客户服务标准规范
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物业公司客服服务标准规范
第一章总则
第一条目的
为规范物业公司客户服务中心对外形象,统一客户人员服务标准,提升小埠小埠金科物业服务品质,特制定本办法。
第二条适用范围
本办法适用于小埠集团下物业公司。
第二章分则
第一条仪容仪表
一、着装
(一)工作服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧;内衣、紧身衣不可露出工作服外;在正式场合,管理人员穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,领带不可缺少。女员工必须扣好上装纽扣,不得敞开,管理员丝巾统一系在衬衣领外部,接头放后面;男员工着西装时应系好领带。
(二)鞋子统一穿黑色,要经常刷擦,保持鞋面干净;鞋带系好,不可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。
(三)工号牌应佩戴在左胸上方,佩戴保持水平,不能歪斜。
二、个人形象
(一)男员工每天都要剃胡须;双手清洁,无污渍、笔迹;常剪指甲,指甲修剪为椭圆形;不可吃有异味的食品,保持口腔清新。不得带耳钉,留长发或光头。
(二)女员工不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;不吃有异味的食品,保持口腔清新。头发梳理整齐,不染怪异头发,配戴公司统一发的头花。
三、时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,不过分喜形于色;与客户交谈时,时刻注视着对方,让客户感受到我们重视和他的交谈,保持恰当的目光。
第二条行为规范
一、站姿
(一)男员工站立时,两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
(二)女员工站立时,两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
(三)站立与客户交谈时,目光停留在客户鼻眼三角区;与客户相距于60到100厘米之间;跟客户距离太近,一则侵犯客户的隐私权,二则使客户产生压力感;跟客户距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远,谈吐要文明得体,不得用脏话。
二、行走
(一)随时问候客户、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
(二)迎面遇见客户,为其让路时,靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客户。切忌遇到2个或2个以上的客户,从其中间穿过。
(三)客户从背后过来,为其让路时,停步,身体向左边转向客户,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客户。
三、为客户指示方向
拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
四、送走客户
(一)前台外侧
走在客户前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客户门口的方向,微笑着跟客户礼貌道别。
(二)前台内侧
起身,向客户服务中心大门方向伸手指引客户门口的方向,微笑着跟客户礼貌道别。
五、称呼客户
男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称女士;对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客户的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客户姓名,尽量称呼客户姓氏,如“刘先生/林女士”。
六、为客户作介绍
把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。
七、被介绍
若是坐着,应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手,同时寒暄几句。
八、握手
时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑,注视对方并问候对方;手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、女士之间,女士先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。
九、鞠躬
立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。
十、举手礼
把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。
十一、为客户助臂
下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客户。
十二、接受或递送物品
(一)递送填写资料,上身前倾,将资料文字正对着客户;若客户需签字,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。
(二)接受客户物品或递送票据,用双手接受或呈送票据,念出所接物品名称(递送票据收费项目及金额);将对方的物品妥善收存,并记录于物品寄存表单上或装入客户档案袋中。
(三)不可给客人送全部是白色的鲜花;祝贺或慰问时,可送石竹花、杜鹃花或黄菊;一般情形可用康乃馨或剑兰花。
十三、乘座电梯
梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭;另一只手示意请客户先进入电梯;进入电梯后,应立于指示板前,为客户按欲去楼层;若中途比客户先离开电梯,应对客户说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客户先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。
十四、与客户一起乘车
由主人驾车时,一般前排座为上,后排座为下。在双排五人座轿车上,座位由尊而卑应当依次是:副驾驶座,后排右座,后排左座,后排中座。
由专职司机驾驶车时,后排为上,前排为下。在双排五人座轿车上,座位由尊而卑应当依次为:后排右座,后排左座,后排中座,副驾驶座。
下车时,第四位(或专职司机)先下车,然后为后排座客户开车门。
十五、电话使用