐饮服务会因不同的客人，不同的服务员，不同场合，不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异.三，餐饮个性化服务和人性化服务(一)差异性与无差异性服务由于前来用餐的客人其性别，国籍，宗教及个人喜好等方面都各不相同，例如:信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务员就不能向其推销带有猪肉的菜肴;西方人入住饭店登记时，总台接待员应该给其安排不含有"13"或"3"房号的房间……饭店员工的这些服务就称之为差异性服务.无差异性服务则是对所有客人提供的服务是统一的，比如"微笑"及"热情，周到，主动，耐心"的态度对所有客人都适用.这些内容所构成的服务模式称之为:"无差异性服务模式".(二)全方位性与超值性服务全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式，这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段，随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择"超值服务".超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施，软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务.(三)心理性(情感性)服务餐厅通过服务员热情的服务态度，巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品.(四)短期服务与长期服务短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务;长期服务指餐厅为就餐次数较多，常客，友好单位，协约公司客人的服务.(五)定期与随机服务定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人，挖掘市场的各项服务.随机服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性.(六)特色与常规服务特色服务指具有个性化的，与其他餐饮完全不同的服务项目的形式.而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务.(七)收费与免费服务这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中.(八)独家提供与联合提供服务这类服务模式主要体现于餐厅的归属.目前，国内大部分餐厅都属于某一个集团，某一个企业或某一机构管辖.因此，其提供的服务只能依照自身的经营性质，特点，目标，再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的，具有特定个性的模式;另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅，世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅，其所提供的服务也具有独家提供的性质.其他一些联合体或友好饭店之间，在保持各自独立性的基础上，再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务，这种模式就具有联合提供服务的性质.第三节餐饮服务的实训一，餐饮服务实训的意义(一)餐饮服务实训的必要性1，餐饮客源市场的变化及需要(1)客源市场需求发生了根本性的变化.(2)休假制度发生了较大变化.(3)外出就餐的目的发生了根本性变化.(4)客人就餐要求发生了质的飞跃.2，餐饮企业的管理需要餐饮企业的一个特征是，餐厅的工作大多数要同顾客发生直接或间接的接触.餐饮企业的另一个重要特征是人员的流动性大，这一特点决定了餐饮企业要达到预期经营水平，也要强化训练不可.(二)餐饮服务实训对企业的意义1，增进对企业的了解入职实训可使员工工作更快走上正轨，不至于茫然.对企业了解的越多，越有利于以后的工作.2，降低能耗一个不曾经历过实训的员工，因不能正确使用和维护企业财产及爱护公物的意识，将令企业蒙受损失.3，提高劳动效率实践证明，经过训练的服务员可比未经训练的多照顾几张餐桌.许多工作的实训结果难以用数量表示，但可以从顾客满意程度来反映.4，提高服务质量通过实训，可以使员工掌握正确的工作方法.避免差错.5，减少管理人员的工作量如果员工素质低下，工作中将不断出错.通过实训，将员工素质得以提高.使餐饮企业的工作有条不紊地进行，从而可以在很大程度上减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松，愉快.6，提高团队合作，协调能力通过实训，使员工有统一意识，增进相互间的沟通和了解，也可以使员工提高协作思想及获得相关方法.有助于团队更具凝聚力，作用更为强大，1加1的力量将会大于两个人的力量.(三)餐饮服务实训对员工的意义1，提高员工的个人素质实训是员工获得发展的重要途径.通过实训，可以使员工增强服务意识.