星级饭店访查规范访查题库
饭店服务理论练习题与参考答案
饭店服务理论练习题与参考答案一、单选题（共78题，每题1分，共78分）1.某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房120间，入住客人210名。
则当日的双人开房率为（）%。
A、50B、70C、75D、65正确答案：C2.（）认为，任何一个社会系统都存在以下三个环境：物理环境、文化环境、技术环境A、马斯洛B、斯科特C、马克斯•韦伯D、霍曼斯正确答案：D3.企业文化，就是企业员工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。
A、初级目标B、中级目标C、共同目标D、高级目标正确答案：D4.非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织。
A、小于B、大于或等于C、大于D、等于正确答案：C5.下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。
（）A、高档酒店B、中档酒店C、经济型酒店D、豪华酒店正确答案：A6.欧式计价饭店的客房价格包括（）。
A、房租和一日三餐的费用B、房租及一份欧陆式早餐的费用C、房租D、房租和食品、饮料等费用正确答案：C7.计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和（）。
A、经济效益评价指标B、社会效益评价指标C、服务质量指标D、时间方面的指标正确答案：A8.在饭店营销组合策略中，关系到饭店的生死存亡的最基本的策略是（）。
A、销售渠道策略B、价格策略C、产品策略D、促销策略正确答案：C9.客房部对客服务工作的最后环节是（）。
A、迎客服务B、端茶送水C、会客服务D、送客服务正确答案：D10.将餐具、酒具放置在高锰酸钾溶液中，约（）分钟即可消毒。
A、10-15B、1-2C、16-20D、3-8正确答案：A11.下列不属于无形产品质量的是（）。
A、服务技能B、服务环境C、服务效率D、服务态度正确答案：B12.在中国《星级饭店访查规范》的评分检查表中，星级饭店访查规范评分的标准满分为（）分。
A、350B、100C、610D、720正确答案：C13.某酒店在每月的中旬都会对各个库房的物品进行详细彻底的统计，这属于（）。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
星级饭店访查规范星级饭店访查制度随着社会经济和人民生活水平的提高，饭店业也得到了长足的发展，饭店的星级制度也逐渐被人们所认可。
星级饭店访查是对一家饭店的全面评估，一方面可以帮助消费者更好地了解这家饭店，另一方面可以促进饭店业竞争，以提高饭店的服务和质量。
而规范的星级饭店访查制度是一个可行的手段，可以确保评估的公正性和客观性，同时也可避免访查过程中所遇到的问题。
一、规范星级饭店访查制度为何重要规范星级饭店访查制度的建立是为了解决一些现实的问题。
在现今社会，一些不正规的饭店通过一些手段来虚报星级等级，甚至存在强买强卖，收取推广费等现象。
这样的行为不仅欺骗了消费者，也扰乱了市场秩序，有损于市场经济的健康发展。
二、如何规范星级饭店访查制度（一）制定合理的评估标准制定合理的评估标准是确保访查过程公正和客观性的基础。
评估标准应该包括酒店客房、餐饮服务、环境设施、酒店管理等重要指标，同时在评估标准的制定过程中应当考虑消费者实际需求，提高其甄别虚假宣传的能力。
（二）建立良好的访查程序访查程序应当详尽，完备，并且细致，以便尽可能地避免疏漏和主观性干扰。
首先，评估机构应该制定明确的访查程序和流程，同时还应当设立监管机构，对评估机构的访查进行必要的监督和检验，确保评估结果的准确性和公正性。
（三）加强培训，提高工作水平评估机构的评估师应该接受全面、专业、系统的培训，对评估标准和流程进行深入理解和熟练操作。
同时，评估机构需要建立一套完善的质量管理体系，不断提高评估师的工作能力和水平。
（四）创新评估技术，提高评估效率随着科技的不断发展，评估技术也在不断创新。
酒店评估机构应该积极引进先进的评估技术，提高评估效率，并加强对人工评估和技术评估的融合操作，以提高评估的准确性和客观性。
三、检测机制的建立在评估工作完成后，为确保评估结果的准确性和公正性，需要设立一套全面、公正的检测机制，对评估结果进行核查，确保评估机构在评估过程中是否严格按照规定标准进行评估。
某星级饭店访查管理规范
某星级饭店访查管理规范1 范围本标准规定了同意各级旅行星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅行饭店。
2 规范性引用文件以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单〔不包括勘误的内容〕或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞依照本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB／T14308-2003«旅行饭店星级的划分与评定»GB/T10001.1«标志用公共信息图形符号»第一部分：通用符号〔GB/T10001.1- 2000.negISO 7001：1990〕GB/T10001.2«标志用公共信息图形符号»第二部分：旅行设施与服务符号〔GB／T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3 术语和定义以下术语和定义适用于本标准：3.1 星级饭店star-rated hotel各级旅行星级饭店评定机构依据GB/T14308«旅行饭店星级的划分与评定»，评定星级的旅行饭店。