获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使员工的个人素质得到全面提高.2，为晋升创造条件通过实训，使员工学会本职工作，并开始学习上一层次的工作.如果有能力，就有机会晋升为管理人员.3，提高员工的修养通过实训，使员工知道仪容仪表，言谈举止，职业道德，敬业精神，乐业精神，达成良好修养风貌.4，提高自信心，增强安全感受过实训的员工对工作自豪感，能够相对独立，自由地作出决策，并有工作安全感.(四)餐饮服务实训对学生的意义1，在校期间因为理论知识学习的比较扎实，部分学生会因为有专业的理论知识的缘故，而瞧不起实际操作的服务工作.因此，应强调技能操作的实训.2，实习上岗前此阶段的重点是思想上的认识，即:一方面做好"吃苦受气"的思想准备.学生到企业实习面临角色转换等的问题.在校时多是脑力劳动，而到企业要付出相当大的体力劳动，这对不少学生是一个考验;在学校时被服务的对象，而到企业则是为别人服务，遇到不讲理的客人时还可能要受委屈，在这方面要应当有充分的思想准备.另一方面是强调归属感和荣誉感的建立.二，餐饮实训的原则(一)系统性原则餐饮实训工作的系统性具体表现为，系统化的餐饮实训要求实训内容，实训计划具有连续性和计划性，而不能漫无边际，毫无目的地安排实训内容，更不能"三天打鱼，两天晒网".同时，可以根据企业用人的要求，各岗位工作的特点和受训者的素质条件，有针对性地制定实训计划.确立短期，中期，长期训练目标，确定不同阶段的实训主题.通过系统的实训循序渐进地提高受训者的素质.(二)实用性原则餐饮服务的内容应具有实用性，便于受训者在实际工作中运用.实训内容的选择应以具体经营环境和具体岗位的实际工作需要为依据.同是餐饮基本技能训练，普通餐饮企业和高档餐饮企业的训练要求就有很大的差异;就算同处于同一档次的餐饮企业，也会因为所处地区差异和主要消费者市场的不同，训练的内容也会有所不同.以接待语言为例，普通餐饮企业只要求掌握基本礼貌用语，而高档的餐饮企业则要求在此基础上还要掌握语言的运用技巧和一定程度的外语.(三)灵活性原则由于餐饮企业各部门分工较细，工作方式和服务方式各具特色工作时间也有很大差异，所以很难组织起长时间的集中实训，各部门，各岗位的训练方式，方法以及时间安排可灵活多样，不要盲目同一.三，餐饮服务实训的内容和类型(一)餐饮服务实训的内容1，职业实训职业实训的主要对象是操作层的员工.因此，重点放在培养和开发操作人员的技能方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识，方法，步骤和过程.2，发展实训发展实训的主要对象是企业的管理人员.因此，发展实训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能.(二)餐饮服务实训的类型1，按培训形式划分(1)集中实训.即集中组织员工参加的普及型实训，训练内容普遍适用于餐饮企业的各个岗位.(2)单独训练.企业根据每个员工不同的能力和技能特点所进行的有关业务知识，业务技能和管理理论等方面的系统训练.2，按员工在岗情况划分(1)岗前实训.包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序，服务规范以及基本的服务技能的训练等.(2)日常实训.即针对工作中发现的问题随时进行实训.它可以在不影响日常工作的情况下，进行一些个别指导.(3)专题实训.主要是对员工就某个专项课题进行的实训.请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd第21页/共21页。
服务员培训方案(汇编3篇)
服务员培训方案（汇编3篇）1.服务员培训方案第1篇一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是：1.主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2.热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3.耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。
服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。
与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4.周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：1.基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2.专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3.相关知识主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
餐厅服务员培训方案
餐厅服务员培训方案培训目标1. 培养服务员的专业素养和职业道德。
2. 提升服务员的沟通技巧和客户服务能力。
3. 培训服务员的团队合作意识和应急处理能力。
培训内容1. 专业素养培训- 介绍餐厅行业的基本知识和规范。