3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅行星级饭店评定机构委派，以一般客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情形进行检查，或在不通知饭店治理方具体检查时刻的情形下，以〝奇异客人〞的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 奇异客人mysterious shopper持有各级旅行星级饭店评定机构的有关委派证件，以一般旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 差不多要求坚持随机抽查，不提早通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
星级饭店方查规范
星级饭店访查规范1 范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件其最新版本适用于本标准。
GB/T14308—2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1--2000.negISO 7001:1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2--2002.negISO 7001:1990）3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1星级饭店star---rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2星级饭店访查star---rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3神秘客人mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
饭店服务理论模拟题及答案
饭店服务理论模拟题及答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、PDCA循环中，D代表（）。
A、计划B、实施C、检查D、处理正确答案：B2、在客房部组织员工的劳动班组时，无须考虑（）。
A、新老员工的搭配B、男女比例的搭配C、年老年少的搭配D、固定工与临时工的搭配正确答案：D3、斟酒水的顺序是（）。
A、先白酒后红酒再啤酒B、先红酒后啤酒再白酒C、先红酒后白酒再啤酒D、先啤酒后红酒再白酒正确答案：D4、适应了中国古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济、文化交流起了不可忽视的作用的中国古代官办接待设施是（）。
A、驿站B、迎宾馆C、客舍D、旅舍正确答案：B5、整合营销理念最先由（）提出。
A、德鲁克B、泰勒C、约翰逊D、舒尔茨正确答案：D6、被誉为“管理学之父”的是（）。
A、法约尔B、赫茨伯格C、马斯洛D、麦格雷戈正确答案：A7、世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的（）。
A、假日饭店B、特莱蒙饭店C、都市饭店D、里兹饭店正确答案：C8、通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。
A、600—1000间B、200—500间C、100—400间D、300—500间正确答案：D9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（）。
A、业务体系B、考评体系C、利润体系D、回报体系正确答案：B10、下列不是饭店管理信息系统的特征的是（）。
A、开放性B、层次性C、整体性D、辅助性正确答案：D11、非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织。
A、大于B、大于或等于C、等于D、小于正确答案：A12、饭店标出的客房价格只包括客人的住宿费用，不包括其他服务费用的计价方式称为（）。
A、百慕大计价B、欧式计价C、欧陆式计价D、美式计价正确答案：B13、雅高集团旗下的豪华型品牌是（）。
A、诺富特B、索菲特C、美居D、宜必思正确答案：B14、一年以上的确定饭店未来发展方向和战略目标的纲领性计划是（）。
访查规范2
●总 台 ●委托代办
●整体舒适度
区域划分合理，方便客人活动 各区装修档次匹配，花木美观 光线、温度适宜，得体舒适 空气清新，无异味、烟尘、噪音、强风 色调、格调、氛围相协调
四、客房
行政楼层 残疾人客房 套房 客房面积 客房高度 软床垫 彩电
192分
不低于30平米（不包括卫生间和走廊）
2.7-3.0米
★访查规范（软件）
• 软件服务方面前厅主要从
哪些方面进行考核评分？
一：前厅（129分）
一、总机：
接听
6分
转接 问讯 留言
• 提问：大家所在的实体客房有那些类型？
二、预订：
14分
散客预订、团队预订、修改预订、取消预订 “四大流程” “五种形式” “六类套间”总统套房、部长套房、行政套房、商务套房、豪华商务套房、
共享空间≥总层数的70%，内天井式； 员工通道； 团队及行李专用通道； 配套设施在主体建筑群外减5分。
二、共用系统
35分
1、布线系统 智能化 2、VOD系统 3、监控系统 计算机 4、消防安全控制系统 互联网 空调 应急供电 四个三分钟： 导向 停电后3分钟内供电； 总台出现问题，工程部3分钟内到场； 二次用水，节能 音响传播 接待不超过3分钟； 结账不超过3分钟 中水处理
（三）卫生间
门 墙面 天花 地面 灯具 洗脸台面 镜 排风器……
六、餐厅、酒吧
• • • • • • • 大宴会厅 餐厅标志 门 窗户及窗帘 天花 墙面 柱……
七、厨房 设备 与餐厅的通道 门 窗 地面 墙面 其他
八、公共娱乐及健身设施
商务中心 多功能厅 大小会议厅 婴儿看护和儿童娱乐室 展览厅 书店 健身房 商场、精品店 理发、美容店……
饭店服务理论试题(附参考答案)
饭店服务理论试题（附参考答案）一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（）个月。
A、1B、12C、6D、3正确答案：D2、被誉为“管理学之父”的是（）oA、麦格雷戈B、法约尔C、马斯洛D、赫茨伯格正确答案：B3、将餐具、酒具放置在高镒酸钾溶液中，约（）分钟即可消毒。
A、16-20B、3-8C、10-15D、1-2正确答案：C4、饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（）年的客史资料等数据。
A、3-5B、4-6C、1-2D、3-7正确答案：A5、饭店危机产生的外部成因有（）。
A、恶性竞争B、旅游犯罪C、意外事故D、经济恶化正确答案：D6、对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是（）。
Λ^品牌更新战略B、品牌培育战略C、品牌推广战略D、品牌扩展战略正确答案：D7、整合营销理念最先由（）提出。
A^德鲁克B、约翰逊C、舒尔茨D、泰勒正确答案：C8、雅高集团旗下的豪华型品牌是（）oA、美居B、索菲特C、诺富特D、宜必思正确答案：B9、在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行，这是（）oA、决策与计划职能B、组织职能C、协调职能D、控制职能正确答案：A10、目前我国饭店普遍采用的组织形式是（）。
A、直线制B、直线职能制C、职能制D、矩阵制正确答案：B11、计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和（）。
A、社会效益评价指标B、经济效益评价指标C、时间方面的指标D、服务质量指标正确答案：B12、饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的（）与流程进行设置。
A、业务范围B、工作标准C、宾客特点D、员工素质正确答案：A13、下列哪项国家标准（已颁布或立项）将对酒店信息系统的实施起到指导作用（）oA、《旅游饭店计算机管理系统技术规范》B、《星级饭店访查规范》（1B/TC、《绿色旅游饭店》（1B/TD、《旅游饭店星级的划分与评定》（1B/T正确答案：A14、运用科学的方法，系统地收集和整理有关市场营销的信息，并给以分析研究的过程叫（）oA、市场调查B、市场分析C、市场营销D、市场预测正确答案：D15、随着设备先进性的不断提高，饭店设备的（）逐渐缩短。
星级饭店访查规范评分检查表
星级饭店访查规范（LB-T006－2006）（二）附录A（规范性附录）星级饭店访查规范评分检查表A.1评分说明A.1.1标准满分610分。
A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。
各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。
（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。
A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。
A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。
各星级最低总体达标率要求：一星级：50%二星级：60%三星级：70%四星级：80%五星级：90%白金五星：98%A.1.5除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。
（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。
如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。
对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。