- 强调服务员的仪容仪表要求和形象塑造。
- 鼓励服务员主动研究和提升自己的职业技能。
2. 沟通技巧培训- 研究有效的沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力。
- 掌握与客户进行有效沟通的技巧，例如客户需求的确认和满足。
3. 客户服务能力培训- 研究如何提供卓越的客户服务，以满足客户的期望。
- 强调服务员在应对客户投诉和问题时的处理方法。
- 培养服务员耐心、友善和专业的态度。
4. 团队合作意识培训- 强调团队合作的重要性，让服务员意识到餐厅是一个整体。
- 研究与同事合作的技巧，例如相互支持、分工合作和有效协作。
5. 应急处理能力培训- 培养服务员在突发事件或紧急情况下的应对能力。
- 研究应急处理流程，包括客户意外受伤、火灾等情况的应对方法。
培训方式1. 理论培训：通过讲座、培训材料和案例分析等方式进行。
2. 实践培训：在实际工作环境中进行模拟演练和实际操作。
3. 反馈和评估：定期组织考试和评估，以监控培训效果并提供改进建议。
培训计划- 培训周期：3个月- 每周培训时间：8小时- 培训地点：餐厅内部培训室和实际工作场所总结通过本培训方案，我们旨在提高餐厅服务员的专业素养和技能水平，为客户提供更优质的服务体验。
希望通过培训，服务员能够成为优秀的餐厅从业人员，为餐厅的发展贡献力量。
餐饮管理培训课程服务员(3篇)
第1篇一、课程概述餐饮行业作为服务行业的重要组成部分，服务员作为餐厅与顾客之间的桥梁，其服务质量直接影响着顾客的用餐体验和餐厅的整体形象。
本课程旨在通过系统化的培训，提升服务员的专业素养、服务技能和团队协作能力，使其能够更好地服务于顾客，提高餐厅的运营效率和顾客满意度。
二、课程目标1. 使服务员了解餐饮行业的基本知识，掌握餐厅运营的基本流程。
2. 提升服务员的服务意识，培养良好的职业素养。
3. 增强服务员的服务技能，提高工作效率。
4. 培养服务员与同事之间的团队协作精神，提升团队凝聚力。
5. 使服务员具备应对突发事件的能力，确保餐厅运营的稳定性。
三、课程内容1. 餐饮行业基础知识（1）餐饮行业的发展历程及现状（2）餐饮行业相关政策法规（3）餐厅运营的基本流程2. 餐饮服务意识与职业素养（1）服务意识的重要性（2）职业素养的内涵及表现（3）服务员应具备的道德品质（4）餐厅服务礼仪与规范3. 服务技能培训（1）迎宾技巧（2）点餐服务（3）上菜及分菜技巧（4）酒水服务（5）餐后服务（6）应对顾客投诉的方法4. 团队协作与沟通（1）团队协作的重要性（2）沟通技巧与艺术（3）跨部门协作与协调（4）解决团队冲突的方法5. 应对突发事件（1）突发事件的分类及应对措施（2）食品安全与卫生事故的处理（3）顾客意外伤害的处理（4）火灾、地震等自然灾害的应急处理6. 实战演练与案例分析（1）模拟真实场景，进行实战演练（2）分析典型案例，总结经验教训四、课程形式1. 讲座：由经验丰富的讲师进行授课，讲解理论知识。
2. 案例分析：通过分析典型案例，让服务员了解问题所在，提高解决问题的能力。
3. 实战演练：模拟真实场景，让服务员在实际操作中提升技能。
4. 分组讨论：分组进行讨论，培养服务员的团队协作能力。
5. 角色扮演：通过角色扮演，让服务员更好地理解服务礼仪与规范。
五、课程时间与安排1. 理论课程：共10课时，每天2课时。
高端餐厅的服务员培训方案
高端餐厅的服务员培训方案高端餐厅的服务员培训方案一、培训目标：1. 提升服务员的专业素质，使其能够胜任高端餐厅的工作。
2. 培养服务员的团队精神和沟通能力，使其能够与同事和客人建立良好的关系。
3. 提高服务员的服务意识和服务技能，使其能够为客人提供优质的服务体验。
二、培训内容：1. 服务礼仪：- 介绍餐厅的服务标准和要求。
- 培养服务员的仪容仪表，包括穿着、形象和言谈举止等。
- 培养服务员的礼貌和客气的待客方式，包括问候客人、引座、送菜等。
- 培养服务员的应变能力和处理客户投诉的技巧。
2. 餐厅流程和服务技能：- 介绍餐厅的工作流程，包括点餐、上菜、结账等。
- 培养服务员的菜单知识和推荐技巧，使其能够根据客人的需求提供适合的菜品推荐。
- 培养服务员的餐饮知识和食材知识，使其能够回答客人的疑问并提供专业的建议。
- 培养服务员的酒水知识和推荐技巧，使其能够为客人提供合适的酒水搭配建议。
- 培养服务员的餐具摆放和拿取技巧，使其能够为客人提供高质量的餐具服务。
- 培养服务员的服务速度和高效率，使其能够在繁忙的工作环境中保持冷静和专注。
3. 团队合作和沟通能力：- 培养服务员的团队意识和协作能力，使其能够与同事和客人和谐相处。
- 培养服务员的沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题等。
- 培养服务员的礼貌和客气的处理客户投诉的技巧，以及解决问题的能力。
- 培养服务员的适应能力和应变能力，使其能够在不同的工作环境和情景下灵活应对。
三、培训方法：1. 理论培训：- 通过课堂讲解和案例分析等方式传授理论知识。
- 邀请专业人士进行讲座，分享餐饮行业的最新动态和经验。
- 组织小组讨论和角色扮演等互动活动，加深理论知识的理解和应用。
2. 实操培训：- 安排实际工作岗位的轮岗实习，让服务员亲身体验餐厅的工作流程和服务技能。