A.1.6饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。
但在明查时，该项为必备项。
A.1.7其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。
即分子/分母同时变化。
A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。
目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。
标准中共设置员工应变能力考核点20个。
各星级最低合格率要求：一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上二星级：至少抽查5个考核点，合格率60%以上三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以上五星级：至少抽查15个考核点，合格率80%以上白金五星：至少抽查15个考核点，合格率90%以上A.2评分标准星级饭店访查规范评分标准见表A.1表A.1 评分总表前厅客房餐饮星级饭店访查制度——标准。
星级饭店访查规范-星级饭店访查制度
星级饭店访查规X经国家旅游局批准，《星级饭店访查规X》为旅游行业标准，编号为LB/T 006—2006，从2006年3月7日起实施。
一、前言二、评分说明三、评分总表四、标准正文与其打分表一、前言星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会与相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进展检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人〞的形式对饭店质量进展暗访的一系列检查活动。
访查的结果可以表达出饭店真实的质量状况。
其结果对于饭店等级确实定有决定性的影响。
为了规X和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高，特制定本制度。
1.1 建立星级饭店访查制度的目的1.1.1作为星评标准的必要补充，与《旅游饭店星级的划分与评定》共同构成饭店星级评定的完整体系《星级饭店访查规X》是《旅游饭店星级的划分与评定》〔GB/T14308—2003，以下简称《标准》〕的有益补充，《标准》强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复核、检系。
1.1.2促进饭店严格按照《标准》参与星级评定，消除饭店突击评星的做法为了达到《标准》中的各项要求，某些饭店在星评前搞突击，短期内使硬件和软件水平达到拟评星级的水平，星评后总体质量水平有较大的下滑。
访查在只通知店方检查时段或不通知店方检查时间的情况下进展，更有利于促进饭店严格按照《标准》、以真实的状态进展饭店的星级评定，这一制度的实施将在很大程度上消除饭店突击评星的做法。
1.1.3作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高《标准》实施的目的是对饭店进展评级，更重要的意义那么在于提升饭店的标准化水平和服务质量。
服务质量的提高取决于饭店是否具备一个严格的质量检查系统。
访查制度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质量进展监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳定提高。
星级饭店访查规范
星级饭店访查规范1 范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB／T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号（GB／T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 星级饭店star-rated hotel3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神秘客人mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
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• （6）由政府机关企事业单位预订等。 • 16、在受理客人预订中，如该时段已无客人预订所要求的房型，应如 何处理？ • （1）、委婉告诉客人事情； • （2）、主动提供其他选择； • （3)、尽最大可能留住客人；
门卫、行李