- 组织实际点餐、上菜和结账等环节的模拟演练，培养服务员的操作技能和应变能力。
- 与其他高端餐厅进行合作，进行实地考察和交流，学习其先进的服务模式和经验。
餐厅服务员业务培训方案
餐厅服务员业务培训方案1. 培训目标本培训方案旨在提高餐厅服务员的业务水平，包括服务态度、沟通技巧、菜单知识、订单处理和客户投诉处理等方面。
2. 培训内容2.1 服务态度- 研究如何树立积极向上的服务态度，包括微笑、热情、耐心等。
- 了解客户需求，提供个性化的服务，尊重客户的权益。
2.2 沟通技巧- 研究与客户进行有效沟通的技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力。
- 提供示范和角色扮演的实践机会，帮助服务员熟悉不同的沟通场景。
2.3 菜单知识- 了解餐厅的菜单，包括菜品名称、描述、特色和食材等。
- 研究菜单推荐和菜品介绍的技巧，以满足客户的需求并提升销售额。
2.4 订单处理- 研究如何快速准确地接收和处理客户的订单。
- 熟悉餐厅的点餐系统和流程，确保订单的准确性和及时性。
2.5 客户投诉处理- 研究如何应对客户的投诉并妥善解决问题。
- 练处理客户投诉的场景，提供有效的解决方案，并保持良好的客户关系。
3. 培训方法- 培训将采用结合理论研究和实践操作的方式进行。
- 提供案例分析和讨论，帮助服务员理解和应用所学知识。
- 设置模拟练，让服务员在实际情境中运用所学技能。
4. 培训评估- 培训结束后将进行培训评估，以了解培训效果并提供个人指导。
- 评估内容包括知识掌握程度、技能应用能力和态度改善等。
5. 培训时间和地点- 培训时间：预计为期3天，每天工作时间。
- 培训地点：餐厅内的培训室或指定的培训场所。
6. 培训人员本次培训将由餐厅的经理和资深服务员进行指导和讲解，以其丰富的实践经验为依托。
7. 培训效果跟踪在培训结束后，将设定一定时间进行后续跟踪，以确保培训效果的持续改善。
---以上为餐厅服务员业务培训方案的简要介绍。
如有任何问题或建议，请随时与我们联系。
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餐厅服务员培训方案
餐厅服务员培训方案餐厅服务员培训方案1. 培训目标本文档旨在制定一套全面的餐厅服务员培训方案，以提升餐厅服务员的专业素质和工作效率。
通过培训，旨在使服务员掌握以下技能和知识：- 提供高质量的顾客服务，并始终保持友好和专业的态度- 了解并掌握餐厅的菜单和酒水品牌知识，以与顾客提供准确的建议和推荐- 掌握餐桌礼仪和服务流程，确保顾客得到舒适、愉快的用餐体验- 学习快速而准确地处理订单，掌握灵活应对常见问题和投诉的技巧- 提高团队合作能力，与厨师、经理和其他服务员之间有效沟通2. 培训内容2.1 服务礼仪- 如何向顾客问候和欢迎他们- 餐桌布置和摆放餐具的基本规范- 倒酒和开瓶的技巧- 法国、西式和东方式的餐桌礼仪- 知晓服务员在用餐过程中应注意的细节和礼仪规范2.2 菜单和酒水品牌知识- 详细了解餐厅的菜单内容、食材和烹饪方式- 掌握各类酒水的名称、特点和搭配建议- 学习通过口头描述菜品和酒水，以吸引顾客兴趣和满足他们的需求2.3 顾客服务技巧- 学习主动洞察顾客需求，提供个性化的建议和服务- 如何有效处理客户投诉和问题，提供满意的解决方案- 提供高效的点单和结账服务，减少顾客等待的时间- 学习与顾客保持良好沟通，提升服务质量和口碑2.4 团队合作与协调- 学习在高峰期协调工作，保持整体的服务质量- 了解和遵守与其他员工、经理和厨师之间的合作流程- 掌握如何与团队沟通和协作，以提供更好的顾客服务体验3. 培训方法培训过程将采取以下方法，以最大程度地提高学员的培训效果：- 集中培训课程：通过专业讲师进行现场教学，为学员提供详细的培训内容和实践机会。
- 视频教学：通过播放教学视频展示实际操作和案例，帮助学员更好地理解和掌握培训内容。
- 角色扮演：组织学员进行角色扮演，模拟真实的顾客服务场景，提升学员的实践能力和应对能力。
- 学员互动：鼓励学员之间的互动交流，分享经验和解决问题，促进彼此之间的学习和成长。
2024年西餐厅服务员培训计划范例（3篇）
2024年西餐厅服务员培训计划范例为确保培训质量，特此明确以下培训规范及流程：一、培训着装与纪律要求1. 培训期间，所有人员必须穿着规定的工作装，保持服装整齐、干净。
2. 培训过程中，严禁携带手机、香烟、钥匙及员工三宝等硬物。
3. 培训期间，要保持肃静，禁止说笑、聊天、乱动，如有问题，需规范报告。
4. 站位时，应保持标准的站立姿势，由高到低一字排开，体现整齐划一的团队形象。
二、培训时间分配培训总时长____分钟。
前____分钟：进行全员形体培训，重点讲解跨立要领，并进行个别房间价位考核。
接下来____分钟：由服务员示范领位礼貌用语。
再____分钟：从中选出几名服务员进行领位流程的实际操作，其他员工继续进行形体训练。
三、领位礼貌用语规范1. 晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2. 贵宾几位，是否有预定房间？3. 贵宾您好，请问订房人贵姓或手机尾号是多少？4. 贵宾您好，为您安排中包是否合适？5. 房间价位为____元，若不开发票则为____元，请问是否可以？6. 贵宾您好，请随我来，您的房间在此。
7. 楼层接待贵宾几位！8. 收到，谢谢。
晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9. 贵宾您好，请这边走，您的房间到了。
10. 您的房间到了，祝您玩得愉快。
四、对客服务语言标准A. 晚上，欢迎光临黄金北岸。
贵宾几位，是否有预定的房间？B1. 五位，请为我安排一个房间。
B2. 有空房间____号在哪里？A2. 贵宾您好，请问订房人贵姓或手机尾号是多少？（顾客提供信息后，服务员需与接待处核实房态）A. 贵宾您好，请随我来，您的房间在此。
A. 请问楼层接待贵宾几位？C. 收到，谢谢。
晚上好，欢迎光临黄金北岸。
贵宾您好，请这边走，您的房间到了。
您的房间到了，祝您玩得愉快！请各位员工严格遵守以上培训要求，确保服务质量，提升顾客体验。
2024年西餐厅服务员培训计划范例（二）一、岗位职责与权限1. 配合管理层制定服务规范与作业流程，并监督其实施情况，确保服务质量和工作效率符合标准。
服务员培训教案
一、【餐饮服务人员的素质】餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。
虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。
这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。
身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。
一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。
现将各项应遵守的规定分述如下。
●服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。
男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。
女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。
工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。
如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
●服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。
服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。
这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
●服务员的诚实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。
这样在服务时，才会赢得客人的好感。
只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。
餐厅服务员培训教案
教 学 目 的
以必须灵活运用五种点菜技巧。 服务员通过点餐可以推介餐厅特色菜、主打菜和看家菜，推广餐厅最好 风味美食，宣传企业的饮食文化。一桌搭配合理的菜品，可以提高食客的口 味，提升餐厅的菜品质量，提高餐厅利润。 在客人用餐过程中，服务员通过娴熟的点菜技能，让客人吃到既美味可 口，又物超所值的菜品，从中反映出餐厅管理和服务水平。
重 难 教
点 点 具
点菜技巧的方式和运用 五种点菜形式的综合运用 投影仪、菜谱 讲授法、演示法（可采取提问、讨论的形式） 30 分钟
课堂类型 及 教 法 教学时数
备
注 组织教学 教法、教具 时间 分配 1′
教学过程及内容 一、组织教学： 检查学生出勤情况、教材及作业完成情况等 二、复习旧课： 提问：服务员向客人介绍菜品时，根据菜品不同特点，侧重介绍哪 些内容？答：1、介绍原材料特点；2、介绍烹调方法特点；5、介绍 特殊食用方法；4、介绍菜品口味特点；3、菜品特色的介绍 三、讲授新课 第二节 点菜的五种技巧 一、按照上菜顺序点菜 1. 按照先冷后热,然后汤类、主食点心， 2. 需要注意的各种搭配 二、按照就餐人数点菜 1. 按照用餐人数点菜 2.人数与基本菜量配比 三、按照消费习性点菜 1. 地区差异（湖南人、浙江人、东北人） 2.年龄差异（老人要软，小孩要花巧） 四、按照消费能力点菜 1. 商务客人宴请 2.节俭客人菜品消费 五、按照食品结构点菜 1. 菜品不同结构搭配（海鲜类、肉类、蔬菜类） 2. 营养菜品的搭配 四、课后小结 本节课讲解了五种点菜的技巧，是服务员掌握了点菜方式方法， 俗话说熟能生巧，在技巧运用时，要求综合考虑，是客人满意。 五、课后作业 1.有几种点菜技巧？巧在何处？ 2.五种点菜技巧的基本要求是什么？
2′
23′ 简 介
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一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的