• 17、门卫通常应站在饭店大门口的什么位置迎接客人？大门的两侧、 门口台阶下、车道边。 • 18、为客人拉开车门时应注意哪些动作？门卫应如何迎接信仰佛教和 伊斯兰教的客人？ • （1）、趋前开启车门，用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门 上沿防止客人碰伤头部，并帮助客人下车。 • （2）、迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人时只为其打开车门，无须为 其护顶，（这类客人认为手挡在其头顶会挡住佛光）。 • 19、为客人搬运行李时，行李员应注意哪些？ • （1）、清点行李件数并检查行李有无破损； • （2）、贵重物品，易碎品应请客人自己拿； • （3）、装行李时，应将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、 轻件放在上面； • （4）、搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李等。
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12、受理还是婉拒客人订房应考虑哪些因素？ （1）、抵店如期； （2）、客房类型； （3)、用房数量； （4）、住店夜次。 13、本饭店房价的类型有哪些？ 散客价、网络价、团队价、单位协议价、旅行社价格、会议团队价格、特殊 协议单位和政府单位的价格； 14、本饭店的特色或与竞争饭店的差异有哪些？就本饭店的地理位置、面积、 产品特色、房内设施、文化氛围、优惠政策等作介绍。 15、客人主要通过哪些渠道预订客房？ （1）、直接与饭店订房； （2）、通过与饭店签订商务合同的单位预订； （3）、网络预订； （4）、由旅行社、航空公司预订 （5）、有会议组织机构预订；
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目的： （1）、有助于明确责任； （2）、减少纠纷； （3）、维护饭店与客人的关系； （4）、完善服务环节等； 28、境外人员须持哪些有效证件方可入住饭店？ （1）、外国人：护照及有效签证或居留证； (2)、港澳人士：回乡证、暂住证或往来内地通行证； （3）、台湾人士：往来大陆通行证； （4)、华侨：中国护照。 29、境内人员须持哪些有效证件方可入住饭店？ （1）、一般公民：身份证、临时身份证、驾驶证； （2）、军人：军官证、士兵证、武警证； （3）、外交及商务人员：中国护照或身份证； （4）、16岁以下儿童：户口薄。
• 23、发现携带枪支弹药、管制刀具或其他危险品的抵店客人，应如 何处理？ • （1）、立即报告安全部； • （2）、由安全部经理或值班经理处理； • 24、使用行李车有哪些规定？保养有哪些要求？ • 使用规定： • （1）、行李员使用行李车时，必须戴手套； • （2）、空车时，采用推的方法；重车时，采用拉的方法，可以避免 撞到客人； • （3）、使用时，应抓住带滑轮的一头，以便控制方向； • （4）、行李车只限行李员使用，其他部门不得借用。 • 保养要求： • （1）、使用专用铜油，并用报纸遮住绒面，以免弄脏； • （2）、清洁丝绒面； • （3）、清洁周边橡胶部分等；
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37、在销售过程中，前厅人员常用的销售技巧有哪些？ （1）、熟记客人姓名，并用姓名称呼客人； （2）、注意聆听，及时释义； （3）、态度诚恳、友善； （4）、使用正面说法； （5）、选择适当的报价方式； （6）、多提建议，争取每一位客人等。 38、饭店常采用哪些措施防止客人逃账？ （1）、收取定金，预付款； （2）、制定合理的信用限额； （3）、建立详细的客户档案；、 （4）、对持信用卡的客人，提前向银行授权； （5）、发现疑点，采取措施。
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39、如何才能准确、有效地叫醒客人？如果无人应答，该如何处理？ （1）、仔细受理叫醒服务预订； （2）、问清要求叫醒的具体时间和房号； （3）、准确填写“叫醒记录单”，记录叫醒时间、房号、话务员签 名； （4）、在定时钟上准确定时； （5）、定时钟鸣响，接通客房分机； （6）、核对叫醒记录，以免出现差错； 无人应答时： （1）、5分钟内再叫一次； （2）、若仍无人回话，应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房 查明原因； 40、前厅礼宾员应掌握哪些利于对客服务的信息？ （1）、当地特色商品； （2）、旅游景点； （3）、购物中心；
• 30、前厅人员在为客人验证时应严格执行哪些规定？ • （1）、“三清”“字迹清、登记项目清（无漏项）、证件查验清； • （2）、“三核对”；核对证件照片和住店本人；核对登记年龄、证 件年龄和住客实际年龄；核对证件印章和证件有效期限。 • 31、客人签证过期或没有签证，应如何处理？ • （1）、及时向上级汇报，等候处理意见； • （2）、视情况向所属区出入境管理处报告。 • 32、境内人员无法出示有效证件，应如何处理？ • （1）、可由商务公司为其出具担保书，明确表示为该客人在入住饭 店期间的一切行为担保； • （2）、核实该商务公司作为担保人的条件，含：与饭店签约的商务 公司，并须具有店内消费挂账、转账的权力； • （3)、担保书的要素包括：公司盖章、担保人签名，被担保人姓名与 所属公司等。 • 33、遇到无法出示证件又无法担保的客人，接待员应该如何处理？ • (1)、及时请大堂副理处理； • （2）、通常饭店部门助理经理以上级别人员可为境内住客担保，但 必须签署担保书；