服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握
餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
公司各店在职服务人员。
三、培训形式
半脱产，分期分批学习。
四、课程设置
岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐
厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤
换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
五、课程安排
公司员工手册
餐厅服务员职业素质
餐饮服务基本技能
酒水服务
上菜及分菜
撤换餐用具
餐厅服务基本程序
六、课程内容
1、公司管理项目
任务
培训要点
1.1讲究职业道德
（1）遵纪守法
—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业
—了解国家提倡的“五爱”内容
（2）敬业精神
—养成守时、守信、守纪的良好品质
—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质
—养成乐于助人、精益求精的良好品质
（3）从业原则
—自尊、自爱、自信、自立、自强
1.2 公司员工手册
1.3 公司管理制度
2、餐厅服务员职业素质
任务
培训要点
2.1职业道德及岗位职责
—餐厅服务员的职业道德
—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理
—我国各地区的饮食习惯
—少数民族的饮食习惯
—欧美亚洲人们的饮食习惯
—宾客的就餐心理
2.3饮食卫生基础知识
—公共饮食行业特点
—公共饮食行业的卫生管理
—服务员个人卫生要求
—餐厅环境卫生要求
—预防食物中毒
—餐具洗涤和消毒卫生
2.4餐饮服务安全
—火灾防范与处理
—盗窃和意外事故防范与处理
2.5餐饮服务礼仪
—礼貌服务的基本要求
—服务接待礼节
—学会着装、卫生修饰要求
—学会正确的站立、行走、操作姿态
3、餐饮服务基本技能
任务
培训要点
3.1 端托技巧
—了解托盘的种类及作用
—掌握轻托和重托方法
—学会端托行进步法
3.2 餐巾折花
—了解餐巾作用与种类
—餐巾折花基本技法
—餐巾花的造型种类与摆放
—餐巾折花图谱
3.3 摆台服务
—了解中、西餐摆台的基本要求
4、酒水服务
任务
培训要点
4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点
—了解中国酒水的分类、特点
—了解外国酒水的分类、特点
—了解软饮料的分类、特点
—了解茶叶的分类、特点
4.2 酒水服务的技巧与程序
—学会冰镇、温烫方法
—注意斟酒顺序
—掌握酒水服务操作要领
5、上菜及分菜
任务
培训要点
5.1了解菜品知识
—了解中国菜的特点
—了解西餐菜的主要特点
5.2 上菜与分菜
—了解中西餐上菜的操作要领
—掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤换餐用具
任务
培训要点
6.1中餐台面撤换餐用具
—学会撤换餐用具操作方法
—知道正确的收台工作步骤
6.2西餐台面撤换餐用具
—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律
—了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求
7、餐饮服务基本程序
任务
培训要点
7.1掌握中、西餐接待服务
—了解零点服务特点
—掌握团体包餐服务要求
—了解咖啡厅服务程序
七、培训要求
1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机
统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操
作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。
2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，
以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。
3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方
法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技
之长。
八、考试、考核
1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师
采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考
评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述
问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。