• （1）、仔细聆听对方讲话，不要伺机打断； • （2）、不仅要用儿听对方说的话，更要想象对方的神态、表情，用 心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的 态度，如“是”“我明白”、“您再说详细点”等； • （3）、适当使用提示性话语，如“什么时候”、“为什么”、“在 哪里”等； • （4）、要用心听出对方点到为止的话，不要打破砂锅问到底等。 • 7、话务员在转接电话过程中，如何才能做到：准确、及时、无差错？ • （1）、首先，认真听清转接要求，然后回复客人“好的，请稍等。” 表示一：我明白了；表示二：我非常乐意为您服务； • （2）、提供一站式服务，尽量自己处理，若不属于自己工作范围的 服务，尽快转接到相关部门或服务岗点。
• 前台入住登记
• • • • • • • • • • • • • • 25、饭店为何要为客人办理入住登记手续？ （1）、遵守国家法规中有关入住管理的规定； （2）、获得客人的个人资料； （3）、满足客人对客房与房价的要求； （4）、推销饭店服务设施，方便客人选择； （5）、为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。 26、宾客登记单中包含哪两大类项目？具体内容有哪些？ （1）、一类是户籍管理所规定的项目。具体有：完整的姓名、国籍、 出生年月、永久地址、有效证件号码、职业等； （2）、另一类是饭店对客服务与管理中所需登记的项目。具体有：房 号、房租、付款方式、抵店时间、离店时间、账单编号、有关饭店责 任的声明、接待员签名等。 27、饭店宾客登记单中“有关饭店责任声明”的内容有哪些？为什么？ （1）、结账离店的时间规定； （2）、会客须知； （3）、查验证件要求； （4）、贵重物品寄存规定等；
星级饭店访查规范访查题库
之“员工应变能力评价” 培训人：刘琼
总机部分
1、在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？ (1)、电话铃响10秒内接听； （2）、礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称； （3）、不同时接听两个以上电话。 2、对于错打进来的电话，话务员应该如何处理？ (1)、一视同仁、语言清晰，态度亲切； （2）、礼貌地提醒对方打错了； （3）、尽量给予帮助； 3、当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？ （1）、在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等； （2）、然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第 一个电话，并向客人致歉“对不起，让你久等了” • （3）、以此类推。 • • • • • • • • • • •
• 4、如果无法提供对方想要的信息话务员应如何回复？ • （1）、“请你稍候”但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意， “对不起，让你久等了” • （2）、“请您稍候再打来好吗？在对方下次来电时尽量将一切准备 好。 • (3)、”我会给你回电”并尽快给对方回复。 • 5、如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？ • （1）、应该说“你好，请讲。“对不起，我没有听清楚，请您说大 声点好吗？” • （2）、不应该说“谁？”“哪里”？ • 6、话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你是在倾 听他的电话？
预订部分
10、在受理电话预订时，应注意哪些细节？ （1）、电话铃响10秒内接听（用左手拿听筒）； （2）、报出部门和岗位名称； （3）、逐一记录客人订房要求； （4）、注重推销； (5)、提醒客人饭店保留客房的具体时间； （6）、复述要点； （7）、通话结束，向客人致谢，在对方挂断后再挂断电话。 11、按国际惯例，饭店应分别为确认性预订、保证性预订、临时性预 订的客人保留客房到什么时间？ • （1）、为确认性预订的客人保留客房至双方约定的时间； • （2)、为保证性预订的保留客房至预计抵店之日的次日 • （3)、为临时性预订的客人保留客房至预计抵店之日的18点。 • • • • • • • • •
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20、行李员引领客人进入饭店时，应注意哪些？ （1）、应走在客人的左前方，并保持二、三步的距离； (2)、随着客人的走路节奏走； （3）、在拐弯处或人多时，应回头招呼客人； 21、在客人办理入住登记手续时，行李员应注意哪些？ （1）、手背在后面站在客人的侧后方； （2）、看管行李，等候客人； （3）、眼睛注视着总台人员，随时做好服务。 22、如何确保行李房的安全？ （1）、不可随便进出行李房，进出要有记录； （2）、行李员不得在行李房停留休息，若有违反，严肃处理； （3）、所有寄存行李均需详细记录在案，领取时须逐一注销登记； （4）、主管须每日对寄存行李以及逾期未领取的行李进行核对、处理； （5）、行李员不得离开运送中的行李；